【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇蛾P(guān)于航空公司的標(biāo)準(zhǔn)化研究》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定程序的暫行規(guī)定


2、航空公司經(jīng)常因?yàn)楦鞣N原因延誤飛

本篇文章給大家談?wù)劇蛾P(guān)于航空公司的標(biāo)準(zhǔn)化研究》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定程序的暫行規(guī)定
• 2、航空公司經(jīng)常因?yàn)楦鞣N原因延誤飛機(jī)，為什么沒有一套相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的處理程序？還是已經(jīng)有了？
• 3、航空工業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化工作管理?xiàng)l例
• 4、淺議如何才能處理好客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和差異化

民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定程序的暫行規(guī)定

第一條　為了加強(qiáng)民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》和《中華人民共和國(guó)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》，制定本暫行規(guī)定。第二條　民航企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本任務(wù)，是根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)和民航局有關(guān)規(guī)定，實(shí)施有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，制定本企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查。第三條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在民航企業(yè)范圍內(nèi)（包括有產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)的事業(yè)單位）需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是民航企業(yè)組織生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)。第四條　企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，應(yīng)當(dāng)納入民航企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃。第五條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化部門統(tǒng)一管理；企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布、組織實(shí)施。第六條　沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，必須制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，鼓勵(lì)民航企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)要求的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第七條　民航地區(qū)管理局對(duì)所轄地區(qū)民航企（事）業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行監(jiān)督管理，并對(duì)違背本暫行規(guī)定第九條的情況應(yīng)予糾正。第八條　制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象和內(nèi)容

（一）沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)而制定的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；

（二）為提高產(chǎn)品質(zhì)量、空運(yùn)作業(yè)質(zhì)量、飛機(jī)及設(shè)備維修質(zhì)量、航管質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量而制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）為協(xié)調(diào)、統(tǒng)一企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，提高工作效率和管理水平而制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)；

（四）為便于貫徹上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)所做的補(bǔ)充規(guī)定；

（五）為精簡(jiǎn)品種、規(guī)格和簡(jiǎn)化手續(xù)的需要，從國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中選擇的有關(guān)要求。第九條　制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查的原則

（一）貫徹國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和方針、政策以及民航局的規(guī)章、決定，嚴(yán)格執(zhí)行強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；

（二）保證運(yùn)輸生產(chǎn)的安全、衛(wèi)生，維護(hù)旅客、貨主利益，保護(hù)環(huán)境；

（三）積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）有利于合理利用國(guó)家資源、能源，推廣科學(xué)技術(shù)成果，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；

（五）執(zhí)行適航標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（六）本企業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)協(xié)調(diào)一致。第十條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編寫和印刷，參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)CBI《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》的規(guī)定執(zhí)行。第十一條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、編號(hào)辦法，由民航局按照國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門的要求給予規(guī)定（見附件一）。第十二條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)代號(hào)（方案）由民航企業(yè)提出申請(qǐng)，報(bào)民航局科教司會(huì)商局有關(guān)司和其它有關(guān)部門審核、批準(zhǔn)。第十三條　制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序：由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化部門編制計(jì)劃、調(diào)查研究，組織起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，辦理審查、批準(zhǔn)、編號(hào)手續(xù)，發(fā)布實(shí)施。第十四條　企業(yè)審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一般需要備有以下材料：

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案（報(bào)批稿）；

（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案編制說明（包括對(duì)不同意見的處理情況等）；

（三）驗(yàn)證報(bào)告。第十五條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在批準(zhǔn)、發(fā)布之日起三十日內(nèi)應(yīng)報(bào)民航地區(qū)管理局備案。備案材料包括：備案申報(bào)表、標(biāo)準(zhǔn)文本和編制說明等。第十六條　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期復(fù)審，至少三年復(fù)審一次。

（二）當(dāng)有相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，應(yīng)及時(shí)復(fù)審企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）經(jīng)復(fù)審內(nèi)容需作較大修改才能滿足使用要求或不宜繼續(xù)執(zhí)行的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按本暫行規(guī)定第十三條制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序進(jìn)行修訂或廢止。

（四）經(jīng)復(fù)審確定繼續(xù)有效的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)不變；復(fù)審后需修訂的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按本暫行規(guī)定第十七條編號(hào)；復(fù)審后廢止的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)停止使用。第十七條　修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除下列情況外僅需將標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)中年代號(hào)改為當(dāng)時(shí)的年代號(hào)。

（一）修訂后的標(biāo)準(zhǔn)，涉及到影響功能互換性、尺寸互換性的修改；重要技術(shù)指標(biāo)、試驗(yàn)方法、檢驗(yàn)規(guī)則的修改；標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的改變；

（二）修訂后的標(biāo)準(zhǔn)，涉及到產(chǎn)品的改型、換代；

（三）修訂后的標(biāo)準(zhǔn)，需要做有關(guān)安全、衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)方面的試驗(yàn)、鑒定；

（四）修訂后將幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)合為一項(xiàng)，或?qū)⒁豁?xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分為幾項(xiàng)；

（五）另編新號(hào)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理更為有利。

航空公司經(jīng)常因?yàn)楦鞣N原因延誤飛機(jī)，為什么沒有一套相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的處理程序？還是已經(jīng)有了？

一直都有。

但是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的民航處于發(fā)展中狀態(tài)，普遍旅客素質(zhì)尚未跟上。無論何種原因，大多數(shù)旅客都會(huì)責(zé)怪航空公司。

比如飛機(jī)在原地等待起飛時(shí)間較長(zhǎng)，其實(shí)這是因?yàn)樗_(tái)調(diào)配原因（出港航班多需排隊(duì)，航路飛機(jī)之間間隔要求，軍事演戲侵占航路）但大部分旅客就會(huì)情緒化的大面積失控，責(zé)怪航空公司。

關(guān)于賠償，航空公司確實(shí)有錢啊。為了名譽(yù)公關(guān)，他們?cè)敢馑Τ鋈f兒八千的去賠償那些惡意群體事件的人，部分內(nèi)地旅客可以為了幾百塊錢罷機(jī)，沖進(jìn)飛機(jī)跑道。當(dāng)然他們也都付出了代價(jià)，公安拘留所15日游。

在民航法里明文規(guī)定了，天氣原因航空公司不做任何賠償。其實(shí)國(guó)內(nèi)大部分航空公司做的都不錯(cuò)，天氣原因基本都安排住宿?？墒且坏┪窗才牛蹅冎械牟糠致每途筒桓闪?，就覺得是理所應(yīng)當(dāng)該享受的待遇。

建議民航部門將各種延誤的處置和賠償明文規(guī)定打印在機(jī)票背面，這樣雙方都會(huì)理智許多。

航空工業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化工作管理?xiàng)l例

第一章　總則第一條　為了加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督，建立完整的現(xiàn)代化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化體系和標(biāo)準(zhǔn)化工作管理體制，根據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例》和《軍用標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》，特制訂本條例。第二條　標(biāo)準(zhǔn)化是組織現(xiàn)代航空生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)橫向聯(lián)合技術(shù)配套，發(fā)展現(xiàn)代科學(xué)研究的重要技術(shù)基礎(chǔ)，推行標(biāo)準(zhǔn)化是國(guó)家的一項(xiàng)重要技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策和技術(shù)立法工作。

在航空工業(yè)全面推行標(biāo)準(zhǔn)化，是獲得高水平，高可靠性的航空產(chǎn)品，堅(jiān)持航空產(chǎn)品質(zhì)量第一方針，取得經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，對(duì)滿足使用要求，加速軍用航空和民用航空的現(xiàn)代化建設(shè)具有重要作用。第三條　技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（包括規(guī)范及手冊(cè)，以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)）是從事航空產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)使用、科學(xué)管理、商品流通、技術(shù)引進(jìn)和出口、對(duì)外貿(mào)易共同遵守的技術(shù)依據(jù)。所有航空產(chǎn)品的性能和質(zhì)量、安全可靠性、系列參數(shù)，通用零部件、原材料、工藝和裝備、測(cè)試設(shè)備、試驗(yàn)方法、軟件與程序技術(shù)管理等，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一的技術(shù)要求，都必須制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)施。

技術(shù)指導(dǎo)性文件是一種屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇的技術(shù)文件，可根據(jù)具體情況制訂和實(shí)施。第二章　標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)第四條　根據(jù)國(guó)家規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（包括國(guó)家軍用標(biāo)準(zhǔn)，以下同）、部標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)）和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（包括事業(yè)單位和公司的標(biāo)準(zhǔn)）。部標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與部標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)－－是指對(duì)全國(guó)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展有重大意義而必須在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

部標(biāo)準(zhǔn)－－是指在航空科研、生產(chǎn)、科學(xué)管理和使用維修范圍內(nèi)（在一個(gè)專業(yè)或幾個(gè)專業(yè)內(nèi)）應(yīng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)－－是指在未發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和部標(biāo)準(zhǔn)及在上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足本企業(yè)需要的情況下，要在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。為了提高產(chǎn)品性能和質(zhì)量，企業(yè)可制訂比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)水平更先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)。第五條　部標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化主管部門統(tǒng)一給定，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)由部統(tǒng)一給定。第三章　標(biāo)準(zhǔn)的制訂、審批和發(fā)布第六條　凡是根據(jù)科研、生產(chǎn)、使用和科學(xué)管理發(fā)展的需要，以單位、集體、個(gè)人名義均可提出標(biāo)準(zhǔn)草案，并辦理審批手續(xù)，成為正式標(biāo)準(zhǔn)。第七條　在制訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)國(guó)際的通用標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)要認(rèn)真分析研究，結(jié)合我國(guó)的發(fā)展實(shí)際情況積極采用。在制訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要以科研、生產(chǎn)、使用經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和基礎(chǔ)試驗(yàn)研究的綜合技術(shù)成果為依據(jù)，做到技術(shù)先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)合理，充分體現(xiàn)國(guó)家的國(guó)防和經(jīng)濟(jì)技術(shù)政策，力爭(zhēng)使主要標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際水平。第八條　在制訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要結(jié)合我國(guó)的設(shè)備進(jìn)口和技術(shù)引進(jìn)以及對(duì)外貿(mào)易的實(shí)際情況，要充分注意由于標(biāo)準(zhǔn)引起的“貿(mào)易壁壘”和“技術(shù)壁壘”，以保護(hù)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)國(guó)際間的合作。第九條　在制訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要對(duì)同類產(chǎn)品的品種、規(guī)格進(jìn)行優(yōu)選，形成系列；對(duì)量大面廣的零件、部件要盡量擴(kuò)大使用范圍，提高通用互換程度；各類標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套，并充分注意軍民通用。第十條　部標(biāo)準(zhǔn)由部批準(zhǔn)發(fā)布；部標(biāo)準(zhǔn)的更改單經(jīng)部批準(zhǔn)由部標(biāo)準(zhǔn)化中心機(jī)構(gòu)或部標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技術(shù)歸口單位發(fā)布；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)批準(zhǔn)發(fā)布，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)主管部門或標(biāo)準(zhǔn)化中心機(jī)構(gòu)備案；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更改單由企業(yè)批準(zhǔn)并由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)發(fā)布。第十一條　要根據(jù)技術(shù)發(fā)展的需要適時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改和修訂。更改是對(duì)個(gè)別指標(biāo)和條款進(jìn)行修正；修訂是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的總體進(jìn)行重新認(rèn)證和制訂。第十二條　標(biāo)準(zhǔn)的修訂、廢止必須由標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布部門批準(zhǔn)。第四章　標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和監(jiān)督第十三條　標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布，就是技術(shù)法規(guī)，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督。新產(chǎn)品設(shè)計(jì)是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的最佳時(shí)機(jī)，要抓好產(chǎn)品方案論證、設(shè)計(jì)、定型、批生產(chǎn)各階段的標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、系列化。產(chǎn)品定型時(shí)必須經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查，不符合要求不準(zhǔn)定型；不具備性能和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，不準(zhǔn)投入批量生產(chǎn)；不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，不準(zhǔn)出廠。第十四條　標(biāo)準(zhǔn)被修訂后，從規(guī)定實(shí)施之日起，新設(shè)計(jì)或改進(jìn)改型的產(chǎn)品應(yīng)予實(shí)施。允許新舊標(biāo)準(zhǔn)在一定時(shí)期內(nèi)并存。必要時(shí)，由部發(fā)文作出具體規(guī)定。第十五條　在技術(shù)引進(jìn)和設(shè)備進(jìn)口時(shí)，按照國(guó)家頒發(fā)的《技術(shù)引進(jìn)和設(shè)備進(jìn)口標(biāo)準(zhǔn)化審查管理辦法（試行）》的要求，由標(biāo)準(zhǔn)化部門實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。第十六條　標(biāo)準(zhǔn)的解釋，由標(biāo)準(zhǔn)的審批部門或由其指定的單位負(fù)責(zé)。

淺議如何才能處理好客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和差異化

普通艙位的標(biāo)準(zhǔn)化：一是客艙服務(wù)流程層面，即客艙服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)的建立，要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體客艙服務(wù)層面，即在各個(gè)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在空中服務(wù)接觸或“真實(shí)的瞬間”中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。

頭等倉位的差異化：在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求、做好SOP的基礎(chǔ)上，提供附加值更高的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取給予標(biāo)準(zhǔn)化，有別于標(biāo)準(zhǔn)化而又突出自己內(nèi)容特征，以區(qū)別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與其他航空公司相區(qū)別。

客艙服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，機(jī)票在沒有出售前是不能提供出來的，客艙服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費(fèi)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對(duì)公司本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)的亮點(diǎn)。“接觸點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為乘務(wù)員的儀表、語言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。

(一)客艙服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化

在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點(diǎn)，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會(huì)煙消云散。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如客艙服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。

(二)客艙服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)時(shí)間動(dòng)作進(jìn)行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，試圖確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。通過對(duì)時(shí)間的研究及觀察員工工作時(shí)的動(dòng)作，確定完成工作過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所需消耗的時(shí)間，仔細(xì)觀察每項(xiàng)特殊工作中可以測(cè)量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做。對(duì)勞動(dòng)者在勞動(dòng)過程中的各種動(dòng)作進(jìn)行分析，取消無用的多余動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。

(三)客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)態(tài)度是客艙服務(wù)人員對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。沃爾瑪重慶店開業(yè)，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走?？团摲?wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對(duì)語言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。

(一)從戰(zhàn)略部署的高度做好頭等艙服務(wù)。

(1)調(diào)查、了解和分清頭等艙上現(xiàn)有的服務(wù)種類、其他航空公司的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足頭等艙顧客的需要。東航的頭等艙：東航頭等艙（2）采取有別于其他的多媒體傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的頭等艙服務(wù)傳遞給服務(wù)接受者。例如新航視覺媒體P2P開發(fā)：客艙服務(wù)（3）運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。例如國(guó)航的紫金、紫宸平面廣告投放：平面廣告（二）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好每個(gè)細(xì)節(jié)

（1）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把無形產(chǎn)品有形化。

（2）將頭等艙產(chǎn)品進(jìn)行乘客化定制。如提供專屬乘務(wù)員、果汁吧及放松的娛樂設(shè)施，以此區(qū)別于其它航空公司。

（3）減少視覺風(fēng)險(xiǎn)。如針對(duì)乘客缺少航空飛行安全方面的知識(shí)，乘務(wù)員可以專門安排時(shí)間解釋問題，無形中將會(huì)建立乘客的信賴關(guān)系，并讓乘客愿意額外付出。

（4）加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練。由于服務(wù)主要是客艙服務(wù)人員提供的，如果實(shí)施高質(zhì)量的訓(xùn)練計(jì)劃，則可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（5）高水準(zhǔn)的客艙服務(wù)質(zhì)量管理。

關(guān)于《關(guān)于航空公司的標(biāo)準(zhǔn)化研究》的介紹到此就結(jié)束了。