【簡介：】人的行為是靠思想支配的，沒有科學(xué)的理論，就沒有正確的行動(dòng)。因此，要做好服務(wù)工作，就必須首先解決思想認(rèn)識(shí)上的問題，用科學(xué)的服務(wù)理念，去培養(yǎng)人們做好服務(wù)工作的意識(shí)，去指導(dǎo)服務(wù)工作

人的行為是靠思想支配的，沒有科學(xué)的理論，就沒有正確的行動(dòng)。因此，要做好服務(wù)工作，就必須首先解決思想認(rèn)識(shí)上的問題，用科學(xué)的服務(wù)理念，去培養(yǎng)人們做好服務(wù)工作的意識(shí)，去指導(dǎo)服務(wù)工作的實(shí)踐，創(chuàng)新服務(wù)的品牌，推動(dòng)服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。筆者認(rèn)為，做好服務(wù)工作，需在思想上樹立以下“六種意識(shí)”：
　　一是要樹立大局意識(shí)。也就是要站在全局的高度，來看待服務(wù)工作。所謂“服務(wù)工作無小事”，任何一個(gè)服務(wù)質(zhì)量上的問題或差錯(cuò)，都會(huì)影響到企業(yè)的整體形象，都會(huì)給旅客帶來諸多不便。周到而細(xì)致的服務(wù)工作，能夠吸引更多的旅客、貨主來乘坐飛機(jī)、托運(yùn)貨物，從而為民航加快發(fā)展、擴(kuò)大經(jīng)營奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，營造良好的環(huán)境。因此說，作為民航這樣的窗口單位，無論任何單位、任何崗位，在任何時(shí)候、任何情況下，都要把服務(wù)提高到重要的高度，把服務(wù)視為塑造企業(yè)良好形象、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力以及促進(jìn)和諧民航建設(shè)的重要因素，把服務(wù)作為一件能夠影響和帶動(dòng)全局的大事，切實(shí)抓緊抓好。
　　二是要樹立規(guī)范意識(shí)。也就是要按規(guī)矩辦事，按套路出牌。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，做服務(wù)工作也是如此。目前，關(guān)于服務(wù)工作的規(guī)章制度以及各種操作規(guī)程很多，這些規(guī)章制度是我們?cè)诜?wù)工作中不斷總結(jié)出來的帶有共性的規(guī)律性認(rèn)識(shí)，是我們做好服務(wù)工作的基本要求。但如果規(guī)章得不到有效而全面的執(zhí)行，很容易成為一紙空文，執(zhí)行走了樣，效果就會(huì)大打折扣。因此，需要通過各種形式的職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工都能熟知自己的崗位職責(zé)和工作要求，并逐步把規(guī)章制度的執(zhí)行，培養(yǎng)成一種自覺的意識(shí)和行動(dòng)，使我們的服務(wù)工作更加規(guī)范、科學(xué)。
　　三是要樹立細(xì)節(jié)意識(shí)。人們常說“細(xì)節(jié)決定成敗”、“細(xì)微之處見精神”，做服務(wù)工作也是如此，必須從大處著眼，從小處入手。有些機(jī)場(chǎng)在衛(wèi)生間內(nèi)增設(shè)了嬰兒打理臺(tái)，在候機(jī)樓內(nèi)的充電插座旁增設(shè)了座椅，雖然花費(fèi)不多、投入不大，有的甚至是舉手之勞，但卻給旅客提供了方便，受到了旅客的一致好評(píng)。反之，如果不注重細(xì)節(jié)，則勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)的效果?！拔鹨詯盒《鵀橹?，勿以善小而不為”，做好服務(wù)工作，需要我們從一點(diǎn)一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不斷鞏固和擴(kuò)大服務(wù)工作的成果，從而塑造出民航服務(wù)的良好形象。
　　四是要樹立精品意識(shí)。也就是要做到“人無我有、人有我精”。規(guī)范化的操作是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，但真正能打動(dòng)旅客，給他們留下深刻印象的是那些有創(chuàng)意，有特色的服務(wù)。這就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不變的法則，如果失去了這個(gè)前提，將不能稱其為衣服。但是一件衣服要想賣個(gè)好價(jià)錢，就必須在設(shè)計(jì)上標(biāo)新立異，最好是還能跟上時(shí)代發(fā)展的潮流，成為一件時(shí)裝。如果問起新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)給人們留下的最深印象是什么，大家可能都會(huì)說是那些琳瑯滿目的免稅品商店，以及專門為廉價(jià)航空公司設(shè)置的專用候機(jī)大廳。因?yàn)檫@些就是樟宜機(jī)場(chǎng)特有或者說是領(lǐng)先的服務(wù)精品。由此可見，要做好服務(wù)，還必須不斷研究服務(wù)對(duì)象的需求，不斷提高自我創(chuàng)新能力，并結(jié)合實(shí)際打造出具有自身特色的服務(wù)精品，進(jìn)一步提高民航的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。
　　五是要樹立協(xié)作意識(shí)。服務(wù)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各單位、各部門之間的密切配合，只有這樣才能發(fā)揮出“1+1>2”的整體效果；反之，如果是推諉扯皮甚至是相互拆臺(tái)，那只能是砸了自己的牌子。有一些部門，出了事不是找自身的原因，而老是強(qiáng)調(diào)上一個(gè)環(huán)節(jié)的事沒做好，或是把問題推到下一個(gè)環(huán)節(jié)。這樣做不僅會(huì)影響單位與單位之間的團(tuán)結(jié)，同時(shí)也會(huì)影響到服務(wù)的整體水平。我們應(yīng)該大力提倡“首問負(fù)責(zé)制”，使大家進(jìn)一步樹立“一盤棋”的思想和團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識(shí)，從而自覺做到無論是哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，無論是不是自己分內(nèi)的事，都能站在維護(hù)民航整體形象的高度，把服務(wù)工作做好。在實(shí)際工作中，我們不僅要加強(qiáng)民航內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作，同時(shí)也要積極爭(zhēng)取駐場(chǎng)聯(lián)檢單位的密切配合，為民航服務(wù)水平的進(jìn)一步提升以及和諧民航的共建營造良好的內(nèi)外環(huán)境。
　　六是要樹立憂患意識(shí)。也就是要居安思危，不斷進(jìn)取。一直以來，民航的服務(wù)在交通行業(yè)中一度領(lǐng)先。然而當(dāng)下交通行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，鐵路、公路不僅在方便、快捷等方面力求向民航看齊，在服務(wù)工作方面也在不斷地加以完善和提高，有些方面甚至已經(jīng)超過了我們，向我們提出了挑戰(zhàn)。此外，民航業(yè)內(nèi)各單位間也都把服務(wù)工作作為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段，通過各種途徑加以提升和完善。這就要求我們?cè)诜?wù)工作中，不斷尋找差距，見賢思齊，取長補(bǔ)短，積極吸收和借鑒兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功做法，使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。