【簡(jiǎn)介：】摘要:在民航業(yè)迅速發(fā)展的背景下,作為航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的終端,民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)面對(duì)政策以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,改善經(jīng)營(yíng)能力、提高管控水平、建立質(zhì)量管理體系不僅是建設(shè)民航

摘要:在民航業(yè)迅速發(fā)展的背景下,作為航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的終端,民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)面對(duì)政策以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,改善經(jīng)營(yíng)能力、提高管控水平、建立質(zhì)量管理體系不僅是建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的需要,同時(shí)也是企業(yè)自身發(fā)展,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),維護(hù)社會(huì)安定和諧的需要。

Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

關(guān)鍵詞:服務(wù)企業(yè);質(zhì)量;管理體系

Key words: service enterprises;quality;management system

中圖分類號(hào):F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為一個(gè)特殊的經(jīng)濟(jì)組織,既具備企業(yè)的功能又兼有社會(huì)公益的性質(zhì),其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。當(dāng)前,隨著民用航空運(yùn)輸業(yè)的迅猛發(fā)展,航空公司、旅客和貨主在服務(wù)過(guò)程中質(zhì)和量方面的需求也與日俱增。近期來(lái),航班延誤導(dǎo)致沖突的新聞屢見(jiàn)報(bào)端。作為民用航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的最終端,民航地面服務(wù)企業(yè)怎樣才能與時(shí)俱進(jìn),在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),不斷提升服務(wù)品質(zhì),滿足各方需求,維護(hù)社會(huì)和諧。筆者認(rèn)為,最重要且必要的就是提高管理水平,建立質(zhì)量管理體系。隨著企業(yè)管理的不斷深入和完善,建立質(zhì)量管理體系,導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),引入其先進(jìn)的管理理念、管理制度和工作程序就成為創(chuàng)新管控模式、拓寬工作渠道、提高運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的有效途徑。日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說(shuō)過(guò):企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化,大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用在管理工作的各個(gè)領(lǐng)域,通過(guò)建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式,把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時(shí)期摸索出來(lái)的一些新經(jīng)驗(yàn)、新方法用文件化的形式固定下來(lái)形成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,并把所有工作按照貫標(biāo)的要求實(shí)行過(guò)程控制,對(duì)每一項(xiàng)工作和活動(dòng)均采取PDCA閉環(huán)控制,做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有檢查,并持續(xù)改進(jìn),那么,管理工作就會(huì)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理中不斷提高,進(jìn)入良性循環(huán)。

在新時(shí)期新形勢(shì)下,怎樣才能建立起適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系呢?筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面:

1以制度建設(shè)為根本,建立管理制度體系

建立質(zhì)量管理體系首先應(yīng)該建立起科學(xué)的管理制度體系。企業(yè)必須建立起全方位、系統(tǒng)的管理制度,所有員工都按照頒布的制度行事,這樣一來(lái),企業(yè)內(nèi)具有不可變動(dòng)性的固定規(guī)則會(huì)越來(lái)越多,而具有可變動(dòng)性的事務(wù)則越來(lái)越少,進(jìn)而讓法治越來(lái)越多、人治越來(lái)越少,也就是我們常說(shuō)的“制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化”。要做到這些,需注意以下幾點(diǎn):一是在制定制度時(shí),應(yīng)該緊密?chē)@企業(yè)中心工作,結(jié)合企業(yè)實(shí)際,全面考慮、仔細(xì)審查、員工參與。任何制度出臺(tái)前必須經(jīng)過(guò)討論評(píng)議,每一個(gè)條款都要認(rèn)真推敲、反復(fù)斟酌,達(dá)成一致共識(shí)。每份制度盡管都屬于某一個(gè)系統(tǒng),但是企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)管理系統(tǒng)都不是獨(dú)立存在的,制度之間應(yīng)當(dāng)互相影響、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。一旦制定就必須具有相應(yīng)的穩(wěn)定性,除非是公司業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)或市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了重大變化,否則基本不應(yīng)改動(dòng)。應(yīng)當(dāng)使之成為衡量一切問(wèn)題的準(zhǔn)則,既同一類問(wèn)題的處理應(yīng)該遵照一種制度而非其他,確保制度的嚴(yán)肅性。二是要讓全體員工知曉制度并不斷完善制度中的細(xì)節(jié)。每個(gè)企業(yè)都會(huì)建立制度,必須要采取各種宣傳方式讓每一個(gè)員工都知道與自己相關(guān)的制度條款和內(nèi)容。否則,制度就成了一紙空文,圍繞制度建立的體系也不可能被員工了解和認(rèn)同。此外,隨著外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化以及企業(yè)內(nèi)部管理的不斷創(chuàng)新發(fā)展,一些制度必然會(huì)不能夠適應(yīng)工作的要求,制度本身必須進(jìn)行調(diào)整和完善,使制度形成一面網(wǎng),一個(gè)環(huán)節(jié)銜接另一個(gè)環(huán)節(jié)。三是既保證強(qiáng)制力執(zhí)行又兼顧可操作性地落實(shí)制度。寫(xiě)在紙上的東西不會(huì)自動(dòng)變成現(xiàn)實(shí),制定制度并不難,困難在于執(zhí)行與操作。制度本身隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,必然會(huì)出現(xiàn)一些不適應(yīng)的情況,因此,我們?cè)趫?zhí)行與操作二者之間一定要把握好一個(gè)度,只有在管理實(shí)踐中,在執(zhí)行與操作間不斷協(xié)調(diào),才能讓制度在實(shí)施過(guò)程中逐步得到完善。

2以規(guī)范管理為基礎(chǔ),建立健全責(zé)任體系

在一個(gè)企業(yè)組織中,要保證企業(yè)管理獲得充分好的效率和效益,使企業(yè)的每一個(gè)崗位角色都把工作圓滿地做好,就必須規(guī)范化管理,實(shí)行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的責(zé)任體系,使企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)應(yīng)到管理工作就是按照業(yè)務(wù)程序要求每一個(gè)崗位的員工清楚自身崗位職責(zé)并根據(jù)職責(zé)圓滿地做好各項(xiàng)工作,堵住和避免可能出現(xiàn)的管理漏洞和失誤。首先,應(yīng)建立起科學(xué)合理、明確清晰的組織架構(gòu)。有什么樣的組織架構(gòu),就有什么樣的崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng),部門(mén)崗位職責(zé)實(shí)際就是對(duì)組織架構(gòu)功能及運(yùn)行的說(shuō)明和延伸。如果組織架構(gòu)存在問(wèn)題,那么不管崗位職責(zé)多么詳盡,也避免不了走錯(cuò)路、走彎路。其次,應(yīng)當(dāng)細(xì)化崗位職責(zé),上至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理,下至一線員工,讓企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人都可以明確知道自己的崗位職責(zé),使每個(gè)工作人員可考核化,使每項(xiàng)工作內(nèi)容都具有可操作性和可考核性。任何一個(gè)崗位的職責(zé)一經(jīng)確定就應(yīng)具有相對(duì)的穩(wěn)定性,不可以經(jīng)常性修改。然后,應(yīng)當(dāng)確立唯一責(zé)任主體,建立健全明晰的責(zé)任體系,形成“閉環(huán)效應(yīng)”。在細(xì)化崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)管一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任體系建設(shè),形成“責(zé)任鏈”。強(qiáng)化考核管理,對(duì)工作中的失誤、疏漏和失職、瀆職等行為進(jìn)行責(zé)任分類定級(jí),并對(duì)責(zé)任追究明確到人、具體到事。最后,應(yīng)當(dāng)消除管理真空,讓所有業(yè)務(wù)都有人管理,所有問(wèn)題都有相應(yīng)人員解決,避免因職責(zé)混亂造成推諉扯皮,項(xiàng)目無(wú)法推進(jìn),工作得不到落實(shí)的情況。如果問(wèn)題確實(shí)很復(fù)雜,則應(yīng)當(dāng)確定牽頭部門(mén),并由相關(guān)部門(mén)配合,責(zé)任分級(jí)分層,確保其最終解決。

3以科學(xué)定位為手段,推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理作為質(zhì)量管理體系的一部分,涉及到了企業(yè)管理的方方面面。標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式,作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取勝,決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中發(fā)揮作用,這決定標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)中的地位和存在價(jià)值,必須結(jié)合市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境,企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系建設(shè)管理狀況,科學(xué)地分析和定位。
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