【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇债a(chǎn)品質(zhì)量第一》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空物流質(zhì)量管理的方法有哪些
2、大家?guī)兔λ鸭┖娇召|(zhì)量管理方面的論文啊，急
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航空物流質(zhì)量管理的方法有哪些
航空貨運(yùn)雖然起步較晚，但發(fā)展異常迅速，特別是受到現(xiàn)代化企業(yè)管理者的青睞，原因之一就在于它具有許多其他運(yùn)輸方式所不能比擬的優(yōu)越性。概括起來，航空貨物運(yùn)輸?shù)闹饕卣饔校?
一、運(yùn)送速度快從航空業(yè)誕生之日起，航空運(yùn)輸就以快速而著稱。到目前為止，飛機(jī)仍然是最快捷的交通工具，常見的噴氣式飛機(jī)的經(jīng)濟(jì)巡航速度大都在每小時(shí)850～900公里左右。快捷的交通工具大大縮短了貨物在途時(shí)間，對(duì)于那些易腐爛、變質(zhì)的鮮活商品；時(shí)效性、季節(jié)性強(qiáng)的報(bào)刊、節(jié)令性商品；搶險(xiǎn)、救急品的運(yùn)輸，這一特點(diǎn)顯得尤為突出?？梢赃@樣說，快速加上全球密集的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)才有可能使我們從前渴望而不可及的鮮活商品開辟遠(yuǎn)距離市場(chǎng)，使消費(fèi)者享有更多的利益。運(yùn)送速度快，在途時(shí)間短，也使貨物在途風(fēng)險(xiǎn)降低，因此許多貴重物品、精密儀器也往往采用航空運(yùn)輸?shù)男问健．?dāng)今國際市場(chǎng)競爭激烈，航空運(yùn)輸所提供的快速服務(wù)也使得供貨商可以對(duì)國外市場(chǎng)瞬息萬變的行情即刻做出反應(yīng)，迅速推出適銷產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、不受地面條件影響，深入內(nèi)陸地區(qū)航空運(yùn)輸利用天空這一自然通道，不受地理?xiàng)l件的限制。對(duì)于地面條件惡劣交通不便的內(nèi)陸地區(qū)非常合適，有利于當(dāng)?shù)刭Y源的出口，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。航空運(yùn)輸使本地與世界相連，對(duì)外的輻射面廣，而且航空運(yùn)輸相比較公路運(yùn)輸與鐵路運(yùn)輸占用土地少，對(duì)寸土寸金、地域狹小的地區(qū)發(fā)展對(duì)外交通無疑是十分適合的。
三、安全、準(zhǔn)確與其他運(yùn)輸方式比航空運(yùn)輸?shù)陌踩暂^高，1997年，世界各航空公司共執(zhí)行航班1800萬架次，僅發(fā)生嚴(yán)重事故11起，風(fēng)險(xiǎn)率約為三百萬分之一。航空公司的運(yùn)輸管理制度也比較完善，貨物的破損率較低，如果采用空運(yùn)集裝箱的方式運(yùn)送貨物，則更為安全。四、節(jié)約包裝、保險(xiǎn)、利息等費(fèi)用由于采用航空運(yùn)輸方式，貨物在途時(shí)間短，周轉(zhuǎn)速度快，企業(yè)存貨可以相應(yīng)的減少。一方面有利資金的回收，減少利息支出，另一方面企業(yè)倉儲(chǔ)費(fèi)用也可以降低。又由于航空貨物運(yùn)輸安全、準(zhǔn)確，貨損、貨差少，保險(xiǎn)費(fèi)用較低。與其他運(yùn)輸方式相比，航空運(yùn)輸?shù)陌b簡單，包裝成本減少。這些都構(gòu)成企業(yè)隱性成本的下降，收益的增加。當(dāng)然，航空運(yùn)輸也有自己的局限性，主要表現(xiàn)在航空貨運(yùn)的運(yùn)輸費(fèi)用較其他運(yùn)輸方式更高，不適合低價(jià)值貨物；航空運(yùn)載工具——飛機(jī)的艙容有限，對(duì)大件貨物或大批量貨物的運(yùn)輸有一定的限制；飛機(jī)飛行安全容易受惡劣氣候影響等等。但總的來講，隨著新興技術(shù)得到更為廣泛的應(yīng)用，
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不斷改進(jìn)質(zhì)量 滿足用戶需求
沈陽飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限公司
“質(zhì)量不能讓企業(yè)一榮俱榮，卻可以使企業(yè)一損俱損”已成為沈飛公司全體員工的共識(shí)。多年來，沈飛公司在科研生產(chǎn)經(jīng)營工作中始終堅(jiān)持“堅(jiān)持質(zhì)量第一，追求顧客滿意，依靠全員參與，實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)降損增效。”的質(zhì)量方針，把質(zhì)量工作的重點(diǎn)放在加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，不斷改進(jìn)提高質(zhì)量，夯實(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，不斷滿足用戶需求。同時(shí)加強(qiáng)質(zhì)量創(chuàng)新，以質(zhì)量文化建設(shè)為依托，提高員工的質(zhì)量誠信意識(shí)，大力實(shí)施讓用戶完全滿意的“創(chuàng)精品”活動(dòng)，精心打造精品，贏得了顧客的信賴。
要全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，用生命成就一流質(zhì)量。世界上變是永恒，不變是相對(duì)的。我們要以不變應(yīng)萬變，以萬變成就不變。什么是“不變”的呢？對(duì)航空人來說，“質(zhì)量第一”這一條始終不能變。什么是“萬變”呢？所謂“萬變”就是創(chuàng)新和變革，只有用這個(gè)“萬變”，才能成就“質(zhì)量第一”這個(gè)“不變”。要真正屹立世界航空的強(qiáng)者之林，必須要高度重視質(zhì)量，真正把質(zhì)量放到第一，做到第一。要進(jìn)一步深刻理解“質(zhì)量是航空人的生命”，也就是我們必須敢于用生命來做“賭注”，來賭我們航空質(zhì)量是一流的。搞好我們產(chǎn)品的質(zhì)量，搞好我們各項(xiàng)工作的質(zhì)量，搞好我們服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)際上也是在做好我們?nèi)烁竦馁|(zhì)量。以生命保質(zhì)量，以質(zhì)量樹信心，以質(zhì)量鑄輝煌是航空人的必然選擇。今年，在質(zhì)量工作方面，要加強(qiáng)質(zhì)量體系建設(shè)，全面提升集團(tuán)質(zhì)量管理水平。加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，全面開展達(dá)標(biāo)合格認(rèn)證。管理上有一句名言：人們只做上級(jí)要檢查的?，F(xiàn)在看來，在我們管理的過程中，檢查的一種有效的形式就是達(dá)標(biāo)評(píng)比認(rèn)證，這是我們做好體系建設(shè)的非常有效的一個(gè)辦法。今年要拿出一個(gè)安排，制定標(biāo)準(zhǔn)，從達(dá)標(biāo)開始，然后升級(jí)認(rèn)證。加強(qiáng)質(zhì)量管理隊(duì)伍建設(shè)，把著力點(diǎn)放在專業(yè)人員業(yè)務(wù)精益求精上面，還要努力讓全員都懂得質(zhì)量管理。要最大限度地采用信息化手段來實(shí)現(xiàn)高水平的質(zhì)量管理。
一、強(qiáng)化過程控制 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
在推行全面質(zhì)量管理過程中，公司秉承“航空?qǐng)?bào)國，追求第一”的理念，堅(jiān)持“以人為本，生產(chǎn)卓越產(chǎn)品；以誠信為本，實(shí)施卓越服務(wù)；以質(zhì)為本，創(chuàng)建卓越企業(yè)”的原則，圍繞產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程，實(shí)施一系列有效的質(zhì)量控制活動(dòng)。
1、對(duì)過程從嚴(yán)管理，加大過程質(zhì)量的控制力度。在工序間開展“三、三、三、四”活動(dòng)，即，“三按”：按圖紙、按工藝規(guī)程、按技術(shù)要求生產(chǎn)?！叭浴保鹤詸z、自分產(chǎn)品類別、自作記錄”?！叭ば颉保罕ＷC本工序、監(jiān)督上工序、服務(wù)下工序。“四不”：不造成缺陷，不接受缺陷，不傳遞缺陷，不隱瞞缺陷。以實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品零缺陷，服務(wù)零距離，顧客零抱怨”的三零目標(biāo)。
2、為確保產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客的要求，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量審核。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性進(jìn)行全面的階段性質(zhì)量評(píng)審，確保飛機(jī)裝配質(zhì)量符合設(shè)計(jì)技術(shù)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷交付，滿足顧客的要求。
3、與供方保持良好的合作伙伴關(guān)系。對(duì)系統(tǒng)內(nèi)研制質(zhì)量及器材或成品研制質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、保證生產(chǎn)進(jìn)度起到了積極的推進(jìn)作用。
4、不斷開展質(zhì)量整頓活動(dòng)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。為完善管理、保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高全員的質(zhì)量意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)。公司開展了以“強(qiáng)化重點(diǎn)人群、重點(diǎn)單位的質(zhì)量意識(shí)，預(yù)防低級(jí)錯(cuò)誤”為主題的質(zhì)量整頓活動(dòng)。從一把手的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量行為入手，對(duì)“重點(diǎn)人群”進(jìn)行離崗質(zhì)量意識(shí)教育和技能培訓(xùn)。使質(zhì)量損失得到大幅度的下降，優(yōu)質(zhì)、高效地完成了生產(chǎn)任務(wù)。
5、2000年，部隊(duì)曾提出飛機(jī)外觀質(zhì)量問題，當(dāng)時(shí)引起公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。公司從切實(shí)樹立達(dá)到用戶滿意的觀念著眼，從整頓飛機(jī)外觀質(zhì)量入手組織開展飛機(jī)外觀質(zhì)量“創(chuàng)精品”活動(dòng)，制定“創(chuàng)精品”活動(dòng)實(shí)施方案與考核細(xì)則，對(duì)涉及飛機(jī)外觀質(zhì)量的生產(chǎn)廠進(jìn)行全過程跟蹤檢查與考核。發(fā)出階段性考核通報(bào)，并組織各部門對(duì)上述單位的“創(chuàng)精品”活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審檢查和驗(yàn)收評(píng)審。通過一系列實(shí)施措施，飛機(jī)外觀質(zhì)量明顯提高，受到駐廠軍代表的一致好評(píng)。公司及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并把“創(chuàng)精品”活動(dòng)延伸到飛機(jī)的其它制造過程。
6、多年來，公司始終奉行“一次做好，缺陷為零”的理念。針對(duì)一些單位產(chǎn)品讓步品率居高不下的局面，公司適時(shí)開展產(chǎn)品“零缺陷”活動(dòng)。重點(diǎn)抓產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序的質(zhì)量，并進(jìn)行跟蹤檢查，嚴(yán)格考核。同時(shí)將質(zhì)量指標(biāo)分解到各班組，嚴(yán)格考核。針對(duì)發(fā)生讓步品嚴(yán)重的重點(diǎn)人群制訂有效措施，進(jìn)行崗位技術(shù)培訓(xùn)，以杜絕類似質(zhì)量問題再次發(fā)生。通過開展“零缺陷”活動(dòng)，取得明顯效果。公司的數(shù)控加工廠由于零件加工技術(shù)難度大、加工周期長、機(jī)床設(shè)備故障等原因，幾年來一直是公司內(nèi)產(chǎn)生不合格品的大戶。在活動(dòng)期間，他們眼睛向內(nèi)，從自身方面找原因，在減少低級(jí)錯(cuò)誤方面下工夫，采取許多措施，如：對(duì)發(fā)生不合格品的責(zé)任者進(jìn)行離崗培訓(xùn)；車間內(nèi)設(shè)立質(zhì)量基金對(duì)單元內(nèi)無讓步品、無廢品人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；設(shè)立質(zhì)量展示臺(tái)對(duì)發(fā)生重大質(zhì)量問題的事例在車間內(nèi)展示，對(duì)當(dāng)事人及全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育。通過采取一系列措施，讓步品率有了大幅度下降。
實(shí)踐證明，公司開展的一系列質(zhì)量控制和改進(jìn)活動(dòng)是行之有效的，實(shí)物質(zhì)量水平有了大幅度提高，為向部隊(duì)提供精品飛機(jī)奠定了基礎(chǔ)。
二、從滿足顧客出發(fā) 完善質(zhì)量管理體系
產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高必須依托完善的質(zhì)量管理體系，并以此作為改進(jìn)和提高的保證，滿足用戶需要。
公司軍品、民品、民機(jī)于1995年7月按GJB/Z9002、GB/T19001、GB/T19002標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證模式完善了質(zhì)量管理體系，并在中國新時(shí)代質(zhì)量管理體系認(rèn)證中心認(rèn)證注冊(cè)。公司于2001年正式貫徹GJB9001-2001、GB/T19001-2000和AS9100使質(zhì)量管理體系向國際化邁進(jìn)了一大步。2002年7月和2003年7月，經(jīng)中國新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心和法國BVQI現(xiàn)場(chǎng)審核，獲取認(rèn)證注冊(cè)，并頒發(fā)認(rèn)證證書。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要特征是，企業(yè)應(yīng)該以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展越成熟，顧客的要求越高，要滿足顧客不斷變化和增長的需求，就要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)兩方面的質(zhì)量。根據(jù)這種需要公司在程序文件(SAC GC l3．100)中規(guī)定了售后服務(wù)的要求，適時(shí)的實(shí)行產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和培訓(xùn)，及時(shí)提供產(chǎn)品的備件，提高顧客《技術(shù)通報(bào)》的處理時(shí)效，加強(qiáng)對(duì)顧客信息、要求的收集、處理，加強(qiáng)對(duì)顧客的走訪與滿意度調(diào)查。近年來，公司為滿足用戶需求對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，2001年，公司將外場(chǎng)服務(wù)科升格為處級(jí)單位并充實(shí)了力量。2004年，公司將外場(chǎng)服務(wù)處從質(zhì)量部門劃出，單獨(dú)成立了軍機(jī)銷售部，進(jìn)一步充實(shí)了力量，再次強(qiáng)化了售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)和管理，體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)重視顧客需求，強(qiáng)調(diào)用戶至上經(jīng)營思想。
三、開展用戶滿意活動(dòng) 及時(shí)改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量
客戶需求是宗旨，客戶滿意是工作的標(biāo)準(zhǔn)；市場(chǎng)競爭的目的是為了使客戶的滿意度達(dá)到最大化；客戶要求永遠(yuǎn)是正確的。公司在改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)中，始終圍繞顧客需求這一主題開展工作。
1、樹立“下道工序是客戶”的思想
公司在以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的同時(shí)，眼睛向內(nèi)，強(qiáng)調(diào)滿足外部顧客需求首先要著眼內(nèi)部顧客的滿意。公司編制了《內(nèi)部顧客滿意》程序，組織開展“下道工序是客戶”活動(dòng)，生產(chǎn)廠及有關(guān)科處確定本單位的內(nèi)部顧客關(guān)系，制定服務(wù)承諾和走訪計(jì)劃，按季度進(jìn)行走訪。通過開展活動(dòng)有效地促進(jìn)了上下工序之間問題的協(xié)調(diào)和解決，也使廣大員工感覺到用戶離我們并不遙遠(yuǎn)，只有滿足內(nèi)部顧客，才能保證外部顧客的需求得到滿足。
2、樹立“全新的市場(chǎng)觀和客戶觀”改進(jìn)質(zhì)量滿足用戶。
公司從追求用戶滿意的目標(biāo)出發(fā)，全面樹立以服務(wù)用戶為先導(dǎo)的經(jīng)營理念，打破過去那種認(rèn)為軍機(jī)是“皇帝”女兒不愁嫁的觀念，一切從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，從追求用戶滿意的目標(biāo)出發(fā)，去理解、去認(rèn)識(shí)用戶是“上帝”的真諦。通過外場(chǎng)服務(wù)，確立沈飛公司在用戶心中的地位，加強(qiáng)與用戶間的溝通聯(lián)系。
我們對(duì)軍品用戶的服務(wù)承諾是：（1）飛機(jī)交付后機(jī)體結(jié)構(gòu)提供2年/200小時(shí)質(zhì)量保證期，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造原因造成的機(jī)體結(jié)構(gòu)故障保修到首翻期滿；（2）保證期內(nèi)不間斷向用戶派駐技術(shù)服務(wù)組，每年除春節(jié)七天放假外，其余時(shí)間，長期駐守在部隊(duì)，24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；保證期外實(shí)行隨叫隨到服務(wù)；（3）優(yōu)先滿足用戶零備件訂貨供應(yīng)，部隊(duì)執(zhí)行重大特殊任務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)支援。
公司建立了主要領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期外訪用戶的制度，每年都率隊(duì)到部隊(duì)與機(jī)務(wù)人員座談、同部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)交換意見，調(diào)查產(chǎn)品在外場(chǎng)使用情況，對(duì)部隊(duì)提出的故障，逐條核實(shí)，回公司后立即組織落實(shí)，加速問題的解決。幾年來，從信函調(diào)查統(tǒng)計(jì)和用戶走訪的反饋結(jié)果看：產(chǎn)品滿意度在80%以上、服務(wù)滿意度在90%以上，受到部隊(duì)指戰(zhàn)員的一致好評(píng)。
通過外場(chǎng)服務(wù)使我們深刻地體會(huì)到：用戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度決定著企業(yè)的成敗興衰，對(duì)于我們這樣的飛機(jī)設(shè)計(jì)制造企業(yè)也是一樣，我們的產(chǎn)品不再是皇帝的女兒，軍品市場(chǎng)也存在著激烈競爭，也一樣需要好的服務(wù)，只有與用戶同心同德共同保障好在服役的飛機(jī)，發(fā)揮飛機(jī)更大的效能，才能贏得用戶的信賴，贏得更多的訂貨?！坝脩羰巧系?，用戶是我們的衣食父母”，正在深入到每一名員工心里，并形成一種理念。
四、推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè) 提高全員的質(zhì)量意識(shí)
從多年的管理實(shí)踐中，我們體會(huì)到改進(jìn)質(zhì)量首要因素是人的素質(zhì)的改進(jìn)和提高，為此，公司從“以人為本”的角度，開展質(zhì)量文化活動(dòng)，提高全員的質(zhì)量意識(shí)。
1、加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)的硬件管理。在強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識(shí)上，公司非常重視質(zhì)量文化建設(shè)硬件設(shè)施的投入。為營造質(zhì)量文化的良好氛圍，近兩年公司投入8萬余元，制作質(zhì)量文化宣傳標(biāo)語牌、展示版布置在公司各個(gè)廠房，同時(shí)印制《質(zhì)量文化員工手冊(cè)》、《質(zhì)量啟示錄》、《質(zhì)量誠信案例》發(fā)放到員工手中，組織全體員工學(xué)習(xí)。在《質(zhì)量文化員工手冊(cè)》中，詳盡地介紹了質(zhì)量文化的構(gòu)成，對(duì)質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量理念、質(zhì)量行為準(zhǔn)則、質(zhì)量道德觀進(jìn)行了通俗地詮釋。在廠房內(nèi)也可抬眼看到“用戶至上，質(zhì)量第一，追求卓越，不斷改進(jìn)”，“質(zhì)量是航空人的生命”，“重質(zhì)量，第一德”，“誠實(shí)守信，精益求精，一次做好，缺陷為零”等質(zhì)量文化宣傳標(biāo)語。公司還不定期編輯出版《質(zhì)量啟示錄》，將近年來發(fā)生的質(zhì)量問題分類匯總，從反方面給員工以警示。在《質(zhì)量誠信案例》中收集、整理了公司近年來發(fā)生的誠信案例，用身邊的事教育身邊的人。這樣就形成了質(zhì)量無處不在的良好氛圍。
2、黨群齊抓共管質(zhì)量管理活動(dòng)。在質(zhì)量文化宣傳月活動(dòng)中，組織《質(zhì)量與我》征文活動(dòng)，宣傳質(zhì)量標(biāo)兵的先進(jìn)事跡。同時(shí)開展員工質(zhì)量誠信格言征集活動(dòng)，在廣大黨員中開展以“講誠信、創(chuàng)精品、讓客戶滿意先鋒崗”活動(dòng)為主要內(nèi)容的“十、百、千”質(zhì)量文化活動(dòng)。即：樹立十個(gè)“讓客戶滿意先鋒崗”先進(jìn)典型、征集百字質(zhì)量文化理念、組織千名黨員實(shí)行質(zhì)量承諾。通過活動(dòng)，增強(qiáng)廣大共產(chǎn)黨員的質(zhì)量意識(shí)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員在質(zhì)量誠信建設(shè)中的帶頭作用。公司工會(huì)還組織開展了重點(diǎn)型號(hào)產(chǎn)品外觀質(zhì)量創(chuàng)精品、優(yōu)質(zhì)交付零缺陷立功競賽活動(dòng)。通過一系列的宣傳教育活動(dòng)，不斷培育員工良好的質(zhì)量道德，提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，使員工牢固樹立“重質(zhì)量，第一德”的質(zhì)量道德觀。
公司在每年的“質(zhì)量月”活動(dòng)中，都要舉辦一次實(shí)物質(zhì)量展覽活動(dòng)，以發(fā)生在身邊的典型質(zhì)量案例，教育員工“不造成缺陷，不接受缺陷，不傳遞缺陷，不隱瞞缺陷”。讓員工強(qiáng)烈地意識(shí)到質(zhì)量價(jià)值在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的重要地位，使員工“質(zhì)量是航空人的生命”的質(zhì)量價(jià)值觀得到進(jìn)一步強(qiáng)化。
3、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭的作用。公司在質(zhì)量文化建設(shè)中特別強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)干部的率先垂范作用。公司堅(jiān)持每季度召開一次從總經(jīng)理、副總經(jīng)理到各相關(guān)的副總師級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及生產(chǎn)廠、科處正職參加的質(zhì)量工作例會(huì)，分析公司近期的質(zhì)量態(tài)勢(shì)，及時(shí)研究、處理解決存在的質(zhì)量問題。充分體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量的關(guān)注。同時(shí)，公司還非常重視對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者基礎(chǔ)素質(zhì)的培養(yǎng)。在國軍標(biāo)新、舊版轉(zhuǎn)換后共組織392名科級(jí)以上干部參加《質(zhì)量管理體系要求》新版國軍標(biāo)培訓(xùn)，使領(lǐng)導(dǎo)干部自身的質(zhì)量素質(zhì)得到保證，從而帶動(dòng)全體員工整體素質(zhì)的提高。
通過開展一系列的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，沈飛公司的質(zhì)量管理體系得到了進(jìn)一步完善，實(shí)物質(zhì)量水平有了顯著提高，同時(shí)也得到了用戶的充分認(rèn)可。公司先后榮獲國家推行全面質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、質(zhì)量振興工程推進(jìn)先進(jìn)單位、全國質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、國防工業(yè)質(zhì)量先進(jìn)單位等榮譽(yù)，并多次獲國家質(zhì)量效益先進(jìn)企業(yè)及特別獎(jiǎng)等殊榮。
質(zhì)量改進(jìn)是永無止境的。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競爭，沈飛公司將一如既往地秉承“航空?qǐng)?bào)國，追求第一”的理念，不斷改進(jìn)質(zhì)量，滿足用戶需求，為國防現(xiàn)代化建設(shè)做出巨大的貢獻(xiàn)。
樓主啊好不容易找到的給點(diǎn)分嘍
談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)
航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來說，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭取旅客滿意度的最大化。
航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：
（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：
就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：
原因 改善和提高的主要途徑和措施
航空公司自身原因
科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；
提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；
加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。
流量控制
加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)數(shù)量和規(guī)模等；
加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。
增加和合理使用空域資源；
規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。
天氣原因
改善飛機(jī)和機(jī)場(chǎng)設(shè)施；
加強(qiáng)飛行人員的能力
其它原因
加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。
以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅?，有些機(jī)場(chǎng)不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場(chǎng)都是主要的國際門戶機(jī)場(chǎng)，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機(jī)場(chǎng)和國內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來說目前還沒有一個(gè)真正的國內(nèi)大型樞紐機(jī)場(chǎng)或區(qū)域樞紐，沒有一個(gè)真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場(chǎng)和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。
航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來計(jì)算。通過有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。
（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：
航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：
隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。
（4）旅客投訴：
旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過程中，包括預(yù)定和購買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計(jì)算和衡量。
二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法
服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。
如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：
（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)
目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；
第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好。現(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場(chǎng)，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無論是服務(wù)過程中的面對(duì)面的溝通還是通過信息平臺(tái)來了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。
（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)
在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競爭機(jī)制來促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。
當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。
（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)
目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。
三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)
航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。
安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。
關(guān)于《航空產(chǎn)品質(zhì)量第一》的介紹到此就結(jié)束了。
