【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展究蛻舴?wù)》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、東方航空公司泄露客戶資料使乘客資金被騙要怎么維權(quán)
2、CDP客戶數(shù)據(jù)平臺有哪
本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展究蛻舴?wù)》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。
本文目錄一覽：
- 1、東方航空公司泄露客戶資料使乘客資金被騙要怎么維權(quán)
- 2、CDP客戶數(shù)據(jù)平臺有哪些航空公司的具體案例？
- 3、美國航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
- 4、航空怎么查客戶名字
- 5、個人乘坐飛機(jī)信息被泄露。
東方航空公司泄露客戶資料使乘客資金被騙要怎么維權(quán)
關(guān)鍵你得舉證 證明東航存在過錯
(而且東航是不是一定存在過錯這不好說，做為某航空公司員工，還算比較了解銷售系統(tǒng)，如果旅客單純通過航空公司直銷渠道比如東航直屬柜臺或者東航官網(wǎng)購票，那東航確實可以看到旅客的聯(lián)系方式等個人信息。
但是實際上，絕大部分旅客都是通過機(jī)票代理人購票，那對于航空公司來講，除非通過關(guān)聯(lián)常旅客卡號查詢常旅客系統(tǒng)，否則是不可能看到旅客聯(lián)系方式的。
總而言之我要說的是，客戶資料泄漏最可能發(fā)生在與旅客直接聯(lián)系的那個環(huán)節(jié)上。再簡單一點，哪買的機(jī)票就去找誰就對了。不一定都是航空公司的錯。)
說回來，不管是誰的問題，怎么舉證都是麻煩事。
CDP客戶數(shù)據(jù)平臺有哪些航空公司的具體案例？
春秋航空曾經(jīng)通過創(chuàng)略科技的CDP客戶數(shù)據(jù)平臺上的用戶畫像實現(xiàn)“智能選座”，乘客在選擇座位時能基于自愿公布自己的一部分個人信息，比如愛好、興趣等，方便其他人根據(jù)這些信息選擇鄰座的伙伴，增強(qiáng)整個航程的乘坐體驗。
美國航空公司的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
一、 引言
美國西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，當(dāng)年，這個不起眼的小航空公司就是靠這一法寶躋身于美國前四大航空公司之列。有一個廣為流傳的故事：西南航空公司的某個票務(wù)代理遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加本年度最重要的商務(wù)會議。于是他專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將顧客送往目的地。這個故事在令我贊嘆不已的同時，也令我心生疑竇：假定這類偉大的服務(wù)一再發(fā)生，該公司能不破產(chǎn)？那么，該公司這么做的動力和原因是什么呢？本文試分析航空公司在營銷服務(wù)中的發(fā)展變化。
二、航空公司營銷服務(wù)的目標(biāo)
1、航空公司的服務(wù)利潤鏈
原來，該票務(wù)代理已工作了7年，所以他從顧客的姓名認(rèn)出了這位顧客，知道他每年乘坐飛機(jī)300多次，每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。這個故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我們所看到的“服務(wù)”只不過是表像而已。事實上，西南航空公司--優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，也經(jīng)?！敖夤汀鳖櫩停绕湓谒麄兒茸砹嘶驘o禮的時候。西南航空不僅僅是讓這類顧客離開飛機(jī)，而且告訴他們希望永遠(yuǎn)不再見到他們。
從西南航空的故事我們引出一個新名詞：“服務(wù)利潤鏈”，服務(wù)利潤鏈管理正在改變市場營銷的外觀。以忠誠旅客的占有份額定義的市場份額質(zhì)量，代替簡單的最大市場份額，成為企業(yè)的主要目標(biāo)。達(dá)到這一目標(biāo)意味著放棄“旅客永遠(yuǎn)正確”的觀點，而接受“有些旅客從來不正確”的觀點；意味著應(yīng)當(dāng)更多地通過傾聽、通過提供優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)，以及依靠旅客向旅客的推薦來進(jìn)行營銷工作；意味著較少依賴成本昂貴的推銷和廣告進(jìn)行說教；意味著聽取旅客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，產(chǎn)品開發(fā)過程的管理也應(yīng)當(dāng)在跨職能的基礎(chǔ)上進(jìn)行。
2、贏得旅客忠誠度
在營銷新紀(jì)元，失去一位忠誠旅客對航空公司實在是一場悲劇。這促使航空公司加強(qiáng)向員工宣傳旅客終身價值，開始像重視營銷工作一樣重視傾聽旅客意見，航空公司用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象又為獲得經(jīng)濟(jì)效益和更多的市場份額提供保證。對國內(nèi)十家主要航空公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅客選擇航班時，選擇航空公司因素占了很大的比例。（見表一）
表一：旅客選擇航空公司的原因
航空公司 公司原因 票價 機(jī)型 時刻 服務(wù) 常客計劃
國航 43.23 4.18 13.18 35.64 17.77 8.00
南航 34.49 4.62 25.25 29.66 15.29 9.71
東航 25.44 4.84 10.66 47.17 11.28 10.71
西南 24.41 1.95 18.52 45.53 15.74 5.24
北航 22.81 2.89 8.51 49.98 17.37 7.68
西北 21.48 3.26 23.33 44.24 13.67 6.09
海航 31.29 11.05 7.01 28.49 31.11 7.35
云南 35.33 2.63 29.53 40.31 22.55 5.62
廈航 35.93 2.42 8.80 36.93 24.35 8.67
新疆 20.52 2.24 17.93 50.34 15.17 9.14
平均 29.49 4.01 16.27 40.83 18.43 7.82
調(diào)查表明，航空旅客對航空公司有一定的忠誠度，有近三成的旅客出行時會選擇航空公司。公司原因和服務(wù)加起來占了近五成的因素。旅客忠誠度是提高服務(wù)利潤鏈業(yè)績最重要的動力之一。衡量旅客忠誠度最生動的指標(biāo)就是旅客終身價值。計算旅客終身價值最簡單的方法是求出各種旅客的平均“壽命”（對航空公司忠誠的時間），以及旅客對產(chǎn)品和服務(wù)的年平均消費值。在此基礎(chǔ)上，可以估計旅客對價格的敏感度，以及因旅客的維系度提高帶來的利潤。此外，忠實旅客會為航空公司進(jìn)行口頭宣傳，為航空公司贏得新旅客。這時可以對新旅客的數(shù)目進(jìn)行分析，顯然，分析越完善，結(jié)果就越令人矚目。
三、 服務(wù)利潤鏈的實施--傾聽工程
1、 如何進(jìn)行傾聽
傾聽是利茲—卡爾頓酒店營銷努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通過前臺服務(wù)人員記錄到“客人偏好表”中，然后客人偏好就會進(jìn)入所有分店的名為“客人歷史”的計算機(jī)文件中。這樣，根據(jù)酒店的預(yù)定名單察看客人偏好文件，工作人員就能采取各種必要措施迎接客人的到來。這種傾聽的“小把戲”還包括由前門迎賓人員從行李標(biāo)簽上收集到達(dá)顧客的姓名，并迅速傳遞到服務(wù)前臺，給酒店其他員工使用?？腿送对V由引起投訴的酒店員工負(fù)責(zé)。問題解決后，此次投訴被記錄到“客人事件表”，并立即進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，可以使酒店其他人員了解到當(dāng)天客人有不幸的經(jīng)歷而去投訴，可能需要特別的照顧和關(guān)心。
2、 傾聽的意義
利茲—卡爾頓的傾聽方式從幾個方面來說很有指導(dǎo)性，它是酒店戰(zhàn)略的核心。尤其是帶來大量的口頭廣告替代了連鎖酒店傳統(tǒng)的巨額營銷開支。更重要的是整個系統(tǒng)相對簡單、易于使用。這樣，每個人都被融入日常的數(shù)據(jù)收集和使用中，這可以讓認(rèn)為此項工作是額外負(fù)擔(dān)的人增強(qiáng)對信息收集工作重要性的認(rèn)識。
3、服務(wù)利潤鏈的必要性
服務(wù)利潤鏈為管理信息系統(tǒng)提供了廣泛的指導(dǎo)原則，涉及諸如利潤與收入增加值這類財務(wù)指標(biāo)；顧客滿意度和忠誠度；服務(wù)和產(chǎn)品的價值成本分析；員工的滿意度、生產(chǎn)效率和忠誠度等。由于對這些指標(biāo)進(jìn)行測量需要一定的資金，有人不禁要問：企業(yè)是否有必要對服務(wù)利潤鏈的每一因素進(jìn)行連續(xù)測量呢？答案非常簡單：完全有必要。因為人們很少會對利潤的連續(xù)測量表示質(zhì)疑，而利潤鏈的基本元素都是利潤的決定因素。企業(yè)完全有必要以某種形式對這些因素進(jìn)行定期測量。當(dāng)然，前提條件是，采用的指標(biāo)必須符合特定的企業(yè)及其整體戰(zhàn)略。
四、 航空公司營銷服務(wù)的發(fā)展--客戶關(guān)系管理
如果說航空公司服務(wù)利潤鏈?zhǔn)瞧錉I銷服務(wù)的指導(dǎo)思想的話，那么客戶關(guān)系管理就是其具體的實施方案。
1、客戶關(guān)系管理的背景
CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是最近一段時期經(jīng)常被談?wù)摰降脑掝}，在層出不窮的新術(shù)語中備受關(guān)注。因為CRM的運用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊。CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。
2、在航空公司的信息系統(tǒng)中，收益管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為在訂座系統(tǒng)（ICS、CRS）穩(wěn)定的前提下的核心系統(tǒng)，因為任何信息系統(tǒng)建設(shè)都是圍繞著相同的問題在進(jìn)行，就是能否提高收益。而收益管理模式發(fā)展到或?qū)⒁l(fā)展到個體市場的今天，CRM已經(jīng)成為收益管理最重要的數(shù)據(jù)源及解決途徑。
航空公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，今天的旅客已經(jīng)將他們自己視為控制點，并且他們希望得到個性化服務(wù)以及航空公司的快速響應(yīng)。在眾多航空公司采取的服務(wù)策略中，位于前幾位的策略均是同客戶聯(lián)系在一起的。航空公司已經(jīng)把降低單位成本的概念演化為穩(wěn)定同客戶之間的信任度，從而降低客戶風(fēng)險上面來。對于收益的控制已經(jīng)從航線、航班銷售逐漸發(fā)展為對VIP、FFP等重要旅客群的研究及市場促銷上。
從主要航空公司在1999年的重要市場策略的優(yōu)先級來看，以客戶為中心的策略明顯地排在前面：
1、改善客戶服務(wù)（58%）
2、改善客戶忠誠度（56%）
3、增長市場占有率（44%）
4、優(yōu)化市場聯(lián)盟共享（43%）
這反映出這樣一個事實，在放松管制和不斷競爭的市場條件下，客戶是中心。如果航空公司能夠在改善客戶滿意度及采取正確的措施提高重要客人的忠誠度的話，改變將是市場的最終目的—提高收益。
當(dāng)前我國的航空市場正處于航空管制期的目標(biāo)市場銷售階段，仍然沒有進(jìn)入以個體客戶為中心的服務(wù)階段。但是，我們應(yīng)當(dāng)看到，隨著航空管制尤其是運價管制放松的趨勢，以及進(jìn)入WTO后給航空公司帶來的國際、國內(nèi)競爭的壓力，我們必須要在以客戶為中心的服務(wù)概念作為核心的新經(jīng)營理念。
航空公司以客戶為中心的服務(wù)模式
在目標(biāo)市場定位中，乘客在航空公司眼中依然是記錄編號，只是出現(xiàn)了增強(qiáng)的特定群體的記錄編號，如常旅客卡號、VIP卡號等。客戶數(shù)據(jù)分散在不同的系統(tǒng)中，缺乏一個統(tǒng)一的乘客信息源及相應(yīng)的管理平臺，在這個階段仍然存在以下問題：
1、經(jīng)常飛的乘客并不代表其對航空公司的忠誠度
2、最常飛的乘客并不代表利潤最大
3、如何對乘客提供特色化服務(wù)
4、航空公司同乘客眾多的接觸點中如何采取一致的服務(wù)策略
5、不同服務(wù)部門如何共享乘客信息
在這些問題中實際上體現(xiàn)了由目標(biāo)市場向個體市場轉(zhuǎn)變中存在的問題，即確定：
1、確認(rèn)航空公司的真正高收益旅客而不是簡單的?？突蚋呤杖肼每?/p>
2、采集并集成個體市場旅客的相關(guān)信息
3、在與旅客眾多的接觸點中提供個性化的特色服務(wù)
3、 提供旅客方便集中的航班前、航班后與非正常服務(wù)的處理。
五、 結(jié)論
民航市場競爭同中國整體市場開放一樣，需要經(jīng)歷從單一到復(fù)雜，從粗放到集約的過程。從國外航空公司的經(jīng)驗來看，在不同的歷史階段航空公司為保證自己的航空產(chǎn)品銷售采取了不同的手段。同樣地，國內(nèi)航空公司也會在不同競爭特點的階段采取不同的服務(wù)及競爭方式 本文摘自市場營銷論壇。
航空怎么查客戶名字
能查.但是,機(jī)場不會告訴你其他乘客信息的.
其實機(jī)票代理也能通過乘客的身份證號碼,來查乘客坐的是哪班飛機(jī).我就給客人查過其親屬的航班時間.但是,只能查到你朋友坐的飛機(jī)是什么時間起飛和什么時間降落,至于你朋友上沒上飛機(jī)就查不到了.只有機(jī)場知道.
個人乘坐飛機(jī)信息被泄露。
訂票過程中有信息泄露，比如打電話被監(jiān)聽，出門被跟蹤，郵件被截獲之類；
訂票后，航空公司內(nèi)部有消息泄露；
登機(jī)前，被人跟蹤；
家被人控制
回答補(bǔ)充：或者是航空公司把客戶信息賣出去，或者是信息被盜。
都沒辦法確認(rèn)吧，除非你能找到騷擾他的人問問。要不報警吧
關(guān)于《航空公司客戶服務(wù)》的介紹到此就結(jié)束了。
