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1、評(píng)價(jià)中國(guó)東方航空在本次危機(jī)公關(guān)事件中的表現(xiàn)。
2、東方航空集體返航事
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評(píng)價(jià)中國(guó)東方航空在本次危機(jī)公關(guān)事件中的表現(xiàn)。
3月31日，中國(guó)東方航空云南分公司的14個(gè)從昆明起飛至不同目的地的航班，在同一天出現(xiàn)了臨時(shí)返航事件。 14個(gè)航班分別飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄等地，這些航班在到達(dá)目的地的上空后，乘客被告知無(wú)法降落并折回昆明，導(dǎo)致昆明機(jī)場(chǎng)更多的航班延誤。被耽擱行程的旅客，在昆明機(jī)場(chǎng)對(duì)此表示極為不滿，紛紛要求退票或改簽。 在“返航”事件一石激起千層浪，鋪天蓋地的指責(zé)與批評(píng)洶涌而來(lái)，一場(chǎng)重大的東航信任危機(jī)隨即掀起。 東航深陷“陌生人的敵意”之中 在社會(huì)心理學(xué)家看來(lái)，當(dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾往往對(duì)企業(yè)會(huì)產(chǎn)生一種稱之為“陌生人的敵意”的懷疑與警惕心理。 “陌生人的敵意”是引致恐懼、防范、攻擊和沖突的一個(gè)重要的心理根源，意指公眾對(duì)企業(yè)會(huì)有一種防范陌生人般的敵對(duì)情緒。正是這種彌漫于公眾中的天然防范心理，則會(huì)使得突然暴發(fā)的企業(yè)危機(jī)事件，會(huì)迅速超出單一服務(wù)事故、產(chǎn)品問(wèn)題等引致危機(jī)本身的范圍，而蔓延成一場(chǎng)對(duì)企業(yè)或行業(yè)嚴(yán)重的信任恐慌。 在返航事件發(fā)生的一周內(nèi)，東航對(duì)外聲明自我矛盾、危機(jī)管理混亂不堪：先是對(duì)外界的質(zhì)問(wèn)閉口不答，繼而稱天氣原因造成飛行員返航;而在央視新聞聯(lián)播提出嚴(yán)厲質(zhì)疑與批評(píng)之后，東航仍然以天氣原因?yàn)橛山忉岋w行員的返航事件，并由公司領(lǐng)導(dǎo)與飛行員達(dá)成統(tǒng)一口徑，上下一條心對(duì)外隱瞞事實(shí);在民航總局派員調(diào)查事件之后，東航終于遲遲地承認(rèn)錯(cuò)誤，承認(rèn)返航事件存在“人為因素”。 作為一次人為的危機(jī)事件，“返航事件”對(duì)于東航的負(fù)面影響程度是非常嚴(yán)重的。這種嚴(yán)重的影響不僅僅是對(duì)某些飛行員或公司服務(wù)的不滿，而是引發(fā)對(duì)東航的全面不信任。因?yàn)椤胺岛绞录辈皇菃我?、或?shù)個(gè)飛行員引發(fā)的問(wèn)題，而是多達(dá)14個(gè)飛行員的集體所為——這更令人懷疑，這些事故是一次有計(jì)劃的共謀，而會(huì)發(fā)生傷害公眾利益的共謀事件只能說(shuō)明公司層面的管理存在嚴(yán)重問(wèn)題。公眾可能從“返航事件”中解讀出三層信息： 一、東航公司管理混亂：領(lǐng)導(dǎo)層與飛行員之間的矛盾沖突重重、薪酬體系、管理制度存在諸多缺陷、對(duì)分公司管理不力; 二、飛行員職業(yè)道德喪失：東航飛行員利用職位、技術(shù)之便，“挾持”乘客至萬(wàn)米高空繼而返航，不顧乘客之安全，喪失了基本的職業(yè)道德。 三、公司罔顧公眾利益：對(duì)事故發(fā)生先是閉口不談，繼而撒謊隱瞞真相，意圖逃避責(zé)任。 作為一家大型的央企、上市公司，東航這次發(fā)生“返航事件”以及在返航事件之后所做的一系列錯(cuò)誤的舉動(dòng)，對(duì)東航的品牌造成重大打擊，一股巨大的“陌生人的敵意”信任危機(jī)已經(jīng)掀起。 據(jù)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查，高達(dá)62.4%的乘客表明將不再選擇東航航空公司，67%表示對(duì)東航的企業(yè)管理能力與飛行員的職業(yè)品德產(chǎn)生懷疑。而不少乘客更是表明，雖然出更高的價(jià)格也愿意選乘其他航空公司的航班。 “返航事件”的直接負(fù)面影響將在短期內(nèi)使東航乘客減少，公司營(yíng)利下滑。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，則使公司品牌美譽(yù)度受損，投資者信心減弱，并可能影響其在資本市場(chǎng)上的成長(zhǎng)。 在中國(guó)所有主流強(qiáng)勢(shì)媒體的強(qiáng)烈批評(píng)以及負(fù)面輿論對(duì)民意牽引之下，東航幾乎公眾心中成為一個(gè)“公敵”、一個(gè)罔顧公眾利益的管理混亂的公司，一切與東航相關(guān)的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)，都可能因這次事件而累?！澳吧说臄骋狻睊豆薮蟮钠茐牧?，足足將東航辛辛苦苦建立起來(lái)的品牌價(jià)值、公眾信任、企業(yè)美譽(yù)度倒退5年、甚至是10年。 危機(jī)襲來(lái)，東航應(yīng)該如何出招 危機(jī)可以分為多種等級(jí)。一般性的產(chǎn)品故障、服務(wù)故障屬于初級(jí)危機(jī)，企業(yè)只要對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明/道歉，對(duì)損害的公眾利益給予相應(yīng)的補(bǔ)償，基本上可以化解危機(jī)的加重。而像東航的“返航事件”則已經(jīng)是由單一服務(wù)事故升級(jí)至集體事故——公眾藉某一種服務(wù)事故的發(fā)生，透視出提供服務(wù)的企業(yè)存在的嚴(yán)重問(wèn)題，繼而產(chǎn)生重大的不信任感，這就是東航危機(jī)事件所引發(fā)的“陌生人的敵意”。 在來(lái)勢(shì)洶洶的危機(jī)狂潮中，東航要有效化解“陌生人的敵意”，已不是簡(jiǎn)單對(duì)外發(fā)布一份聲明、做一次飛行員職業(yè)道德宣誓秀或向草草向公眾道歉了解可以化解的。東航必須是在正視“陌生人的敵意”危機(jī)的深層破壞力基礎(chǔ)上，從策略高度入手，綜合考量此次危機(jī)的多方面影響，從而做到從點(diǎn)到面、從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)的全方位危機(jī)管理。 當(dāng)重大危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾會(huì)產(chǎn)生三種心理情緒：焦慮(因?yàn)閷?duì)發(fā)生事故原因的不了解)、懷疑(懷疑企業(yè)引發(fā)危機(jī)事件的意圖、目的)、敵對(duì)(對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的仇恨或敵意) 在“返航事件”發(fā)生之后，我們可以看到大量的公眾疑問(wèn)出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體、BBS、博客之上，公眾焦慮(或是好感心)在危機(jī)事件發(fā)生1、2周內(nèi)將達(dá)到高峰。如果企業(yè)不能有效化解這些焦慮，將可能使公眾的這種焦慮感不斷升高。 所以對(duì)于東航來(lái)說(shuō)，化解危機(jī)的第一步就是化解公眾這種種情緒。 公眾情緒化解的管理策略 化解焦慮感：在危機(jī)事件發(fā)生之后，東航應(yīng)該立即釋放大量信息，將企業(yè)對(duì)這次事件所掌握的、了解的全面信息向公眾、媒體公布。最好在東航的把控下，建立一個(gè)專門(mén)的事故進(jìn)展說(shuō)明的網(wǎng)站(或開(kāi)通專門(mén)的熱線電話)，使其成為外界了解此次事件最權(quán)威、最全面的資訊來(lái)源?；夤娀蛎襟w由于信息了解的不全面，產(chǎn)生的焦慮感。同時(shí)避免事件被其他媒體解讀過(guò)程中，產(chǎn)生更多的歧議或錯(cuò)誤信息。 化解懷疑感：在事件發(fā)生之外，公眾一直懷疑事件的發(fā)生不是偶然的，更不是純粹天氣等客觀因素的造成，而東航的環(huán)顧左右而言他以及自相矛盾的說(shuō)法，更是加深了公眾的懷疑感。所以，化解公眾懷疑情緒的持續(xù)上升，重要的步驟就是對(duì)危機(jī)事件立即采取行動(dòng)，闡述事件的緣因，以坦誠(chéng)的態(tài)度取得信任。 負(fù)面批評(píng)情緒很多時(shí)候來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的煽動(dòng)，要有效地化解公眾的懷疑感，東航還應(yīng)該立即對(duì)幾大門(mén)戶網(wǎng)站重點(diǎn)論壇進(jìn)行管理，以合作、溝通的方式，盡量減少網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)此次事件的過(guò)于開(kāi)放式的、尖銳的負(fù)面引導(dǎo)。同時(shí)，有步驟地釋放一些正面的聲音。
東方航空集體返航事件
31MAR 一天內(nèi)，中國(guó)東方航空云南分公司從昆明飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄六地共14個(gè)航班返航，航班飛到目的地上空后，乘客被告知無(wú)法降落，又都飛回昆明，這導(dǎo)致昆明機(jī)場(chǎng)更多的航班延誤。東航方面給出的解釋是“因天氣原因”，而同一天飛往上述地區(qū)的其他航空公司航班則正常降落。據(jù)東航的一名工作人員透露，航班集體返航事件，誘因可能是兩天前在飛行員的宿舍流傳的一封公開(kāi)信，信中列出4條飛行員“應(yīng)該警醒”的理由，提到該公司待遇低、機(jī)師跳槽還遭遇天價(jià)索賠等。
一名飛行員接受記者采訪時(shí)表示“這封信得到了大家的認(rèn)同”。
本報(bào)訊 “得到的答復(fù)都是因?yàn)槭芴鞖庥绊?，怎么那么多航班延誤都是天氣原因，又怎么都集中在同一家航空公司？”昨日，一天內(nèi)，中國(guó)東方航空云南分公司14個(gè)航班返航，導(dǎo)致昆明機(jī)場(chǎng)更多的航班延誤。下午5時(shí)許，記者趕到昆明機(jī)場(chǎng)大廳時(shí)，只見(jiàn)該航空公司值機(jī)柜臺(tái)前滯留著約上百名旅客，經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的折騰，每名旅客都顯得非常疲憊?！拔覀円似保∥覀円暮?！”最靠近柜臺(tái)的旅客手拿機(jī)票，用力伸長(zhǎng)手遞進(jìn)柜臺(tái)。
飛到目的地上空又折返
乘坐東航MU5943航班前往思茅的杜先生很納悶，“上午11點(diǎn)就該起飛的航班，拖到中午1點(diǎn)40分才飛，乘務(wù)員的解釋是‘要等思茅那邊的飛機(jī)起飛后，這邊才能起飛’?！倍畔壬f(shuō)。起飛時(shí)間比預(yù)定時(shí)間推遲了近兩個(gè)小時(shí)，但接下來(lái)又發(fā)生了令杜先生更郁悶的事情?！帮w機(jī)在思茅上空轉(zhuǎn)了一圈，乘務(wù)員告訴我們‘因天氣原因’飛機(jī)無(wú)法降落，要返回昆明?！毕挛?點(diǎn)15分左右，杜先生搭乘的航班又降落在昆明機(jī)場(chǎng)的停機(jī)坪上。
杜先生來(lái)到該航空公司設(shè)在候機(jī)大廳的值機(jī)柜臺(tái)時(shí)吃了一驚?！肮衽_(tái)前面圍滿了人，我數(shù)了數(shù)大概有120多人。”杜先生說(shuō)，“我一打聽(tīng)才知道，不但去思茅的航班是這樣，到大理、麗江、芒市、臨滄還有昭通的航班情況都和我們差不多?！?
航班信息顯示無(wú)飛行員愿飛
搭乘該航空公司MU5714航班的吳先生告訴記者，2點(diǎn)10分左右機(jī)上廣播傳出“15分鐘后將到達(dá)麗江機(jī)場(chǎng)”，沒(méi)想到飛機(jī)在麗江機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋了兩圈后，空中廣播又告知“因天氣原因不能達(dá)到降機(jī)標(biāo)準(zhǔn)”飛機(jī)返航了。到昆明后，他們立即電話聯(lián)系了在麗江接機(jī)的朋友，稱乘坐其它航空公司航班的旅客都順利到達(dá)了麗江機(jī)場(chǎng)。他們向該航空公司的工作人員說(shuō)了這個(gè)情況，得到的答復(fù)是：“該航空公司對(duì)天氣安全的要求比較高，我們是對(duì)旅客的人身安全負(fù)責(zé)。”
昨日19點(diǎn)34分，記者來(lái)到了飛行樓。在公告欄“航班信息”中，記者發(fā)現(xiàn)有很多個(gè)航班安排的飛行員名字上都有修改的痕跡?！翱吹枚畣?？”一名身著飛行服的男子主動(dòng)問(wèn)記者，“知道這是什么意思嗎？這是沒(méi)人飛，不愿意！”指著幾處涂改液修改的地方，他說(shuō)。
昆明國(guó)際機(jī)場(chǎng)消費(fèi)者投訴中心昨日下午2點(diǎn)左右就陸續(xù)接到旅客的投訴，在場(chǎng)一名姓鄒的工作人員稱：“每年的春秋兩季這個(gè)時(shí)候，總有一兩天每家航空公司都會(huì)出現(xiàn)因?yàn)樘鞖庠蚨斐傻暮桨嘌诱`，可今天關(guān)鍵就在于旅客們認(rèn)為其他航空公司的航班都能正常降落，就正好是該航空公司的航班無(wú)法降落，所以乘客們無(wú)法理解航空公司給出的天氣原因所致這樣的解釋。”
兩天前一封公開(kāi)信 號(hào)召飛行員討待遇
“不知道與兩天前的那封信有沒(méi)有關(guān)系?！币幻摵娇展镜墓ぷ魅藛T告訴記者，兩天前，飛行員的宿舍、飛行樓里，貼出了很多封“致東航云南公司全體飛行員的一封信”，這信還塞進(jìn)了一些飛行員的房間里。
信中，歷數(shù)了4條“應(yīng)該警醒”的理由：一是相對(duì)同行而言，待遇太低；二是一些針對(duì)飛行員的檢查使“飛行員的自尊心受到了巨大的傷害”；三是工資和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有與稅收標(biāo)準(zhǔn)接軌；第四條中，提到了“鄭志宏”事件，質(zhì)疑他曾遭到的天價(jià)索賠“這難道是公平之舉嗎”？
原中國(guó)東方航空云南分公司飛行員鄭志宏曾因跳槽遭公司索賠1257萬(wàn)元，在國(guó)內(nèi)創(chuàng)下飛行員跳槽遭索賠金額新高。
這封信的結(jié)尾處，提到“本著有益于自己身心健康，有益于飛行安全，有益于公司健康和諧發(fā)展的原則，望大家暢所欲言，同心協(xié)力”。
“我認(rèn)為這封信得到了大家的認(rèn)同?！币幻w行員接受記者采訪時(shí)表示，“如果，我說(shuō)的是如果！即便這是一次爭(zhēng)取的話，也不是沒(méi)有先例，幾年前某航空西南公司也發(fā)生過(guò)這樣的情況：一天內(nèi)有30多個(gè)航班”因天氣原因“返航。”爭(zhēng)取待遇倒在其次，這應(yīng)該是飛行員改善生存環(huán)境的一種嘗試?！啊对颇闲畔?bào)》供稿來(lái)源：南方都市報(bào)
東航事件中的“鄭志宏事件”是怎么回事
中國(guó)東方航空股份有限公司云南分公司(簡(jiǎn)稱東航云南分公司)的飛行員鄭志宏因辭職遭到單位索賠1257萬(wàn)元，此案經(jīng)昆明市勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)開(kāi)庭審理，最終于昨日（24日）作出由鄭志宏負(fù)責(zé)一次性支付航空公司近70余萬(wàn)元，申訴人與被訴人之間的勞動(dòng)合同自今年6月18日終止等裁決。
一波三折的申訴過(guò)程
42歲的鄭志宏是東航云南分公司的飛行員。2007年5月17日，鄭志宏向中國(guó)東方航空股份有限公司云南分公司遞交了《辭職報(bào)告》，要求解除與公司的勞動(dòng)合同。然而至，并要求公司自通知之日起30天后，將他的檔案按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。在向公司遞交辭職報(bào)告后的一個(gè)月里，鄭志宏仍然正常上班，可公司沒(méi)有理會(huì)他的辭職，也未將檔案和相關(guān)手續(xù)進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
6月18日，公司并沒(méi)給鄭志宏答復(fù)，他也不到公司上班了。隨后，不僅如此，他還于當(dāng)天向官渡區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)遞交了申訴書(shū)，要求確認(rèn)他與東航云南公司自2007年6月17日依法解除勞動(dòng)關(guān)系；裁決該公司即日為他辦理勞動(dòng)人事等相關(guān)事項(xiàng)的轉(zhuǎn)移手續(xù)并由東航云南分公司承擔(dān)案件的仲裁費(fèi)用。
在案件的審理過(guò)程中，中國(guó)東方航空云南公司針對(duì)鄭志宏的申訴進(jìn)行了答辯，否認(rèn)與鄭志宏之間的勞動(dòng)關(guān)系，提出“公司現(xiàn)已不經(jīng)營(yíng)與航空運(yùn)輸飛行相關(guān)的任何業(yè)務(wù)，鄭志宏作為民用客機(jī)飛行員的勞動(dòng)用工關(guān)系已由重組后新設(shè)的東航云南分公司承接。”由于該公司與鄭志宏不存在勞動(dòng)關(guān)系，因此被訴人主體資格不適格，據(jù)此要求仲裁委依法駁回鄭志宏的仲裁請(qǐng)求。
在萬(wàn)般無(wú)奈之下，鄭志宏只能撤回對(duì)中國(guó)東方航空云南公司的申訴，鄭志宏隨后又于7月10日重新向昆明市勞動(dòng)仲裁委員會(huì)提出申訴，。這一次，他將“中國(guó)東方航空股份有限公司云南分公司”和“中國(guó)東方航空股份有限公司”同時(shí)列為被申訴人。
令鄭志宏始料不及的是，中國(guó)東方航空股份有限公司、中國(guó)東方航空股份有限公司云南分公司針對(duì)他的申訴提出反訴，“稱要求裁決鄭志宏繼續(xù)履行《勞動(dòng)合同》，如果仲裁委裁決終止雙方的《勞動(dòng)合同》，則要求鄭志宏賠償培訓(xùn)費(fèi)等各項(xiàng)損失共計(jì)1257萬(wàn)余元，并要求鄭志宏承擔(dān)法律規(guī)定的競(jìng)業(yè)禁止義務(wù)，3年內(nèi)不得從事航空運(yùn)輸飛行工作。”
8月14日，昆明市勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)組成仲裁合議庭，就鄭志宏訴中國(guó)東方航空股份有限公司云南分公司、中國(guó)東方航空股份有限公司勞動(dòng)爭(zhēng)議案和公司反訴鄭志宏勞動(dòng)爭(zhēng)議案進(jìn)行公開(kāi)審理。
裁決賠航空公司近70萬(wàn)
8月14日，昆明市勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)組成仲裁合議庭，就此案進(jìn)行公開(kāi)審理。
該勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委認(rèn)為，解決勞動(dòng)爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合法、公正、及時(shí)處理的原則，依法維護(hù)勞動(dòng)爭(zhēng)議當(dāng)事人的合法權(quán)益。本案中的中國(guó)東方航空股份有限公司云南分公司是由原云南航空公司變更后的中國(guó)東方航空云南公司主輔分離以主業(yè)為基礎(chǔ)成立的，鄭志宏被劃入主業(yè)單位。因此，原云南航空公司及中國(guó)東方航空云南公司與鄭志宏之間存在權(quán)利義務(wù)的繼承關(guān)系，兩原云南航空公司、中國(guó)東方航空云南公司出資的培訓(xùn)費(fèi)，該航空公司可要求賠付。其次，鄭志宏已于2007年5月17日提前30日向中國(guó)東方航空股份有限公司云南分公司提交書(shū)面辭職申請(qǐng)，提出解除勞動(dòng)關(guān)系，根據(jù)《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，雙方勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)認(rèn)定于2007年6月18日起終止。勞動(dòng)關(guān)系終止后，鄭志宏的個(gè)人檔案及社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系公司。
關(guān)于《東方航空公司廣州分公司》的介紹到此就結(jié)束了。
