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航空公司服務(wù)失敗案例

作者: 發(fā)布時(shí)間: 2022-09-25 05:30:41

簡(jiǎn)介:】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展痉?wù)失敗案例》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn),希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽:
1、航班延誤的處理方法


2、航空公司取消航班應(yīng)該怎么處理


3、趕飛機(jī)遲到補(bǔ)

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展痉?wù)失敗案例》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn),希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽:

航班延誤的處理方法

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》有相關(guān)的處理辦法:

第二十七條航班出港延誤或者取消時(shí),承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)輸總條件、客票使用條件,為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。旅客要求出具航班延誤或者取消書(shū)面證明的,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。

第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后,承運(yùn)人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù):

(一)由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。

(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿,費(fèi)用由旅客自理。

(三)國(guó)內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消,無(wú)論何種原因,承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

(四)國(guó)內(nèi)航班發(fā)生備降,無(wú)論何種原因,承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

擴(kuò)展資料

中國(guó)民用航空局已建立了保障航班正常的獎(jiǎng)懲機(jī)制,即延誤航班統(tǒng)計(jì)和警告,每15天公布一次延誤信息,對(duì)排名后20位,且航班正常率在50%以下的國(guó)內(nèi)航班進(jìn)行一次內(nèi)部警告通報(bào),每月發(fā)布警告通報(bào)兩次。

由于航空公司自身原因每月受到兩次警告的航班,經(jīng)批準(zhǔn),從下月起取消其本航季該航班。對(duì)因空管、機(jī)場(chǎng)、油料等原因造成航班延誤的,要查明原因,給予處罰。

此外,對(duì)于航班延誤4小時(shí)以上,因航空公司飛機(jī)調(diào)配和自身服務(wù)等方面原因引發(fā)群體性事件,造成重大社會(huì)影響的,取消航空公司該航班本航季時(shí)刻,并不再受理下一航季航班時(shí)刻的申請(qǐng)。

參考資料來(lái)源:百度百科——航班正常管理規(guī)定

參考資料來(lái)源:百度百科——航班延誤

航空公司取消航班應(yīng)該怎么處理

經(jīng)過(guò)我的親身經(jīng)歷,以及后續(xù)我對(duì)相關(guān)法規(guī)的了解,我總結(jié)如下了航班取消的補(bǔ)救方法:

1.遇到航班取消,先要分清是原因。是承運(yùn)人自身原因,還是非承運(yùn)人原因。

2.如果是承運(yùn)人自身原因,你要根據(jù)你的訴求,及時(shí)跟航空公司(承運(yùn)人)協(xié)商,解決航班取消問(wèn)題。如辦理退票,或改簽;相關(guān)費(fèi)由承運(yùn)人承擔(dān)。

3.如果是非承運(yùn)人原因,你要根據(jù)你的行程,及時(shí)預(yù)訂其他航班;并根據(jù)你的訴求,及時(shí)跟航空公司(承運(yùn)人)協(xié)商,解決航班取消問(wèn)題。如辦理退票,或改簽;部分費(fèi)由承運(yùn)人承擔(dān)。如果購(gòu)買(mǎi)了延誤險(xiǎn),還能得到一部分賠償。

4.不管是誰(shuí)的原因,你的應(yīng)對(duì)都要及時(shí)。因?yàn)楹桨嗳∠?,往往涉及的乘客比較多,如果你反應(yīng)慢的話(huà),可能會(huì)錯(cuò)過(guò)最佳解決方案。

5.由于每個(gè)航空公司的情況不一樣,跟航空公司協(xié)商很重要,你的訴求決定了你的協(xié)商結(jié)果,所以掌握一些相關(guān)法規(guī)對(duì)你或許有用。

以下為部分相關(guān)法規(guī)的節(jié)選:

《合同法》

第一百一十二條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后,對(duì)方還有其他損失的,應(yīng)當(dāng)賠償損失。

第一百一十三條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定,給對(duì)方造成損失的,損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益,但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》

第二十三條 航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí),旅客要求退票,始發(fā)站應(yīng)退還全部票款,經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款,均不收取退票費(fèi)。

《航班正常管理規(guī)定》

第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后,承運(yùn)人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù):

(一)由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。

(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因,造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿,費(fèi)用由旅客自理。

(三)國(guó)內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消,無(wú)論何種原因,承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)

趕飛機(jī)遲到補(bǔ)救方法 有什么辦法

1、使用緊急柜臺(tái),大多數(shù)航空公司都設(shè)有緊急柜臺(tái),為晚到的乘客服務(wù)。如果因故晚到機(jī)場(chǎng),且晚于起飛前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的,自助值機(jī)服務(wù)已經(jīng)停止了,這時(shí)就可以到“晚到旅客柜臺(tái)”辦理。

2、嘗試申請(qǐng)頭等艙通道安檢,此外,還可以向機(jī)場(chǎng)方面如實(shí)說(shuō)明晚到的原因,萬(wàn)分緊急下機(jī)場(chǎng)值機(jī)人員會(huì)酌情在登機(jī)牌上加蓋“優(yōu)先安檢”章,憑此章旅客可優(yōu)先從頭等艙通道安檢登機(jī)。注意此法只適用于持加蓋“優(yōu)先安檢”章登機(jī)牌的晚到旅客。

3、誤機(jī)后,可退票改簽,一般發(fā)生誤機(jī)后,旅客是有退票、改簽等多個(gè)選擇的。變更前,誤機(jī)旅客需要先在該航班離站后的次日中午12時(shí)(含)前,到乘機(jī)機(jī)場(chǎng)的承運(yùn)人乘機(jī)登記處、承運(yùn)人售票處或承運(yùn)人地面服務(wù)代理人售票處辦理誤機(jī)確認(rèn)手續(xù)。

趕飛機(jī)遲到了有哪些補(bǔ)救的方法?

趕飛機(jī)遲到了可以使用緊急柜臺(tái)、嘗試申請(qǐng)頭等艙通道安檢、退票改簽來(lái)補(bǔ)救。

1、使用緊急柜臺(tái)

大多數(shù)航空公司都設(shè)有緊急柜臺(tái),為晚到的乘客服務(wù)。如果因故晚到機(jī)場(chǎng),且晚于起飛前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的,自助值機(jī)服務(wù)已經(jīng)停止了,這時(shí)就可以到“晚到旅客柜臺(tái)”辦理。

2、嘗試申請(qǐng)頭等艙通道安檢

此外,還可以向機(jī)場(chǎng)方面如實(shí)說(shuō)明晚到的原因,萬(wàn)分緊急下機(jī)場(chǎng)值機(jī)人員會(huì)酌情在登機(jī)牌上加蓋“優(yōu)先安檢”章,憑此章旅客可優(yōu)先從頭等艙通道安檢登機(jī)。注意此法只適用于持加蓋“優(yōu)先安檢”章登機(jī)牌的晚到旅客。

3、誤機(jī)后,可退票改簽

一般發(fā)生誤機(jī)后,旅客是有退票、改簽等多個(gè)選擇的。變更前,誤機(jī)旅客需要先在該航班離站后的次日中午12時(shí)(含)前,到乘機(jī)機(jī)場(chǎng)的承運(yùn)人乘機(jī)登記處、承運(yùn)人售票處或承運(yùn)人地面服務(wù)代理人售票處辦理誤機(jī)確認(rèn)手續(xù)。

擴(kuò)展資料:

防誤機(jī)手段

1、善用智能網(wǎng)絡(luò)提醒功能

很多航企都會(huì)利用網(wǎng)站、微博及時(shí)公布航班動(dòng)態(tài)信息,不妨多留意。旅客可在出行前查看航企網(wǎng)站,或者直接關(guān)注航企微博獲得最新航班信息,既避免因航班延誤造成過(guò)長(zhǎng)等待,又能準(zhǔn)確了解航班動(dòng)態(tài),提醒旅客避免誤機(jī)。

這些軟件都能查詢(xún)航班情況和延誤原因,甚至可以提供執(zhí)行航班任務(wù)的飛機(jī)機(jī)齡和當(dāng)前所在位置。旅客進(jìn)行注冊(cè)后,軟件還會(huì)根據(jù)動(dòng)態(tài)情況及時(shí)發(fā)送短信提醒旅客,這些功能都能為旅客提供較準(zhǔn)確的動(dòng)態(tài)信息。

2、留意機(jī)場(chǎng)設(shè)施

預(yù)防發(fā)生誤機(jī),還有些小竅門(mén)可以利用。例如抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后,旅客應(yīng)該盡早通過(guò)查看機(jī)場(chǎng)的顯示屏、問(wèn)詢(xún)工作人員等方式,尋找到值機(jī)柜臺(tái)或自助值機(jī)設(shè)備。值機(jī)柜臺(tái)附近都有告示牌提醒旅客辦理手續(xù)和航班關(guān)閉的時(shí)間,這樣旅客在排隊(duì)時(shí)就可自行掌握時(shí)間。

參考資料來(lái)源:人民網(wǎng)-誤機(jī)后怎么辦?退票要收誤機(jī)費(fèi)改簽要補(bǔ)差價(jià)

如果趕不上飛機(jī)怎么辦?《詳情》

你還在以為托運(yùn)了行李,航班就會(huì)多等你一會(huì)兒?別天真了,事實(shí)上很多人都遭遇過(guò)誤了登機(jī)時(shí)間,行李被“扔出來(lái)”的情況。我們都知道國(guó)際航班一般都要提前差不多2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng),國(guó)內(nèi)航班無(wú)論是加拿大還是中國(guó),一般都是要一個(gè)小時(shí),但如果真的遲到了,如何利用好最后爭(zhēng)分奪秒的一點(diǎn)時(shí)間趕上飛機(jī)?確實(shí)誤機(jī)了該如何補(bǔ)救?這些Tips也許會(huì)幫到你,當(dāng)然也衷心希望你永遠(yuǎn)用不到。到機(jī)場(chǎng)時(shí)還有最后一點(diǎn)時(shí)間,國(guó)內(nèi)一個(gè)叫做《悅游中國(guó)》的旅行手冊(cè)教大家解決,小編拜讀了一下,發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外的差別只是在于提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間,已經(jīng)對(duì)文中的內(nèi)容進(jìn)行了修改,如果大家覺(jué)得有哪里不對(duì),可以提出,小編會(huì)進(jìn)行修改!

一、使用緊急柜臺(tái)

大多數(shù)航空公司都設(shè)有緊急柜臺(tái),為晚到的乘客服務(wù)。如果因故晚到機(jī)場(chǎng),且晚于起飛前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的,自助值機(jī)服務(wù)已經(jīng)停止了,這時(shí)就可以到“晚到旅客柜臺(tái)”辦理。

二、嘗試申請(qǐng)頭等艙通道安檢

除了使用緊急柜臺(tái),你還可以向機(jī)場(chǎng)方面如實(shí)說(shuō)明晚到的原因,萬(wàn)分緊急下機(jī)場(chǎng)值機(jī)人員會(huì)酌情在你的登機(jī)牌上加蓋“優(yōu)先安檢”章,憑此章旅客可優(yōu)先從頭等艙通道安檢登機(jī),而頭等艙通道使用人數(shù)一般很少。注意此法只適用于持加蓋“優(yōu)先安檢”章登機(jī)牌的晚到旅客。

三、態(tài)度誠(chéng)懇插隊(duì)

如果在排隊(duì)安檢時(shí),登機(jī)時(shí)間已到,或廣播已再三敦促登機(jī),這時(shí)可嘗試直接走到任何一條隊(duì)伍的前頭,然后態(tài)度誠(chéng)懇地向排在前頭的旅客解釋?zhuān)哉f(shuō)服他們讓你插隊(duì)安檢登機(jī)。要解釋的是,由于飛機(jī)艙門(mén)在起飛前15分鐘關(guān)閉,如果時(shí)間過(guò)晚,即使辦理完登機(jī)牌,也可能會(huì)被取消該次航班行程。

若是航班起飛后才到機(jī)場(chǎng)

四、退票

如果是航班正常關(guān)閉后旅客才到機(jī)場(chǎng),要盡快與值班主任柜臺(tái)聯(lián)系,值班人員將指引旅客到相應(yīng)航空公司售票處辦理更改手續(xù)。因?yàn)槁每驼`機(jī)后,如要求退票,在值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉后至航班規(guī)定離站時(shí)間前,收取20%的誤機(jī)費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間后,收取50%的誤機(jī)費(fèi)。

另外,還有幾種特殊票的退票規(guī)定:如果旅客持的是不定期客票或嬰兒票,免收退票費(fèi);因病申請(qǐng)退票,需提供醫(yī)療單位證明,免收退票費(fèi),患病旅客的陪伴人員要求退票應(yīng)與患病旅客同時(shí)辦理退票手續(xù),也免收退票費(fèi)。如果在航班的經(jīng)停地自動(dòng)終止旅行,該航班未使用航段的票款不退。

五、改簽

旅客還可要求改乘同一航空公司的后續(xù)航班。在后續(xù)航班有空余座位的情況下,航空公司會(huì)積極予以安排,不收誤機(jī)費(fèi)。要注意的是,如果之前購(gòu)買(mǎi)的是六折票,誤機(jī)后,如果后續(xù)航班有同等價(jià)位的機(jī)票的話(huà),則不用多加費(fèi)。如果后續(xù)航班折扣上升,乘客除需補(bǔ)交實(shí)際差額之外,還要收10%的變更費(fèi)。

為了不誤機(jī),你一定要知道

▲ 至少提前2小時(shí)到機(jī)場(chǎng)

在機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí),常常會(huì)聽(tīng)到廣播提示“起飛前45分鐘”或“起飛前30分鐘”停止辦理乘機(jī)手續(xù)。那旅客該提前多久到機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)才不容易誤機(jī)呢?一般來(lái)說(shuō),實(shí)際上從抵達(dá)機(jī)場(chǎng)到辦理手續(xù)全過(guò)程還需要一定時(shí)間,因此,不鼓勵(lì)旅客在臨界時(shí)間段抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。算上旅客辦理登機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)登機(jī)口等,如果是提前30分鐘停止辦理登機(jī)手續(xù)的話(huà),建議乘客最好提前1小時(shí)到機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)。要注意的是,值機(jī)柜臺(tái)截止辦理手續(xù)的時(shí)間為航班起飛前30~60分鐘不等,各航空公司具體規(guī)定不同,要留意機(jī)票說(shuō)明。

▲ 善用智能網(wǎng)絡(luò)提醒功能

現(xiàn)在很多航企都會(huì)利用網(wǎng)站、微博及時(shí)公布航班動(dòng)態(tài)信息,不妨多留意。旅客可在出行前查看航企網(wǎng)站,或者直接關(guān)注航企微博獲得最新航班信息,既避免因航班延誤造成過(guò)長(zhǎng)等待,又能準(zhǔn)確了解航班動(dòng)態(tài),提醒旅客避免誤機(jī)。智能手機(jī)應(yīng)用軟件很多,目前在手機(jī)上下載安裝“飛常準(zhǔn)”、“航班管家”、“航旅縱橫”等免費(fèi)的第三方軟件進(jìn)行航班信息查詢(xún),被認(rèn)為是獲取航班信息最迅速、及時(shí)的方式。這些軟件都能查詢(xún)航班情況和延誤原因,甚至可以提供執(zhí)行航班任務(wù)的飛機(jī)機(jī)齡和當(dāng)前所在位置。旅客進(jìn)行注冊(cè)后,軟件還會(huì)及時(shí)發(fā)送短信提醒旅客。

▲ 留意機(jī)場(chǎng)設(shè)施

預(yù)防發(fā)生誤機(jī),還有些小竅門(mén)可以利用。例如抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后,旅客應(yīng)該盡早通過(guò)查看機(jī)場(chǎng)的顯示屏、問(wèn)詢(xún)工作人員等方式,尋找到值機(jī)柜臺(tái)或自助值機(jī)設(shè)備。值機(jī)柜臺(tái)附近都有告示牌提醒旅客辦理手續(xù)和航班關(guān)閉的時(shí)間,這樣旅客在排隊(duì)時(shí)就可自行掌握時(shí)間。

▲ 托運(yùn)了行李飛機(jī)也不會(huì)一直等著你

事實(shí)上,越來(lái)越多的案例證明即便你的行李已經(jīng)上了飛機(jī),也不能保證你可以“拖拖拉拉”去登機(jī),已經(jīng)有很多人都遭遇了誤了登機(jī)時(shí)間行李被“扔出來(lái)”的情況。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō),艙門(mén)已經(jīng)關(guān)閉,就不可能再為誤機(jī)的你打開(kāi)了。所以,不要抱有任何僥幸心理。不管用任何方式,都要在出行前夕確定好登機(jī)時(shí)間。到了機(jī)場(chǎng)就要迅速進(jìn)入各項(xiàng)辦理程序,不要覺(jué)得自己時(shí)間充裕。特別是過(guò)了海關(guān)以后,不要太過(guò)貪戀免稅店,一定要切記登機(jī)時(shí)間,實(shí)在害怕錯(cuò)過(guò)登記時(shí)間定個(gè)鬧鐘也是不錯(cuò)的選擇!

(文章來(lái)自于網(wǎng)絡(luò))

廣州一機(jī)場(chǎng)機(jī)票超售致多人滯留無(wú)法登機(jī),超售不按全額退票是否違法?

很多人在去比較遠(yuǎn)的地方都會(huì)選擇飛機(jī)這個(gè)交通工具,雖然機(jī)票的價(jià)格比較貴,但是速度確實(shí)很快,而且飛行過(guò)程中也非常舒適,但現(xiàn)在很多航空公司都存在著機(jī)票超售的問(wèn)題,一方面是為了牟取更多的利潤(rùn),另一方面是因?yàn)橛泻芏喑丝偷搅孙w機(jī)要起飛的時(shí)候,選擇不乘坐這次飛機(jī),這樣就造成了資源浪費(fèi),為了防止這種資源浪費(fèi)的出現(xiàn),所以有些航空公司也會(huì)選擇機(jī)票超售,但是廣州有一個(gè)航空公司,機(jī)票超售了25張,導(dǎo)致這25人都滯留在機(jī)場(chǎng),沒(méi)有辦法登機(jī),目前國(guó)家沒(méi)有明確的法律規(guī)定,超售不按全額退票是否違法,但我覺(jué)得如果真的要拿起法律武器保護(hù)自己的權(quán)益,那么這種行為也會(huì)被法院判定是違法的。

25名乘客在發(fā)現(xiàn)機(jī)票超售之后,就要求航空公司進(jìn)行賠償,但是這個(gè)航空公司表示原價(jià)6000多元的機(jī)票只能賠償1200元,這中間的差價(jià)如此之大,所以這些顧客都沒(méi)有辦法忍受,有的顧客退而求其次想要改簽成另一班航班,但是工作人員也表示他們無(wú)法做主,所以這些乘客就將事情在網(wǎng)上曝光了,這個(gè)航空公司的行為引發(fā)了很多網(wǎng)友的憤怒,給這個(gè)航空公司造成了很大的負(fù)面影響 ,因?yàn)槭虑樵紧[越大,所以航空公司的負(fù)責(zé)人也表示會(huì)按照全額賠償這25名乘客的機(jī)票,并且還負(fù)擔(dān)他們滯留在機(jī)場(chǎng)的住宿費(fèi)用,很多人都覺(jué)得非常諷刺,如果一開(kāi)始就選擇按照全額來(lái)賠償機(jī)票,那么也不用多出這些住宿費(fèi),所以如果想要通過(guò)顧客來(lái)賺錢(qián),還是要做好最基本的服務(wù)工作。

雖然這25名顧客的錢(qián)財(cái)沒(méi)有損失,但是他們耽誤的時(shí)間卻是怎么都補(bǔ)不回來(lái)的,這25人中難免不會(huì)有人是因?yàn)橛屑笔虏胚x擇乘坐飛機(jī),但是因?yàn)檫@樣的一個(gè)事情,他們也沒(méi)有辦法按時(shí)到達(dá)目的地,雖然這個(gè)航空公司做出了補(bǔ)救措施,但是負(fù)面輿論一點(diǎn)都沒(méi)有要消散的意思,相信這個(gè)航空公司的名譽(yù),現(xiàn)在已經(jīng)受到了最大程度的影響,以后會(huì)選擇這個(gè)航空公司航班的人也會(huì)越來(lái)越少,畢竟誰(shuí)也不知道這個(gè)航空公司是否還會(huì)有機(jī)票超售這種行為。

對(duì)于機(jī)票超售這個(gè)行為我是非常不能理解的,因?yàn)轱w機(jī)上的座位本來(lái)就是固定的,有多少座位就賣(mài)出多少?gòu)垯C(jī)票,如果僅僅只是為了謀取利益,就選擇超額售賣(mài)機(jī)票,這樣的行為顯然是非常不道德的。

關(guān)于《航空公司服務(wù)失敗案例》的介紹到此就結(jié)束了。

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