【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇召|(zhì)量管理》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素


2、航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系


3、航空服務(wù)質(zhì)量

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇召|(zhì)量管理》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素
• 2、航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系
• 3、航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些
• 4、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 5、中國進口的空客飛機的質(zhì)量會不會略差？

影響民航服務(wù)質(zhì)量的因素

航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量改進研究——旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析(一)（圖)

2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡錦 閱讀：764

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曾有一度，人們在探討航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量時，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的溫柔體貼，服務(wù)方式要多么的新穎別致等。然而，影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的僅僅是航班上的服務(wù)要素嗎？其實不然，航空公司的旅客服務(wù)貫穿于整個旅程，旅客對服務(wù)質(zhì)量的感受從預(yù)訂機票的那一刻就開始了。本文將從探討航空旅客服務(wù)鏈的流程出發(fā)，尋找影響旅客服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，并提出確定關(guān)鍵因素的基本思路和方法。

一、航空旅客服務(wù)鏈

航空旅客服務(wù)鏈的流程是從旅客訂票開始，貫通整個旅程，并延伸到航空公司的后續(xù)服務(wù)。

在航空旅客服務(wù)鏈中，包括了訂票、地面運輸、值機、機上服務(wù)、地面服務(wù)及后期服務(wù)等環(huán)節(jié)。其中訂票環(huán)節(jié)包括了旅客的需求提出、詢價、訂票、出票、取票或送票上門等活動；地面運輸環(huán)節(jié)指的是旅客從出發(fā)地到機場的運輸過程以及多種運輸方式結(jié)合中的非航空運輸方式等；值機環(huán)節(jié)包括登機手續(xù)的辦理，安檢及登機等活動；機上服務(wù)環(huán)節(jié)包括信息公告、航空食品提供、機上娛樂等活動；地面服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括了行李查詢、行李提取及中轉(zhuǎn)服務(wù)等；后期服務(wù)環(huán)節(jié)則包括了會員登記、會員積分、積分兌換等服務(wù)。

整個服務(wù)鏈環(huán)節(jié)眾多，內(nèi)容繁瑣。雖然接受服務(wù)的受體一直是旅客，但是提供服務(wù)的主體既有航空公司，也有機場，還有航空代理或者其他企業(yè)，這就意味著，在整個流程中，旅客服務(wù)質(zhì)量的好壞，不但受航空公司自身服務(wù)能力的制約，還受到機場、航空代理或其他企業(yè)服務(wù)能力的影響。

二、航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

航空旅客服務(wù)鏈環(huán)節(jié)的多樣性，及服務(wù)主體的多重性，導(dǎo)致航空旅客服務(wù)質(zhì)量的影響因素多層次多類型。因此，在分析航空旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素時，不能僅僅從服務(wù)鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)來分析，而應(yīng)該站在旅客的角度，從旅客對服務(wù)的感受出發(fā)，分析旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知，從而判定影響因素為何。這也就是所謂的旅客視角分析法。

安全因素是一個綜合因素，不但與飛機性能、機組技術(shù)及外部環(huán)境條件有關(guān)，還與航空公司的品牌形象有關(guān)，對于國航這樣的旗艦航空公司，從潛意識里旅客就會提高安全因素的信任度?？旖菖c便利是航空公司旅客服務(wù)的兩個關(guān)鍵因素，其中快捷涉及到旅客服務(wù)的整個流程，如對旅客需求的響應(yīng)速度、對旅客需求滿足的及時性、值機速度及會員服務(wù)的及時性等；便利則與航空運輸?shù)牡孛娼煌ㄔO(shè)施等有關(guān)，如地面運輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)流程的合理性等。舒適因素包括硬件舒適性與軟件舒適性兩個方面，硬件舒適性包括了機場環(huán)境、飛機的座位間距、頭頂空間等機下、機上的物理環(huán)境效果；軟件舒適性則是與服務(wù)人員的態(tài)度直接密切相關(guān)的，如訂票員接聽電話的語氣、空乘人員的語言與表情等。娛樂因素是一個服務(wù)品質(zhì)提升因素，它包括機場的影像服務(wù)、紙質(zhì)媒體服務(wù)、機上的影像服務(wù)與紙質(zhì)媒體服務(wù)等。餐食是一個特定影響因素，在各種不同的航班上，餐食的內(nèi)容是不一樣的，即便是在同一個航班，由于艙位的不同，餐食的內(nèi)容也不相同。所以對于同在一個航班的旅客，會基于不同的視角來感受餐食對于自身滿意度的影響。

綜合上述分析，應(yīng)用旅客視角分析法所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量影響因素并不只是在旅客服務(wù)流程的某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，而是有可能貫穿于航空旅客服務(wù)的整個過程。在這些眾多因素當(dāng)中，有些是由于航空公司直接服務(wù)造成，有些則是由航空公司以外的服務(wù)主體造成，這就是說，在影響航空旅客服務(wù)質(zhì)量的因素中，并不是所有的因素都是航空公司可控的。

三、航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析與重要性評價方法

（一）航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我們在研究如何改進提高航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量時，首先要尋找航空公司的可控因素，進而再討論具體的改進的方法與措施。

顯然，旅客服務(wù)質(zhì)量影響因素可以分為三種：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。對于完全可控因素，航空公司勢必要從服務(wù)流程、管理流程、管理制度等方面加以改進，提高旅客服務(wù)質(zhì)量，提升旅客的滿意度與忠誠度。對于可能控制的因素，一方面要界定服務(wù)是否能由航空公司自身提供，如果服務(wù)的主體為航空公司，這一因素就成了完全可控的因素；另一方面對于不能自身提供的服務(wù)，就要首先分析航空公司與服務(wù)主體之間的關(guān)系處于何種狀態(tài)，再決定對該項因素的可控程度。譬如航空公司與代理之間，如果某一代理對航空公司是完全的依賴關(guān)系，那么，他表現(xiàn)出的對改進航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任與態(tài)度就要強烈得多，自然就會與航空公司緊密合作，共同實現(xiàn)航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量的提高，達到雙贏的結(jié)局。反之，如果航空公司與代理之間是一種反依賴關(guān)系，航空代理對改進航空公司服務(wù)質(zhì)量所要求的費用會很高，甚至超出航空公司所能承受的范圍。

（二）航空公司可控因素重要性評價方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影響因素，在服務(wù)流程中對于旅客感受的影響力度會有輕重之別，所以還要進一步分析評價，對其重要性進行排序。

可以用來評價因素重要性的方法有很多，但對多因素評價較為有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所謂AHP方法，也叫多層次分析法，是20世紀(jì)70年代美國運籌學(xué)家Saaty T.L.提出的，是一種將人的主觀感覺進行客觀描述，把定性問題定量化的有效方法。具體運用時，將重要程度劃分為9個等級（見表2）。通過對影響因素兩兩比較的重要程度打分，形成評價結(jié)果矩陣，再對評價結(jié)果矩陣進行相應(yīng)AHP運算，求出矩陣的特征解，對特征解歸一后的結(jié)果即為各影響因素的重要程度（見表3）。通過AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分別為46.9%、27.7%、20.7%和4.7%。

航空服務(wù)質(zhì)量與航空公司效益的關(guān)系

過高的提高航空服務(wù)的質(zhì)量必然會引起航空公司成本的增加減少其效益?，F(xiàn)在廉價航空公司就是因此而出現(xiàn)，通過減少服務(wù)減少成本來降低票價。但也有部分航空是反其道而行，如新加坡航空，以服務(wù)而聞名，細(xì)分市場客戶，針對高端市場相對的提高其機票的價格。由此可見單一的強調(diào)其中一個方面是沒有意義的，就看你是要針對哪部分市場來進行運作。

航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些

航空業(yè)質(zhì)量管理體系A(chǔ)S9000發(fā)布于1997年，是國際航天產(chǎn)業(yè)與組織共同努力的一項重要成果，是由國際標(biāo)準(zhǔn)組織航空技術(shù)委員會 (ISO TC20) 與美國的AAQG、歐洲的European Association of Aerospace Industries(AECMA)、及日本Society of Japanese Aerospace Companies (SJAC)等單位合作所發(fā)展的國際質(zhì)量體系，并獲得 International Aerospace Quality Group (IAQG)的認(rèn)可，于1999正式公布，2001修改為SAE AS9100：2000版標(biāo)準(zhǔn)。SAE AS9100：2000是航天質(zhì)量體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，建立在 ISO9001：2000的基礎(chǔ)上，并增加航天產(chǎn)品在安全、可靠度及質(zhì)量上的特殊要求，期于合理成本下確保顧客的滿意與創(chuàng)造世界級的產(chǎn)品。SAE AS9100：2000標(biāo)準(zhǔn)化的要求，將使航天廠商有單一的航天質(zhì)量體系可循，節(jié)省了過去為應(yīng)付不同顧客所需付出龐大的體系建立與后續(xù)的審核成本。航空業(yè)質(zhì)量管理體系簡稱“AS9100 ”空業(yè)質(zhì)量管理體系的發(fā)布時間、組織機構(gòu)、與其標(biāo)準(zhǔn)：航空業(yè)質(zhì)量管理體系演變過程：1995年夏季 ----美國汽車工程師協(xié)會航空航天部開始航空航天（AEROSPACE）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的工作1996年10月 ----第一次發(fā)布有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)草案SAE ARD 91001997年5月1日----美國汽車工程師協(xié)會出版AS9100最終版"航空航天基本質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)"1999年6月 ----發(fā)布AS9100標(biāo)準(zhǔn)最終草案1999年11月 ----正式發(fā)布AS91002000年中 ----標(biāo)準(zhǔn)按ISO9001：2000要求發(fā)展2001年8月 ----頒布SAE AS9100：2000版標(biāo)準(zhǔn)2001年8月頒布的AS9100:2000版標(biāo)準(zhǔn)包括二個部分，第一部分名為"質(zhì)量管理體系--航空航天--要求"，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)為構(gòu)架；第二部分名為"質(zhì)量體系--航空航天--設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式"，以ISO 9001：1994標(biāo)準(zhǔn)為構(gòu)架。很顯然，在質(zhì)量要求近乎于苛刻的航天太空業(yè)中，誰通過AS9000 意味著誰能拿到打開這扇門的鑰匙。

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對于航空公司來說，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機票退改簽、機場服務(wù)、行李托運、按時起飛、空中服務(wù)、按時到達、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術(shù)的先進性；

提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；

加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設(shè)國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規(guī)模的前提下將大大降低飛機的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機和機場設(shè)施；

加強飛行人員的能力

其它原因

加強培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅?，有些機場不斷的擴大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，并都處于政治和經(jīng)濟的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機場和國內(nèi)樞紐機場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內(nèi)大型樞紐機場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點對點”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當(dāng)然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動航空運輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進行每個航空公司、每個月、每年的結(jié)果統(tǒng)計和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報告：

航空公司把旅客交運的行李安全準(zhǔn)時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來進行監(jiān)督，并進行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機報告：

隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務(wù)的過程中，包括預(yù)定和購買機票、費用、機場服務(wù)、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。

二、促進航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來源。對于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構(gòu)成一個全方位的服務(wù)促進體系，才能持續(xù)的改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進和文化的建設(shè)，比如：國航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識都需要及時的傳達到服務(wù)的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機場進行轉(zhuǎn)機，由于同伴沒有及時登機，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無論是服務(wù)過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務(wù)體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機構(gòu)進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對航空公司服務(wù)質(zhì)量進行評價

目前對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務(wù)質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應(yīng)該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務(wù)測評，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測評體系中，用科學(xué)的手段進行評價。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進體系，對于由政府、學(xué)術(shù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機構(gòu)、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

中國進口的空客飛機的質(zhì)量會不會略差？

這個問題很不好說,不過以正常的推理來說應(yīng)該不會,或是不敢這么做.

一、市場，世界上除了美國就是中國人市場最大，美國就不用說了，他要“波音公司”的飛機了，這樣的話中國的市場是空客全球最大的市場。

二、競爭對手“波音公司”這兩家公司都想要未來中國15年內(nèi)的飛機定單，這個數(shù)量是非?？捎^的，下面有數(shù)據(jù)。

三、如果質(zhì)量有問題那中國的民航就不會要空客的飛機了，質(zhì)量問題直接影響的是客戶的利益，客戶是上帝，久而久之大家都不做空客的飛機了。

四、這是一家由德國、法國、西班牙與英國等，每個國家都會考慮利益與zheng治的。

五、這是由多國組成的，同時也有他們自己的飛機，對技術(shù)的要求是非常高，而且在生產(chǎn)工藝上是同一生產(chǎn)線上的。

六、售后服務(wù)方面，如果質(zhì)量會略差，那他們的售后服務(wù)的次數(shù)可能是翻倍的，如果這樣成本就高了很多。

下面是空客和波音的一些競爭方面的資料從中也可以等到以上的結(jié)論。

未來20年中國到底需要多少飛機？

波音預(yù)測為2300架，空客預(yù)測為1316架，兩者相差近千

未來20年中國到底需要多少飛機？

昨天，波音公司在廣州公布了針對中國航空市場的2004年度《當(dāng)前市場展望》。波音預(yù)測，到2023年，中國的航空公司將需要約2300架新飛機，使中國在未來20年間成為美國以

外最大的民用航空市場。這些新飛機總價值約為1830億美元。

值得關(guān)注的是，空客公司此前也發(fā)布了《2004年中國內(nèi)地航空運輸量預(yù)測報告》，預(yù)測到2022年，國內(nèi)航空公司將需要至少1316架干線飛機，總價值約1400億美元，同樣將成為僅次于美國的空客產(chǎn)品第二大潛在市場。

盡管兩家飛機制造巨頭都不約而同地預(yù)測中國未來20年將成為僅次于美國的世界第二大航空市場，但兩家的預(yù)測數(shù)量卻相差近1000架！業(yè)內(nèi)人士分析，這主要是由于兩家公司對未來飛機尺寸判斷的迥然不同所致。

“飛機尺寸之爭”依舊延續(xù)

在昨天的新聞發(fā)布會上，波音延續(xù)了與空客有關(guān)“飛機尺寸之爭”的老話題。

波音預(yù)測，未來20年，像波音737這樣的單通道飛機的增長量將占最大份額，約新增1455架；其次是像波音7E7和777這樣的中型雙通道飛機，共計約新增469架；支線飛機的增長量將為316架，而像波音747及其它大型飛機，共計約新增53架。

而空客預(yù)言，到2022年，中國內(nèi)地航空公司將需要701架單通道飛機，178架小型寬體客機，332架中型寬體客機以及105架超大型飛機。空客預(yù)測的單通道飛機增長量僅不足波音預(yù)測的一半，但超大型飛機的新增量卻比波音預(yù)測多出一倍。

眾所周知，波音與空客“飛機尺寸之爭”的背后實際上是兩家制造商對未來航空公司航線網(wǎng)絡(luò)運營模式的不同判斷。業(yè)內(nèi)人士分析，空客的預(yù)測是基于樞紐航空網(wǎng)絡(luò)體系，在這種網(wǎng)絡(luò)體系下，世界上一些大型航空樞紐機場的飛機起降量已呈現(xiàn)出飽和的態(tài)勢，而超大型飛機能有效解決機場擁堵的問題。

可波音公司的觀點卻截然相反。波音民用飛機集團副總裁蘭迪·貝斯勒在昨天的發(fā)布會上表示，用超大型飛機替代中小飛機，非但無法減輕機場的擁堵，反而會加重機場的擁堵。原因是中轉(zhuǎn)乘客可占超大型飛機客流量的40％－70％。為填滿大型機，航空公司必須增加小型輸送飛機的航班數(shù)，為進行中轉(zhuǎn)的那部分旅客服務(wù)。

波音預(yù)測超前中國實際？

對于波音和空客的爭論，波音民機集團產(chǎn)品和服務(wù)市場部總監(jiān)蘭迪·廷塞斯一語中的：“我們(波音和空客)對航空旅行未來所進行的討論，其實就是關(guān)于旅客在未來將以何種方式旅行：不經(jīng)停直飛、點到點、更大航班密度，還是通過大型樞紐機場轉(zhuǎn)機。世界是需要550座級的雙層超大飛機，還是中型200－250座級飛機？”

波音認(rèn)為，航空公司應(yīng)為乘客提供他們需要的東西，即用尺寸更小、更高效的飛機提供更大密度、不經(jīng)停、點到點航班服務(wù)的能力。

然而，波音對未來的預(yù)測卻引起國內(nèi)一些專家的疑惑：中國近兩年已基本確立了要發(fā)展航空中樞網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略，即確立北京、上海、廣州為國內(nèi)三大航空樞紐，并確立成都、沈陽、武漢、西安等6地機場為二類樞紐機場。全國的航空網(wǎng)絡(luò)將被打造成輪輻式結(jié)構(gòu)，形成干、支線銜接的航空網(wǎng)絡(luò)。既然如此，波音提出的點對點飛行是否與中國目前的航空網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略相悖？

對此，蘭迪·貝斯勒作出解釋：波音所作出的預(yù)測與中國的民航發(fā)展戰(zhàn)略并不矛盾，波音對中國市場的預(yù)測恰恰是建立在對包括中國航空市場的調(diào)查基礎(chǔ)上的。他說，樞紐網(wǎng)絡(luò)更需要用中小飛機來與樞紐機場的大型飛機銜接，這是航空網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的第一步；而隨著航空市場逐步增大，中小城市之間更需要開通直航服務(wù)，這是一個發(fā)展趨勢。因此，波音公司在預(yù)測中，并沒有否定大型飛機，只是在大、中、小飛機的預(yù)測數(shù)量上與空客有差異。

中國民航總局企業(yè)管理研究基地首席研究員丘連中教授也表示，中國航空公司的目光應(yīng)超越于傳統(tǒng)的中樞輻射運作模式，應(yīng)將新支線飛機(70－100座的大型支線機)與已獲得巨大成功的點到點低成本運營模式相結(jié)合。

大型噴氣支線機沖擊波音空客？

盡管兩大巨頭對中國未來20年的航空市場作出了一個很樂觀的預(yù)測，但一些民航界專家卻表示，未來爭奪中國民機市場的主角并不僅僅是波音和空客。支線客機尤其是大型噴氣支線飛機將沖擊波音、空客的干線飛機市場。

但波音公司并不認(rèn)同這個觀點。在昨天的發(fā)布會上，蘭迪·貝斯勒對本報記者表示，波音對中國的支線航空市場也有預(yù)測，而且干線市場和支線市場是并存的。中國有瘦長的支線航線，也有客流量大的干線航線和樞紐航線，兩者并不沖突。因此，支線飛機也會和干線飛機并存，不存在支線飛機沖擊干線飛機的問題。

但丘連中教授卻認(rèn)為，70座以上的新支線飛機甚至90座級的大型支線噴氣飛機的出現(xiàn)，將改變航空運輸市場的疆界，傳統(tǒng)的界定支線、干線和低成本航空公司的標(biāo)準(zhǔn)正在日趨模糊。

丘連中教授說，支線噴氣機在北美和歐洲的巨大成功，很大程度上仰仗替代飛行。大量的支線飛機不是用于替代螺旋槳飛機，就是用于替代干線噴氣機。中國的螺旋槳飛機很少，支線噴氣機替代干線飛機或與之同臺競技的情況將難以避免。

關(guān)于《航空質(zhì)量管理》的介紹到此就結(jié)束了。