【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇章每头?wù)員是干什么的》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、飛機(jī)上如何為旅客提供滿意的服務(wù)？


2、民航旅客服務(wù)新規(guī)發(fā)布，新規(guī)的內(nèi)容

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇章每头?wù)員是干什么的》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、飛機(jī)上如何為旅客提供滿意的服務(wù)？
• 2、民航旅客服務(wù)新規(guī)發(fā)布，新規(guī)的內(nèi)容都有什么？
• 3、《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》什么時(shí)候?qū)嵤?/a>
• 4、在民航服務(wù)中,每一種需要具體是 如何體現(xiàn)?
• 5、民航客艙服務(wù)的工作內(nèi)容有哪些，是指對(duì)旅客的服務(wù)
• 6、公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定

飛機(jī)上如何為旅客提供滿意的服務(wù)？

細(xì)節(jié)決定一切

關(guān)于服務(wù)，永遠(yuǎn)是沒有最滿意的，只有無止境的追求，曾經(jīng)有人說，沒有最好的航空公司，只有最好的乘務(wù)員，這說明一個(gè)乘務(wù)員服務(wù)的好壞直接影響了旅客對(duì)公司的看法和認(rèn)可。

而服務(wù)的真諦在于細(xì)節(jié)。比如在旅客登機(jī)的時(shí)候，你看到她拿了很多行李，你適時(shí)的接過來放好，旅客會(huì)很溫暖，你看到旅客剛剛吃完東西，馬上送上濕紙巾，她也會(huì)報(bào)以微笑，還有，你看到孕婦，貼心的給他拿過毛毯和枕頭并幫她墊在肚子上，她也會(huì)心存感激。服務(wù)就是在這些細(xì)節(jié)上一點(diǎn)一滴的體現(xiàn)出來的。所以細(xì)節(jié)才能決定一切。

我?guī)湍銓懥艘粋€(gè)框架，你可以根據(jù)我寫的再發(fā)揮一下，給你一個(gè)靈感，好好寫吧。

民航旅客服務(wù)新規(guī)發(fā)布，新規(guī)的內(nèi)容都有什么？

民航旅客服務(wù)新規(guī)發(fā)布，新內(nèi)容主要包括三個(gè)方面：

一、對(duì)行李的限制

新規(guī)不再對(duì)行李的大小和重量、免費(fèi)行李費(fèi)用、超重行李費(fèi)用等作出統(tǒng)一規(guī)定。無統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)是最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。新規(guī)取消了對(duì)行李箱的“整齊劃一”和“千篇一律”規(guī)定，充分體現(xiàn)了民航行業(yè)管理的“放管服”理念，更好地發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用。

為了充分釋放市場(chǎng)活力，為旅客提供多樣化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品，航空公司可以根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)自行制定行李的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布。

二、明確規(guī)定了退改簽的處理

為解決客票變更、退票環(huán)節(jié)旅客投訴較多的問題，新規(guī)明確了各種情況下的變更、退票原則性要求，明確了退款期限，以進(jìn)一步提高旅客的出行體驗(yàn)。新規(guī)中提出，承運(yùn)人或其航空銷售代理應(yīng)于收到旅客有效退款申請(qǐng)后7個(gè)工作日內(nèi)，辦理退款手續(xù)，上述時(shí)間不包括金融機(jī)構(gòu)的處理時(shí)間。

新規(guī)同時(shí)規(guī)定旅客非自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人不得收取退票費(fèi)。出票機(jī)構(gòu)不按規(guī)定辦理客票變更、退票或者不履行協(xié)助義務(wù)，構(gòu)成故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者提出的更換、退費(fèi)請(qǐng)求的，依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定處理。

三、更加重視人的生命財(cái)產(chǎn)權(quán)

新規(guī)規(guī)定航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)旅客突發(fā)疾病等情況制定應(yīng)急處理預(yù)案，保障旅客的生命和健康安全。同時(shí)，新規(guī)還規(guī)定了有關(guān)各方對(duì)旅客行李的監(jiān)管與保護(hù)責(zé)任，以及承運(yùn)人對(duì)旅客行李的運(yùn)送要求和對(duì)行李延誤、丟失、損壞等處理要求，以提高行李運(yùn)輸質(zhì)量，保障旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

在民航服務(wù)中,每一種需要具體是 如何體現(xiàn)?

真誠面對(duì)每位旅客、掌握必要的語言技巧、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言、發(fā)揮細(xì)膩的觀察能力、傾聽旅客的合理訴求。

持一致，以從心底感動(dòng)他人而最終獲得他人的信任。真誠表現(xiàn)了人的善良、誠實(shí)的美好品行。真誠服務(wù)的具體表現(xiàn)為時(shí)刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購票的那一刻起，服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處為旅客行方便，為旅客謀利益，使旅客得到真正的實(shí)惠。換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過程也是人與人之間關(guān)系最佳潤(rùn)滑劑。2、掌握必要的語言技巧：語言是服務(wù)的工具，是溝通的最基本的手段。服務(wù)過程中語言的運(yùn)用， 既體現(xiàn)服務(wù)人員個(gè)人的水準(zhǔn)， 又代表著航空公司精神面貌， 甚至影響著整個(gè)中國民航業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r?？梢哉f語言交際的成敗，直接影響著客艙服務(wù)的成敗。語言運(yùn)用的基本原則是： 談吐文雅， 清楚明確； 用詞簡(jiǎn)潔， 通俗活潑； 語調(diào)親切平穩(wěn)； 語句流暢， 合乎規(guī)范； 稱呼恰當(dāng)， 說話要用尊稱； 說話方式委婉、熱情； 語言標(biāo)準(zhǔn)， 發(fā)音清晰。3、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言：體態(tài)語言是通過表情、舉止、神態(tài)、姿勢(shì)等象征性體態(tài)來表達(dá)意義的一種溝通手段。在服務(wù)過程中，民航員工要注意微笑、目光交流、手勢(shì)姿勢(shì)等細(xì)節(jié)。因?yàn)闇睾偷谋砬?、適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌⒌皿w的舉止和姿態(tài)會(huì)增加對(duì)方的信任感和親切感，而微笑和認(rèn)真傾聽的神態(tài)則會(huì)讓對(duì)方感到受重視和關(guān)懷。眼睛是心靈的窗戶，是傳遞信息有效的途徑和方式。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起對(duì)方的注意。4、發(fā)揮細(xì)膩的觀察能力：在服務(wù)過程中，要善于發(fā)現(xiàn)和留心旅客人群中。問題通常是在考察服務(wù)員的觀察和注意能力。要想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須研究旅客的真正需求。通過細(xì)致的觀察、敏銳的觸角、經(jīng)驗(yàn)的積累和感性思維等方面進(jìn)行培養(yǎng)，服務(wù)員可以通過觀察和注意尋找出提供服務(wù)的契機(jī)，最大限度滿足旅客的服務(wù)需求?！坝眯摹庇^察，總能在熙熙攘攘的客流中迅速發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人，通過觀察旅客的舉止、言行來判斷旅客需要什么樣的幫助5、傾聽旅客的合理訴求：傾聽，就是細(xì)心地聽取，不僅用耳朵聽，還要調(diào)動(dòng)全身的感覺器官，用耳朵、眼睛、心靈一起去“傾聽”。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽別人講話，表示傾聽者對(duì)講話人的看法很重視，能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉悅、寬容的心理。

民航客艙服務(wù)的工作內(nèi)容有哪些，是指對(duì)旅客的服務(wù)

您好，在起飛后客艙服務(wù)有：

(1)廣播“航線介紹”(空乘專業(yè)人員起立進(jìn)行細(xì)微服務(wù))。

(2)送書報(bào)、雜志。

(3)廚房乘務(wù)員準(zhǔn)備飲料車、餐車。

開餐客艙服務(wù)有：

(1)送餐前飲料。

(2)送正餐。

(3)送餐中冷熱飲。

(4)收餐盤。

(5)巡視客艙。

下降客艙服務(wù)有：

(1)落地前20分鐘下降廣播

(2)空乘專業(yè)人員到客艙鞠躬致謝。

(3)客艙乘務(wù)員進(jìn)行落地前安全檢查。

(4)廚房乘務(wù)員進(jìn)行廚房檢查

(5)廣播“再次確認(rèn)安全帶”。

(6)空乘專業(yè)人員回到座位上系好安全帶,等待落地。

落地后客艙服務(wù)有：

(1)落地廣播

(2)乘務(wù)長(zhǎng)下達(dá)操作分離器口令(解除滑梯預(yù)位)。

口令:“各號(hào)門乘務(wù)員請(qǐng)注意,解除滑梯預(yù)位并交又檢查?！?/p>

(3)送客。

(4)檢查客艙。

(5)與下一個(gè)乘務(wù)組交接,清點(diǎn)供應(yīng)品

公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定

第一章　總 則第一條　為了加強(qiáng)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理，保護(hù)旅客合法權(quán)益，維護(hù)航空運(yùn)輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。第二條　依照中華人民共和國法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)活動(dòng)的，適用本規(guī)定。

外國承運(yùn)人、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人從事前款規(guī)定的活動(dòng)，其航班始發(fā)地點(diǎn)或者經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民共和國境內(nèi)（不含港澳臺(tái)，下同）的，適用本規(guī)定。第三條　中國民用航空局（以下簡(jiǎn)稱民航局）負(fù)責(zé)對(duì)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

中國民用航空地區(qū)管理局（以下簡(jiǎn)稱民航地區(qū)管理局）負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。第四條　依照中華人民共和國法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。第五條　鼓勵(lì)、支持承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定高于本規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布關(guān)于購票、乘機(jī)、安檢等涉及旅客權(quán)益的重要信息，并接受社會(huì)監(jiān)督。第二章　一般規(guī)定第六條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定制定并公布運(yùn)輸總條件，細(xì)化相關(guān)旅客服務(wù)內(nèi)容。

承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件不得與國家法律法規(guī)以及涉及民航管理的規(guī)章相關(guān)要求相抵觸。第七條　承運(yùn)人修改運(yùn)輸總條件的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明生效日期。

修改后的運(yùn)輸總條件不得將限制旅客權(quán)利或者增加旅客義務(wù)的修改內(nèi)容適用于修改前已購票的旅客，但是國家另有規(guī)定的除外。第八條　運(yùn)輸總條件至少應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）客票銷售和退票、變更實(shí)施細(xì)則；

（二）旅客乘機(jī)相關(guān)規(guī)定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）行李運(yùn)輸具體要求；

（四）超售處置規(guī)定；

（五）受理投訴的電子郵件地址和電話。

前款所列事項(xiàng)變化較頻繁的，可以單獨(dú)制定相關(guān)規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)視為運(yùn)輸總條件的一部分，并與運(yùn)輸總條件在同一位置以顯著方式予以公布。第九條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)與航空銷售代理人簽訂銷售代理協(xié)議，明確公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將客票銷售、客票變更與退票、行李運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)服務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運(yùn)人的相關(guān)服務(wù)規(guī)定。第十條　航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人進(jìn)行核驗(yàn)，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺(tái)上從事客票銷售活動(dòng)。

航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)處理旅客與平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺(tái)內(nèi)的航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。第十一條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)與地面服務(wù)代理人簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議，明確公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其地面服務(wù)代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。第十二條　機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立地面服務(wù)代理人和航站樓商戶管理制度，并采取有效措施督促其符合本規(guī)定相關(guān)要求。第十三條　航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善旅客定座、乘機(jī)登記等相關(guān)信息系統(tǒng)功能，確保承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者等能夠有效實(shí)施本規(guī)定要求的服務(wù)內(nèi)容。第十四條　承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國家關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。第三章　客票銷售第十五條　承運(yùn)人或者其航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知購票人所選航班的主要服務(wù)信息，至少應(yīng)當(dāng)包括：

（一）承運(yùn)人名稱，包括締約承運(yùn)人和實(shí)際承運(yùn)人；

（二）航班始發(fā)地、經(jīng)停地、目的地的機(jī)場(chǎng)及其航站樓；

（三）航班號(hào)、航班日期、艙位等級(jí)、計(jì)劃出港和到港時(shí)間；

（四）同時(shí)預(yù)訂兩個(gè)及以上航班時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確是否為聯(lián)程航班；

（五）該航班適用的票價(jià)以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等；

（六）該航班是否提供餐食；

（七）按照國家規(guī)定收取的稅、費(fèi)；

（八）該航班適用的行李運(yùn)輸規(guī)定，包括行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額等。

承運(yùn)人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應(yīng)當(dāng)告知購票人前款信息或者獲取前款信息的途徑。

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