【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇讹w機(jī)上與旅客溝通》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、談?wù)効罩谐藙?wù)服務(wù)心理學(xué)的應(yīng)用


2、民航服務(wù)人員怎樣進(jìn)行情感品質(zhì)的培養(yǎng)


3、

本篇文章給大家談?wù)劇讹w機(jī)上與旅客溝通》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、談?wù)効罩谐藙?wù)服務(wù)心理學(xué)的應(yīng)用
• 2、民航服務(wù)人員怎樣進(jìn)行情感品質(zhì)的培養(yǎng)
• 3、航空公司如何與旅客加強(qiáng)情感溝通？
• 4、航空服務(wù)心理學(xué)論文
• 5、民航旅客情緒情感的影響因素主要有哪些？

談?wù)効罩谐藙?wù)服務(wù)心理學(xué)的應(yīng)用

談?wù)効罩谐藙?wù)服務(wù)心理學(xué)的應(yīng)用

無(wú)論是在學(xué)習(xí)還是在工作中，大家最不陌生的就是論文了吧，論文是探討問(wèn)題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段。相信很多朋友都對(duì)寫(xiě)論文感到非常苦惱吧，以下是我為大家整理的論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

作為一名空中乘務(wù)員，在服務(wù)的過(guò)程中總會(huì)面對(duì)各種各樣的旅客，首先要分析旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)心理學(xué)對(duì)旅客的氣質(zhì)類(lèi)型和內(nèi)在特征進(jìn)行分析，分清楚是粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)還是膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。

摘要： 現(xiàn)代科技水平高速發(fā)展的今天，人們內(nèi)心的需求也日益增加。航空行業(yè)在整個(gè)社會(huì)交通體系中占有絕對(duì)的地位，依靠高效率、高水平的服務(wù)使廣大消費(fèi)者得到滿(mǎn)足。航空服務(wù)人員需要研究旅客的心理，滿(mǎn)足旅客們的心理需求，提供具有針對(duì)性的服務(wù)，從而提升整個(gè)航空服務(wù)的水平。心理學(xué)的理論知識(shí)能夠幫助服務(wù)人員分析旅客的交往心理，提高服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)。乘務(wù)服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，可以在一定程度上促進(jìn)航空公司的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù);服務(wù)心理學(xué);心理素質(zhì)

一、引言

隨著航空行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。那么如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)?航空行業(yè)屬于交通行業(yè)同時(shí)也屬于服務(wù)行業(yè)，因此，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足旅客的需求，是建設(shè)和發(fā)展航空公司的基礎(chǔ)。在面對(duì)形形色色的旅客、各種各樣問(wèn)題的時(shí)候，乘務(wù)人員的心理素質(zhì)也是極其重要的，良好的心理素質(zhì)是提供優(yōu)秀服務(wù)的基本。

二、心理學(xué)在旅客服務(wù)需求中的運(yùn)用

1、心理學(xué)的定義

心理學(xué)是研究和分析人的心理現(xiàn)象和規(guī)律以及人的個(gè)性心理的一門(mén)學(xué)科。心理學(xué)研究的領(lǐng)域涉及到知覺(jué)、認(rèn)知、情緒、人格、行為、人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系等，也與日常生活的許多領(lǐng)域——家庭、教育、健康等發(fā)生關(guān)聯(lián)。

2、航空旅客服務(wù)需求的的重要性

1)滿(mǎn)足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨2)滿(mǎn)足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石3)滿(mǎn)足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂

3、心理學(xué)在旅客服務(wù)需求中的運(yùn)用

人們現(xiàn)在正生活在一個(gè)生活節(jié)奏快的社會(huì)環(huán)境里，所以人們的神經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間都是緊繃的狀態(tài)，長(zhǎng)此以往，人就會(huì)變得敏感。作為一名空中乘務(wù)員，在服務(wù)的過(guò)程中總會(huì)面對(duì)各種各樣的旅客，首先要分析旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)心理學(xué)對(duì)旅客的氣質(zhì)類(lèi)型和內(nèi)在特征進(jìn)行分析，分清楚是粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)還是膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。面對(duì)不同氣質(zhì)類(lèi)型的旅客應(yīng)采用不同的解決問(wèn)題的方法，往往能事半功倍。旅客的知覺(jué)感受往往包括色彩、溫度、音量和服務(wù)設(shè)施環(huán)境等。旅客對(duì)空中乘務(wù)員的知覺(jué)包括儀表相貌、表情和服務(wù)語(yǔ)言、態(tài)度等。要在旅客心理留下好的印象，可以著重加強(qiáng)旅客對(duì)某些知覺(jué)的感受。面對(duì)旅客出現(xiàn)沖突及問(wèn)題的時(shí)候，要先分清楚對(duì)象，了解發(fā)生的問(wèn)題，再進(jìn)行研究合理的溝通辦法。在溝通的過(guò)程中，要考慮旅客的語(yǔ)言障礙、社會(huì)地位以及旅客的心理素質(zhì)等。在發(fā)生多方?jīng)_突時(shí)，應(yīng)明確調(diào)節(jié)的立場(chǎng)，冷靜的做出判斷，根據(jù)不同旅客的個(gè)性做出不同的調(diào)節(jié)方式。

三、心理學(xué)在空中乘務(wù)員的心理素質(zhì)中的運(yùn)用

作為一名服務(wù)人員，當(dāng)面對(duì)棘手的問(wèn)題旅客時(shí)，難免會(huì)受到一些委屈，如果不能及時(shí)的進(jìn)行紓解心情，就會(huì)造成心理誤區(qū)，降低空中乘務(wù)員的服務(wù)效率。心理學(xué)可以幫助空中乘務(wù)員用正確的方法對(duì)待工作中出現(xiàn)的矛盾，提高自己的.心理素質(zhì)，發(fā)揮出自己工作崗位的重要價(jià)值。

1、自我暗示法

當(dāng)服務(wù)過(guò)程中受到一些不公平的待遇時(shí)，心中的郁悶無(wú)法及時(shí)得到紓解。可以對(duì)自己進(jìn)行暗示，沒(méi)什么大不了的，一會(huì)兒就會(huì)好了等等安慰自己的話(huà)語(yǔ)。在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候最快的反應(yīng)做出自我暗示，可以避免問(wèn)題擴(kuò)大，緩解消極情緒的產(chǎn)生。

2、情緒轉(zhuǎn)移法

在高壓的工作環(huán)境中，重復(fù)著千篇一律的工作方式，人難免會(huì)具有厭煩的情緒。當(dāng)面臨情緒爆發(fā)的時(shí)空點(diǎn)時(shí)，可以轉(zhuǎn)移自己的思維，想一想令你開(kāi)心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩潰狀態(tài)的發(fā)生，多以平和的態(tài)度對(duì)待旅客，能夠有效的提升自己的工作效率。

3、詢(xún)問(wèn)法

對(duì)于剛剛步入服務(wù)行業(yè)的新人來(lái)說(shuō)，總會(huì)面對(duì)一些自己難以解決的問(wèn)題，這時(shí)就需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多加注意新人的情況，運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式解決他們遇到的難題。

4、保持積極情緒

保持積極的情緒，可以使自己的服務(wù)行動(dòng)也變得積極起來(lái)，在工作遇到麻煩時(shí)，能夠通過(guò)已經(jīng)形成的思維模式做出正確的判斷，積極的解決問(wèn)題，提高工作效率。以上四種方法可以在幫助空中乘務(wù)員解決問(wèn)題的同時(shí)，提高自己的心理素質(zhì)，從而保持良好的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、心理學(xué)在空中乘務(wù)服務(wù)中的重要性

心理學(xué)可以很好的幫助服務(wù)人員了解每個(gè)人的特性，當(dāng)面對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，采用心理大的對(duì)策，從容的解決難題。在對(duì)不同旅客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)克服以下不利的心理因素：1)不能以一個(gè)人的穿著或是言行區(qū)分服務(wù)，更不能以對(duì)某個(gè)旅客的第一印象決定服務(wù)態(tài)度，從而影響到空中乘務(wù)服務(wù)的品質(zhì)及航空公司的名譽(yù)。2)在面對(duì)旅客提出要求或建議的時(shí)候，應(yīng)理性的分析是否合理，在面對(duì)個(gè)別問(wèn)題旅客的時(shí)候，要具有耐心，不能沖動(dòng)行事，做好本職服務(wù)的工作。3)每個(gè)旅客都會(huì)有自己的個(gè)性，服務(wù)人員不能對(duì)每個(gè)都持有一樣的看法，要因人而異，做到使每個(gè)旅客對(duì)服務(wù)都感到滿(mǎn)意。心理學(xué)在旅客差異分析和旅客服務(wù)需求心理分析方面起到重要的作用，對(duì)于提高空中乘務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，以及航空公司的發(fā)展都具有重要的意義。

五、總結(jié)

空中乘務(wù)服務(wù)的過(guò)程中，如果遇到?jīng)_突和矛盾時(shí)，要正確的運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行分析和探究，以旅客的心理需求為重點(diǎn)，在滿(mǎn)足旅客心理需求的同時(shí)，提高服務(wù)人員的自身心理素質(zhì)。學(xué)會(huì)利用心理學(xué)的情緒控制方法，控制自己的消極或暴躁的情緒，更好的用積極的態(tài)度去進(jìn)行服務(wù)工作，提高服務(wù)效率，促進(jìn)航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹鈺舒.《人際知覺(jué)中的人際拒絕及其反應(yīng)》.社會(huì)心理科學(xué)，2013

[2]劉芳.《空中乘務(wù)員心理素質(zhì)培養(yǎng)研究》.山西農(nóng)業(yè)大學(xué)，2013

【拓展閱讀】空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生審美素養(yǎng)養(yǎng)成教育論文

摘要 ：審美素養(yǎng)是高素質(zhì)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生培養(yǎng)的重要指標(biāo)，高校應(yīng)在課程設(shè)置、課外實(shí)踐、活動(dòng)開(kāi)展等方面切實(shí)有效地加強(qiáng)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生審美素養(yǎng)的培育，達(dá)到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一，不斷提升我國(guó)航空業(yè)空乘人員的崗位素養(yǎng)和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞 ：審美素養(yǎng);空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè);培育

1引言

在當(dāng)前國(guó)際社會(huì)合作與發(fā)展主旋律下，國(guó)家與國(guó)家、企業(yè)與企業(yè)、人與人之間的交流、合作、往來(lái)、旅游、互通越來(lái)越頻繁，飛機(jī)作為當(dāng)前最安全、最舒適和最快捷的交通工具受到了人們的格外青睞。需求的增加無(wú)疑給正在大力發(fā)展民航產(chǎn)業(yè)的我國(guó)帶來(lái)了巨大的成長(zhǎng)契機(jī)，但同時(shí)也給民航服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才提出了更高的要求。尤其是代表航空公司形象的空中乘務(wù)人員，她們的職業(yè)素養(yǎng)甚至?xí)绊懝镜钠放坪瓦\(yùn)營(yíng)。作為高素質(zhì)的空中乘務(wù)人員，除了一張漂亮的臉蛋以及最具親和力的笑容以外，她們還應(yīng)該掌握豐富的適合空中乘務(wù)工作的知識(shí)和必備的審美素養(yǎng)，以達(dá)到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。在空中乘務(wù)人員職業(yè)能力中起著至關(guān)重要作用的是審美素養(yǎng)，審美素養(yǎng)能夠滲透于空中乘務(wù)人員的心理、形象和服務(wù)之中，能夠貫穿于空中乘務(wù)人員職業(yè)規(guī)劃、成長(zhǎng)的始終。良好的審美素養(yǎng)不是先天的，而是需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期訓(xùn)練和積累才能夠形成和完善的。

2空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生審美素養(yǎng)現(xiàn)狀

教育部1999年批準(zhǔn)中國(guó)民航學(xué)院、沈陽(yáng)航空工業(yè)學(xué)院等院校開(kāi)設(shè)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)，正式拉開(kāi)了我國(guó)空乘人才培養(yǎng)的序幕。近20年的專(zhuān)業(yè)建設(shè)有效地促進(jìn)了我國(guó)高?？罩谐藙?wù)專(zhuān)業(yè)的發(fā)展。如今我國(guó)民航業(yè)迅速發(fā)展，給空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)我們也應(yīng)該看到畢竟空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)在我國(guó)是一個(gè)新興專(zhuān)業(yè)，不免存在許多短板和問(wèn)題，尤其是空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生審美素養(yǎng)的培育應(yīng)該得到必要的重視。

2.1缺乏職業(yè)必備的審美認(rèn)知

“空姐”是大眾公認(rèn)的好職業(yè)，空姐們所面向的公司是由中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司、中國(guó)南方航空股份有限公司、中國(guó)東方航空股份有限公司三大央企引導(dǎo)的市場(chǎng)格局，因此，無(wú)論是在國(guó)企還是在民企航空公司管理要求及待遇基本在同一高度，“高薪資、高福利、高保障”是基本特點(diǎn)，因而獲得了越來(lái)越多青年學(xué)生的青睞和追捧。很多空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生之所以報(bào)考該專(zhuān)業(yè)，其原因不外乎其“空姐”高端大氣的稱(chēng)號(hào)、光鮮亮麗的形象、暢游世界的便利、豐厚可觀的收入和鄰里羨慕的金飯碗。而對(duì)于本行業(yè)的職業(yè)要求和艱辛鍛煉缺乏必要的了解。有的學(xué)生把開(kāi)展美育的藝術(shù)課程簡(jiǎn)單理解為學(xué)畫(huà)畫(huà)、學(xué)唱歌、學(xué)跳舞的技能課，加上藝術(shù)類(lèi)課程大多為考查課，學(xué)生在心理上沒(méi)有像重視專(zhuān)業(yè)課那樣重視藝術(shù)類(lèi)課程。學(xué)生自身的不夠重視嚴(yán)重影響了藝術(shù)類(lèi)課程精神家園的效果，無(wú)法從藝術(shù)之美中感悟生命之美和人生之美。同時(shí)在生活中過(guò)于強(qiáng)調(diào)和追求外在美而忽視對(duì)內(nèi)在美的塑造，使得部分空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生把空乘之美僅僅認(rèn)為是擁有漂亮美麗的臉蛋、優(yōu)美的身段和甜美的微笑。因此她們更加重視化妝打扮和形體訓(xùn)練，忽視審美素養(yǎng)的內(nèi)在提升和鍛煉。而對(duì)于審美素養(yǎng)培育的認(rèn)識(shí)更多的是關(guān)注在美育課程會(huì)不會(huì)讓我更會(huì)化妝，讓我更漂亮和更有氣質(zhì)上，忽視了審美對(duì)于人格培育和心靈凈化的作用。甚至一些空乘人員由于追求物欲享受而對(duì)職業(yè)忠實(shí)度不夠。

2.2缺乏必要的審美自律

空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生“慎獨(dú)”能力有待提高，有的學(xué)生也會(huì)出現(xiàn)亂丟垃圾、不文明行為和對(duì)人冷漠不懂寬容的現(xiàn)象，和未來(lái)空姐的身份反差很大，和自己在集體活動(dòng)中的表現(xiàn)更是判若兩人。另外，有的學(xué)生缺乏對(duì)基本美丑的辨別，在網(wǎng)絡(luò)世界里盲目自曬、自黑，隨手轉(zhuǎn)發(fā)一些看似好玩但充滿(mǎn)低級(jí)趣味的文章或圖片。這些現(xiàn)象反映出空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生審美自覺(jué)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有自覺(jué)地在工作、學(xué)習(xí)和實(shí)際生活中，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，弘揚(yáng)真善美。在審美活動(dòng)中學(xué)生往往表現(xiàn)出被動(dòng)的現(xiàn)象，沒(méi)有自覺(jué)批判和抵制不良負(fù)面審美活動(dòng)的能力。

3產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析

從總體上來(lái)看，美育仍是高校教書(shū)育人過(guò)程中的最薄弱環(huán)節(jié)，沒(méi)有真正意識(shí)到美育對(duì)提高學(xué)生審美能力，培育學(xué)生人文素養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展所能夠發(fā)揮的重要作用。主要表現(xiàn)在一些高校管理者和教育者，甚至是學(xué)生輔導(dǎo)員對(duì)美育工作認(rèn)識(shí)和把握不到位，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到美育是貫徹“立德樹(shù)人”教育方針最好的載體和最好的方式，更沒(méi)有將美育放在應(yīng)有的位臵上來(lái)開(kāi)展工作。出現(xiàn)了重結(jié)果輕過(guò)程、重應(yīng)試輕素養(yǎng)、重特殊輕全面、重少數(shù)輕全體、重比賽輕普及，對(duì)美育活動(dòng)常常是應(yīng)付了之的現(xiàn)象，沒(méi)有靜下心來(lái)認(rèn)真研究美育對(duì)學(xué)生工作的促進(jìn)作用。

3.1教育理念——美育地位有待加強(qiáng)

學(xué)校藝術(shù)教育被邊緣化，形式單調(diào)。（曾在網(wǎng)上看到一個(gè)關(guān)于美育的笑話(huà)：偏遠(yuǎn)山區(qū)小學(xué)教室講臺(tái)上放著一座斷臂維納斯的石膏像，學(xué)生們正在聚精會(huì)神的聽(tīng)課。有個(gè)來(lái)視察的教育局長(zhǎng)走進(jìn)了教室問(wèn)一個(gè)學(xué)生：“它怎么沒(méi)有胳膊？”學(xué)生委屈的回答：“不是我弄的?！比握n老師趕緊解釋?zhuān)骸暗裣褓I(mǎi)回來(lái)就沒(méi)有胳膊，是個(gè)殘品?！毙ｉL(zhǎng)不好意思的打圓場(chǎng)說(shuō)：“學(xué)校節(jié)約經(jīng)費(fèi)就買(mǎi)了個(gè)次品?！本珠L(zhǎng)生氣地對(duì)校長(zhǎng)說(shuō)：“再窮也不能窮教育，下次一定要買(mǎi)好的，有胳膊的?！保┻@個(gè)笑話(huà)雖然有點(diǎn)夸張，但從一個(gè)側(cè)面反映出目前美育的整體情況。高校在審美素養(yǎng)培育中也表現(xiàn)為重技能輕素養(yǎng)、重少數(shù)輕多數(shù)、重比賽輕普及、重結(jié)果輕過(guò)程、重形式輕內(nèi)容、重場(chǎng)面輕細(xì)節(jié)的特點(diǎn)。面對(duì)美育工作，美育的實(shí)施者經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)開(kāi)一個(gè)會(huì)、辦一場(chǎng)演出、做一次展覽應(yīng)付了事。對(duì)待大學(xué)生美育的重視力度沒(méi)有上升到應(yīng)有的高度，甚至根本無(wú)法與體育相媲美，大學(xué)生體育是必修課程，一般大學(xué)都要開(kāi)設(shè)至少4個(gè)學(xué)期的體育課程，而美育類(lèi)課程只是選修課程。各種校級(jí)體育類(lèi)活動(dòng)更是層出不窮，而藝術(shù)類(lèi)活動(dòng)卻是鳳毛麟角。一場(chǎng)籃球賽、一次運(yùn)動(dòng)會(huì)獲得重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一次畫(huà)展、一次文藝演出。美育得不到應(yīng)有的重視，沒(méi)有得到必要的關(guān)注，何談相“愛(ài)”？

3.2教學(xué)內(nèi)容——偏重基本功的訓(xùn)練

教學(xué)內(nèi)容上重視空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生的禮儀基本功的訓(xùn)練，這一基本功教學(xué)管理人員和學(xué)生自身都將此作為最重要的吃飯的本事來(lái)對(duì)待。一般航空公司的招聘需要經(jīng)過(guò)5關(guān)的考驗(yàn)：形象面試、英語(yǔ)口語(yǔ)、筆試、綜合面試、答疑、體檢，由此可以看到面試環(huán)節(jié)就有兩次，因此大多數(shù)培養(yǎng)單位、教師及學(xué)生都認(rèn)為禮儀的基本功是最重要的。所以在教學(xué)內(nèi)容上就加大了對(duì)基本功的訓(xùn)練，如為了保持長(zhǎng)期微笑，平時(shí)會(huì)用嘴含著筷子的方式強(qiáng)化訓(xùn)練；為了保持最佳的站姿，平時(shí)會(huì)頭上頂書(shū)、雙腿夾紙的方式訓(xùn)練站姿。而現(xiàn)實(shí)中的美育往往處于很尷尬的境地，“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”這是美育的真實(shí)寫(xiě)照?；竟κ悄軌蛟诮虒W(xué)中被量化，而美育不容易被量化，短期內(nèi)也看不到它的成效，因此在一些藝術(shù)課程中教師也會(huì)在教學(xué)中加大對(duì)基本功的訓(xùn)練，積極訓(xùn)練空乘專(zhuān)業(yè)所需的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生更是為了自己能夠順利通過(guò)面試而加大對(duì)基本功的練習(xí)，而將能夠提升學(xué)生整體素養(yǎng)的審美培育內(nèi)容束之高閣，極少問(wèn)津或不愿問(wèn)津。

3.3理論研究——專(zhuān)門(mén)研究空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生美育的成果較少

目前關(guān)于空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生培養(yǎng)方面的論文大約有15篇，這些文獻(xiàn)都認(rèn)為當(dāng)前空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)需要加強(qiáng)，并且對(duì)相關(guān)教學(xué)和實(shí)踐環(huán)節(jié)加以了闡釋和說(shuō)明，但對(duì)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)審美素養(yǎng)研究的尚未發(fā)現(xiàn)。這些文獻(xiàn)資料中能夠查到的研究空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生美育相關(guān)的文章僅有常靜的《本科空乘方向?qū)W生藝術(shù)教學(xué)的必要性與課程實(shí)踐》和陳麗梅的《空乘禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)》，兩者都是從課程實(shí)踐方面論述了空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生加強(qiáng)藝術(shù)技能教學(xué)和訓(xùn)練的重要性以及方法，沒(méi)有從高校全方位美育的角度進(jìn)行研究。另外在季正茂的《試論空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)》中曾提到：“《美育基礎(chǔ)》是中國(guó)民航飛行學(xué)院教師編寫(xiě)的一門(mén)關(guān)于美學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、審美、評(píng)美、創(chuàng)造美的適合空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的教材，其中有很大的篇幅講解了藝術(shù)審美的內(nèi)容，使空乘學(xué)生學(xué)習(xí)后，避免今后受一些所謂印象派藝術(shù)、野獸派藝術(shù)、行為藝術(shù)的影響，從而建立起正確的美學(xué)觀念，使空乘學(xué)生心中對(duì)美有一個(gè)正確的標(biāo)準(zhǔn)?！闭撐脑谘芯恐姓J(rèn)識(shí)到了美育在空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生培養(yǎng)過(guò)程中的重要性，并且也編寫(xiě)了相關(guān)的美育教材，但在論述中明顯對(duì)現(xiàn)代藝術(shù)有偏見(jiàn)和錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。這種偏見(jiàn)源于我們接受的教育習(xí)慣于“寫(xiě)實(shí)”的手法和作品，缺乏對(duì)現(xiàn)代派的認(rèn)識(shí)和接觸，從內(nèi)心深處就對(duì)現(xiàn)代派帶有陌生感和抵觸心理。

3.4美育課外活動(dòng)——種類(lèi)多效果不理想

當(dāng)前美育活動(dòng)在組織中存在重視活動(dòng)的數(shù)量，輕視活動(dòng)的實(shí)際效果的現(xiàn)象。大大小小的活動(dòng)都冠以“文化藝術(shù)節(jié)”名號(hào)，如：助學(xué)的叫“大學(xué)生助學(xué)文化藝術(shù)節(jié)”，心理健康的叫“大學(xué)生心理健康文化藝術(shù)節(jié)”等等，但活動(dòng)內(nèi)容上缺乏周密安排和規(guī)劃。尤其是一些藝術(shù)類(lèi)大賽成了精英們的舞臺(tái)，普通學(xué)生參與面小，對(duì)活動(dòng)參與不感興趣，認(rèn)為反正參加也不會(huì)得獎(jiǎng)。另外活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)不足，而學(xué)校對(duì)于學(xué)生外出拉贊助搞活動(dòng)又比較敏感，致使很多課外活動(dòng)常常是走走過(guò)場(chǎng)。本可以豐富校園文化活動(dòng)的美育類(lèi)課外活動(dòng)，要么成了美育與活動(dòng)脫節(jié)的雞肋，要么成了以成績(jī)至上而不擇手段的變質(zhì)。這一過(guò)程中美育的缺失導(dǎo)致了空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生內(nèi)心深處的迷茫和對(duì)單調(diào)乏味大學(xué)生活淡淡的失望，進(jìn)而沉迷于虛擬的網(wǎng)絡(luò)生活。美育類(lèi)課外活動(dòng)很難起到促進(jìn)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生審美素養(yǎng)的作用。

4審美素養(yǎng)培育的原則與方式

根據(jù)當(dāng)前空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的審美素養(yǎng)現(xiàn)狀以及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，結(jié)合當(dāng)前大學(xué)生美育缺失的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，我們應(yīng)從轉(zhuǎn)變藝術(shù)教育理念、建設(shè)專(zhuān)業(yè)美育研究共同體、完善美育課程體系和搭建美育載體等方面加強(qiáng)和改進(jìn)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生審美素養(yǎng)的培育。

4.1加快轉(zhuǎn)變藝術(shù)教育理念

從思想和行動(dòng)上要轉(zhuǎn)變藝術(shù)教育理念，把握藝術(shù)教育的核心是審美教育，開(kāi)展思想政治教育工作最有效的方式是審美教育，要在教育的全過(guò)程中關(guān)注空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的審美感受，并培養(yǎng)學(xué)生的審美能力。避免把美育僅僅局限在藝術(shù)技能的提高，使美育片面化，也不能把美育等同于美術(shù)方面知識(shí)的教育，使美育表面化?？罩谐藙?wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的審美素養(yǎng)培育應(yīng)圍繞空中乘務(wù)人員必備的審美心理需求、理想人格養(yǎng)成為根本宗旨，避免陷入過(guò)分的灌輸知識(shí)和強(qiáng)化技能的訓(xùn)練，而忽視美麗心靈的教化和健康人格的培養(yǎng)。另外，應(yīng)避免功利性教育，僅僅關(guān)注學(xué)生將來(lái)能否順利通過(guò)面試考核，而忽視審美素養(yǎng)的提升，只會(huì)帶來(lái)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生喪失超功利性品質(zhì)，出現(xiàn)人格上的危機(jī)和精神匱乏，凡事追逐功利。這也同時(shí)給民航業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不利的影響和安全隱患，因此要在美育過(guò)程中引導(dǎo)學(xué)生注重自身的外在形象和內(nèi)在氣質(zhì)的修養(yǎng)，幫助學(xué)生正確認(rèn)同空中乘務(wù)人員的審美修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，并自覺(jué)地以實(shí)際行動(dòng)踐行這一標(biāo)準(zhǔn)。

4.2建設(shè)專(zhuān)業(yè)美育研究共同體

建設(shè)一個(gè)專(zhuān)業(yè)美育研究共同體，創(chuàng)設(shè)良好的美育研究環(huán)境，注重共同體的學(xué)習(xí)、實(shí)踐，擴(kuò)大共同體的影響力和輻射面。共同體中應(yīng)含有高校各個(gè)部門(mén)的研究人員，如：德育教師、體育教師、美術(shù)教師、音樂(lè)教師等等。因?yàn)槊烙菍W(xué)校各個(gè)學(xué)科專(zhuān)業(yè)、教育環(huán)節(jié)共同的責(zé)任和任務(wù)，美育應(yīng)滲透于教育的各個(gè)領(lǐng)域，從美育教材、課程、實(shí)踐、活動(dòng)、理論等方面展開(kāi)研究，只有共同體形成合力才能避免研究成果的片面和單一。要調(diào)動(dòng)教學(xué)各領(lǐng)域的積極性，尤其是一線(xiàn)教學(xué)教師要在自己的實(shí)際教學(xué)和研究中，學(xué)會(huì)將美育滲透到實(shí)際教學(xué)中，努力做到由“教書(shū)匠”身份向“研究者”轉(zhuǎn)變，將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)加以理論梳理和創(chuàng)新。

4.3完善美育課程體系

美育不是一門(mén)具體的課程，而是一個(gè)獨(dú)立的教育體系，高校針對(duì)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的美育類(lèi)課程應(yīng)該形成一個(gè)綜合、有序、滲透、多層次的立體課程體系。當(dāng)前在空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程設(shè)臵中，有的高校只是為空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生開(kāi)設(shè)《舞蹈及形體訓(xùn)練》專(zhuān)業(yè)課，將其他藝術(shù)課程或?qū)嵺`放到了選修或創(chuàng)新實(shí)踐課程中，使得學(xué)生在思想上對(duì)美育類(lèi)課程得不到應(yīng)有的重視。在空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生審美素養(yǎng)培育課程中應(yīng)根據(jù)需要開(kāi)設(shè)《美育基礎(chǔ)》通識(shí)課，通過(guò)藝術(shù)知識(shí)類(lèi)傳播，讓學(xué)生掌握一定的審美理論，并與學(xué)生的審美情感體驗(yàn)相聯(lián)系，與日常審美鑒賞有機(jī)結(jié)合起來(lái)，構(gòu)成多種類(lèi)型、多種層次和多種元素的系列內(nèi)容，促進(jìn)審美素養(yǎng)的提升。另外應(yīng)將美育滲透到其他課程內(nèi)容中，發(fā)揮美育的功能促進(jìn)教書(shū)并且育人。通過(guò)課程體系的完善使空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生理解美的內(nèi)涵，以及什么是審美，為何要審美，怎樣去審美等。

4.4搭建美育載體

美育離不開(kāi)環(huán)境的熏陶和載體的建設(shè)，通過(guò)美的事物和無(wú)形的文化使空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生在不自覺(jué)和無(wú)意識(shí)中受到感染和影響。首先是加強(qiáng)美的校園文化建設(shè)，在教育教學(xué)和校園文化活動(dòng)中要充分考慮空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)特色和學(xué)生特點(diǎn)，以審美提升為目標(biāo)，創(chuàng)造性和藝術(shù)性地設(shè)計(jì)教學(xué)和活動(dòng)的計(jì)劃、思路和方法，讓整個(gè)教學(xué)和活動(dòng)過(guò)程充滿(mǎn)詩(shī)情畫(huà)意。其次是加強(qiáng)校園物質(zhì)文化建設(shè)，尤其是圍繞航空文化在建筑、設(shè)施、場(chǎng)所、景觀等方面加大投入和規(guī)劃，隨時(shí)隨地感染學(xué)生，使學(xué)生能夠觸景生情。另外是搭建復(fù)合式美育網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)美育課程、網(wǎng)絡(luò)美育氛圍營(yíng)造、網(wǎng)絡(luò)美育互動(dòng)，如開(kāi)設(shè)一些藝術(shù)欣賞類(lèi)的欄目，設(shè)計(jì)這一欄目應(yīng)堅(jiān)持精要的原則，選擇最具典型性的藝術(shù)代表作品作為鑒賞內(nèi)容定期向?qū)W生推送，可以培養(yǎng)學(xué)生的審美鑒賞能力。如何在保證空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生培養(yǎng)數(shù)量的同時(shí)，加強(qiáng)審美素養(yǎng)的培育成為當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。前蘇聯(lián)著名教育家贊可夫說(shuō)過(guò)：“人具有一種欣賞美和創(chuàng)造美的深刻而強(qiáng)烈的需要，但是這并不是說(shuō)，我們可以指望審美情感會(huì)自發(fā)形成。必須進(jìn)行目標(biāo)明確的工作來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的審美情感，在這里，教師面前展開(kāi)了一個(gè)廣闊的活動(dòng)天地。”如果高校能夠充分認(rèn)識(shí)到美育的地位，并在工作中創(chuàng)新審美素養(yǎng)的培育方式和方法，就能給予空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生更多的藝術(shù)熏陶和藝術(shù)感染，以此潛移默化地提升她們的綜合素質(zhì)，健全她們的心理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)她們的審美能力，為將來(lái)更好地履行空中乘務(wù)人員職業(yè)職責(zé)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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[2]季正茂.試論空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2004(3):31-33

[3]張笑梅.當(dāng)代高校美育的困境與出路[D].山東師范大學(xué)碩士學(xué)士論文，2008

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民航服務(wù)人員怎樣進(jìn)行情感品質(zhì)的培養(yǎng)

《民航服務(wù)心理學(xué)》著重突出"實(shí)用、夠用"的特色，力求將心理學(xué)知識(shí)和民航服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，既有理論知識(shí)的闡釋?zhuān)钟袑?shí)訓(xùn)的操練。上篇理論部分共分6章，包括民航服務(wù)心理學(xué)概述、民航服務(wù)與知覺(jué)、民航服務(wù)與情緒和意志、民航服務(wù)與個(gè)性心理、民航服務(wù)與體心理、民航服務(wù)與人際關(guān)系;下篇實(shí)訓(xùn)部分根據(jù)民航服務(wù)工作的流程編寫(xiě)了10個(gè)情景模擬或案例描述，包括民航服務(wù)中的知覺(jué)偏差、民航服務(wù)中的人際關(guān)系、民航服務(wù)的形象、訂座與售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、候機(jī)服務(wù)、空中服務(wù)、行李服務(wù)、特殊旅客服務(wù)以及旅客投訴與沖突服務(wù)。

航空公司如何與旅客加強(qiáng)情感溝通？

首先要有一個(gè)平臺(tái)，來(lái)溝通，互動(dòng)。比如，微信公眾號(hào)前期，通過(guò)小禮品，吸引人關(guān)注。關(guān)注后，定期搞一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)，還有一些顧客參與的懸賞活動(dòng)。比如，我們?yōu)榱烁玫姆?wù)客戶(hù)，即將請(qǐng)來(lái)一位國(guó)際空姐來(lái)為大家服務(wù)，在這里，特別征集邀請(qǐng)信。大家都可參與，凡是被選為一等獎(jiǎng)的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

關(guān)鍵就是，要顧客參與進(jìn)來(lái)。平常在給予點(diǎn)小利益。

航空服務(wù)心理學(xué)論文

2、簡(jiǎn)述氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作的意義

答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務(wù)過(guò)程中不可忽視的問(wèn)題，要求每一位服務(wù)人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這樣能使自己的服務(wù)工作做到有的放矢，使服務(wù)質(zhì)量有所提高。

3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？

答：性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨(dú)特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。

4、在服務(wù)過(guò)程中，怎樣了解和掌握旅客心理？

答：在服務(wù)過(guò)程中，要了解旅客的個(gè)性心理，可以從旅客的談話(huà)方式，面部表情，姿態(tài)，物體語(yǔ)言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌握服務(wù)心理與個(gè)性特點(diǎn)，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

滿(mǎn)足旅客心理需要的一般條件

旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型

主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)過(guò)程程度化：候機(jī)室服務(wù) 準(zhǔn)備—實(shí)施—結(jié)束

餐廳服務(wù) 準(zhǔn)備—迎賓—入席后服務(wù)—宴會(huì)結(jié)束

二、操作過(guò)程規(guī)范化：動(dòng)作、語(yǔ)言、服裝、服務(wù)過(guò)程：1、見(jiàn)旅客，微笑，打招呼

2、用和善的語(yǔ)氣講話(huà)

3、回答問(wèn)題迅速，準(zhǔn)確

三、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化：

服務(wù)意識(shí)在工作中自覺(jué)體現(xiàn)出來(lái)：我要為旅客提供最滿(mǎn)意的服務(wù)，用自己的勞動(dòng)為祖國(guó)爭(zhēng)光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。

1、--目前情況：旅客情況 民航情況

2、--旅客有何要求要我們做什么？

3、--提出要求之前，我們采取什么行動(dòng)。

4、--掌握旅客的情緒

四、服務(wù)過(guò)程整體化

1、--全局觀點(diǎn)

2、--有統(tǒng)一性

3、--服務(wù)人員形象一體化

一、--售票處滿(mǎn)足旅客心理需要條件

1、旅客在售票處的心理需要

心理活動(dòng)與需要：求票心切(第一需要) 心理活動(dòng)變化快

2、售票處滿(mǎn)足旅客心理需要的條件

(1)--明確售票處工作的性質(zhì)

(2)--理解旅客求票心切

(3)--工作注意力集中，辦事認(rèn)真：購(gòu)票證件、介紹信、身份證

寫(xiě)好航班號(hào)、時(shí)間、字、戳清楚

二、--值機(jī)處滿(mǎn)足旅客心理需要的條件

1、--旅客在值機(jī)處的心理需要

辦登機(jī)手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)

辦時(shí)(問(wèn)題多，要求多，方便多)

2、值機(jī)處滿(mǎn)足旅客心理需要的條件

(1)明確工作性質(zhì)

(2)掌握旅客的心理

(3)要耐心

三、候機(jī)室滿(mǎn)足旅客心理需要的條件

1、航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要

出發(fā)航班的延誤與取消時(shí)旅客的心理需要

(1)失去原來(lái)平衡、平靜的心理

(2)旅客心理急、煩、火

(3)造成時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)

(4)旅客有新需要

2、候機(jī)室滿(mǎn)足旅客心理需要的條件

出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù)

(1)明確候機(jī)室服務(wù)的重要性

(2)多為旅客著想

(3)靈活多變的服務(wù)技巧

(4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補(bǔ)旅客心理怨恨

四、空中服務(wù)滿(mǎn)足旅客心理需要條件

1、空中服務(wù)時(shí)旅客的心理需要

飛機(jī)上的需要：安全的需要(飛行、財(cái)產(chǎn))

舒適的需要(物質(zhì)、精神)

2、空中服務(wù)滿(mǎn)足旅客心理需要的條件

(1)明確空中服務(wù)的重要性

(2)針對(duì)安全的需要

(3)針對(duì)舒適的需要

(4)有處理突發(fā)事件的能力

五、賓館或招待所滿(mǎn)足旅客心理需要的條件

1、求舒適

2、求清潔

3、求方便

4、求尊重：求尊稱(chēng) 求尊重房間使用權(quán) 求尊重自己的生活習(xí)慣

六、餐廳、商場(chǎng)滿(mǎn)足旅客心理需要的條件

餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生

商場(chǎng)的心理需要：求紀(jì)念價(jià)值 求新異 求實(shí)用

民航特殊旅客的心理需要與服務(wù)

一、老弱病、殘者的特殊服務(wù)

心理：自卑感 自尊感

二、貴賓旅客的特殊服務(wù)

服務(wù)：熱誠(chéng)、不說(shuō)漫無(wú)邊際的話(huà)

態(tài)度大方 舉止文明 不必阿諛?lè)畛?/p>

三、初次乘機(jī)旅客的特殊服務(wù)

旅客：國(guó)內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機(jī)

國(guó)際旅客：第一次乘坐飛機(jī)到中國(guó)

民航旅客服務(wù)過(guò)程中旅客的沖突、投訴的心理與服務(wù)

一、引起旅客沖突與投訴的原因

1、客觀原因：買(mǎi)不到機(jī)票 飛機(jī)延誤、取消

2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情

用語(yǔ)言沖撞旅客

服務(wù)不同到

衛(wèi)生工作馬虎

二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)

1、沖突的對(duì)策

沖突發(fā)展：直線(xiàn)上升 急劇上升

對(duì)策：脫離接觸 進(jìn)行調(diào)節(jié) 自然發(fā)展 讓步

2、投訴的對(duì)策

投訴的形式：書(shū)面 直接對(duì)策

對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

小結(jié)：

一、怎樣理解操作過(guò)程規(guī)范化？

答：操作過(guò)程的規(guī)范化，包括服務(wù)人員動(dòng)作的規(guī)范化，語(yǔ)言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化

二、怎樣理解服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化？

答：服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化都必須依靠服務(wù)人員的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)來(lái)完成。沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就是有了服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)？

答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動(dòng)變化快，針對(duì)旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行有的放矢的服務(wù)，其中特別要注意，對(duì)買(mǎi)不到機(jī)票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說(shuō)明無(wú)票原因，以求得旅客的諒解。

四、旅客在值機(jī)處有哪些心理？你將怎樣服務(wù)？

答：旅客在值機(jī)處的心理。一是在未辦理手續(xù)時(shí)，有求快求順利求尊重的心理。希望服務(wù)人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機(jī)處的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。對(duì)旅客的問(wèn)題多，應(yīng)耐心解答，對(duì)旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿(mǎn)足的應(yīng)盡力給予滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的應(yīng)給予解釋。

五、航班不正常時(shí)，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)？

答：航班不正常時(shí)，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會(huì)在語(yǔ)言上，行為上有所表現(xiàn)，另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)等等，針對(duì)旅客這些心理候機(jī)室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該急旅客之所急，想旅客之所想。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來(lái)做好航班不正常的服務(wù)，做到旅客對(duì)航班不正?？梢圆粷M(mǎn)意，但決不能使旅客對(duì)航班不正常服務(wù)不滿(mǎn)意。

六、旅客在飛機(jī)上有何心理需要？乘務(wù)員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答：在飛機(jī)上需要安全，舒適做為乘務(wù)員應(yīng)該明確自己身上的重任，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡最大的能力，滿(mǎn)足旅客的安全需要，對(duì)旅客舒適上的需要，乘務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)、熱情、親切以滿(mǎn)足旅客在這一方面的需要，另外，乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿(mǎn)足旅客心理需要的條件之一。

七、餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答：餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場(chǎng)有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用的心理。對(duì)比餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員需根據(jù)本部門(mén)的特點(diǎn)，針對(duì)旅客的心理需要進(jìn)行有的放矢的服務(wù)。

八、對(duì)民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行怎樣的服務(wù)？

答：對(duì)老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們不需要幫助；對(duì)貴賓的服務(wù)要得體，因?yàn)榉?wù)員除了代表自身以外還代表國(guó)家，言語(yǔ)得體十分重要；對(duì)初次乘機(jī)旅客的緊張心理，服務(wù)人員可以向他們介紹飛機(jī)在所有交通工具中是比較安全的，請(qǐng)他們放心。

九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？

答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票2、航班延誤取消

引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎

對(duì)旅客的沖突與投訴的服務(wù)：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進(jìn)行調(diào)節(jié)

3、順其自然發(fā)展4、讓步

對(duì)投訴的服務(wù)：1、誠(chéng)肯耐心的傾聽(tīng)，并表示同情，爭(zhēng)取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒(méi)有聽(tīng)完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。

2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠(chéng)肯的態(tài)度向客人道歉。

民航旅客服務(wù)人員的情感品質(zhì)

一、正確的情感傾向：指服務(wù)人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)，熱愛(ài)自己的本職工作，并能主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。

二、有深厚的，持久的，積極的情感。

1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。

(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法

2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感

(1)明確自己的社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)

1、對(duì)所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù)

(1)情緒語(yǔ)言(2)對(duì)旅客的情緒有主動(dòng)、誘導(dǎo)作用(3)職業(yè)道德(4)潤(rùn)滑劑

2、對(duì)旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求

3、虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理

民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì)

一、意志：意志是自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。

意志行為的特征：意志行為的自覺(jué)性

意志行為與克服困難的聯(lián)系性

意志行為的隨意性

二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)

1、意志的自覺(jué)性：指服務(wù)人員對(duì)于自己的行為目的正確性和重要性的認(rèn)識(shí)，尤其是行為效果和社會(huì)意義

2、意志的果斷性：指服務(wù)人員明辨是非及時(shí)采取決策與執(zhí)行決定

3、意志的堅(jiān)持性：指服務(wù)人員以充沛的精力和堅(jiān)韌的毅力，不屈不撓地堅(jiān)持，不懈地去達(dá)到目的。

4、意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動(dòng)中善于控制自己的情緒，約束自己的言行

民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)

能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。

含義：1、是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件

2、是主觀條件中的一個(gè)最重要的組成部分

3、是與某種活動(dòng)相聯(lián)系并直接影響人的活動(dòng)效率

一、服務(wù)人員的觀察能力

1、必須要有明確的目的、任務(wù)

2、要有一定的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)

3、在觀察中，要細(xì)心體察

4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果

二、服務(wù)人員的注意能力：

注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中

指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇把指向一定對(duì)象，而同時(shí)離開(kāi)其余對(duì)象

集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物，而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入

1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時(shí)間與穩(wěn)定性。

2、注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對(duì)象的數(shù)量

3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。

4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意力遷移到新的對(duì)象上去。

三、民航服務(wù)人員的表達(dá)能力

指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。

第一部分表情：

態(tài)度(嚴(yán)禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度

手勢(shì)：幅度不宜過(guò)大

目光：表達(dá)自己的感情

第二部分語(yǔ)言：

使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式

簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想

通過(guò)定義、舉例、比較、對(duì)照的手段，說(shuō)話(huà)要注意時(shí)間性

說(shuō)話(huà)不能一概而論，要有所考慮

說(shuō)話(huà)要有條理性

四、民航服務(wù)人員的勸說(shuō)能力

是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)勸說(shuō)使旅客的態(tài)度有所改變的能力

1、“勸說(shuō)”的基本原則：熱誠(chéng)，同情，真實(shí)

2、“勸說(shuō)”的技巧：針對(duì)性、移位法、耐心

注意：1、語(yǔ)言要慎重 2、勸說(shuō)的場(chǎng)合

小結(jié)：

一、服務(wù)人員良好的情感是指什么？對(duì)服務(wù)工作有何意義？

答：在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛(ài)自己的工作并能主動(dòng)熱情的為旅客服務(wù)，服務(wù)人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務(wù)人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對(duì)所有的旅客都是熱情接待，微笑服務(wù)對(duì)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求，虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理，另外，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的激情與心境。

二、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員為什么要微笑？

答：(1)微笑服務(wù)是一種特殊語(yǔ)言——情緒語(yǔ)言，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎

(2)微笑服務(wù)對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用

(3)微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容

(4)微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)

三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)？

答：(1)對(duì)所有的旅客，都要熱情接待微笑服務(wù)

(2)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求

(3)虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理

四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境？

答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

(4)用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果

控制心境的方法是：(1)明確自己社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

五、什么是意志？有哪些特征？在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？

答：意志是人們自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)，意志的三大特點(diǎn)。

(1)意志行動(dòng)的自覺(jué)性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性

意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它對(duì)人認(rèn)知與行為都具有一定的影響，服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺(jué)性，意志的果斷性，意志的堅(jiān)持性，意志的自制力。這都是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基本條件之一。

六、什么是能力？服務(wù)人員應(yīng)具備哪些能力品質(zhì)？

答：能力是影響人的心理活動(dòng)，形成和發(fā)展的重要的內(nèi)部因素，它是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動(dòng)相聯(lián)系。并直接影響人的活動(dòng)效率，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達(dá)能力，良好的勸說(shuō)能力，良好的傾聽(tīng)能力。

民航服務(wù)人員的信念的培養(yǎng)

信念是指主體對(duì)某種思想，某項(xiàng)事業(yè)認(rèn)為可以確信的看法，包括社會(huì)觀，人生觀，道德觀等。

一、樹(shù)立愛(ài)國(guó)主義信念，愛(ài)國(guó)主義就是千百年來(lái)鞏固起來(lái)的對(duì)自己祖國(guó)的一種最深的感情。

二、樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的信念

1、民航服務(wù)工作的特性需要

2、人道主義的要求

3、建設(shè)社會(huì)主義，精神文明的需要

三、樹(shù)立熱愛(ài)自己的工作對(duì)業(yè)務(wù)精益求精的信念

四、樹(shù)立“嚴(yán)”字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好作風(fēng)

民航服務(wù)人員文化素質(zhì)的培養(yǎng)

一、良好的文化素質(zhì)的培養(yǎng)

二、社會(huì)交往基本文化素質(zhì)的培養(yǎng)

1、注重音樂(lè)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

2、注重造型藝術(shù)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

3、欣賞詩(shī)歌，小說(shuō)素質(zhì)的培養(yǎng)

小結(jié)：

一、什么是信念？服務(wù)人員怎么培養(yǎng)自己的信念？

答：信念是指主體對(duì)某種思想，某項(xiàng)事業(yè)認(rèn)為可以確信的看法，作為一名服務(wù)人員，必須樹(shù)立正確的信念，即樹(shù)立愛(ài)國(guó)主義信念，全心全意為人民服務(wù)的信念，熱愛(ài)自己的工作對(duì)業(yè)務(wù)精益求精的信念，樹(shù)立嚴(yán)字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好作風(fēng)。

二、什么是內(nèi)在美？什么是外在美？服務(wù)人員為什么追求內(nèi)在美？

答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風(fēng)度，風(fēng)度是靠?jī)?nèi)在的心靈美。作為自己的基礎(chǔ)，內(nèi)在美雖然不易一下子被發(fā)現(xiàn)，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個(gè)人如果光有外在美而缺乏內(nèi)在美，不能稱(chēng)其為美，只有內(nèi)在美與外在的美組成和諧的統(tǒng)一才能稱(chēng)其為美，因此服務(wù)人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標(biāo)使自己外在的美與內(nèi)在美組成和諧的統(tǒng)一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恒的內(nèi)在美的良好的印象，為民航，為祖國(guó)增光添彩。

三、怎么才能培養(yǎng)自己良好性格情緒？

答：服務(wù)人員要重視自己性格的培養(yǎng)，要認(rèn)清和把握自己的性格底色，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，使自己的性格，更好地適應(yīng)服務(wù)工作需要，服務(wù)人員更要重視自己的情緒培養(yǎng)，由其要把握青年的情緒特點(diǎn)即興奮提高，波動(dòng)性大，封閉性和多樣性，服務(wù)人員要想保持或培養(yǎng)自己良好的情緒首先要有遠(yuǎn)大的抱負(fù)，遠(yuǎn)大的意向，其次增強(qiáng)，適應(yīng)生活的能力，再次，不斷地調(diào)整，適應(yīng)能力。

四、怎樣培養(yǎng)自己良好的意志品質(zhì)？

答：服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)有一個(gè)過(guò)程，即下決心、樹(shù)信心、持恒心在培養(yǎng)自己的意志品質(zhì)中，最關(guān)鍵的要戰(zhàn)勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務(wù)人員從自身角度出發(fā)，注意培養(yǎng)自己良好的性格意志情緒。

民航旅客情緒情感的影響因素主要有哪些？

你好，旅客情緒情感的影響因素主要有哪些？民航旅客的這種情緒的因素的話(huà)，是航空公司什么時(shí)候能起飛，以及航空的這種領(lǐng)域。以及時(shí)間的這種概念。

關(guān)于《飛機(jī)上與旅客溝通》的介紹到此就結(jié)束了。