【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇諛I(yè)服務(wù)提升方案》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？


2、哈工大天工智庫揭牌，如何賦能航天航空事業(yè)創(chuàng)新發(fā)

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇諛I(yè)服務(wù)提升方案》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 2、哈工大天工智庫揭牌，如何賦能航天航空事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展？
• 3、川航屢獲"服務(wù)最佳航空公司"川航是怎么在質(zhì)量道路上越走越遠(yuǎn)的?川航質(zhì)量解析.
• 4、哈工大天工智庫揭牌，將對(duì)航天航空事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展如何賦能呢？

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來說，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：

就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機(jī)和機(jī)場(chǎng)設(shè)施；

加強(qiáng)飛行人員的能力

其它原因

加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅?，有些機(jī)場(chǎng)不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場(chǎng)都是主要的國際門戶機(jī)場(chǎng)，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機(jī)場(chǎng)和國內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來說目前還沒有一個(gè)真正的國內(nèi)大型樞紐機(jī)場(chǎng)或區(qū)域樞紐，沒有一個(gè)真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場(chǎng)和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來計(jì)算。通過有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：

航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡兀彩欠?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：

隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過程中，包括預(yù)定和購買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計(jì)算和衡量。

二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場(chǎng)，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無論是服務(wù)過程中的面對(duì)面的溝通還是通過信息平臺(tái)來了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競爭機(jī)制來促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

哈工大天工智庫揭牌，如何賦能航天航空事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展？

哈工大利用學(xué)科優(yōu)勢(shì)推動(dòng)航天航空事業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，針對(duì)全局性的問題開啟前瞻性戰(zhàn)略性的研究，為推動(dòng)軍事發(fā)展，再次努力深化企校園合作，打造航天航空領(lǐng)域的高端學(xué)術(shù)交流平臺(tái)。

國家的發(fā)展離不開科技的發(fā)展，哈工大作為我國的領(lǐng)先院校，一直致力于科技的不斷鉆研，黑龍江省目前正在抓航天航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重大機(jī)遇。對(duì)于大多數(shù)學(xué)子來說也是一大機(jī)遇，希望每個(gè)人在生活中都能夠好好學(xué)習(xí)，天天向上通過不斷的努力改變我國的技術(shù)發(fā)展。

如何賦能航空航天事業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

對(duì)于哈工大來說成立哈工大天宮智庫，加速推進(jìn)學(xué)校學(xué)科優(yōu)勢(shì)，人才優(yōu)勢(shì)，聚焦航天航空領(lǐng)域發(fā)展深化企，校園合作智能庫會(huì)，不斷的結(jié)出豐碩的果實(shí)，共同續(xù)寫服務(wù)航天工作，哈工大目前成立哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)工天庫之后，讓更多的專家智力資源與學(xué)校優(yōu)勢(shì)深度結(jié)合，通過全局性的謀劃戰(zhàn)略性的布局，推動(dòng)中國航天航空事業(yè)的創(chuàng)業(yè)發(fā)展。

航天技術(shù)的發(fā)展與我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展息息相關(guān)。

眾所周知，現(xiàn)在中國在不斷的強(qiáng)大，哈工大天工智庫發(fā)揮哈工大學(xué)科人才科研的優(yōu)勢(shì)，圍繞航天航空工業(yè)領(lǐng)域改革發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問題解決，我國航天航空工業(yè)治理體系和治理手段。

我的個(gè)人看法是什么？

我認(rèn)為學(xué)校做出這種舉動(dòng)也是充滿前瞻性的思考，在浩瀚的天然宇宙探索中用哈工大智慧為我國的航空航天發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)，是每一名哈工大的學(xué)子們肩上的任務(wù)，希望有越來越多的人能夠去關(guān)注這件事情的發(fā)展，同時(shí)也希望有越來越多的人能夠去為我國的航天航空事業(yè)發(fā)展，貢獻(xiàn)出一份屬于自己的力量。

川航屢獲"服務(wù)最佳航空公司"川航是怎么在質(zhì)量道路上越走越遠(yuǎn)的?川航質(zhì)量解析.

題記：耕耘30年來，川航從創(chuàng)業(yè)初期的舉步維艱，到90年代中期管理轉(zhuǎn)型，再到如今擁有機(jī)隊(duì)規(guī)模124架、真情運(yùn)輸旅客1.85億人次、榮膺“安全飛行三星獎(jiǎng)”、持續(xù)盈利21年，資產(chǎn)規(guī)模突破300億元，蟬聯(lián)“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”提名獎(jiǎng)，屢獲行業(yè)“服務(wù)最佳航空公司”稱號(hào)。鑄就“美麗、卓越、時(shí)尚”優(yōu)秀品牌的背后，正是得益于川航堅(jiān)持把質(zhì)量管理作為發(fā)展的基石，始終恪守質(zhì)量安全、堅(jiān)持質(zhì)量責(zé)任、履行質(zhì)量誠信、推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)新，得益于企業(yè)對(duì)質(zhì)量建設(shè)工作的執(zhí)著堅(jiān)守和不懈追求。

2017年7月，民航資源網(wǎng)發(fā)布了二季度民航服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告，川航再次獲評(píng)“服務(wù)最佳航空公司”殊榮，川航質(zhì)量得到了行業(yè)肯定，這是目前中國民航最具權(quán)威性的第三方服務(wù)測(cè)評(píng)，來源于萬千旅客的真實(shí)體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果，含金量極高。此前，四川航空已連續(xù)19個(gè)季度得分排名國內(nèi)航司前列，是公司“真情、便捷、貼心”的服務(wù)內(nèi)涵和持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)的真實(shí)寫照。

騏驥千里，非一日之功，下面讓我們來揭秘川航作為“服務(wù)最佳航空公司”背后的“質(zhì)量密碼”。

質(zhì)量效益

發(fā)軔于西南腹地的四川航空，作為民航獨(dú)具特色優(yōu)勢(shì)的中型航企，發(fā)展三十年來始終堅(jiān)持“以質(zhì)量品牌戰(zhàn)略為引領(lǐng)、以改革創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)”，堅(jiān)持走質(zhì)量發(fā)展之路，書寫了天塹變通途的發(fā)展奇跡。堅(jiān)持以“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”的服務(wù)理念為旅客提供深具“中國元素、四川味道”的航空服務(wù)，憑借多年來對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持和追求，川航以創(chuàng)業(yè)初期的3200萬元起家，發(fā)展至今實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)300新突破”——安全飛行突破300萬小時(shí)、資產(chǎn)總額突破300億大關(guān)。

不積跬步，無以至千里，川航的質(zhì)量效益依賴于背后堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量基礎(chǔ)，公司在質(zhì)量建設(shè)的過程中全面精進(jìn)安全、運(yùn)行、服務(wù)、管理效能，強(qiáng)調(diào)全價(jià)值鏈的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)“從質(zhì)量監(jiān)管向質(zhì)量建設(shè)轉(zhuǎn)變，從職能部門主抓向全員共享共建轉(zhuǎn)變，從質(zhì)量發(fā)展向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)變”三方面升級(jí);嚴(yán)把“安全質(zhì)量關(guān)、運(yùn)行質(zhì)量關(guān)、服務(wù)質(zhì)量關(guān)、管理效能關(guān)”四道防線。

一是構(gòu)建嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩|(zhì)量管理體系。持續(xù)深入3S(SMS、SEMS、SQMS)體系建設(shè)，健全以體系成熟度審核為核心的質(zhì)量監(jiān)管體系。實(shí)現(xiàn)持續(xù)安全運(yùn)行29年，安全飛行302萬小時(shí)，獲膺中國民航安全飛行三星獎(jiǎng)。

二是構(gòu)建高效的質(zhì)量管理體系。實(shí)現(xiàn)了對(duì)航班從地面保障到空中飛行的全過程監(jiān)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)近三年航班正常率穩(wěn)步提升，2016年正常率行業(yè)排名第二，高于行業(yè)平均水平4個(gè)百分點(diǎn)。

三是構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系。建立了行業(yè)領(lǐng)先的“標(biāo)準(zhǔn)-評(píng)價(jià)-績效”三位一體服務(wù)質(zhì)量管理體系;注重挖據(jù)客戶服務(wù)需求，探索實(shí)現(xiàn)以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)全流程供給服務(wù)質(zhì)量的提升，打造“特色化”服務(wù)手段。近年來，屢次獲評(píng)“服務(wù)最佳航司”稱號(hào)，榮膺中國金鑰匙組織頒發(fā)的“中國服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

質(zhì)量思路

“質(zhì)量是一種責(zé)任，是一份誠信;質(zhì)量管理工作是川航發(fā)展進(jìn)程中濃墨重彩的一筆，是川航歷久彌新的活力源泉?！贝ê郊瘓F(tuán)董事長李海鷹總是這樣強(qiáng)調(diào)。四川航空成立于1986年，乘勢(shì)國家全面改革開放紅利，“先天條件”并不優(yōu)異的川航在探索中漸步正軌。2002年民航戰(zhàn)略重組浪潮中，四川航空完成股份制改革開創(chuàng)行業(yè)多元化混合所有制先河，羽翼漸豐的川航更加堅(jiān)信：“只有堅(jiān)持走質(zhì)量發(fā)展道路，才能促進(jìn)企業(yè)更好地為廣大人民群眾提供服務(wù)，才能引領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”

近年來，隨著國家供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的縱深推進(jìn)，圍繞“質(zhì)量強(qiáng)國”戰(zhàn)略部署，我們以文化精神為引領(lǐng)，在公司生產(chǎn)經(jīng)營過程中全面融入“敢為人先、追求卓越”的質(zhì)量文化精髓，形成了“以工匠精神踐行質(zhì)量管理、以真情服務(wù)呈現(xiàn)卓越品質(zhì)”的質(zhì)量理念。

川航意識(shí)到民航運(yùn)輸服務(wù)的核心屬性就是為人民群眾提供“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”出行服務(wù)，增強(qiáng)老百姓便捷出行的安全獲得感和真情服務(wù)滿足感是航空公司的不懈追求，致力于成為旅客信任、員工熱愛、專注特色的航空公司。

質(zhì)量實(shí)踐

致力于提升質(zhì)量效益：從最初單一關(guān)注旅客運(yùn)輸安全及服務(wù)質(zhì)量提升，回歸到民航核心交付產(chǎn)品——為人民群眾提供“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”的運(yùn)輸服務(wù)。由此川航創(chuàng)新提煉出“全網(wǎng)全程”耦合式管理模式，將航空服務(wù)分為技術(shù)質(zhì)量及功能質(zhì)量進(jìn)行解讀，明確以“客戶需求”為中心，以“戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新、機(jī)制”為驅(qū)動(dòng)力的質(zhì)量引擎，發(fā)揮公司“全網(wǎng)絡(luò)、全流程”的支撐作用，聚力“供需關(guān)系”的動(dòng)態(tài)耦合和“內(nèi)部運(yùn)行”的高效聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)達(dá)成“高可靠、高滿意、高效益”的質(zhì)量發(fā)展追求。

致力于提高創(chuàng)新效益：“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”是川航“十三五”發(fā)展的八大戰(zhàn)略之一，公司建立了“雙通道三網(wǎng)四級(jí)”創(chuàng)新體系，在企業(yè)內(nèi)部營造了良好的創(chuàng)新激勵(lì)環(huán)境，多年來在創(chuàng)新管理工具、編制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)價(jià)值。

致力于踐行工匠精神：于川航12000名員工而言，“工匠精神”不僅僅是一句口號(hào)，而是深埋心里的信念和標(biāo)準(zhǔn)，“恪守職業(yè)操守、崇尚精益求精”的工匠精神是企業(yè)文化不可或缺的重要支撐。堅(jiān)毅、堅(jiān)守、堅(jiān)定是川航“飛行匠人”的縮影，專研、專注、專業(yè)是川航“機(jī)務(wù)匠人”的縮影，真心、真誠、真情是川航“空中巧匠”的縮影……

致力于提高服務(wù)水平：作為國內(nèi)最具特色的航空公司之一，川航在保障安全的前提下，堅(jiān)持以客戶需求為中心，強(qiáng)化空地聯(lián)動(dòng)持續(xù)開展服務(wù)升級(jí)，通過引進(jìn)新機(jī)型、升級(jí)航空餐、優(yōu)化中轉(zhuǎn)聯(lián)程等多元化途徑，積極打造“高效、可靠”的售票服務(wù)、“便捷、細(xì)致、周到”的地面服務(wù)、“安全、舒心、特色”的空中服務(wù)，設(shè)計(jì)出能夠滿足旅客個(gè)性化需求的服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)增進(jìn)民航旅客“真情服務(wù)”的獲得感。2016年以來，川航積極響應(yīng)民航“真情服務(wù)”理念，試點(diǎn)打造“成都=拉薩高高原優(yōu)質(zhì)特色航班”，大力推動(dòng)“真情客艙”工程建設(shè)，創(chuàng)新推出“真情廣播、真情服務(wù)包、真情問候及致意”等服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了空中服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先水平。

致力于提升品牌效益：從“西南區(qū)域品牌”到“國家級(jí)品牌”，再到“世界級(jí)品牌”的品牌價(jià)值戰(zhàn)略，川航確定了“全服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)型、國際化”的整體戰(zhàn)略定位，并通過品牌體系搭建、專項(xiàng)投入、多維度推廣、粘合客戶、精準(zhǔn)營銷、品牌保護(hù)等方式保障戰(zhàn)略的落地實(shí)施，從而提升企業(yè)整體品牌形象，提高品牌價(jià)值。在2016年第22屆世航會(huì)上，川航正式發(fā)布“熊貓之路”計(jì)劃，致力于打造“一帶一路”西南國際樞紐，向境內(nèi)外旅客提供豐富文化體驗(yàn)的“熊貓旅途”。今年6月，川航上榜“中國500最具價(jià)值品牌”，位列排行榜第169位。

質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)與啟示

總結(jié)川航開展質(zhì)量管理、確立市場(chǎng)地位的基本經(jīng)驗(yàn)，概括起來就是，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以“質(zhì)”取勝，就一定要發(fā)揮“質(zhì)量主體”作用，做到“七個(gè)堅(jiān)持”。

堅(jiān)持文化引領(lǐng)，樹立質(zhì)量意識(shí)。創(chuàng)建以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化，是一項(xiàng)復(fù)雜又艱巨的工程。企業(yè)做好質(zhì)量管理的第一要?jiǎng)?wù)就是將質(zhì)量意識(shí)作為企業(yè)核心價(jià)值觀融入到制度文化、管理體系、行為準(zhǔn)則、工作指南中，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，從領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略、中層貫徹、基層執(zhí)行，到人才培養(yǎng)、員工價(jià)值觀形成等，由表及里、深入滲透，才能保持質(zhì)量文化的向心力，提高員工踐行質(zhì)量意識(shí)執(zhí)行力。

堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)謀劃，增強(qiáng)推動(dòng)能力。領(lǐng)導(dǎo)干部在做實(shí)質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用，全員質(zhì)量管理要從領(lǐng)導(dǎo)層做起。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子要率先樹立質(zhì)量意識(shí)，主動(dòng)謀劃質(zhì)量發(fā)展新方向、新思路，引入先進(jìn)管理方法，配置優(yōu)化多方資源，制定管理評(píng)估機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與，從上至下推動(dòng)質(zhì)量管理在企業(yè)內(nèi)部的有效落實(shí)。

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，形成制度保障。標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量，質(zhì)量建設(shè)對(duì)企業(yè)來講是長遠(yuǎn)之舉、戰(zhàn)略之舉，建立具有全局性、可操作性的質(zhì)量管理制度至關(guān)重要。首先是結(jié)合先進(jìn)質(zhì)量管理辦法，努力建立一套促進(jìn)干部員工開展質(zhì)量工作的長效機(jī)制，不斷強(qiáng)化制度意識(shí)，從體制、機(jī)制層面破題，建立健全質(zhì)量工作制度、管理制度、考核監(jiān)督制度，抓好落實(shí)、形成約束。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量最好的保證，從公司級(jí)方針政策到員工作業(yè)指導(dǎo)書，制定系統(tǒng)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，才能夠確保推出產(chǎn)品的高品質(zhì)。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向，注重資源整合。質(zhì)量管理既要統(tǒng)籌兼顧，又要做到重點(diǎn)突出，在推進(jìn)質(zhì)量管理進(jìn)程中，一方面需要制定全面的管理方法及制度，確保各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理水平向總體目標(biāo)對(duì)標(biāo)靠攏，另一方面精準(zhǔn)定位改進(jìn)難度最大或問題最集中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，立破并舉，將領(lǐng)導(dǎo)力量、政策資源適度傾斜，集中力量改進(jìn)短板，增強(qiáng)質(zhì)量管理的針對(duì)性和實(shí)效性。

堅(jiān)持全面管理，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)開展全面質(zhì)量管理工作，首先要覆蓋各系統(tǒng)、各鏈條、各部門，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效能;其次要樹立全員質(zhì)量意識(shí)，通過開展QC小組、質(zhì)量月等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)全員參與質(zhì)量工作的積極性;最后要做好全過程控制，建立健全質(zhì)量的檢測(cè)、監(jiān)管與控制機(jī)制，真正做到質(zhì)量管理無死角?！俺掷m(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理的永恒主題，企業(yè)要?jiǎng)討B(tài)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義、測(cè)評(píng)、分析、改進(jìn)和控制，實(shí)現(xiàn)PDCA閉環(huán)管理，從而提高服務(wù)水平，降低運(yùn)營成本，縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，加快信息化建設(shè)。創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展提供了不竭動(dòng)力，要打好發(fā)展與創(chuàng)新的組合拳，通過體系創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、方法創(chuàng)新，探索更適合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際的質(zhì)量管理模式。質(zhì)量信息是進(jìn)行質(zhì)量管理、實(shí)施質(zhì)量控制的依據(jù)和基礎(chǔ)，建立質(zhì)量信息系統(tǒng)是質(zhì)量體系建設(shè)的重要組成部分，必須加快信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息傳遞及時(shí)、質(zhì)量決策迅速準(zhǔn)確、質(zhì)量成本下降、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等目標(biāo)。

堅(jiān)持品牌戰(zhàn)略，樹立品牌意識(shí)。企業(yè)要高度重視品牌培育和建設(shè)工作，建立品牌培育管理體系、品牌戰(zhàn)略、品牌方針和目標(biāo)，圍繞方針和目標(biāo)組織品牌策劃、實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，通過優(yōu)質(zhì)的品牌實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的引領(lǐng)和對(duì)市場(chǎng)輿論的導(dǎo)向，發(fā)揮品牌對(duì)企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)和帶動(dòng)作用。

哈工大天工智庫揭牌，將對(duì)航天航空事業(yè)創(chuàng)新發(fā)展如何賦能呢？

哈爾濱工業(yè)大學(xué)組織建立的天工智庫已經(jīng)揭牌了，可以很好的發(fā)揮多學(xué)科的交叉優(yōu)勢(shì)，為航空航天事業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行賦能。哈工大的智庫會(huì)把握航天航空事業(yè)的發(fā)展新趨勢(shì)，然后將科技與現(xiàn)實(shí)生活的需求進(jìn)行結(jié)合，從而解決一些技術(shù)上的短板。

相信很多網(wǎng)友都知道航空航天事業(yè)是比較重要的，如果沒有辦法，在這個(gè)領(lǐng)域占據(jù)到一定的話語權(quán)，就極有可能被別的國家欺負(fù)或者說追著打。比如說中國在六七十年代發(fā)射的衛(wèi)星就起到了很大的作用，讓通信技術(shù)的安全得到了保障，也讓交流變得更加的方便。除了這些，載人航天技術(shù)的發(fā)展是對(duì)于宇宙探索的又一次進(jìn)步，可以讓人們?cè)缛盏目雌铺盏拿孛芸梢栽谔罩邪l(fā)現(xiàn)更多宜居的星球，這也是大部分國家的一項(xiàng)長遠(yuǎn)的事業(yè)。哈爾濱工業(yè)大學(xué)就立足于自身的發(fā)展建立了天工智庫，這就能夠讓人才在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行融合，還可以讓技術(shù)與產(chǎn)業(yè)在融合的時(shí)候更加的便利。

如果只進(jìn)行技術(shù)上的研究，不進(jìn)行成果化的轉(zhuǎn)化，那這個(gè)技術(shù)可能也沒有辦法發(fā)揮真正的用處。畢竟任何技術(shù)都是要服務(wù)于人的需求的，而哈工大就是有這樣的目標(biāo)，能夠立足于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，并且將之與學(xué)科前沿進(jìn)行有效的結(jié)合。下一步哈工大也會(huì)進(jìn)行校企合作，打造一個(gè)航空航天領(lǐng)域的技術(shù)交流平臺(tái)，讓更多的人可以在這個(gè)領(lǐng)域中發(fā)光發(fā)熱。通過這樣的做法就可以結(jié)出豐厚的成果，也能讓國內(nèi)的航空航天發(fā)展得更加的優(yōu)秀。

高科技的發(fā)展對(duì)于人們的生活會(huì)形成比較多的影響，也與我們的生活密不可分，雖然看似沒有用處，但是在真正有成效之后，就會(huì)很令人震驚。

關(guān)于《航空業(yè)服務(wù)提升方案》的介紹到此就結(jié)束了。