【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗Ｄ虾娇漳陥蟆穼?yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、跪求海南航空(600221)投資分析報告


2、海航萬億債務(wù)重整落幕：集團將變信托計劃還債

本篇文章給大家談?wù)劇逗Ｄ虾娇漳陥蟆穼?yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、跪求海南航空(600221)投資分析報告
• 2、海航萬億債務(wù)重整落幕：集團將變信托計劃還債
• 3、海南航空換手率不足1%卻漲停，說明什么？
• 4、急求一份海南航空股票分析報告
• 5、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

跪求海南航空(600221)投資分析報告

1、主營業(yè)務(wù)：海航集團近年通過重組新華航空、長安航空、山西航空及組建揚子江快運公司，已發(fā)展成為中國第四大航空企業(yè)?，F(xiàn)今控股超過6家航空公司，9個機場，數(shù)十家地產(chǎn)酒店類公司，資產(chǎn)規(guī)模近400億元的大型綜合集團。2、購買資產(chǎn)：公司以61856.766萬元價格受讓海航酒店控股集團有限公司持有的北京燕京飯店有限責任公司45%股權(quán)；以172834.792萬元價格受讓揚子江地產(chǎn)集團有限公司持有的北京科航投資有限公司65%股權(quán)和海航酒店控股集團有限公司持有的科航公司30%股權(quán)。目前項目的付款手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，相關(guān)工商手續(xù)正在辦理當中。并海航集團承諾，09年、2010年、2011年，燕京飯店凈利潤如果無法達到預(yù)測的9698萬元、12402萬元、12938萬元；北京科航凈利潤如果無法達到預(yù)測的8169萬元、9452萬元、11630萬元，海航集團將按權(quán)益比例以現(xiàn)金補償方式補足凈利潤差額部分。3、控股股東獲注資：08年12月，海航集團與天津市保稅區(qū)簽署合作協(xié)議，天津市保稅區(qū)將向海航集團旗下成員企業(yè)渤海租賃入資3億元，向大新華快運航空入資2億元。由此，海航成為國內(nèi)首家獲得政府注資的民營航空。天津市保稅區(qū)注資后，保稅區(qū)政府與海航在渤海租賃中的持股比例分別為23%和77%，而在大新華中雙方的持股比為15%和84%。4、民航新政：08年12月，民航局公布十項措施，其中包括減免航空公司目前繳納的多項基金和稅費，兩項合計約40億元；落實免征燃油附加營業(yè)稅、國際及港澳航班使用國產(chǎn)航油增值稅返還、對老少邊窮地區(qū)有市場前景的100條航線在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加補貼，對特殊政策性遠程國際航線實行補貼，同時繼續(xù)落實支線航空補貼政策，投入約4億元；將投入民航專項基金100億元，用于安全設(shè)施建設(shè)，近期民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資總規(guī)模4000多億元。評析：光頭光腳，雙陽夾陰，量能充沛，強烈看漲，后市值得關(guān)注。

海航萬億債務(wù)重整落幕：集團將變信托計劃還債

海航集團進入破產(chǎn)程序以來，共接收2萬億債權(quán)申報，最終確認債權(quán)1.1萬億，截至9月30日四個重整程序二債會召開，海航集團破產(chǎn)重整工作距離收尾僅一步之遙，接下來將等待法定裁決。

國慶長假前的最后一個工作日，在2021年度第41周安全生產(chǎn)經(jīng)營例會上，海南省海航集團聯(lián)合工作組組長、海航集團黨委書記顧剛通報了上述情況。

在此之前的2月10日，海航集團依法進入破產(chǎn)重整程序，旗下的資產(chǎn)分為四塊各自重整，其中*ST海航（600221），*ST基礎(chǔ)（600515）和*ST大集（000564）三家上市公司單獨重整，海航集團等321家企業(yè)合并重整。

“不到8個月，用最短的時間、高質(zhì)量推進了最大破產(chǎn)重整案二債會的順利召開，接下來將綜合二債會整體情況，待債權(quán)人于 10月20日 前依法完成表決后等待法院裁決，預(yù)計11月將完成相關(guān)法定程序?！鳖檮傉f。

詳解三家上市公司債務(wù)償還方案

在9月27日至30日分別召開的四個二債會上，海航三家上市公司和海航集團的重整計劃草案也相繼浮出水面，其中， *ST 海航 與 *ST 基礎(chǔ) 找到了戰(zhàn)略投資者，通過戰(zhàn)投注入資金以及股票抵債或留債的方式，財務(wù)費用大幅降低。

*ST 海航的戰(zhàn)略投資者為遼寧方大集團， 將向海航航空主業(yè)投資 380億元 ，并且還有額外30億元的風險化解資金。

顧剛透露，方大擬投入的380億中，海航控股將獲得約250億現(xiàn)金流補充，在全面清償經(jīng)營性欠款后，海航航空主業(yè)賬上還可能有100億現(xiàn)金用于企業(yè)經(jīng)營，這有利于海航航空主業(yè)恢復(fù)到一個運營狀況 健康 的企業(yè)，并可以抵抗仍然持續(xù)的疫情常態(tài)化沖擊。

根據(jù)第一 財經(jīng) 記者獲得的*ST海航重整草案，共 計4915家債權(quán)人 申報 9215 筆債權(quán) ， 申報金額合計3,972.09億元 。經(jīng)管理人審查，已經(jīng)提交法院裁定確認和預(yù)計后續(xù)法院可以裁定 確認的債權(quán) 共計約 1612.93 億元 。

這1600多億的債務(wù)，除了職工債權(quán)和稅款債權(quán)獲得全額清償，以及每家普通債權(quán)人 10萬元 以下(含)部分一次性現(xiàn)金清償，大多數(shù)以留債，股票抵債和債務(wù)轉(zhuǎn)移至海航集團清償?shù)姆绞浇鉀Q。

對此，多位專業(yè)人士對記者分析，對于普通債權(quán)人來說，債權(quán)越小損失越少，比如10萬以下能夠全額收回，10萬以上的部分就要打折了。具體打幾折要看*ST海航未來的股價，以及海航集團承擔的64.38%部分怎么還（這部分在海航集團二債會的重整草案中明確了通過信托計劃的形式清償）?？傮w來看，海航經(jīng)營越好，股價越高，債權(quán)人的損失會越小。

*ST基礎(chǔ)的戰(zhàn)略投資者是海南國資企業(yè)海南省發(fā)展控股有限公司（下稱“海發(fā)控”），共有3242家債權(quán)人申報4,937筆債權(quán)，申報金額合計 1,888.62 億元。經(jīng)管理人審查，已經(jīng)提交法院裁定確認和預(yù)計后續(xù)法院可以裁定確認的債權(quán)共計約 951.99 億元 。

*ST基礎(chǔ)的債務(wù)償還方式與*ST海航類似 ， 除了職工債權(quán)和稅款債權(quán)獲得全額清償，以及每家普通債權(quán)人10萬元以下(含)部分一次性現(xiàn)金清償，大多數(shù)以股票抵債或留債方式償還。

*ST大集的情況稍好些，因此計劃待重整完成后再引進戰(zhàn)略投資者。共有5,696家債權(quán)人申報7,304筆債權(quán)，申報金額合計 332.25億元 。這些債務(wù)同樣以留債或抵債的方式清償，每家普通債權(quán)人1萬元以下（含1萬元）部分一次性現(xiàn)金清償，超過1萬元的部分以供銷大集股票抵債。

海航集團變信托計劃實控的持股平臺

相比幾家上市公司，海航集團等321家合并重整的企業(yè)，債務(wù)規(guī)模更加龐大。截至9月13日， 共計64,368家債權(quán)人 申報 168,814 筆債權(quán) ，申報金額合計 14,606.33 億元 。經(jīng)管理人審查，已經(jīng)提交法院裁定確認和預(yù)計后續(xù)法院可以裁定 確認的債權(quán)共計約7,467.02億元 ，暫緩確定的債權(quán)共計約 895.66 億元 。

在已經(jīng)確認的 超過7000億 的債權(quán)中，除了需要優(yōu)先償還的 職工債權(quán)，稅收債權(quán)，有擔保債權(quán)，還有涵蓋大量個人理財投資的普通債權(quán)人： 購買海航理財產(chǎn)品的人數(shù) 超過5萬人 ，申報債權(quán) 規(guī)模近300億，其中也包括不少海航的員工 。

而由于海航整體 已經(jīng)資不抵債數(shù)千億（ 截至2021年2月10日，321家公司經(jīng)合并抵銷后資產(chǎn)總值為2532億元，負債總額1.04萬億，凈資產(chǎn)為 -7858 億 ），按照破產(chǎn)法的規(guī)定，排除優(yōu)先債權(quán)的順位，屬于 普通債權(quán)的理財債權(quán)人獲得現(xiàn)金的可能性幾乎為零 ，因為海航所有有價值的資產(chǎn)，基本上都設(shè)置了抵質(zhì)押。

不過，由于購買海航理財產(chǎn)品的人數(shù)眾多，在此前舉行的一債會上，管理人和工作組就透露，希望能夠盡力給理財債權(quán)人更多的清償保障。最終， 在得到機構(gòu)債權(quán)人的同意下 ，一度連工資都發(fā)不出來的 海航集團才擠出了17億元 ，用于普通債權(quán)的現(xiàn)金清償—— 每人獲得3萬元現(xiàn)金的兌付額度 。

另據(jù)記者了解， 遼寧方大 和 海發(fā)控兩家戰(zhàn)略投資者，還分別愿意拿出30億現(xiàn)金/部分*ST海航股票，以及2億現(xiàn)金/5億*ST基礎(chǔ)股票“救助”個人理財債務(wù)人 。不過由于這部分額外的 救助資源由第三方提供 ， 并不是海航的資產(chǎn)也不是程序內(nèi)的資產(chǎn) ，因此追加的現(xiàn)金和股票也沒有寫進重整草案，而是通過簽署“債權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議”的方式，由理財債權(quán)人 自愿選擇 是否接受。

普通債權(quán)人剩余的債務(wù)，則將通過 “ 信托計劃”清償 ，而 信托計劃的成立 ，也是海航 的萬億債務(wù)在未來陸續(xù)償還的主要載體 。

目前暫定的六家業(yè)務(wù)管理平臺公司包括 :航空集團(航空運輸)、三亞翊航實業(yè)有限公司(下稱三亞翊航，機場運營)、金海智造(船舶制造)、海航資產(chǎn)管理集團有限公司(酒店商業(yè))、資本集團(金融服務(wù))、海航股權(quán)管理有限公司(其他)等 。

而未來海航集團本部則將 新設(shè)一家發(fā)起人公司 ，發(fā)起人公司再新設(shè)一家 總持股平臺 公司，持有上述六大業(yè)務(wù)管理平臺公司的股權(quán)。

與此同時，發(fā)起人公司將作為委托人， 成立信托計劃 ，并將持有的總持股平臺的股權(quán)以及對各業(yè)務(wù)板塊的應(yīng)收款債權(quán)注入信托計劃，作為 信托財產(chǎn) ，信托計劃還通過總持股平臺實現(xiàn)對所有信托底層資產(chǎn)的實控及管理， 即將321家公司的全部資產(chǎn)納入了信托計劃 。

而321家公司的 全部債務(wù)也 將歸集至發(fā)起人公司，并以發(fā)起人設(shè)立的信托計劃份額受償，其中，有財產(chǎn)擔保的債權(quán)人和普通債權(quán)人，分別獲得優(yōu)先份額和普通份額，并 根據(jù)所持份額分享信托收益 。

根據(jù)重整草案，信托計劃項下的 信托收益，來源于其持有的股權(quán)資產(chǎn)的分紅、處置收益以及應(yīng)收賬款的變現(xiàn)、處置，最終來源于重整完成后底層資產(chǎn)的經(jīng)營收入、資產(chǎn)處置收入和未來戰(zhàn)略投資者的投入以及持有的引戰(zhàn)平臺公司股權(quán) 的未來分紅。不過對于 信托計劃的受托人及信托受益權(quán)期限 等具體細節(jié)，草案中并未明確。

也就是說，如果重整成功， 海航集團將變?yōu)橛蓚鶛?quán)人作為受益人的信托計劃來管理/運營的持股平臺 ，未來債權(quán)人能從信托計劃中受償多少，需要看信托計劃處置資產(chǎn)，尋找戰(zhàn)略投資者和旗下資產(chǎn)經(jīng)營收入的具體情況。而 海航原老股東團隊的權(quán)益將全部清零，包括海航方股東的出資人，以及海南省省屬國資股東的出資人，他們的股權(quán)都轉(zhuǎn)移至債權(quán)人享有。

海南航空換手率不足1%卻漲停，說明什么？

海南航空換手率不足1%說明賣出的人少，看好未來。關(guān)于股票換手率，很難有人將它解釋清楚。80%的股民都會產(chǎn)生一個錯誤的認知，把換手率高當成出貨，這種想法并不客觀。在股票投資中，換手率是一個很重要的指標，要是沒搞懂，往往很容易被莊家騙了，如果盲目跟莊的話，虧損必然十分嚴重。

我們在討論換手率這個問題之前，先來看看我為大家準備的小福利，新鮮出爐的牛股榜單已經(jīng)整理好了，點擊這里就可以領(lǐng)了：【3只牛股推薦】：或?qū)⒂瓉砭畤娛酱笮星椋?/p>

一、股票換手率是什么意思？怎么計算？

商品從一個人手里買入或者是賣出到另一個人手中而進行的等價交易叫做換手，那很容易就能理解到，在一定時間內(nèi)市場中股票轉(zhuǎn)手買賣的頻率就是股票換手率，是反映股票流通性是強是弱的其中一個指標。

如何計算換手率：換手率=(成交量/當時的流通股股數(shù))×100%

打個比方，有一只股票，他總共有一億股的股本，有一天這只股票成功交易了兩千萬股，代入上文的公式，這天這只股票的換手率就是20%。

二、股票換手率高或低說明什么情況？

定義和公式我們了解了后，不難得出，股票的高換手率，也就意味著這個股票的流動性不錯；反之，如果換手率低的話，就意味著這只股票的流動性是很差的，基本沒有人關(guān)注，成交次數(shù)很低。比如大盤銀行股的換手率是非常低的，因為大部分的股份都在機構(gòu)手中掌握著，真正能夠在玩參與到交易中去的籌碼占比很低，一般不會超過1%的水平。

針對整個市場的走勢，只有10%到15%的股票，換手率達到3%，因此呢，3%成為了衡量股票活躍程度的一個重要指標。

各位在確定要買入的股票時，優(yōu)先選比較活躍的股票，這樣才不會出現(xiàn)交易不靈活的情況。所以說，能夠及時準確的獲得市場信息才是關(guān)鍵。下面就是我常常會用到的查看股市信息辦法，股市信息每時每刻都在變化，可以用此獲取最新行情，現(xiàn)在就推薦給大家：【正在直播】實時解讀股市行情，挖掘交易良機

三、怎么通過換手率來判斷個股是否值得投資呢？

那什么是最合適的換手率呢?是不是數(shù)值越大才越好呢？

不是哦！情況不一樣，操作就不一樣。下面我就給大家支一招，從下面這張圖中你能夠得出一個結(jié)論--出換手率是在哪個階段，更好的幫到我們該如何去操作。

通過上面了解到，3%是換手率的一個分界線，如果低于3%的股票我們還是暫時不要下單。當看到換手率已過3%且在繼續(xù)升，可以以此準確判斷出這只股票就是有資金陸續(xù)的在進場了，3%到5%這個數(shù)值時我們可以少量資金進場。

等到了5%-10%，當這時股票處在很低的價位的話，從而可以判斷出該只股票的上漲概率是很大的，或許要進入一個上升的階段了，可以考慮大舉買入了。然后10%到15%，代表著進入一個加速階段。

高于15%，這就需要大家重視了！實際上換手不是越高越有利，如果價格居高不下的同時出現(xiàn)高換手率，這時候就可以確定主力已經(jīng)在出貨了，假若你在這個時候進入，那不好意思和你說句，你要做接盤俠了。

假若關(guān)于股票的分析你都是一知半解，不需要感到不安！這個買賣點提示工具特別好，它會自動判別莊家動向和主力資金流向，實時提醒你隨著它的變動更需要進行買入還是賣出，進行快速布局，好奇的朋友可以點開鏈接試試：實時提示股票信號，一眼看清買賣點

應(yīng)答時間：2021-09-23，最新業(yè)務(wù)變化以文中鏈接內(nèi)展示的數(shù)據(jù)為準，請點擊查看

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談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標。對于航空公司來說，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機票退改簽、機場服務(wù)、行李托運、按時起飛、空中服務(wù)、按時到達、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標準和規(guī)范去完成服務(wù)，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評價指標的主要體現(xiàn)如下：

（1）準點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準點率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術(shù)的先進性；

提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；

加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設(shè)國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規(guī)模的前提下將大大降低飛機的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機和機場設(shè)施；

加強飛行人員的能力

其它原因

加強培訓(xùn)，按標準和規(guī)范操作。

以上影響準點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當?shù)拇罅耍行C場不斷的擴大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴重影響航空服務(wù)水平，當然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，并都處于政治和經(jīng)濟的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機場和國內(nèi)樞紐機場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內(nèi)大型樞紐機場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點對點”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動航空運輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進行每個航空公司、每個月、每年的結(jié)果統(tǒng)計和公布。

（2）行李處理不當報告：

航空公司把旅客交運的行李安全準時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務(wù)來進行監(jiān)督，并進行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機報告：

隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標準之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務(wù)的過程中，包括預(yù)定和購買機票、費用、機場服務(wù)、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。

二、促進航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標準和信息來源。對于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構(gòu)成一個全方位的服務(wù)促進體系，才能持續(xù)的改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進和文化的建設(shè)，比如：國航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識都需要及時的傳達到服務(wù)的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好。現(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機場進行轉(zhuǎn)機，由于同伴沒有及時登機，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無論是服務(wù)過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務(wù)質(zhì)量主要指標數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準點率）、投訴率、超售、行李處理不當?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務(wù)體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關(guān)指標的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機構(gòu)進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當然對于公布的這些指標數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準確性。

（3）多方式的對航空公司服務(wù)質(zhì)量進行評價

目前對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務(wù)質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應(yīng)該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務(wù)測評，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測評體系中，用科學(xué)的手段進行評價。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進體系，對于由政府、學(xué)術(shù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機構(gòu)、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標準。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

關(guān)于《海南航空年報》的介紹到此就結(jié)束了。