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1、西南航空為什么會成為美國經(jīng)營最好的航空公司
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3、從
本篇文章給大家談?wù)劇段髂虾娇绽麧櫋穼?yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。
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西南航空為什么會成為美國經(jīng)營最好的航空公司
在當(dāng)前經(jīng)營極其困難的美國航空業(yè)中，美國西南航空公司是目前惟一一家保持盈利的美國主要航空公司。
美國西南航空公司的經(jīng)營之道主要體現(xiàn)在這樣幾個方面：一是提高員工工作時間。西南航空公司除少量近程包機(jī)外，目前總共擁有客機(jī)377架，全部是波音737中短程客機(jī)，這為駕駛員隨時接機(jī)飛行提供了方便。該公司許多駕駛員和空中服務(wù)員工經(jīng)常不停的倒飛機(jī)工作，飛行時間長。美國政府規(guī)定飛行員每月飛行時間不得超過100小時，申請破產(chǎn)的聯(lián)合航空公司的飛行員平均每月的飛行時間只有36個小時，美洲公司的飛行員每月也只飛行38個小時。而西南航空公司的飛行員每月飛行時間高達(dá)62個小時，是聯(lián)航和美洲公司飛行員工作時間的兩倍。
二是千方百計降低成本。西南航空公司是美國最“摳門”的公司之一。飛機(jī)上只提供一些軟飲料和花生米，不提供費(fèi)事費(fèi)人的用餐服務(wù)。當(dāng)然，西南公司也沒有需要用餐的長途航班，更沒有國際航班。就連登機(jī)牌也是塑料做的，用完后收起來下次再用?！皳搁T”的結(jié)果是西南公司的機(jī)票價格可以同長途汽車的價格相競爭。
三是該公司航班更方便快捷。西南公司的飛機(jī)不對號入座，不用上飛機(jī)找座位，也沒有公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙之區(qū)別。上去就找空位置坐下，這樣很快就可登機(jī)完畢起飛。既省了乘客的時間，也省了飛機(jī)滯留機(jī)場的費(fèi)用。下飛機(jī)等行李的時間也比其他公司短。此外，西南公司的航班都是點(diǎn)對點(diǎn)飛行，從不中途?？?，因此總是比別的公司更迅速。
四是努力提高設(shè)備利用率。西南公司的飛機(jī)是美國各大航空公司中最繁忙的，該公司的客機(jī)平均每天每架起飛7．2次，每架飛機(jī)平均每天在空中飛行的時間大約為12小時，是美國航空業(yè)中在空中時間最長的飛機(jī)。
通過這些看似不起眼的措施，西南航空公司積小勝為大勝。兩年來平均從運(yùn)送的每位旅客身上獲得了2．96美元的利潤。從“9·11”事件以后的5個季度里，西南公司除包機(jī)外總共飛行了1182484個航班。平均每個航班的乘客人數(shù)比以前增加了2．3個。西南航空公司的每座位英里成本僅為6．3美分，在運(yùn)營成本排列的10個公司中排在第9位。而排在前三位的是美國航空公司、聯(lián)合航空公司和美洲航空公司，分別為11美分、10．4美分和9．2美分。
西南航空公司的不少做法以前曾被很多航空公司視為“不正規(guī)”，在相當(dāng)長一段時間里曾經(jīng)被其他航空公司所不屑甚至嘲笑。但是，在對企業(yè)經(jīng)營情況進(jìn)行評價方面擁有權(quán)威地位的美國《財富》雜志給予西南航空公司極高的評價，近7年連續(xù)將它評為美國最受贊賞的航空公司
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美國西南航空公司達(dá)到的績效水平和各種獎項是罕見的：它在1998年被《財富》雜志命名為第一位的“最佳工作場所”；它是整個20世紀(jì)90年代行業(yè)內(nèi)盈利能力最強(qiáng)的航空公司，自1973年以來，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是銷售收入成長最快的公司；它獲得了美國交通部頒發(fā)的“三冠王”稱號；它在所有的主要航空公司中是運(yùn)營成本最低的公司之一，每英里座位成本大約7美分，這一優(yōu)勢使它能夠用低成本的票價打擊競爭對手。
那么，西南航空公司的成功的秘訣是什么呢？答案不在于任何特別的技術(shù)、裝備、市場優(yōu)勢定位或計劃上。西南航空公司的成功要?dú)w功于它的企業(yè)文化。
首先，員工們有相當(dāng)多的自由度和責(zé)任心。公司鼓勵他們多出主意和采取實際行動，服務(wù)客戶和改進(jìn)組織。他們了解行業(yè)內(nèi)的各種規(guī)章制度，為滿足這些要求承擔(dān)責(zé)任，通過這一點(diǎn)他們能夠以服務(wù)客戶為中心開展工作。
其次，在整個公司內(nèi)，員工們參與決策和改革建議的程度相當(dāng)高。他們看到，自己的想法得到了認(rèn)真的考慮，其中有一些還得到了落實。同時，公司以持續(xù)革新和尋找更好的做事方法而自豪。例如，公司文化委員會有120多人，而設(shè)立在各部門和地區(qū)分部的文化委員會的成員就更多了。公司各個層次的員工都參與到促進(jìn)和強(qiáng)化公司的文化改進(jìn)活動中去，這些委員會已經(jīng)成為組織文化建設(shè)的支柱。
第三，公司大多數(shù)文化的保持是通過雇用符合公司要求的員工實現(xiàn)的。對于任何一個公司來說，也許沒有什么決策比決定“雇用誰”更重要的了。即使隨著公司的急劇膨脹，符合公司要求的員工越來越難以找到，西南航空公司也沒有降低它對員工的雇用標(biāo)準(zhǔn)。
第四，公司各個層次都非常重視培訓(xùn)，而且他們眼中的培訓(xùn)已經(jīng)超出了技能培養(yǎng)的范圍。培訓(xùn)的目的不是把人訓(xùn)練出來，使他僅僅能夠做好工作，而是要讓他在自己的職責(zé)范圍之外還能發(fā)揮作用，讓他充分利用自己的主動性彌補(bǔ)部門之間、職能領(lǐng)域之間以及運(yùn)營單位之間的隔閡，從而更好地為乘客服務(wù)。因此，即使培訓(xùn)過程也在強(qiáng)調(diào)參與、行動和服務(wù)客戶的企業(yè)文化。
最后，西南航空公司在使用員工方面保持一定的靈活性，對員工的職業(yè)志向做出積極響應(yīng)。新雇員工通常以初級職位加入公司，如飛行員剛進(jìn)來時的職位是一級官員。隨著他們在公司得到更多的技能并成為公司文化的支持者，他們就期望在公司內(nèi)能夠得到提升。員工被選拔出來得到內(nèi)部晉升和調(diào)動的依據(jù)是綜合考慮他們的技術(shù)技能和個人作風(fēng)的結(jié)果。那些并不怎么支持公司文化的經(jīng)理們很少有進(jìn)一步提升的機(jī)會，往往最終只有離開公司。因此，留下來的能夠不斷得到提拔的經(jīng)理們是公司內(nèi)部各個部門的領(lǐng)袖人物，他們嚴(yán)格按照公司的基本價值觀和原則辦事。因此，員工招聘、培訓(xùn)、安置和培養(yǎng)成了公司用以保持卓越績效的企業(yè)文化的重要杠桿。
1、成功創(chuàng)業(yè)
80年代以來美國航空業(yè)一直蕭條，進(jìn)入90年以后赤字總額累計達(dá)80億美元，僅1992年虧損額就高達(dá)20億美元。然而就在這一片蕭條之氣中，一家名叫西南航空公司的小企業(yè)卻獨(dú)放異彩，在美國航空史上取得輝煌成績：
西南航空公司連續(xù)自從1973年以來連續(xù)28年有盈余，其中9年利潤有增長；其獲利率平均每年達(dá)到5%，是業(yè)界最高的；1992年它的營業(yè)收入增長率為25%。2000年的總營運(yùn)收入達(dá)到56億美元，純利潤大約為6.3億美元。
西南航空公司連續(xù)4年（1997-2000）被著名的《財富》雜志評為全球最受贊賞的公司之一；2001年《財富》雜志列出的100家美國最受員工歡迎的公司中名列第四。而1991－1992年美國航空業(yè)總虧損80億美元，有三家大的航空公司破產(chǎn)倒閉。
西南航空公司在每一條短程航線上通常占有六成以上的市場；在1994年，它成為第一家實行無票登機(jī)(Ticketless Travel)的航空公司；是第一家把公司的主頁掛上互聯(lián)網(wǎng)的航空公司。
西南航空公司目前擁有超過300架波音737客機(jī)，每天出發(fā)超過2700班機(jī)。航線覆蓋美國58個城市。全年為6400萬乘客提供了服務(wù)。
西南航空公司目前員工數(shù)目超過3.5萬人。Jim Parker是西南航空目前的首席執(zhí)行總裁兼董事會副主席。
2、創(chuàng)業(yè)分析
1968年，克萊爾和同伴在美國得克薩斯州開始創(chuàng)業(yè)之旅――成立西南航空公司，當(dāng)時他們僅有56萬美元，只有3架波音737客機(jī)經(jīng)營達(dá)拉斯、休斯敦和圣安東尼奧的短程航運(yùn)業(yè)務(wù)。
70年代，公司經(jīng)營得克薩斯州內(nèi)的短程航運(yùn)業(yè)務(wù)，低成本，低價格，高頻率，多班次，占據(jù)市場主動。此后，克萊爾短航程，低成本，低價格，高頻率，多班次作為公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，并且一直不變。
80年代，公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展到以得州為基地的相鄰四州，仍然是短程航運(yùn)業(yè)務(wù)。
1989年12月，西南航空公司的每英里航運(yùn)成本不足10美分，而美國航空業(yè)的平均水平約為15美分。到1993年，公司的航線涉及15個州34座城市，公司航班的平均價格僅為58美元。以洛杉磯－舊金山的航班為例，西南航空公司的票價是59美元，其他航空公司的票價是186美元！在西南航空的低價面前，其他航空公司不得不放棄這個航線。
從戰(zhàn)略角度上分析，它與眾不同的產(chǎn)品（服務(wù)）或低成本，或者兩者的完美結(jié)合是獲得競爭優(yōu)勢的重要因素。西南航空完美地把兩者結(jié)合起來，為它的成功打下堅實的基礎(chǔ)。在另一方面，一個成功的公司亦可以通過一些可能性策略把自身和其它競爭者區(qū)分開而爭取在市場上獲得領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
3、運(yùn)作管理
西南航空的短程運(yùn)輸已經(jīng)近乎完美：效率高，班次多，航班多。這些都來源其卓有成效的運(yùn)作管理：
（1）使用同一的機(jī)種
由于西南航空只使用波音737機(jī)種， 這種策略使它獲得許多好處。 因為公司的駕駛員，空乘人員，維護(hù)工程人員都可以集中精力去研究熟悉同一種機(jī)型。駕駛員和空乘人員都能用公司所有的飛機(jī)。所有的維護(hù)工程人員都能修公司任何的飛機(jī)。 為調(diào)動飛機(jī)和更換組員時帶來許多方便。作為使用同一機(jī)種的忠誠顧客，在向波音公司購買飛機(jī)時可獲得更多折扣。
（2）擁有最有生產(chǎn)力的團(tuán)體
西南航空的員工每人平均每年服務(wù)2400名旅客， 是美國航空界最有生產(chǎn)力的團(tuán)隊。專家指出，西南航空每名員工平均服務(wù)旅客的數(shù)量是任何其它航空公司的兩倍。西南航空的員工流動率平均每年低于5%，相對于美國其它同行來說，這數(shù)字是最低的。
由于工作人員的配合和努力，西南航空的飛機(jī)從降落到起飛，平均需要15-20分鐘。整個過程包括上落乘客、貨物、補(bǔ)充燃料和食物、安全檢查等等， 其它航空公司大約需要兩到三倍的時間來完全同樣的工作。這個記錄令西南航空一直引而為榮，從中可看出西南航空員工的工作效率。
（3）精簡的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作
西南航空認(rèn)為簡單可以降低成本并且加快運(yùn)作速度。例如簡化登機(jī)程序令西南航空減少了地勤服務(wù)和機(jī)務(wù)人員。在西南航空，每架飛機(jī)僅僅需要90名員工就可以開航。這比其它航空公司幾乎少用一倍的員工。 取消了不具彈性的工作規(guī)則，令雇員可以為了按時完工，按時交接而負(fù)起責(zé)任，不需要理會 "規(guī)則"范圍內(nèi)自身該干的事情，在有需要的情況下大家可以互相幫忙。
（4）高效的內(nèi)部信息流動
西南航空特殊文化是服務(wù)的品質(zhì)在于員工是否有能力建立堅實而真誠的人際關(guān)系。西南航空保持扁平的組織架構(gòu)，排除官僚主義，讓員工隨時掌握可以協(xié)助他們更加了解公司，任何和旅客以及競爭形勢有關(guān)的資訊并鼓勵員工為公司的發(fā)展出謀劃策。絕大多數(shù)的員工知道他們幾乎隨時可以拿起電話和公司的副總裁級的人員直接溝通。西南航空的總裁們會在周末的凌晨和地勤人員一起清潔飛機(jī)。
（5）獨(dú)有的員工精神
由于西南航空能賦予員工家庭式的歸屬感，所以它的企業(yè)的內(nèi)聚力很強(qiáng)，雇員們互相信任。 西南航空員工有著苦干實干的態(tài)度，良好的團(tuán)隊精神，自動自發(fā)地去幫忙其它同事。獨(dú)有的西南航空員工精神它為在競爭中帶來不少優(yōu)勢，讓公司在航空業(yè)環(huán)境不好的情況下順利地渡過難關(guān)。盡管許多航空公司都嘗試模仿西南航空的商業(yè)模式和策略，但沒有一個能做出比西南航空更加好的成績。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
低票價、密集的班次和親切周到的個性化服務(wù)為西南航空特有的競爭力，這也西南航空持續(xù)盈利的秘密武器。
（1）低價策略
從開業(yè)的第一天起，西南航空就認(rèn)為低價和優(yōu)良的服務(wù)會開拓更多的市場，并以此向大公司的高價策略提出挑戰(zhàn)。西南航空把機(jī)票分為旺季和淡季兩種，采取降低淡季的票價來增加班機(jī)搭載率，令收入比高票價，低搭載率時還高。西南航空把它自己定位為票價最低的航空公司。它所有的票價都是底價。公司的策略是在任何的市場環(huán)境下，都要保持最低的票價。按照傳統(tǒng)的經(jīng)商原則，當(dāng)飛機(jī)每班都客滿，票價就要上漲。但是西南航空在載客增加時不提價，而是增開班機(jī)擴(kuò)展市場。有時候，西南航空的票價比乘坐陸地的運(yùn)輸工具還要便宜。正如它的管理層的理論：我們不是和其它航空公司打價格戰(zhàn)，我們是和地面的運(yùn)輸業(yè)競爭。 因為它提供No-fills 服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，機(jī)艙座位按照先到先就座的原則，先到的旅客可以有更多的座位選擇，機(jī)艙內(nèi)不供給正餐，只提供花生，小甜餅或普通飲料；所以成本不高。西南航空注重降低成本而增加利潤，并不注重去搶奪市場份額。不會為增加市場占有率而任成本不成比例地增加。同時西南航空還擁有保守的資產(chǎn)負(fù)債表，它一直保持比其它競爭者低的負(fù)債率。這樣使它有足夠的營運(yùn)資金去把握一些重要的商機(jī)并且減少財務(wù)壓力。由于西南航空不買大型客機(jī)，不飛國際航線， 不和大航空公司硬碰硬，它可以把成本維持低水平。上述的做法讓西南航空有能力在它所有的航線上提供最低的票價。
作為財富500強(qiáng)之一，西南航空提供全美絕大多數(shù)的折扣機(jī)票。因為提供具有吸引力的票價，許多乘客成為西南航空的忠誠顧客。有時候他們會繞過他們家鄉(xiāng)的航空公司或駕車數(shù)小時去乘坐西南航空的飛機(jī)。
（2）密集的班次
西南航空主要以飛短程航線為主。因為乘客通常在1小時航程內(nèi)的城市間飛行，每天需要有許多班機(jī)起降供他們選擇。西南航空以密集的班次著稱，它會在一些熱門航線上比其它的競爭者開出兩倍或者更多的航班。 西南航空認(rèn)為飛機(jī)只有在空中才能賺錢， 一天能飛更多的班機(jī)就能賺更多的錢， 而且能降低更多單位成本。建立營運(yùn)中心系統(tǒng)（hub-and-spoke systems）反而會增加成本， 因為飛機(jī)在地面耗費(fèi)太多的時間。根據(jù)2000年的統(tǒng)計顯示，西南航空的飛機(jī)平均每天有8次飛行，飛機(jī)的使用時間是12小時。
西南航空擁有最佳的飛行安全記錄。以每天飛行這么多班次和運(yùn)載數(shù)以千計的乘客而沒有發(fā)生過重大的交通事故，它的安全記錄足以給顧客們充足的安全感。這個記錄有賴于它嚴(yán)格的安全檢測和維護(hù)，使它的飛行安全標(biāo)準(zhǔn)超過聯(lián)邦航管局的標(biāo)準(zhǔn)。西南航空擁有最年輕的飛機(jī)隊，平均機(jī)齡只有8年。它擁有最高的完航指數(shù)（Completion Factor），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。
（3）親切周到的個性化服務(wù)
以顧客為重心的彈性服務(wù)規(guī)則可以使員工以額外的時間和耐心對待有特別需要的乘客。 西南航空的員工經(jīng)常表現(xiàn)出真誠和親切的服務(wù)態(tài)度，并為旅客帶來歡笑。西南航空在守時、行李托運(yùn)和乘客投訴等項目在行業(yè)權(quán)威評選中記錄良好。這是由于工作人員對服務(wù)顧客的積極投入和奉獻(xiàn)的成果。
5、顧客滿意
在西南航空，為顧客服務(wù)的重要性高于技術(shù)。
（1）真誠的服務(wù)
公司充分顯示出對員工的關(guān)懷，把員工的利益放在很重要的位置。在國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的時候亦不會裁員。 當(dāng)員工認(rèn)為自己受到應(yīng)有的人性化對待并且受到關(guān)懷和尊重時，他們會為乘客加倍提供熱誠周到的服務(wù)。 正如西南航空管理層所說的，如果你希望員工以關(guān)懷的態(tài)度對待同事和顧客，那么你應(yīng)該首先如此對待他們。
（2）"愛"的企業(yè)文化
西南航空在紐約證券交易所的股票代碼是LUV, 它象征著"愛"。這亦是西南航空從1973年以來的廣告主題。關(guān)心員工亦關(guān)心乘客的西南航空充分了解市場和顧客的需求。公司的最終目標(biāo)和對象是一般社會大眾，讓每位民眾都負(fù)擔(dān)得起乘機(jī)的費(fèi)用。西南航空時刻努力讓乘客感受到印象深刻和無微不至的服務(wù)并充分尊重他們，讓乘坐西南航空飛機(jī)成為一種樂趣。這亦是西南航空吸引大批忠誠的旅客的主要原因。
美國西南航空公司是卓越戰(zhàn)略的一個典范。美國的航空業(yè)被認(rèn)為是一個有缺陷的行業(yè)，由于油價高昂、機(jī)師昂貴、競爭激烈、工會力量強(qiáng)大，導(dǎo)致普遍虧損。但西南航空公司是僅有非常少數(shù)的贏利的公司之一，而且贏利相當(dāng)豐厚。
西南航空公司是最廉價的航空公司，常被其他航空公司攻擊低價擾亂市市場，但西南航空公司反駁說：我不是廉價公司，我是定價非常昂貴的公司，只不是我是空中巴士（Air Bus）公司，本質(zhì)是個巴士公司，飛機(jī)只是帶翅膀的巴士。因為是巴士公司，所以不會提供定座服務(wù)（就是和Bus一樣隨到隨坐），不會提供免費(fèi)的餐食給客戶，不會給客戶免費(fèi)托運(yùn)行李，飛行員也幫著客戶扔行李等等。因為低成本，所以有利潤。
“Air Bus”就是西南航空公司的卓越戰(zhàn)略，兩個單詞、六個字母涵蓋了一切。
從美國西南航空公司可以得到哪些經(jīng)驗
低票價、低客座率和短航程，薄利多銷；要素一：揚(yáng)長避短，堅持優(yōu)勢
西南航自成立起，就立足于發(fā)展航線短、密度高、票價低和點(diǎn)到點(diǎn)的航空市場。西南航的旅客主體是那些需要在城市間頻繁往來的客戶群。鑒于旅客主要集中在當(dāng)?shù)厥袌?，而不是為旅客提供中轉(zhuǎn)服務(wù)，西南航?jīng)]有與其他航空公司簽訂公司間互運(yùn)協(xié)議。
西南航的航班安排基于點(diǎn)到點(diǎn)的市場，而不是樞紐（hub-and-spoke）之間的市場。西南航高密集度的航班安排，很好地滿足了商務(wù)旅客以及休閑旅客的需要。通過避開中轉(zhuǎn)中心型的大機(jī)場而選擇衛(wèi)星城市機(jī)場，西南航將航班延誤和航班銜接降到最低，提高了航班的正點(diǎn)率，提高了飛機(jī)利用率，也為旅客節(jié)約了旅行時間。
正是由于低票價、方便快捷的高密集度航班和突出的旅客服務(wù)，西南航在其所服務(wù)的短程航線市場上，占主導(dǎo)地位。在西南航所服務(wù)前100條航線市場中，西南航的市場份額都在80％－90％之間。雖然在美國的前100個細(xì)分市場中，西南航只占41個，但它所運(yùn)送的旅客是最多的。
要素二：簡單
簡單是西南航的一項最基本的經(jīng)營哲學(xué)。西南航自成立起，就定位于滿足短程、點(diǎn)到點(diǎn)旅客的需要，這是西南航經(jīng)營中不變的中心。
西南航只運(yùn)營波音737機(jī)型，這能簡化航班安排與運(yùn)營、降低飛機(jī)維修維護(hù)難度和成本，提高航材的通用率，降低飛行員訓(xùn)練費(fèi)用，更大提高飛行員和技術(shù)人員的工作效率。由于西南航與波音公司的密切合作往來，由于西南航是波音很多新機(jī)型的首次使用客戶，西南航的飛機(jī)引進(jìn)成本相比其他公司要低。
在售票方面，西南航采用簡單、快捷和高效的訂票系統(tǒng)和登機(jī)手續(xù)辦理系統(tǒng)，縮短了旅客的整個旅行時間。西南航從不與其他航空公司合作安排航班的原因之一，也是為了使自己的航班安排更加靈活、簡單、快捷。
西南航的票價結(jié)構(gòu)在美國國內(nèi)市場上是最簡單的，其常旅客計劃簡單明了，即免票獎勵的基礎(chǔ)是簡單的乘坐航班的次數(shù)，而不是航班旅程多少或者其他什么依據(jù)，免票本身的限值也是很少的。
西南航的簡單化經(jīng)營理念，并未影響其旅客服務(wù)質(zhì)量，相反，正因為其簡單快捷的經(jīng)營風(fēng)格，為旅客提供了更好的服務(wù)。
要素三：降低票價、更降低成本
從成立起，西南航就立足于向旅客提供低廉的機(jī)票。在保證安全的前提下，短程旅客最需要的，恰恰正是低票價。低票價是西南航經(jīng)營戰(zhàn)略中不可分割的一部分，在任何一天，在任何西南航所飛的地方，西南航都是低票價航空公司的象征。西南航就是低票價公司本身，而不是低票價航空公司中的一家。西南航同時也是低成本公司，這是西南航生存盈利的關(guān)鍵。
低成本的關(guān)鍵，則是高效率。在美國航空公司中，西南航的資產(chǎn)利用率和員工的工作效率都是最高的。西南航科學(xué)充分地安排其航班計劃，提高地面人員的效率，使飛機(jī)在地面停留的時間只有20分鐘左右，1995年西南航每位員工每年的平均旅客運(yùn)送量達(dá)到2500名。西南航支付給員工的工資福利要高于航空業(yè)的平均水平，而西南航員工工作的高效率則帶來更低的成本優(yōu)勢。
由于占據(jù)市場份額的大部分，由于可信賴的低票價，以及方便快捷的訂票手續(xù)，西南航的銷售成本要低于其他主要航空公司。而西南航仍不斷采取創(chuàng)新舉措降，在降低成本方面始終處于領(lǐng)先位置。
西南航并不需要激勵員工采取措施降低成本，因為降低成本已成為每個員工每天的目標(biāo)。降低成本本身就是西南航的生存方式。
要素四：待客如賓
正如西南航的副總裁Colleen C. Barret所說：“成功的秘密很簡單，那就是待客如賓，設(shè)身處地為旅客著想。正因為簡單，很多公司都把它忽視了。”多年以來，西南航的旅客滿意度和航班正點(diǎn)率是最高的，旅客投訴率是最低的，旅客行李托運(yùn)誤差率是最低的。
西南航的目標(biāo)就是向旅客提供可負(fù)擔(dān)的起的、安全的、熱情周到的航空服務(wù)。西南航的立足點(diǎn)就是短程旅客市場，它的市場銷售和經(jīng)營戰(zhàn)略也很好地為這一目標(biāo)服務(wù)。西南航簡單快捷的訂票登機(jī)程序，低票價、高密度航班、準(zhǔn)時和優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)等，都是為了滿足短程旅客的需要。而西南航的常旅客計劃，更典型地反映了其待客如賓的經(jīng)營理念，即盡量為旅客著想，為旅客減少麻煩、提供方便。
要素五：永不停止
在當(dāng)今航空市場下，西南航的低成本和運(yùn)營的高效率，西南航對變化和挑戰(zhàn)的敏捷反應(yīng)，這使得西南航總能步步領(lǐng)先于競爭對手。
永不停止，才能靈活應(yīng)對外界變化，才能先于變化做出反應(yīng)，主動應(yīng)對從而把握主動。1994年5月，由美聯(lián)航和大陸航空開發(fā)持有的電腦自動訂票系統(tǒng)，停止為西南航提供訂票服務(wù)時，西南航變被動為主動，尋求多元化解決方案，反而更勝對手一籌。1994年，西南航遭遇低成本的競爭者，即United Shuttle公司和Continental Lite公司的挑戰(zhàn)，雖然短期內(nèi)業(yè)績有所下降，但西南航反應(yīng)迅速，全年業(yè)績不降反升，到1995年，兩個競爭對手即先后退出競爭市場。1995年1月起，西南航又是首家全面推行電子機(jī)票的公司。
要素六：雇用優(yōu)秀的人
西南航對外始終宣稱自己是人的公司，是一家以人為本的公司，西南航最重要的資產(chǎn)是其優(yōu)秀的員工，而不是飛機(jī)、航線和其他。這也是西南航區(qū)別于其他航空公司的所在。正因為如此，西南航在員工的招聘、培訓(xùn)等方面投入大量的時間和資源。
西南航樂于聘用那些來自不同背景的人，以便豐富公司的多元文化。在招聘中，西南航不是按照工作崗位本身的要求選擇，而是注重應(yīng)聘者是否有積極向上的樂觀精神。西南航的員工是個性鮮明的，另一方面，他們又注重團(tuán)隊協(xié)作，共同為公司的發(fā)展努力。
西南航的員工從不害怕與眾不同。相反，西南航鼓勵員工發(fā)揮其創(chuàng)造性，在工作中獲得快樂。西南航員工并不墨守陳規(guī)，特別是在面對顧客時，如遇到特殊情況，即便超出了自己的職責(zé)范圍，他們往往也會努力保證顧客在西南航有一個舒適、難忘的旅程。
西南航重視員工、鼓勵員工為旅客著想的文化，既為員工創(chuàng)造了寬松的、自主性強(qiáng)的工作環(huán)境，更為旅客提供了方便、舒適、周到的服務(wù)，良好的旅客服務(wù)與真正的低成本運(yùn)營相得益彰。
關(guān)于《西南航空利潤》的介紹到此就結(jié)束了。
