【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展拘畔⒒ㄔO(shè)》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、有哪些航空公司涉嫌信息泄露大案？


2、請問 航空公司的信息中心主要是干什么

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展拘畔⒒ㄔO(shè)》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、有哪些航空公司涉嫌信息泄露大案？
• 2、請問 航空公司的信息中心主要是干什么的
• 3、航空公司有哪些業(yè)務(wù)？有哪些IT軟件系統(tǒng)？
• 4、對于航空公司來說，電子商務(wù)的內(nèi)涵，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？

有哪些航空公司涉嫌信息泄露大案？

退改簽詐騙引出信息泄露大案 涉東航等多家航空公司

非法入侵50多家民用航空類公司網(wǎng)站，竊取乘客票務(wù)信息，再利用這些信息實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙，騙取金額1000多萬元。近日，浙江省溫州市公安局網(wǎng)安支隊(duì)、蒼南縣公安局網(wǎng)警大隊(duì)破獲一起特大黑客攻擊竊取國內(nèi)航空公司網(wǎng)站信息案件。警方共抓獲黑客林某等犯罪嫌疑人20名，繳獲航空票務(wù)類公民信息30多萬條和大量賬號、密碼信息。

機(jī)票“退改簽”詐騙

引出信息泄露大案

“尊敬的旅客，您所乘坐的航班因?yàn)闄C(jī)械故障或天氣原因而取消航班，要求顧客改簽機(jī)票，請撥打400××××。改簽成功

，由航空公司賠償200到300元的經(jīng)濟(jì)損失?！苯陙?，買機(jī)票后收到詐騙信息的情況屢見不鮮，最為典型的案例就是犯罪分子通過發(fā)送“航班取消”的短信實(shí)施詐騙。

此類案件中，犯罪分子往往能夠非常準(zhǔn)確地獲得旅客的姓名、證件號、訂的航班票號，讓旅客進(jìn)行“退改簽”，從而進(jìn)一步引誘旅客進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。

旅客的信息是如何泄露的呢？今年7月，溫州市公安機(jī)關(guān)網(wǎng)安部門在偵辦一起利用機(jī)票退改簽實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙案件中，發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人林某有非法侵入各大民航網(wǎng)站，竊取公民機(jī)票出行信息犯罪嫌疑。

這個(gè)情況立即引起溫州市、蒼南縣兩級公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，成立了由網(wǎng)警、刑偵人員組成的專案組。

經(jīng)兩個(gè)多月的偵查，溫州、蒼南警方摸清犯罪人員結(jié)構(gòu)后，偵查人員于10月30日、31日分別在廣東廣州、海南三亞成功抓獲犯罪嫌疑人謝某、林某、王某等20人。

涉多家航空公司網(wǎng)站

詐騙金額超過千萬元

案件涉及東方航空(6.730,0.03,0.45%)、中國國際航空、海南航空、首都航空、深圳航空、昆明航空等50多家民用航空類公司網(wǎng)站。

這些網(wǎng)站被黑客非法侵入，造成大量公民個(gè)人信息被泄露。警方在抓捕過程中，現(xiàn)場繳獲了公民個(gè)人信息30多萬條以及登錄各大涉案網(wǎng)站的大量賬號、密碼。警方進(jìn)一步調(diào)查查明，自2016年下半年以來，犯罪嫌疑人林某等人利用各航空類公司網(wǎng)站的漏洞，多次非法侵入50多家網(wǎng)站獲取最新公民航空機(jī)票票務(wù)信息，以每條5元的價(jià)格出售非法獲利達(dá)150多萬元。

犯罪嫌疑人黎某等17人通過購買這些信息實(shí)施機(jī)票退改簽方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙，作案100多起，騙取金額達(dá)1000多萬元。

航空公司網(wǎng)站被攻擊

旅客信息泄露有先例

航空公司網(wǎng)站信息泄露已經(jīng)不是第一次了。早在2016年3月，廣州公安就曾破獲一起非法竊取乘客信息的案件，抓獲了一名19歲的“黑客”。這名“黑客”通過攻擊各大航空公司官網(wǎng)、知名機(jī)票代售平臺和電商平臺，非法盜取市民的個(gè)人信息。

民警在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一個(gè)來自外省的網(wǎng)絡(luò)訪客，未經(jīng)授權(quán)進(jìn)入了航空公司的票務(wù)系統(tǒng)，大量竊取旅客訂單信息。辦案民警說，嫌疑人張某14歲就有編寫黑客軟件的行為。退學(xué)后，張某做了一名網(wǎng)絡(luò)黑客，專門攻擊各大航空公司官網(wǎng)、知名機(jī)票代售平臺和電商平臺。而且誤打誤撞，竟然得逞了。

從那之后，張某一到凌晨就去攻擊目標(biāo)網(wǎng)站。在他的電腦里面，民警一共找到了多達(dá)167萬條旅客信息。在他的手里，一條旅客信息同樣賣5元，截至案發(fā)時(shí)，這名“黑客”已經(jīng)賣了80多萬條。

請問 航空公司的信息中心主要是干什么的

信息中心or計(jì)算機(jī)中心負(fù)責(zé)航空公司信息化規(guī)劃、信息化項(xiàng)目管理、項(xiàng)目實(shí)施、系統(tǒng)運(yùn)維等等。信息中心的話，還可能有信息服務(wù)職能。具體技術(shù)方面，一般的主流技術(shù)都會(huì)用到，例如網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、JAVA等，這要看具體項(xiàng)目的需要了。

航空公司有哪些業(yè)務(wù)？有哪些IT軟件系統(tǒng)？

首先，航空公司作為一個(gè)企業(yè)，人力資源相關(guān)的必不可少，這個(gè)沒啥特殊的；

其次，航空器運(yùn)行需要的運(yùn)行網(wǎng)系統(tǒng)是航空公司運(yùn)行的核心，這個(gè)是重點(diǎn)；

最后，其他的IT系統(tǒng)都是輔助運(yùn)行網(wǎng)的系統(tǒng)，例如：飛行員排班、乘務(wù)員排班、維修以及航材管理系統(tǒng)、人員培訓(xùn)系統(tǒng)、市場部機(jī)票銷售系統(tǒng)。

對于航空公司來說，電子商務(wù)的內(nèi)涵，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？

O電子商務(wù)就是商務(wù).而電子儀是一種工

其。這一點(diǎn)長期以來被大家忽視、包括一些截

空公司，單純?yōu)榱斯拘纬?為r了趕上潮流。

在波有弄明白自己的商務(wù)目的之前枕畝日地速

未電子商務(wù).實(shí)際上走了很多常路。

D電子商務(wù)的目的是利潤。降低成本和客

戶關(guān)系，理。國內(nèi)瓶空公司有人咨詢過.我們

公a}是否禽要建立一個(gè)網(wǎng)站?我反問他們，你

的目的走什么?一定要充想明白.確實(shí)有這三

個(gè)方面的需求，再考慮止電于商務(wù)的項(xiàng)目。

O電子商務(wù)把很多行業(yè)的解決方案通過電

子和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)進(jìn)行整合.發(fā)揮其練合效

力。沒有共體的方案、沒有其體的應(yīng)用、電子

商務(wù)很難體硯它的價(jià)值。

0電于商務(wù)是一個(gè)旅程。是一個(gè)長期而艱

苦的過稚。不是一個(gè)項(xiàng)目或簡單地買一個(gè)軟

件。過程的起點(diǎn)足了解自牙最終的商業(yè)目的、

分析自身雷術(shù)、懇后建主鰲個(gè)解決方案。終點(diǎn)

足實(shí)}.}}1潤，降低成本。

電于商務(wù)不容易，也不使宜。但你別無選

擇。

大

家都在講電子商務(wù)，幾年來這個(gè)

話題炒得很熱，但是電子商務(wù)能給

航空公司帶來的價(jià)值究竟是什么?有許多

方面值得深思。

IT的投入不是企業(yè)的成本，而是企

業(yè)的投資。

坦率而言，中國民航行業(yè)在信息產(chǎn)

化方面的投人還比較低。國外先進(jìn)的航空

公司對信息產(chǎn)業(yè)的投人一般占營業(yè)額的

4-6%，用于系統(tǒng)的維護(hù)、升級、改造和創(chuàng)

新，亞太地區(qū)的新航和國泰也已達(dá)到了

3%。處于基礎(chǔ)建設(shè)階段的公司投人應(yīng)該更

高，中國大部分航空公司都處在初建信息

系統(tǒng)的階段，但在1'T上的投人不到營業(yè)額

的I%。如果從橫向與其他運(yùn)輸業(yè)比較，中

國鐵道系統(tǒng)僅在設(shè)備采購方面的投資一年

不低于L5億美元。

值得欣慰的是，近幾年民航界的領(lǐng)

導(dǎo)越來越重視民航IT的投人。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層面

了解到IT需要投人的時(shí)候，投人在什么地

方，如何去投人，什么樣的投人才能產(chǎn)生

最大的效益，成為最迫切的問題。

看，吃機(jī)、油料及勞動(dòng)力的成本越來越高，

而同時(shí)旅客的種類越來越多，要求越來越

高，這些要素要真正在電子商務(wù)的環(huán)境卜

有效運(yùn)作，企業(yè)高層一定要有正確的策

略，通過具體的在1'I'基礎(chǔ)上的解決方案，

達(dá)到自己的商業(yè)目的。

航空公司不同層面關(guān)注IT的內(nèi)容不

同。公司的高層關(guān)注策略，中層關(guān)心注具

體的功能，IT部門關(guān)注技術(shù)。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)

作的模式從面向過程變成面向客戶，面向

服務(wù)，面向利潤，公司各層領(lǐng)導(dǎo)對信息系

統(tǒng)的依賴越來越強(qiáng)，現(xiàn)在國內(nèi)(不僅僅是

民航)存在的最大問題是，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的

發(fā)展通常是自下而上的。計(jì)算機(jī)中心的土

任計(jì)劃啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目但他們經(jīng)常會(huì)和中層

應(yīng)用脫節(jié)，也不一定會(huì)結(jié)合老總的企業(yè)戰(zhàn)

略發(fā)展目標(biāo)。航空公司的電子商務(wù)應(yīng)該是

根據(jù)公司最高決策層的戰(zhàn)略目的和業(yè)務(wù)目

標(biāo)，來建立的具體方案，并切實(shí)通過了從

需求分析到方案建立的完善的投資過程，

切不可盲目攀比。

鄰家蓋屋時(shí)，建筑技術(shù)只能蓋5層

高。后來技術(shù)發(fā)展到可以蓋30層時(shí).鄰

家只能想盡辦法重新加固地基?，F(xiàn)在我

來蓋屋.地基直接打成加層。

航空公司的信息化建設(shè)發(fā)展不一。

從地域上看，美國處于降低成本階段。因

為美國的航空市場十分成熟，各種基礎(chǔ)應(yīng)

用基本完善。在激烈的竟?fàn)幭拢绹娇?/p>

公司的老總和IT部門考慮的主要問題是

怎樣降低成本。比如資源外包，不僅是計(jì)

算機(jī)，甚至把機(jī)務(wù)這種非主業(yè)都包出去，

目的是由專業(yè)人員來干專業(yè)的事情。

歐洲是處于放松管制階段。歐盟最

近不斷出臺減了}i玫府對航空公司補(bǔ)貼的政

策，放松管制使得歐洲大量的航空公司急

于建立競爭所需要的系統(tǒng)，比如收益管

理、網(wǎng)上銷售、客戶服務(wù)、常旅客等系統(tǒng)。

亞洲除了幾個(gè)先進(jìn)的航空公司，大

家都在進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。國內(nèi)很多航空

公司沒有完善的信息系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)

系統(tǒng)，甚至最基本的飛行人員編排。之所

以說我們擁有后發(fā)優(yōu)勢，是囚為我們比別

人滯后，可以少走別人走過的彎路。我們

可以利用電子商務(wù)的技術(shù)，借鑒國外在放

松管制和降低成本方面采取的措施，把錢

用在正確的地方。

優(yōu)勢之一:做個(gè)聰明的跟跑者

依據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，IT的建設(shè)在國

外經(jīng)歷了這樣一個(gè)過程，一開始是建

立不同的系統(tǒng)，常旅客系統(tǒng)，飛行管理

系統(tǒng)，機(jī)務(wù)維修系統(tǒng)，等等，分別建完

后再看這些系統(tǒng)如何進(jìn)行整合，數(shù)據(jù)

如何互相借用。國外民航計(jì)算機(jī)的發(fā)

展史并非第一天所有的應(yīng)用全都齊備，

這是國外航空公司工T投人巨大的一個(gè)

重要原因，是發(fā)展過程中必然要走的

彎路，也可以說是一種浪費(fèi)。國內(nèi)的航

空公司有后發(fā)的優(yōu)勢，不必重新開始

走過所有的過程，可以用比較先進(jìn)的

方法，引進(jìn)的方法，或者用比較整合的

規(guī)劃的方法，來減少這個(gè)過程的痛苦

和投人量。這種優(yōu)勢在國內(nèi)還有待進(jìn)

一步認(rèn)知。

優(yōu)勢之二:委外風(fēng)潮中順勢而走

最近五六年問國際上又出現(xiàn)了新的

一種委外服務(wù)的趨勢，很多航空公司意識

到應(yīng)該專注于運(yùn)輸主業(yè)，因而將自己的信

息系統(tǒng)委托專業(yè)的IT公司建設(shè)、管理和維

護(hù)。加拿大航空公司5年前就將信息系統(tǒng)

委托給IBM，亞太地區(qū)目前實(shí)施委夕網(wǎng)及務(wù)

的還有國泰、大韓、安塞特等航空公司。I'I'

公司承諾計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，根

據(jù)航空公司的業(yè)務(wù)要求提供信息系統(tǒng)。雙

方互相發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，你去經(jīng)營航空公

司，我來管理信息系統(tǒng)。處于混合有利狀

態(tài)的中國航空界有其后發(fā)的優(yōu)勢，可以在

信息建設(shè)上尋求一個(gè)高起點(diǎn)，節(jié)省投資。

公司IT部門計(jì)劃建立一個(gè)系統(tǒng).報(bào)

告層層打上去.最后由老總批一筆錢.

開始建系統(tǒng)。這樣的流程往往由于脫離

企業(yè)老總的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求.從而

達(dá)不到預(yù)期目的。

傳統(tǒng)的航空公司的運(yùn)作方式無外乎

維修工程、飛行、銷售和服務(wù)，這些傳統(tǒng)

的運(yùn)作方式彼此之間沒有什么聯(lián)絡(luò)?，F(xiàn)在

形勢發(fā)生了很大的變化。政府的放松管

制，航空公司之間的聯(lián)盟或代號共享，使

得傳統(tǒng)的競爭壓力沒有減少，新的竟?fàn)幍?/p>

壓力又出現(xiàn)了。從整個(gè)原材料的供應(yīng)來

如果你就是那個(gè)常買這家世界領(lǐng)

先航空公司的高價(jià)位機(jī)票的客人.不

巧你今天的航班延誤了6個(gè)小時(shí)，當(dāng)

你無奈等待的時(shí)候，猜猜什么發(fā)生

了?你的下一次定座自動(dòng)升艙了。如

果你沒有定座.你會(huì)接到公司副總裁

打來的致歉電話。記住，這都是那個(gè)

名叫CRM的智能系統(tǒng)暗自幫你做

的，記不住也無妨，只需知道它是航

空公司電子商務(wù)大家族的一個(gè)成員。

傳統(tǒng)航空公司以滿足各部門運(yùn)行要

求的信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行方式在電子商務(wù)

之下已經(jīng)不能滿足需求了。現(xiàn)在一講到電

子商務(wù)就要講到客戶關(guān)系管理(CRM ),

CRM是當(dāng)今國夕哦空公司競爭的第一利

器，國內(nèi)航空界也剛剛開始意識到CRMo

IBM曾經(jīng)做過調(diào)查，21世紀(jì)最重要的競

爭點(diǎn)在什么地方?結(jié)論是提高客戶服務(wù)和

增加客戶的忠誠度。以航空公司為例，

從60年代大家都重視飛行安全，安全

是第一位的，是求生存階段然后旅客

開始挑剔機(jī)上餐食的好壞，座椅舒適

與否，是求溫飽階段接著是常旅客服

務(wù)(FFP)，多飛多獎(jiǎng)，是求享受階段;現(xiàn)

在是客戶關(guān)系管理(CRM )，是求尊嚴(yán)

階段.航空公司要讓一部分旅客感受到他

仃衛(wèi)誦實(shí)是公.司的重要客戶從而成為忠實(shí)旅

客，調(diào)查表明，航空公司有2U0la的客戶會(huì)

產(chǎn)生80!‘的利潤，這部分經(jīng)常購買高票價(jià)

初票的特定旅客是公司利潤的真正來源。

CR3}}努力使他成為公司的忠實(shí)旅客是

這部分客人不被其它的公司粗蓋。C RAA

與rr}有所不同、它有兩層含意當(dāng)我從

信息系統(tǒng)中得知你是重要客人吐我會(huì)給

予你特殊的關(guān)照，你每次來飛陳骯空公

司不會(huì)不知遒你是謐事先挖掘，發(fā)現(xiàn)并

服務(wù)未來會(huì)對航空公司產(chǎn)生巨大效益的旅

客，使他們始終眼著骯空公司走，成為忠

實(shí)旅客。

在電子商務(wù)的條件下，怎樣為客戶

服務(wù)?有3個(gè)具體而又相輔相成的解決方

案，第一，一定要通過各種渠道充分了解

井收集客戶信.-}.."}.;第二，一定要對這些信

息進(jìn)行挖掘，得知客人未來發(fā)展的趨勢，

得知客人的重要程度第三，招彭寸電子商

務(wù)整合所有的信息，創(chuàng)造剩牛為客人提供

交互服務(wù)。國泰的CRM處于全球領(lǐng)先地

位。它的需求很明確:提高自身服務(wù)提

升客戶的忠誠度，產(chǎn)生效益。1BM分析它

客戶服務(wù)的關(guān)鏈:.A.,找出必要白切濃割言意

從何處采集，解決方案是做了一個(gè)旅客信

息系統(tǒng)，集成3fi個(gè)數(shù)據(jù)源。骯斑晚點(diǎn)了，

這個(gè)信息就從飛行系鄉(xiāng)祀送過來，信息系統(tǒng)

會(huì)自動(dòng)到另一個(gè)系統(tǒng)把艙單調(diào)出來，再到

另一個(gè)系統(tǒng)里去看誰是重要的，誰是不重

要的.然后產(chǎn)生后續(xù)的運(yùn)做手段。雖然值

機(jī)人員無權(quán)對旅客升艙，但信息系統(tǒng)會(huì)自

動(dòng)去檢查頭等艙是否有空余座位.指示值

機(jī)員給重要客人升艙。這種系統(tǒng)的集成是

保證重要旅客服務(wù)的重要手段。

使手工的運(yùn)做網(wǎng)上化但仍然對航空公司

的最終效益(提升利潤和降們訪戈本)l}有

特別大的貢獻(xiàn)。這就是第2個(gè)i}溝、它的

商業(yè)價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)?這時(shí)航空公司開蛤改

變它的一些運(yùn)做方式，電子票、常旅客的

查詢和點(diǎn)數(shù)兌換等應(yīng)運(yùn)而生，整個(gè)業(yè)務(wù)方

式從內(nèi)部業(yè)務(wù)的網(wǎng)上手川磚變成面向客戶的

服務(wù)。電子商務(wù)再往前發(fā)展，將變成整個(gè)

航空公司的整合，包括客戶服務(wù)、采購，甚

至員工培訓(xùn)，電子商務(wù)將不斷演化并最終

改變你商務(wù)運(yùn)做的模式。

以網(wǎng)上定座為例，真正在網(wǎng)上定座

的比例在美國還較小，但也有成績不錯(cuò)

的，如獎(jiǎng)西南航空公司去年一季度在網(wǎng)上

定座的比例是乃%，一年有叫以勺銷售額，

相當(dāng)千有1以乙美元是在網(wǎng)上賣出去的、這

對于位于前10名內(nèi)的大航空公司是非常

客觀的成績。美西南是不經(jīng)過ADS分銷

吃它一張票的成本是10美元、而網(wǎng)上是

1美元，網(wǎng)上定座加電子票，其成本降低

是可想而知?，F(xiàn)在美國前四大家航空公司

白創(chuàng)汀票是加在一起還在50}.左右排徊.可

以預(yù)見其發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｎ覀冋劦诫娮咏?/p>

易時(shí)，一定要看到它是不是給這個(gè)公司帶

來實(shí)際效益。

國際發(fā)展趨勢表明，航空公司的網(wǎng)

站售票且越來越大、綜合網(wǎng)站的銷售比例

越來越小。而中國的航空公司基本上沒有

目己的網(wǎng)站，國內(nèi)民骯曾經(jīng)激烈討淪過這

個(gè)問題。實(shí)際上是在爭論誰該建，誰不該

建。面對這個(gè)間題，應(yīng)該先想摘楚自己的

目的，分析各自的長處和短處。航空公，司

銷雀拍勺目的和網(wǎng)上旅行社鈴售的目的不一

樣，前者的目的首先是通過客戶服務(wù)陽氏

成本，其次是增加孜人，它的賣點(diǎn)是公司

的l拮牌和客戶服務(wù)后者對旅客的價(jià)值在

子一站式的服氛它的第一目的是收人，

航空公司通過網(wǎng)上旅行社擴(kuò)展自己的骯

班.并希望旅客從網(wǎng)上蒯}}t}T票而成為

自己的常旅客，下一次就可能直接到航空

公司的網(wǎng)上購買機(jī)票，在節(jié)省傭金的同

時(shí)，最重要的是航空公司知道這個(gè)客人是

誰。目前美國的航空公司不斷擴(kuò)大自己網(wǎng)

上的服務(wù)范圍，不僅可以訂票，還可以定

酒店，甚至可以定其fi13}E盟膚空公司的骯

班。

電于采購也是公司陽剛體.改甚

公司流棍的一個(gè)t}}的手段。

人們經(jīng)常把電子交易和電子商務(wù)混

為一談。電子商務(wù)實(shí)際上是對整個(gè)公司業(yè)

務(wù)流程的重新改造，而電子交易僅僅是公

司的市場鉑售、對航空公司而言，就是賣

票，用電子手段賣票。他們的發(fā)展過程

懇有了互聯(lián)網(wǎng)?？梢园l(fā)送}m}i!，接下

來建網(wǎng)頁，大家都來訪問，初期只是能看

看均句班、因?yàn)榇嬖诎踩曾櫆?。這一鴻溝

突破后，就允許你進(jìn)來做點(diǎn)交易，如訂票，

熱衷電子服務(wù)者要的是那份JL}單

自在.容歡人際交流者票的是人情昧兒

的互動(dòng)。兩者掛拌一下忽么樣?

服務(wù)無非有兩種，一種是自我服務(wù)，

一種是交互式的服務(wù)。自我服務(wù)是通過

垃以永自助服務(wù)事，國內(nèi)也叫MMS電子便

利站。簡單而言它是一，個(gè)客戶服務(wù)的渠

道。購買電子票的客人，到機(jī)場通過、U灘S

取登機(jī)牌。還可以自動(dòng)選擇座位，常旅客

也可以用它查詢目己的點(diǎn)數(shù)。韓國某個(gè)機(jī)

場已出現(xiàn)可供多家航空公司共間使用的服

務(wù)屏。英航和新航主要將它用于值機(jī)服

務(wù).通常這種服務(wù)屏有兩個(gè)不便之處，一

是內(nèi)容沒有更新，除了取登衫僻，就沒有

別的用途。但放人了廣告、又有音樂背景，

它就一下就活起來了，具有人性化了。另

一個(gè)弊端是當(dāng)你有疑問時(shí)，不知道該找誰

問，而這個(gè)電子便利站旁邊有個(gè)電話你

拿起電話。就有人做在線的支特，告訴你

怎樣做才能找到你的信息。這兩樣綜合起

來就是ISM的運(yùn)營中心。以前我們只賣觸

摸屏的機(jī)器，現(xiàn)在是把所有的終端連接到

運(yùn)營中心。銷替的產(chǎn)品實(shí)際上是一種服

話過來，解答問題，產(chǎn)生交互的效應(yīng)。

務(wù)。這種系統(tǒng)在新

航和安塞特航很多

巳#}l使用，

這種服務(wù)屏能

把多少東西用在一

起。取決于后面的

解決方案。隨著中

國民航的成長，電

子票發(fā)展起來后，

這將是一個(gè)很好的

賣點(diǎn)。網(wǎng)上機(jī)票銷

售方面有一個(gè)統(tǒng)計(jì).

很多人會(huì)在網(wǎng)上購

票的最后一秒鐘因

為沒有人可以問一

下、就猶豫并放棄

了。漢莎1999年的

統(tǒng)計(jì)，在網(wǎng)上查看

機(jī)票和網(wǎng)上實(shí)際購

票的比例是I} to

在美國又有一種新

的趨勢，網(wǎng)上會(huì)提

供800熱線，點(diǎn)擊一

下。它就自動(dòng)打電

打個(gè)電話到從空公旬的旅務(wù)中心查

詢信息.聽到甜美聲奮的回答時(shí)，你能

否想到.核聽電話的人桌面上有一面小

鎮(zhèn)子正映粉她的橄笑。它有經(jīng)臉的專家

才會(huì)這樣提吸:徽笑是能被聽出來的。

電子商務(wù)下面會(huì)有各種各樣的應(yīng)用，

但在上面要搭構(gòu)一個(gè)平臺，要給客戶一個(gè)

一致的信息。對匆0n}公司來譏不管是公

司信息還是客戶信息，都應(yīng)該是完整一致

的，在不同的情況下，客人得到的信息是

一致的。試想一下，航空公司一.卜一個(gè)的

部門要變成一個(gè)框架，變成面向操作、面

向客戶服務(wù)截】一個(gè)平合。國}f}5電話中心

從〔X11任刃t r到ax2taca center }奴見在的

服務(wù)中心，}vir} canter.因?yàn)檫@個(gè)中心

已不僅僅是接電話.而是整合所有信息，

一站式服務(wù)、甚至包括網(wǎng)上的交互式服

務(wù)，據(jù)說這兩年美國和歐洲將連續(xù)建立

}洲E}務(wù)中心。這是一個(gè)很前衛(wèi)的觀念

和做你亞洲還正在觀察階段。國g院進(jìn)

布改公司有一卜完整的甚于電話汀票的銷

售中心。以國泰為例、它的銷菌中心有.非

常好的流程，包括輔助銷售。國內(nèi)在這方

面還沒有基礎(chǔ)設(shè)施當(dāng)然我們有后發(fā)的優(yōu)

勢，但它建立的初始階段與人與管理有

關(guān)，富有經(jīng)臉的call. cert}r專象會(huì)幫助我

們建立蓬茹出設(shè)施，乃至一面小鏡子。

先進(jìn)航空公司的機(jī)務(wù)維修人員在飛

機(jī)上工作時(shí).己無須挽帶紙介質(zhì)的技術(shù)

文件.-個(gè)電子的刁嘀口會(huì)幫助他憲成

維修的全過毛乙

新的形勢之下，制造廠商給的文件

都是電子文檔，}M公司幫助南方航空公

司作了一個(gè)電子文檔的系統(tǒng)，包括$Tl7和

A32EJ的電子文檔，好處顯而易見。技術(shù)文

件電子化、查詢、檢索、追蹤都十分方便，

并且CAAC和FAA的標(biāo)準(zhǔn)能更好地月合，

任何最新的標(biāo)準(zhǔn)都得到了及時(shí)的補(bǔ)充。發(fā)

動(dòng)初的廠商協(xié)調(diào)也比較方便極大的改進(jìn)了

流程?，F(xiàn)在國夕險(xiǎn)幾上的維修人員還可以隨

身挑帶WEARABEE PC, }時(shí).f!有

口會(huì)調(diào)出來有關(guān)文檔，指示該開璐個(gè)門，

這才是電子商務(wù)的真正應(yīng)用。

上州輪沸沸揚(yáng)揚(yáng)“炒’e的時(shí)代過

去了。真正的一輪電子商務(wù)才用剛開始.

典正的電子商務(wù).以業(yè)務(wù)為核心的，把

傳統(tǒng)的企業(yè)轉(zhuǎn)移到電千商務(wù)的平臺上，

搜統(tǒng)的航空公司的業(yè)務(wù)和應(yīng)用的徽式將

被以電子商務(wù)為背景的應(yīng)用和業(yè)務(wù)棋式

盆折轉(zhuǎn)型和益合。

在電子商務(wù)上大家似乎從一個(gè)極端

走向另一個(gè)極端。一度電子商務(wù)被州乍得

火熱。而一些泡沫的破滅又讓大家變得遞

y慎微。我們在離層一直堅(jiān)持一個(gè)信念

e-，的重點(diǎn)是在b.州了哈芥而不是在亡

上。B已經(jīng)存在疊暗h提下，前面加

上e的手段，會(huì)比先畫上氏再補(bǔ)b習(xí)J祀王

要容易得多。

電子商務(wù)在航空業(yè)的潛質(zhì)還在于擴(kuò)

大企業(yè)的范圍。1998年美國整個(gè)航空市場

只有900書乙的營業(yè)額。但是如果通過電子

商務(wù)拓寬到旅游、酒店、租車、會(huì)}'f,這

個(gè)市場就變成扣的億。如果再把旅客所能

享受的家居等消費(fèi)拓展進(jìn)來，市場就是

l夕I幻億、大家都在想LS樣通過電子商務(wù)

來拓展自己的渠道。

電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)月前在

國內(nèi)外都是一個(gè)重點(diǎn)，尤其是國外，在

大量原有航空業(yè)務(wù)應(yīng)用向電子商務(wù)服

務(wù)轉(zhuǎn)型的情況下必須加強(qiáng)}'-B L.}S` [ n}u4u'

Infra}tructure(EBi)電子商務(wù)墓礎(chǔ)建

設(shè)和整合。中國現(xiàn)在是航空傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

應(yīng)用和電子商務(wù)應(yīng)用都要建.傳統(tǒng)應(yīng)

用基礎(chǔ)建設(shè)的同時(shí)，建議一定要同時(shí)

考慮國內(nèi)電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)的后發(fā)優(yōu)

勢。建設(shè)傳統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施伊始，就要

想到把它變成可行的電子商務(wù)的架構(gòu)，

千萬不能先獨(dú)立地建立FPP、過兩夭

再考慮它能不能與其他系統(tǒng)連結(jié)及整

合。

我們一直強(qiáng)調(diào)，電子商務(wù)不是瀏覽

器，而是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和它上面搭構(gòu)的方

案.}'F界對航空公司的咨詢服務(wù)有兩個(gè)重

要的特點(diǎn)一是有一整套方法.在系統(tǒng)拼

建、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)開發(fā)等方面都楠被證

明行之有效的方法二是有一批民骯方面

各個(gè)領(lǐng)域的專家.為客戶側(cè)續(xù)端到端的服

務(wù)。一端從咨詢開妹一端在系續(xù)旬狗有效

運(yùn)行結(jié)束。.《本刊記者巴形鰲理)

關(guān)于《航空公司信息化建設(shè)》的介紹到此就結(jié)束了。