【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)質(zhì)量監(jiān)察報(bào)告模板》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航監(jiān)管局是做什么的？


2、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？


3、機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)質(zhì)量監(jiān)察報(bào)告模板》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、民航監(jiān)管局是做什么的？
• 2、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 3、機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告
• 4、淺談在航空服務(wù)業(yè)中如何全面提高服務(wù)質(zhì)量

民航監(jiān)管局是做什么的？

民航駐地方監(jiān)督管理局職能部門職責(zé)

市場(chǎng)處

1、負(fù)責(zé)國(guó)家法律、法規(guī)、民用航空運(yùn)輸規(guī)章、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)，在轄區(qū)內(nèi)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查。

2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸市場(chǎng)（含國(guó)際、港、澳、臺(tái)航空運(yùn)輸）和通用航空市場(chǎng)監(jiān)管工作，對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)（含外國(guó)及港澳、臺(tái)航空公司在轄區(qū)內(nèi)的代表機(jī)構(gòu)）、通用航空企業(yè)、航空地面服務(wù)企業(yè)、航空信息系統(tǒng)企業(yè)、銷售代理企業(yè)及相關(guān)保障單位在轄區(qū)內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)和執(zhí)行國(guó)家政策法規(guī)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度的行為實(shí)施監(jiān)督管理，按授權(quán)依法查處轄區(qū)內(nèi)違法違規(guī)的市場(chǎng)行為；

3、審核轄區(qū)內(nèi)通用航空企業(yè)的經(jīng)營(yíng)許可管理；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)非經(jīng)營(yíng)性通用航空登記的審核并實(shí)施監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)通用航空活動(dòng)信息數(shù)據(jù)的收集統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)管理局職能部門；對(duì)轄區(qū)內(nèi)通用航空企業(yè)和經(jīng)營(yíng)性航空俱樂部按照經(jīng)營(yíng)許可條件開展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的情況實(shí)施定期監(jiān)督檢查。

4、監(jiān)督檢查航空運(yùn)輸企業(yè)在轄區(qū)內(nèi)航線航班的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸企業(yè)在轄區(qū)內(nèi)航線航班的執(zhí)行率、正常性等情況的收集統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)管理局職能部門。

5、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)重大、特殊、緊急運(yùn)輸和通用航空搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，制定本地區(qū)特殊、緊急運(yùn)輸、搶險(xiǎn)救災(zāi)等工作預(yù)案；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人乘坐國(guó)內(nèi)航班的運(yùn)輸保障協(xié)調(diào)管理工作，監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)落實(shí)本地區(qū)要客運(yùn)輸保障工作。

6、管理轄區(qū)內(nèi)民用航空消費(fèi)者事務(wù)，負(fù)責(zé)消費(fèi)者對(duì)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)、中外航空運(yùn)輸企業(yè)辦事處（營(yíng)業(yè)部）投訴受理的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)用戶對(duì)計(jì)算機(jī)旅客定座系統(tǒng)、離崗系統(tǒng)的投訴；收集、整理轄區(qū)內(nèi)民用航空運(yùn)輸（含國(guó)際航空運(yùn)輸）服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)數(shù)據(jù)，并上報(bào)管理局職能部門；調(diào)查處理轄區(qū)內(nèi)重大公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量事件。

7、貫徹落實(shí)國(guó)家及民航總局國(guó)防動(dòng)員工作的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，制定轄區(qū)內(nèi)民航國(guó)防動(dòng)員工作的整體規(guī)劃；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)國(guó)防交通運(yùn)力動(dòng)員；制定轄區(qū)內(nèi)國(guó)防交通保障計(jì)劃核應(yīng)急交通保障方案；協(xié)調(diào)部隊(duì)軍事行動(dòng)和其他緊急任務(wù)時(shí)的交通保障；組織、協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)抗臺(tái)防汛、搶險(xiǎn)救災(zāi)及航空軍事運(yùn)輸工作；負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)內(nèi)防空襲方案及各項(xiàng)保障方案的落實(shí)，檢查人防通信、警報(bào)建設(shè)和管理以及人防專業(yè)隊(duì)伍訓(xùn)練工作。

8、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

飛行標(biāo)準(zhǔn)處

1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件和標(biāo)準(zhǔn)并收集轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)意見，向管理局提出修改建議。

2、按授權(quán)承辦轄區(qū)內(nèi)民用航空運(yùn)營(yíng)人運(yùn)行合格審定(含補(bǔ)充合格審定)的有關(guān)事宜,制定轄區(qū)內(nèi)年度監(jiān)察計(jì)劃,并按管理局批準(zhǔn)的年度監(jiān)督檢查計(jì)劃開展持續(xù)監(jiān)督檢查工作，提出頒發(fā)、換發(fā)或吊銷運(yùn)行合格證的意見或建議；按授權(quán)審核批準(zhǔn)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)營(yíng)人運(yùn)行規(guī)范及各類運(yùn)行手冊(cè)。

3、按授權(quán)承辦轄區(qū)內(nèi)飛行訓(xùn)練機(jī)構(gòu)合格審定的有關(guān)事宜，制定飛行訓(xùn)練機(jī)構(gòu)的持續(xù)監(jiān)督計(jì)劃，并實(shí)施日常的持續(xù)監(jiān)督；協(xié)助并參與飛行訓(xùn)練機(jī)構(gòu)的模擬機(jī)/訓(xùn)練器的等級(jí)鑒定工作。

4、按授權(quán)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)行單位各機(jī)型的飛行訓(xùn)練大綱和乘務(wù)員訓(xùn)練大綱及飛行訓(xùn)練的審批工作，并對(duì)訓(xùn)練大綱的執(zhí)行情況和飛行訓(xùn)練質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5、按授權(quán)制定轄區(qū)內(nèi)年度客艙安全持續(xù)監(jiān)督檢查計(jì)劃，并實(shí)施日常的監(jiān)督檢查。

6、按授權(quán)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)飛行人員執(zhí)照系統(tǒng)有關(guān)信息的錄入，檢查照、證的有效性；按授權(quán)組織和實(shí)施對(duì)轄區(qū)內(nèi)的飛行人員進(jìn)行飛行實(shí)踐考試工作。

7、按授權(quán)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)民用航空運(yùn)營(yíng)人危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸審定工作；負(fù)責(zé)制定年度危險(xiǎn)品運(yùn)輸持續(xù)檢查計(jì)劃，并實(shí)施持續(xù)監(jiān)督檢查；參與或負(fù)責(zé)開展本轄區(qū)危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸事故或不安全事件的調(diào)查。

8、按授權(quán)提出轄區(qū)內(nèi)的飛行檢查委任代表推薦意見并對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，審核飛行標(biāo)準(zhǔn)委任代表工作報(bào)告。

9、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)民用航空衛(wèi)生管理有關(guān)工作并實(shí)施監(jiān)督檢查。

10、按授權(quán)參與上級(jí)組織的安全檢查，提出檢查后的建議和意見，并負(fù)責(zé)跟蹤整改措施的落實(shí)情況。

11、按授權(quán)參與轄區(qū)內(nèi)的飛行事故和重大不安全飛行事件的調(diào)查。

12、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)航空運(yùn)行單位專機(jī)飛行人員資格審查工作。

13、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)

航務(wù)處

1、貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和民航總局頒布的涉及航務(wù)管理的有關(guān)政策、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，及地區(qū)管理局制定的行業(yè)管理實(shí)施細(xì)則，并監(jiān)督檢查本地區(qū)的落實(shí)情況；

2、參與本轄區(qū)航空運(yùn)營(yíng)人運(yùn)行合格審定；

3、組織對(duì)運(yùn)營(yíng)人運(yùn)行控制的持續(xù)監(jiān)察工作；

4、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)航務(wù)代理工作實(shí)施監(jiān)督；參與本轄區(qū)新、改和擴(kuò)建民用機(jī)場(chǎng)（含軍民合用機(jī)場(chǎng)民用部分）規(guī)劃與建設(shè)中飛行程序方案的評(píng)審、機(jī)場(chǎng)試飛和行業(yè)驗(yàn)收。監(jiān)督檢查本轄區(qū)機(jī)場(chǎng)飛行程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

5、負(fù)責(zé)本轄區(qū)飛行簽派員的資格管理。監(jiān)督檢查飛行簽派員執(zhí)照的有效性及飛行簽派員的訓(xùn)練情況，簽注飛行簽派員機(jī)型資格等工作；

6、參與管理本轄區(qū)飛行簽派檢查委任代表工作。負(fù)責(zé)飛行簽派檢查委任代表申請(qǐng)人資格初審和人選推薦。監(jiān)督指導(dǎo)委任代表工作；

7、參與本轄區(qū)飛行簽派員訓(xùn)練機(jī)構(gòu)的合格審定和持續(xù)監(jiān)督監(jiān)察工作；

8、負(fù)責(zé)本轄區(qū)飛機(jī)性能管理工作。審核航空營(yíng)運(yùn)人《航線運(yùn)營(yíng)飛機(jī)性能分析報(bào)告》（涉及到航路飄降、座艙釋壓、起飛一發(fā)失效應(yīng)急程序、雙發(fā)延程運(yùn)行的特殊航線、），初審意見報(bào)管理局；審批航空營(yíng)運(yùn)人《航線運(yùn)營(yíng)飛機(jī)性能分析報(bào)告》（不涉及到航路飄降、座艙釋壓、雙發(fā)延程運(yùn)行的航線），報(bào)管理局備案；

9、參與轄區(qū)內(nèi)飛行事故、航空地面事故、飛行事故征候和其它不安全事件的調(diào)查；

10、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)

適航維修處

1、負(fù)責(zé)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、民用航空規(guī)章、規(guī)定、持續(xù)適航監(jiān)察員手冊(cè)在本轄區(qū)內(nèi)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查。

2、負(fù)責(zé)在轄區(qū)內(nèi)組織實(shí)施部分或全部運(yùn)行項(xiàng)目的合格審定（適航部分）工作。審批各類手冊(cè)、方案、大綱、清單和運(yùn)行規(guī)范及其相應(yīng)的修訂。參加運(yùn)營(yíng)人的可靠性會(huì)議。

3、按授權(quán)負(fù)責(zé)航空器首次投入運(yùn)行前的適航檢查和運(yùn)行評(píng)估，簽署適航證。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的航空器維修活動(dòng)實(shí)施持續(xù)監(jiān)督檢查，執(zhí)行管理局年度持續(xù)監(jiān)察（適航維修）工作計(jì)劃，執(zhí)行航空器年檢并簽署適航證。

5、負(fù)責(zé)受理并審批本轄區(qū)航空器保留項(xiàng)目。

6、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)航空器改裝和修理項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)督檢查。

7、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)航空器使用困難報(bào)告的調(diào)查，掌握、分析本轄區(qū)航空器運(yùn)行的安全趨勢(shì)，向管理局提出改進(jìn)航空器持續(xù)適航狀況的意見和建議。

8、負(fù)責(zé)本轄區(qū)維修人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合格審定和持續(xù)監(jiān)察工作。按授權(quán)參與國(guó)外維修培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的審查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)維修單位實(shí)施維修許可審查，批準(zhǔn)維修管理手冊(cè)和維修能力清單及其變更，提出簽發(fā)《維修許可證》的建議；按授權(quán)，參與對(duì)承修中國(guó)注冊(cè)航空器及其部件的國(guó)外和地區(qū)維修單位的維修許可審查。

10、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本轄區(qū)維修管理人員資格證書、航空器維修人員執(zhí)照和航空器部件修理人員執(zhí)照的有效性和符合性。

11、負(fù)責(zé)本轄區(qū)獨(dú)立維修監(jiān)督委任代表和航空公司專職維修監(jiān)督委任代表的推薦和初審工作，監(jiān)督檢查、指導(dǎo)本轄區(qū)維修監(jiān)督委任代表的日常工作，提出暫停或取消委任資格的意見或建議。

12、參與本轄區(qū)事故、事故征候和其他不安全事件的調(diào)查，負(fù)責(zé)適航維修方面的調(diào)查和取證工作，提出處理意見和建議。

13、負(fù)責(zé)本轄區(qū)專機(jī)適航維修方面的保障和檢查工作。

14、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

機(jī)場(chǎng)處

1、貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和民航總局頒布的民用機(jī)場(chǎng)建設(shè)與管理方面的有關(guān)規(guī)章、政策及標(biāo)準(zhǔn)，以及管理局制定的民用機(jī)場(chǎng)建設(shè)與管理方面的有關(guān)細(xì)則及要求，并監(jiān)督檢查轄區(qū)內(nèi)的落實(shí)情況；對(duì)民用機(jī)場(chǎng)建設(shè)與管理方面的有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、政策和標(biāo)準(zhǔn)的修改和完善提出意見和建議，上報(bào)管理局。

2、審核轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)使用手冊(cè)，上報(bào)對(duì)民用機(jī)場(chǎng)使用許可證的審核意見；監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)使用手冊(cè)的動(dòng)態(tài)管理和許可范圍內(nèi)使用機(jī)場(chǎng)。

3、受理轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)上報(bào)的不停航施工方案，審核意見報(bào)管理局；監(jiān)督民用機(jī)場(chǎng)不停航施工安全措施落實(shí)情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

4、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行安全，并實(shí)施檢查，跟蹤整改問題的落實(shí)；對(duì)轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的報(bào)廢提出意見，報(bào)管理局；對(duì)轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)名稱的正確使用實(shí)施監(jiān)督檢查。

5、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的凈空保護(hù)工作，查處新增超高障礙物。

6、監(jiān)督檢查轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)應(yīng)急救援預(yù)案的制定、人員培訓(xùn)、演練及日常管理工作，參加機(jī)場(chǎng)組織的綜合/桌面應(yīng)急救援演練。

7、檢查轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)專用設(shè)備使用許可規(guī)定執(zhí)行情況。

8、檢查轄區(qū)內(nèi)航油企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則執(zhí)行情況和運(yùn)行安全。

9、檢查轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的環(huán)境保護(hù)工作。

10、負(fù)責(zé)消費(fèi)者對(duì)轄區(qū)內(nèi)機(jī)場(chǎng)投拆受理的監(jiān)督檢查。

11、負(fù)責(zé)上報(bào)轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)運(yùn)行情況月報(bào)、快報(bào)。

12、參與轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)的選址工作；參與轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)項(xiàng)目建議書、可行性研究報(bào)告或核準(zhǔn)報(bào)告的審查；參與轄區(qū)內(nèi)民用機(jī)場(chǎng)總體規(guī)劃的審查；監(jiān)督檢查轄區(qū)內(nèi)機(jī)場(chǎng)總體規(guī)劃執(zhí)行情況。

13、依據(jù)批準(zhǔn)的機(jī)場(chǎng)總體規(guī)劃，審核本轄區(qū)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)內(nèi)的建設(shè)項(xiàng)目方案，并批復(fù)審核意見。

14、參與或按授權(quán)組織轄區(qū)內(nèi)限額以下民航專業(yè)工程行業(yè)驗(yàn)收。

15、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

空防處

1、貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和民航總局頒布的航空安全保衛(wèi)規(guī)章、政策及標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督檢查本轄區(qū)各單位的落實(shí)情況；對(duì)民航安全保衛(wèi)法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)的制訂和完善提出意見和建議上報(bào)地區(qū)管理局。

2、參與審查本轄區(qū)有關(guān)單位航空安全保衛(wèi)方案，參與調(diào)查處理本地區(qū)劫機(jī)、炸機(jī)等非法干擾航空安全時(shí)間，參與本地區(qū)空難事故的調(diào)查，收集上報(bào)空防安全信息。

3、指導(dǎo)檢查本地區(qū)機(jī)場(chǎng)和航空公司制定和完善預(yù)防、處置劫機(jī)、炸機(jī)等突發(fā)事件的預(yù)案。

4、 監(jiān)督檢查本轄區(qū)民用機(jī)場(chǎng)控制區(qū)通行證件和空勤人員登記證使用管理情況。

5、監(jiān)督檢查本轄區(qū)專機(jī)警衛(wèi)有關(guān)工作。

6、監(jiān)督檢查本轄區(qū)安全檢查工作。

7、對(duì)本轄區(qū)民用機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的良好性進(jìn)行監(jiān)督檢查，參與審查本轄區(qū)機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備建設(shè)項(xiàng)目，督促落實(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、監(jiān)督檢查本轄區(qū)民航消防業(yè)務(wù)建設(shè)和機(jī)場(chǎng)消防應(yīng)急救援工作。

9、監(jiān)督檢查本轄區(qū)空中警察、航空安全員執(zhí)勤情況。

10、承辦上級(jí)機(jī)關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭(zhēng)取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：

就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購(gòu)買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來(lái)看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國(guó)際樞紐和國(guó)內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機(jī)和機(jī)場(chǎng)設(shè)施；

加強(qiáng)飛行人員的能力

其它原因

加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國(guó)的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航線和客流分布來(lái)看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅?，有些機(jī)場(chǎng)不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場(chǎng)都是主要的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來(lái)看，中國(guó)民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，尤其是國(guó)內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來(lái)說(shuō)目前還沒有一個(gè)真正的國(guó)內(nèi)大型樞紐機(jī)場(chǎng)或區(qū)域樞紐，沒有一個(gè)真正具備集散功能的國(guó)內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來(lái)，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來(lái)看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國(guó)各地聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場(chǎng)和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算。通過有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：

航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡兀彩欠?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無(wú)論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來(lái)定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：

隨著經(jīng)營(yíng)手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭(zhēng)取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭(zhēng)取最小化，超售情況也可以量化來(lái)衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來(lái)衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來(lái)結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過程中，包括預(yù)定和購(gòu)買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算和衡量。

二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來(lái)源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)說(shuō)，僅僅依靠航空公司自己來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國(guó)航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來(lái)進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無(wú)論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來(lái)促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來(lái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營(yíng)方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來(lái)越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說(shuō)只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來(lái)講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場(chǎng)，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無(wú)論是服務(wù)過程中的面對(duì)面的溝通還是通過信息平臺(tái)來(lái)了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來(lái)看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國(guó)內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說(shuō)明的是無(wú)論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來(lái)分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說(shuō)目前在國(guó)內(nèi)還沒有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭(zhēng)取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來(lái)的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無(wú)疑問的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告

工作 總結(jié) 是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)。通過工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益。下面就讓我?guī)闳タ纯礄C(jī)場(chǎng)服務(wù)工作總結(jié) 報(bào)告 范文 5篇，希望能幫助到大家!

機(jī)場(chǎng)服務(wù) 總結(jié)報(bào)告 1

一年來(lái)在機(jī)場(chǎng)黨委和公司直接指導(dǎo)和關(guān)懷下，本人在政治思想、學(xué)習(xí)工作、勞動(dòng)紀(jì)律、生活等方面均有提高和進(jìn)步，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、思想政治方面

能積極參加公司所組織的政治學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提高了理論水平，認(rèn)清了大好形勢(shì)，明確了個(gè)人奮斗目標(biāo)，積極向黨組織靠攏，希望早日成為一名光榮的中中共黨員。為黨的事業(yè)更好的工作，全心全意為人民服務(wù)作為唯一的宗旨。為實(shí)現(xiàn)這一宗旨，將“八榮八恥”作為處事立世的根本。在正確的理論指導(dǎo)下，前進(jìn)有了方向，有了動(dòng)力，不斷前進(jìn)，不斷地取得良好的成績(jī)來(lái)向黨和人民交一份滿意的答卷。

二、學(xué)習(xí)工作方面

學(xué)習(xí)是為了更好的工作，要很好的工作就得不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，尤其我們正處于一個(gè)知識(shí)爆炸的年代，各種新知識(shí)、新技術(shù)、新的管理模式不斷的涌現(xiàn)，知識(shí)更新的頻率越來(lái)越快。只有自覺的學(xué)習(xí)不斷地更新知識(shí)結(jié)構(gòu)才能更好的適應(yīng)通信導(dǎo)航這一本職工作的需要，同時(shí)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷的積累工作 經(jīng)驗(yàn) 。將所學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于自己的實(shí)際工作之中，從而保證了本職工作的順利進(jìn)展。若安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，只圖應(yīng)付，將會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。在工作中牢固樹立“安全重于泰山”的思想，安全是集團(tuán)公司發(fā)展的基本保障和堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，關(guān)注安全源于我們對(duì)生命的尊重，源于我們對(duì)社會(huì)、國(guó)家的責(zé)任。

只有在工作中一絲不扣、毫厘不差的執(zhí)行各種安全保障制度，遵守工作紀(jì)律，才能保障航空安全、經(jīng)營(yíng)安全、資產(chǎn)安全和信息安全，鑄造集團(tuán)企業(yè)健康的肌體;以“三人行必有我?guī)熝伞钡恼J(rèn)識(shí)，杜絕在工作中的自高自大，自我自為的錯(cuò)誤思想，取他人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短，團(tuán)結(jié)同事一道搞好工作，共同構(gòu)建誠(chéng)信友愛、充滿活力、和諧的團(tuán)隊(duì);用“創(chuàng)新”觀念指導(dǎo)實(shí)踐工作，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，也是集團(tuán)公司永葆生機(jī)和活力的源泉。

在通信導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施維修中精于思、敏于行，想別人所不敢想，用別人所不敢用的方式 方法 提升設(shè)備平均故障時(shí)間，提高設(shè)備維護(hù)能力，同時(shí)也為公司節(jié)約了大量的維護(hù)成本、維護(hù)時(shí)間(與同事在處理DVOR信標(biāo)故障中獲公司獎(jiǎng)勵(lì));在工作中嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上班，從未出現(xiàn)曠工和串崗現(xiàn)象。在保證自己工作完成之余，也為他們排憂解難，毫無(wú)保留將自己的知識(shí)和技能傳授他人，共同進(jìn)步。

三、生活及勞動(dòng)

“誠(chéng)信勝于生命”立身以誠(chéng)為本，處事信為先，有誠(chéng)走遍天下，無(wú)誠(chéng)寸步難行。在生活方面對(duì)人誠(chéng)懇、謙虛與同事們共同生活學(xué)習(xí)。量入為出、簡(jiǎn)樸生活、戒奢戒逸，始終保持著勞動(dòng)者本質(zhì)。在勞動(dòng)中積極參與公司組織的各種義務(wù)勞動(dòng)(割草、清潔公共衛(wèi)生等)，從不記較人個(gè)得失，自己能做的自己做，自己能解決的問題自己解決，不斷強(qiáng)化個(gè)人執(zhí)行力。

機(jī)場(chǎng)服務(wù)總結(jié)報(bào)告2

目前一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是 服務(wù)對(duì)象的滿意度和同行認(rèn)可度而要服務(wù)對(duì)象滿意、 同行認(rèn)可絕不是 簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的微笑、 文明用語(yǔ)及事后處理更重要的是事前工作的'質(zhì)量和 輸出的產(chǎn)品的質(zhì)量。我所從事的安檢工作工作的核心內(nèi)容是保障安全我們輸出的產(chǎn)品是 安全安檢服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)同樣是安全。

那么怎樣才能提高 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)安檢工作最大價(jià)值呢我認(rèn)為首先要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)則被服務(wù)對(duì)象 滿意度高其心情則舒暢才會(huì)和諧、 愉快地配合安檢反之則服務(wù)對(duì)象滿 意度低其心情郁悶內(nèi)心則會(huì)產(chǎn)生厭惡、 對(duì)抗甚至敵對(duì)意識(shí)干擾安檢工作。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞表面上講會(huì)影響到安檢的形象深層次講會(huì)動(dòng) 搖安全的根基其后果將是不可挽回的。

因此我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì) 量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障安全贏得聲譽(yù)。其次要有敬業(yè)愛崗和忠誠(chéng)企業(yè)的職業(yè)道德和品格。如果沒有這兩樣品 質(zhì)是不可能提供出高質(zhì)量服務(wù)的沒有這兩樣品德就會(huì)不思進(jìn)取、 敷衍 塞責(zé)、得過且過就會(huì)無(wú)精打采、不負(fù)責(zé)任、行事馬虎、差錯(cuò)不斷就會(huì) 影響團(tuán)結(jié)、影響合作、影響形象。因此要網(wǎng)想有意識(shí)地不斷提升服務(wù) 質(zhì)量就必須具備這兩樣品德。第三要有大局意識(shí)和良好的心態(tài)。

只有具備大局意識(shí)才會(huì)真正意識(shí)到 服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性只有具備大局意識(shí)才會(huì)積極、 主動(dòng)地為他 人著想、為服務(wù)考慮具有具備大局意識(shí)才會(huì)自覺提升服務(wù)質(zhì)量。只有 具備良好的心態(tài)才會(huì)意識(shí)到所在崗位的重要性和不可或缺性只有具 備良好的心態(tài)才會(huì)認(rèn)為為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種良好的品德是 一種相互合作是一種人與人之間的尊重只有具備良好的心態(tài)才能意 識(shí)到能為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種享受和幸福。第四要加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高素質(zhì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)講究藝術(shù)。只有不斷地學(xué)習(xí)才能 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)也才會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供無(wú)差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

只有個(gè)人素 質(zhì)過硬才會(huì)贏得服務(wù)對(duì)象的信賴才能提高服務(wù)對(duì)象的滿意度和認(rèn)可 度。沒有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)再好的態(tài)度和再高的激情也不能使服務(wù)對(duì)象滿 意。在每一次的服務(wù)中我們要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高服務(wù)的藝術(shù)性。講究 藝術(shù)性能夠使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意這需要細(xì)心揣摩好好體會(huì)要 經(jīng)常換位思考體諒他人的處境和難處。為了旅客的滿意我必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為了保障空防安全讓我們攜 起手來(lái)共同創(chuàng)造質(zhì)量共同打造安檢工作堅(jiān)不可摧的質(zhì)量基石。

機(jī)場(chǎng)服務(wù)總結(jié)報(bào)告3

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年已接近年末。依稀記得我是7月末來(lái)到__機(jī)場(chǎng)的，再來(lái)這里之前心里滿滿的期待，想象著這里的工作環(huán)境，這里的工作狀態(tài)，這里的人文氣息等。到了這里之后，所有的想象都揭開了，雖然與自己之前的想象不盡相同，但這里的一切卻非常符合我自己。在過去的幾個(gè)月里，與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們相處的非常愉快;而且在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的指導(dǎo)幫助下，自己在工作上取得了一定的成果，對(duì)機(jī)場(chǎng)的設(shè)備和一些設(shè)備出現(xiàn)情況的處理有了一定的認(rèn)識(shí)。下面我通過列舉幾件事情簡(jiǎn)要總結(jié)一下這幾個(gè)月以來(lái)的工作。

一、GPS時(shí)鐘對(duì)時(shí)

GPS時(shí)鐘對(duì)時(shí)是我來(lái)到__機(jī)場(chǎng)以后接觸比較早的事情。記得當(dāng)時(shí)我是和潘哥一起去觀測(cè)樓做的這件事情。見到GPS時(shí)鐘后第一眼我覺得與普通的墻上掛鐘沒什么區(qū)別，就比較放松。然而真正開始做這件事情卻并不是那么的一帆風(fēng)順。首先要想GPS時(shí)鐘實(shí)現(xiàn)其功能，必須將后面的兩根傳輸線連接正確，不然GPS時(shí)鐘就與普通時(shí)鐘一樣了。當(dāng)時(shí)我就想，怎么判斷接線是否正確?這時(shí)潘哥就給我說(shuō)明了其判斷方法?，F(xiàn)將發(fā)送和接收兩根線與接點(diǎn)短接，觀察時(shí)鐘的時(shí)分秒之間的分隔符是否閃爍，若閃爍則連接錯(cuò)誤，反之則連接正確。通過這件事情，讓我明白凡是做事都要講究方式方法，先要找到判斷事件的本質(zhì)，再去做，這樣就容易多了。

二、__空管甚高頻設(shè)備更新?lián)Q代

當(dāng)時(shí)__空管的人來(lái)到加格達(dá)個(gè)奇機(jī)場(chǎng)已是晚上，這時(shí)早已下班。本來(lái)之前我們部長(zhǎng)交代過讓我跟進(jìn)這件事情，但是他們到時(shí)恰好我在忙自己的事情，就沒有及時(shí)跟進(jìn)。后來(lái)部長(zhǎng)和我耐心的交流了一番，我才意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。作為一個(gè)剛剛 畢業(yè) 的大學(xué)生，能夠前后跟著前輩們完成一個(gè)事情，雖然不是什么事情都懂，但跟著總會(huì)有收獲，看著他們處理一些臨時(shí)狀況的方式方法，處理順序，分工明確，對(duì)于沒什么經(jīng)驗(yàn)的我來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是收獲巨大。經(jīng)過這件事情使我明白，無(wú)論做什么事情，一定要有大局意識(shí)和組織觀念，以工作為重，不計(jì)個(gè)人得失，把工作放在首位。在工作中做到公平公正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，工作中吃苦耐勞，積極主動(dòng)，不推諉扯皮，講求效率;工作中注意調(diào)查研究，勤于思考，工作思路清晰。

三、校飛

校飛是每年通導(dǎo)工作的重中之重，如果校飛不過關(guān)，就會(huì)影響整個(gè)機(jī)場(chǎng)的秩序，很榮幸我能參與到這次校飛當(dāng)中。校飛主要針對(duì)的是盲降系統(tǒng)，包括航向(LLZ)、下滑(ILS)和VOR。航向校飛包括T_1和T_2的寬告警、窄告警、航向校直、功率告警和左右告警;下滑校飛包括T_1和T_2的寬告警，下限告警，下滑角及入口高度;VOR校飛主要看9960Hz幅度調(diào)制和30Hz幅度調(diào)制。除了盲降系統(tǒng)還要看NDB是否達(dá)標(biāo)，需要T_1和T_2切機(jī)。校飛過程中需要和機(jī)長(zhǎng)溝通，按照機(jī)長(zhǎng)的要求對(duì)各個(gè)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，使設(shè)備達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。而且在校飛過程中調(diào)整參數(shù)之前一定要對(duì)調(diào)整前的參數(shù)信息進(jìn)行記錄，以確保在發(fā)生不可預(yù)知錯(cuò)誤時(shí)能夠恢復(fù)原參數(shù)，這是非常重要的。

四、巡臺(tái)

巡臺(tái)是每個(gè)通信導(dǎo)航人員必須要做的事情。每日巡臺(tái)除了要檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，記錄臺(tái)賬以外，還要觀察各個(gè)臺(tái)站的環(huán)境是否符合要求，例如溫度、濕度等，若有偏差，及時(shí)采取 措施 加以解決，避免造成嚴(yán)重后果，埋下隱患。

機(jī)場(chǎng)服務(wù)總結(jié)報(bào)告4

光陰如箭，日月似梭，轉(zhuǎn)眼一年過去了。20__年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，作為一名機(jī)場(chǎng)售票員和親民服務(wù)代表，我按照公司的工作精神和工作部署，刻苦勤奮、盡心盡職、兢兢業(yè)業(yè)工作，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，取得良好的成績(jī)?，F(xiàn)將個(gè)人20__年工作情況具體總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)技能

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的工作精神和售票業(yè)務(wù)知識(shí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，做到忠誠(chéng)于公司，把公司的利益放在各項(xiàng)工作首位，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，兢兢業(yè)業(yè)做好各項(xiàng)工作，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和開拓創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，服從公司的工作安排，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”，全心全意為旅客服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待每一件事，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，實(shí)現(xiàn)工作的完美和高效，努力獲得旅客的萬(wàn)分滿意。

二、盡心盡職，完成各項(xiàng)工作任務(wù)

1、認(rèn)真細(xì)致做好票務(wù)工作

我每天的工作內(nèi)容是在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)售票以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的出票。票務(wù)工作是機(jī)場(chǎng)的窗口，代表著機(jī)場(chǎng)的聲譽(yù)和形象。為此，我嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真細(xì)致做好柜臺(tái)售票工作，為旅客提供熱情周到的服務(wù)，確保我的服務(wù)能夠獲得旅客的萬(wàn)分滿意。

2、不斷提高自身處事能力

在平時(shí)的售票工作中，虛心向同事請(qǐng)教學(xué)習(xí)，在學(xué)好專業(yè)知識(shí)、提高票務(wù)工作技能的同時(shí)，注重學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)問題的處理能力，如果碰到突發(fā)事件時(shí)，自己能夠從容應(yīng)對(duì)，解決好突發(fā)事件，切實(shí)維護(hù)機(jī)場(chǎng)的穩(wěn)定與和諧。

3、積極做好其他相關(guān)工作

在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力推薦和支持下，我作為公司第二團(tuán)支部宣傳委員，積極響應(yīng)公司的精神，做好各項(xiàng)宣傳工作;20__年9月6日，參加公司“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”主題演講比賽獲二等獎(jiǎng)。我還是中國(guó)共產(chǎn)主義青年團(tuán)淮安市第七次代表大會(huì)代表和機(jī)場(chǎng)公司的`親民服務(wù)代表，積極參與社會(huì)活動(dòng)，做出工作成績(jī)，展示機(jī)場(chǎng)公司的靚麗形象，提升機(jī)場(chǎng)公司的社會(huì)影響力。

三、工作中存在的不足之處

作為公司的形象窗口，我在工作中還存在一些不足之處，主要是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不夠高，工作能力有待進(jìn)一步提高，有些工作還沒有完全做到位。這些存在的不足之處，我需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心和同事請(qǐng)教，努力實(shí)踐，切實(shí)在以后的工作中加以改進(jìn)和提高。

四、20__年 工作計(jì)劃

進(jìn)入新的20__年，春運(yùn)即將開始，公司要增加15條航線，我要蓄勢(shì)待發(fā)，著重做到三點(diǎn)：一是嚴(yán)格要求自己，積極向黨組織靠攏，爭(zhēng)取發(fā)展成為黨員。二是繼續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)考證，全面提高自己業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步做好各項(xiàng)工作。三是進(jìn)一步樹立服務(wù)意識(shí)，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打響我們機(jī)場(chǎng)公司的服務(wù)品牌;繼續(xù)做好團(tuán)組織宣傳工作，充分發(fā)揮親民服務(wù)代表作用，樹立機(jī)場(chǎng)公司在社會(huì)公眾中的良好形象，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)公司又好又快發(fā)展。

機(jī)場(chǎng)服務(wù)總結(jié)報(bào)告5

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間我們就迎來(lái)了嶄新的一年。到今天為止，我已經(jīng)到機(jī)場(chǎng)四個(gè)月了。時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是卻對(duì)我產(chǎn)生了比較深遠(yuǎn)的影響，我是個(gè)小年輕，次踏入社會(huì)，抱著新鮮不服輸?shù)膽B(tài)度，年輕氣盛。但是我卻很幸運(yùn)，因?yàn)槲矣龅搅诉@么多高素質(zhì)、高品德的好領(lǐng)導(dǎo)和好同事，是他們的包容、理解和傳授讓我在這短短四個(gè)月里學(xué)到了很多東西，我現(xiàn)將這四個(gè)月的工作學(xué)習(xí)情況跟大家匯報(bào)一下：

剛來(lái)機(jī)場(chǎng)，跟李佳學(xué)習(xí)起降費(fèi)的收入，他讓我從基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，一點(diǎn)兒一點(diǎn)兒接觸、熟悉機(jī)場(chǎng)收入的整個(gè)程序，同時(shí)培養(yǎng)我的創(chuàng)新求變意識(shí)，尋找沒有最好只有更好的統(tǒng)計(jì)方法，力求工作上的創(chuàng)新與突破!在此感謝李佳充滿慈愛的關(guān)懷和寬容，讓我從一個(gè)對(duì)機(jī)場(chǎng)陌生的人變成了現(xiàn)在對(duì)機(jī)場(chǎng)逐漸熟悉的人!

當(dāng)然，還需要更多的了解學(xué)習(xí)與進(jìn)步!希望李佳老師永遠(yuǎn)一如既往，不吝賜教!領(lǐng)導(dǎo)與同事對(duì)我這樣一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人，都給予了不同程度的關(guān)懷和幫助，比如各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我生活上的噓寒問暖，沒有電視給我們要的電視，各位同事對(duì)我工作過程中遇到問題的用心解答，還有劉科長(zhǎng)，王科長(zhǎng)無(wú)私的幫助，大偉都很感動(dòng)，我更希望自己快快成長(zhǎng)起來(lái)，力爭(zhēng)做一個(gè)對(duì)機(jī)場(chǎng)對(duì)大家有用的人!回報(bào)社會(huì)、回報(bào)機(jī)場(chǎng)、回報(bào)大家!

在前面工作中，完成了對(duì)民航下發(fā)舊文件和新文件的學(xué)習(xí)與理解，可以勝任新規(guī)定下機(jī)場(chǎng)收入改革的新要求新局面，在接下來(lái)的工作中，我將一如既往、奮發(fā)向上，以大家的利益為出發(fā)點(diǎn)，保持年輕人的沖勁，將起降收入做好!工作思路如下：

1、加強(qiáng)與特車隊(duì)、安檢的聯(lián)系，保持機(jī)號(hào)表更新一致。

2、深入學(xué)習(xí)了解機(jī)場(chǎng)財(cái)會(huì)的整個(gè)程序，整個(gè)思路，培養(yǎng)有總體感和大局面的頭腦!爭(zhēng)取早日找到領(lǐng)導(dǎo)所提到的改進(jìn)之法!

3、機(jī)場(chǎng)收入方面，加強(qiáng)與各個(gè)航空公司的聯(lián)系，建立機(jī)場(chǎng)與航空公司之間的交情!及時(shí)催帳、入帳!收入是基礎(chǔ)之一，必須用更多的心力在這方面。

4、利用工作之余加強(qiáng)與財(cái)會(huì)有關(guān)法律方面的學(xué)習(xí)與探討，提高自己的綜合素質(zhì)!

5、五號(hào)之前報(bào)重點(diǎn)稅、報(bào)稅，寫收入分析，每個(gè)季度需將重點(diǎn)稅源分析發(fā)給稅務(wù)局。15號(hào)之前，打發(fā)票，盡快將起降費(fèi)寄出。15到30號(hào)訂憑證、訂起降費(fèi)匯總表、催款、整理應(yīng)收帳款。

以上就是我工作情況的 述職報(bào)告 。在今后的工作中，我一定將自己負(fù)責(zé)的各項(xiàng)事務(wù)擔(dān)起來(lái)，在最短的時(shí)間內(nèi)提高自己的業(yè)務(wù)水平!用心學(xué)習(xí)!請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心!

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淺談在航空服務(wù)業(yè)中如何全面提高服務(wù)質(zhì)量

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭(zhēng)取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：

就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購(gòu)買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來(lái)看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

關(guān)于《航空服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察報(bào)告模板》的介紹到此就結(jié)束了。