【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些特點(diǎn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航旅客服務(wù)新規(guī)發(fā)布，新規(guī)的內(nèi)容都有什么？


2、民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七項(xiàng)要求是

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些特點(diǎn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、民航旅客服務(wù)新規(guī)發(fā)布，新規(guī)的內(nèi)容都有什么？
• 2、民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七項(xiàng)要求是什么？
• 3、飛機(jī)服務(wù)規(guī)范
• 4、做空姐有什么硬性要求？基本要求？
• 5、航空公司要客的標(biāo)準(zhǔn)

民航旅客服務(wù)新規(guī)發(fā)布，新規(guī)的內(nèi)容都有什么？

民航旅客服務(wù)新規(guī)發(fā)布，新內(nèi)容主要包括三個(gè)方面：

一、對(duì)行李的限制

新規(guī)不再對(duì)行李的大小和重量、免費(fèi)行李費(fèi)用、超重行李費(fèi)用等作出統(tǒng)一規(guī)定。無(wú)統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)是最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。新規(guī)取消了對(duì)行李箱的“整齊劃一”和“千篇一律”規(guī)定，充分體現(xiàn)了民航行業(yè)管理的“放管服”理念，更好地發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用。

為了充分釋放市場(chǎng)活力，為旅客提供多樣化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品，航空公司可以根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定行李的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布。

二、明確規(guī)定了退改簽的處理

為解決客票變更、退票環(huán)節(jié)旅客投訴較多的問(wèn)題，新規(guī)明確了各種情況下的變更、退票原則性要求，明確了退款期限，以進(jìn)一步提高旅客的出行體驗(yàn)。新規(guī)中提出，承運(yùn)人或其航空銷售代理應(yīng)于收到旅客有效退款申請(qǐng)后7個(gè)工作日內(nèi)，辦理退款手續(xù)，上述時(shí)間不包括金融機(jī)構(gòu)的處理時(shí)間。

新規(guī)同時(shí)規(guī)定旅客非自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人不得收取退票費(fèi)。出票機(jī)構(gòu)不按規(guī)定辦理客票變更、退票或者不履行協(xié)助義務(wù)，構(gòu)成故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者提出的更換、退費(fèi)請(qǐng)求的，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定處理。

三、更加重視人的生命財(cái)產(chǎn)權(quán)

新規(guī)規(guī)定航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)旅客突發(fā)疾病等情況制定應(yīng)急處理預(yù)案，保障旅客的生命和健康安全。同時(shí)，新規(guī)還規(guī)定了有關(guān)各方對(duì)旅客行李的監(jiān)管與保護(hù)責(zé)任，以及承運(yùn)人對(duì)旅客行李的運(yùn)送要求和對(duì)行李延誤、丟失、損壞等處理要求，以提高行李運(yùn)輸質(zhì)量，保障旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七項(xiàng)要求是什么？

進(jìn)一步做好民航安全生產(chǎn)工作提出了七項(xiàng)要求。

一是認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院安全生產(chǎn)電視電話會(huì)議精神，確保民航安全生產(chǎn)形勢(shì)穩(wěn)定。要警鐘長(zhǎng)鳴，特別要從近期民航發(fā)生的典型不安全事件以及6月1日法航空中客車A330空難中，舉一反三，深入排查隱患，要進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，突出抓好企業(yè)、政府、領(lǐng)導(dǎo)和崗位“四個(gè)責(zé)任”的落實(shí)。

二是深入開展民航系統(tǒng)安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”。根據(jù)民航局下發(fā)的《民航深入開展“三項(xiàng)行動(dòng)”方案》要求，5-9月份為“三項(xiàng)行動(dòng)”的第二時(shí)段。

三是認(rèn)真開展安全生產(chǎn)月活動(dòng)。6月份，在全行業(yè)開展以“關(guān)愛生命、安全發(fā)展”為主題的安全生產(chǎn)月活動(dòng)，全行業(yè)要按照民航局有關(guān)要求和部署，以此為契機(jī)，進(jìn)一步加大安全生產(chǎn)宣傳教育力度，統(tǒng)一思想，凝聚共識(shí)。深入開展一次夏季安全教育。

四是做好夏季航空安全工作。各運(yùn)輸、通用航空企業(yè)及保障單位要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)。尤其各航空公司要高度重視防雷擊工作，認(rèn)真研究雷雨復(fù)雜天氣運(yùn)行的特點(diǎn)，加強(qiáng)機(jī)載設(shè)備使用，減少雷擊事件的發(fā)生。要針對(duì)夏季氣候多變，陰雨及低能見度進(jìn)近增多的情況，加強(qiáng)相應(yīng)培訓(xùn)，嚴(yán)防沖、偏出跑道、低于安全高度、擦機(jī)尾事件的發(fā)生。要進(jìn)一步強(qiáng)化飛機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)維修、監(jiān)控工作，嚴(yán)防重大機(jī)械故障的發(fā)生。各機(jī)場(chǎng)要繼續(xù)加強(qiáng)機(jī)坪秩序管理，加大不停航施工安全管理力度，做好鳥擊防范工作。

五是加強(qiáng)空管安全工作。各管制單位要加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行環(huán)境的隱患排查和綜合治理，把握設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，杜絕核心系統(tǒng)、設(shè)備運(yùn)行中斷；要加強(qiáng)人為因素研究，著力解決管制工作中錯(cuò)、忘、漏和管理、監(jiān)督不到位的問(wèn)題。要積極采取措施，加強(qiáng)氣象預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確性，及時(shí)通報(bào)天氣重大變化和趨勢(shì)，提供優(yōu)質(zhì)的管制服務(wù)。

六是抓好安全工作的落實(shí)。此前民航局和地區(qū)管理局已下發(fā)電報(bào)，對(duì)多起人為責(zé)任事故征候以及典型不安全事件進(jìn)行了通報(bào)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處理，提出了安全建議和要求，對(duì)此，各相關(guān)單位要認(rèn)真執(zhí)行，未發(fā)生問(wèn)題單位也要舉一反三，加強(qiáng)防范，防止同類問(wèn)題的發(fā)生。各地區(qū)管理局、監(jiān)管局要切實(shí)履行職責(zé)，保證各項(xiàng)整改措施以及安全建議落到實(shí)處。

七是加強(qiáng)應(yīng)急管理工作。要進(jìn)一步加快民航三級(jí)應(yīng)急救援體系建設(shè)，明確應(yīng)急部門和單位的職責(zé)，完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制及程序，加強(qiáng)應(yīng)急演練，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的準(zhǔn)備。

飛機(jī)服務(wù)規(guī)范

飛機(jī)航空人員的禮儀與形象規(guī)范

1．空姐的儀表

是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。

由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。

男士的面容的最基本要求是應(yīng)養(yǎng)成每天剃須的良好習(xí)慣。

2．女士面容的要求

（ 1 ） ．空姐在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。一些簡(jiǎn)單的化妝方法有：

先用清潔霜清潔皮膚；

用粉底霜打底，改善臉的膚色；

眼的化妝，先從眼瞼開始，在眼皮折線以下，從內(nèi)眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海綿球?qū)⒀塾胺鄣倪吘壨块_一些，以顯得柔和。

用眼線筆在眉毛下勾出與眼影相協(xié)調(diào)的眼線，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼線筆淡淡地點(diǎn)出一條虛線，再用潮濕的小刷子將這些虛點(diǎn)刷成一條柔和的線。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先從內(nèi)向外刷，然后再?gòu)南孪蛏纤ⅰ?

抹胭脂的時(shí)候，在涂抹胭脂前，先對(duì)鏡子笑一笑，將胭脂涂抹在雙頰高起的部位，然后以手指輕輕向眼角拍上去，這樣會(huì)產(chǎn)生類似天然紅潤(rùn)的效果。

工作妝決不可濃妝艷抹，口紅也不可涂得過(guò)于鮮紅。在飛行中應(yīng)注意隨時(shí)補(bǔ)妝，這樣可以給旅客一種飽滿的精神狀態(tài)。

（ 2 ） 空姐在面部修飾時(shí)要注意衛(wèi)生問(wèn)題，認(rèn)真保持面部的健康狀況，防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長(zhǎng)滿痤瘡。

（ 3 ） 注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當(dāng)眾擤鼻滋、挖耳朵。

（ 4 ）注意口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持刷牙、洗牙，在上飛機(jī)的前一天不吃帶味的食物。

（ 5 ） 注意手部的美化，手和手指甲應(yīng)隨時(shí)保持清潔，要養(yǎng)成勤洗手的好習(xí)慣，尤其在飛機(jī)上進(jìn)衛(wèi)生間后一定要洗后，手上要經(jīng)常擦潤(rùn)膚霜，以保持手部的柔軟，要養(yǎng)成經(jīng)常剪指甲的好習(xí)慣，不要將指甲留得過(guò)長(zhǎng)，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺。

3．服飾

服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個(gè)人的品格?？战惚仨殞?duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來(lái)清新舒服的感覺。

如何作一名合格的空姐－ 空姐職業(yè)道德

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？

1 ．首先要熱愛自己的本職工作。對(duì)空姐工作的熱愛不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

2 ．有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

3 ．有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

4 ．熱情開朗的性格。空姐的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。

5 ．刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空姐，她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如，我們的航班今天是飛往美國(guó)，我們的空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服

做空姐有什么硬性要求？基本要求？

空姐泛指民航客機(jī)上從事旅客服務(wù)的女性工作人員，要求年齡一般在20-50歲，身高1.63-1.75米，要求端莊、秀麗，面容姣好，具有空中服務(wù)方面的專業(yè)修養(yǎng)。身高為硬性要求，身上明顯位置不允許有紋身和疤痕。

基本外形要求如下：

1、容貌較好、五官端正、身體健康；

2、女身高：163-175cm；身材勻稱、性格較好，品德優(yōu)良，遵紀(jì)守法；

3、五官端正，牙齒潔白整齊，形象氣質(zhì)佳，矯正視力1.0以上，眼球沒有發(fā)生變形，無(wú)色盲、色弱、斜眼，聽力不低于5米；面部、頸部、手部無(wú)明顯疤痕， 膚色好，無(wú)久治不愈的皮膚病，如頭癬、濕疹、牛皮癬等；

4、、口齒清楚，普通話流利，英文發(fā)音基本準(zhǔn)確；

5、無(wú)精神病史及癲癇病史，肝功能正常，無(wú)腎炎、傳染病等各類慢性疾病。

空姐容貌要求：

1、發(fā)型：空姐身著制服時(shí)，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型，必須剪齊耳短發(fā)或者盤發(fā)并且頭發(fā)不碰到衣領(lǐng)，不留怪異發(fā)型。

2、化妝：空姐值勤時(shí)必須化工作妝，補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過(guò)大的飾物、時(shí)裝手表，不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾。

3、制服：值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個(gè)人身體素質(zhì)著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時(shí)，空姐可著馬甲、絲襪。寒冷地區(qū)可著大衣。

空姐服飾要求：

服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個(gè)人的品格。空姐必須對(duì)個(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和航空公司的形象。

所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會(huì)給旅客帶來(lái)清新舒服的感覺。

以上內(nèi)容參考百度百科-空姐

航空公司要客的標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是：要客的身份大部分是省、部級(jí)（含副職）以上官員，軍隊(duì)在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級(jí)別外交官，在一些航空公司的要客目錄中，兩院院士也榜上有名，還有一些著名的影視明星等。

航空公司的要客，大多數(shù)都是人們常常聽說(shuō)的銀金卡旅客。這部分旅客為航空公司的盈利作出了最重要的貢獻(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，航空公司的常旅客占到旅客總數(shù)的15%，而對(duì)公司的貢獻(xiàn)率卻超過(guò)50%。要客又是常旅客之中，對(duì)航空公司貢獻(xiàn)最大的人群。

這些要客由于經(jīng)常乘坐飛機(jī)，對(duì)各大航空公司非常熟悉，他們出行前首先會(huì)選擇自己偏好的航空公司，因而能持續(xù)不斷地為公司獲得收益作出貢獻(xiàn)。加大對(duì)要客的關(guān)注力度、提高要客服務(wù)水平能夠直接增強(qiáng)航空公司的盈利能力。

同時(shí)，一個(gè)航班的成本是固定的，要客經(jīng)常購(gòu)買頭等艙、商務(wù)艙這樣的高等級(jí)艙位機(jī)票，反過(guò)來(lái)有利于航空公司降低經(jīng)濟(jì)艙的票價(jià)。普通旅客也能從中受益。

普通旅客也需要要客服務(wù)。航班對(duì)于越來(lái)越多的人來(lái)說(shuō)，不僅是從一地到另一地的交通工具，他們的需求不斷變得多樣化和個(gè)性化。

比如一直購(gòu)買經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的普通旅客，可能偶爾因?yàn)閹Ю先嘶蛘吆⒆映鲂?，需要更加舒適的座椅和更寬敞的機(jī)艙空間等。普通旅客也可以購(gòu)買頭等艙或者商務(wù)艙機(jī)票，享受一次要客服務(wù)。在這種情況下，要客服務(wù)之于普通旅客，就為他們提供了多種選擇。

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