【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)禮儀平等原則》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)


2、航空服務(wù)要注意的禮儀有哪些


3、空乘接

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)禮儀平等原則》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)
• 2、航空服務(wù)要注意的禮儀有哪些
• 3、空乘接待禮儀的步驟
• 4、民航服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)禮儀
• 5、航空禮儀有哪些
• 6、空乘禮儀的主要原則

航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)

航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)

眾所周知，航空服務(wù)人員的要求標(biāo)準(zhǔn)一直都很高，下面我為大家整理了一些關(guān)于航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)，僅供閱讀。

航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn) 篇1

一、標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)規(guī)范：

四統(tǒng)一：統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一服裝服飾、統(tǒng)一掛牌上崗、統(tǒng)一發(fā)式發(fā)型。

四規(guī)范：規(guī)范點(diǎn)名交接、規(guī)范上崗服務(wù)、規(guī)范工作程序、規(guī)范儀態(tài)儀表。

二、儀表具體規(guī)范要求：

1、頭飾：佩戴統(tǒng)一頭飾，(黑色、寶石藍(lán))高度不低于后衣領(lǐng)，

2、劉海標(biāo)準(zhǔn)：劉海梳理整齊，做到長不遮眉，不留奇特發(fā)型。工作時間應(yīng)該整齊梳理，切忌戴彩色卡子，以黑色為宜。

三、面容要求：

1、要求淡妝上崗，以淡雅、清新、自然為宜，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品及香水。

2、口紅標(biāo)準(zhǔn)：口紅的顏色應(yīng)以普通的紅色為宜，不夸張。

3、眼影標(biāo)準(zhǔn)以淡紫色為宜，眉骨處應(yīng)圖上白色的過渡色。

4、眉毛應(yīng)以使用深棕色眉筆為宜，輕輕描出眉形即可，切忌把眉毛描的過黑、過濃。睫毛膏應(yīng)以使用黑色、深紫、深藍(lán)色為宜。

5、備注：隨時關(guān)注裝束的保持情況，做到每2小時補(bǔ)妝一次。

四、手部要求：

1、應(yīng)保持清潔美觀無污垢;指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔、整齊。

2、不涂指甲油。不在指甲上花圖案，指甲的長度已從手心看不超過指尖2毫米為宜，指甲不要留有黑邊;

3、手腕除了手表外不帶其它飾物。不戴工藝、卡通、廣告形態(tài)夸張的手表，表帶以金屬或皮質(zhì)為宜，寬度不超過2厘米。

五、著裝要求：

1、統(tǒng)一著標(biāo)識服，服裝保持干凈整潔，無褶皺，衣扣要結(jié)實牢靠。

2、符號：佩戴在左胸上方，與第二個扣子對齊，相隔5厘米。

3、鞋襪：統(tǒng)一穿黑色小跟皮鞋，鞋面應(yīng)保持光亮整潔;絲襪要以肉色為宜，穿裙裝時要穿肉色長筒襪，絲襪不能破損，不能露出襪口。

4、褲子：統(tǒng)一穿黑色褲裝，避免上面有過多的修飾。服裝干凈整潔。

六、個人衛(wèi)生：

上崗前不吃帶刺激性的東西，如蒜、韭菜、蔥、保持牙齒清潔，口氣清新，在崗期間不準(zhǔn)嚼食口香糖。

航空服務(wù)人員的儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn) 篇2

航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀

作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人，職業(yè)要求主要包含以下幾方面。

1、首先要熱愛自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然能堅守崗位。

2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。

3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。

5、學(xué)會溝通。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。

航空服務(wù)人員的儀容儀表禮儀

男士：

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。

體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。

女士：

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。

航空微笑服務(wù)禮儀

航空服務(wù)中不可缺少的就是微笑，它是一個很簡單的動作，嘴唇微微牽動便可完成。在社會交往中，微笑是最廉價的裝飾品，幾乎沒有任何成本，卻能獲得朋友或客戶的欣賞、喜歡、寬容或諒解。有時，它能夠為我們的交往和工作錦上添花。

清晨上班聽到的第一聲問候若能伴著真誠的微笑，彼此的心情也會因此而愉悅起來。有時，微笑也能夠為我們的生活雪中送炭，在與客戶交往過程中產(chǎn)生誤解或是陷入僵局，誠懇的微笑就會散發(fā)強(qiáng)大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，這相比干巴巴的道歉或解釋，也許更能獲得客戶的諒解。

然而，有時微笑卻又十分昂貴，并非所有人都能輕松擁有。虛假的微笑如同一個吹彈可破的謊言，經(jīng)不得觀看或體會。完美微笑需發(fā)自內(nèi)心，它會牽動眉宇、唇齒和面部肌肉，經(jīng)由表情、語氣和動作散發(fā)出來，容不得虛假和偽裝。

真正的微笑是要與心情契合的，它需要一顆善良、豁達(dá)、懂得感恩的心作為基礎(chǔ)。它能夠映襯出一個人的心境，表現(xiàn)出一個人的態(tài)度，反映出一個人的心理，它能為一個人做很多種美好的解讀。

只有一個熱愛生活，有著練達(dá)的處事作風(fēng)的人，才能有飽滿而健康的微笑。它能讓我們表達(dá)愛、歡喜、愜意和好感；它能讓素昧平生的人成為朋友，陌路相識的人彼此幫助。

微笑分三種：

第一種，誠懇的微笑。這種笑是發(fā)自內(nèi)心的，沒有做作的表情，誠懇的笑是能讓人產(chǎn)生依賴感的。

第二種，純潔的微笑。不妨想象一下像嬰兒的笑容，先從眼睛露出微笑，然后笑容慢慢擴(kuò)展至整個臉部，整個表情的產(chǎn)生讓人感覺很自然。這是最具感染力的笑容，沒有絲毫龐雜的念頭，只是映襯著內(nèi)心情感的一個簡單動作。

第三種，溫暖的微笑。它來自眉宇的配合、身體的配合和心情的.配合。我們經(jīng)?？梢钥吹诫s志封面上漂亮的模特，卻不感到親切，原因很簡單，如果將他們微笑的嘴蓋起來，看到的卻是一雙冷漠的眼睛。一張面孔的表情應(yīng)該是和諧統(tǒng)一的，這樣才會令人感覺親切。

航空服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

注重個人形象。著裝符合規(guī)范，上班時穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長發(fā)，口腔無異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體，在與乘客交流時語調(diào)親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。

熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時，主動使用普通話準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長途交通還應(yīng)通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。

在車輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時，首先保護(hù)乘客的人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，及時有效進(jìn)行勸解。

維護(hù)交通工具整潔。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。經(jīng)常對崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

注意行駛安全。行車時要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安全運(yùn)行；車輛進(jìn)站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。

航空服務(wù)人員遞接物品禮儀

遞送物品禮儀：上身略向前傾，眼睛注視旅客手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。在遞送物品時，以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中。

遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。

遞接物品的方法及注意事項：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?/p>

航空服務(wù)禮儀重要性

航空服務(wù)禮儀作為一種規(guī)范，是空乘人員的行為準(zhǔn)則，具體是指空乘人員在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套行為規(guī)范。航空服務(wù)禮儀的重要性主要體現(xiàn)在：

1、有助于提高空姐的個人素質(zhì)；

2、有助于對旅客的尊重；

3、有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；

4、有助于塑造航空公司的整體形象；

5、有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

航空服務(wù)禮儀之握手禮儀

握手必須基于雙方之自然意愿，不可強(qiáng)求。原則上女士、長者、大人物應(yīng)先伸出手表示友善，另一方面此時才可以伸手互握，時間以一秒鐘左右為原則。不可一直握著對方的手不放，握手力量也須適中，過重讓人不舒服、太輕則失應(yīng)付，稍微注意別人怎么握就可以很快明了。

當(dāng)然也不可以用雙手去握對方的單手，他人看起來也會感覺十分怪異。 男士若戴手套須先將要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合禮。

握手的禁忌：

不要用左手與他人握手。

不要在握手時爭先恐后。

不要在握手時戴著手套。

不要在握手時戴著墨鏡。

不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。

不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

不要在握手時面無表情，不置一詞。

不要在握手時長篇大論。

不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。

不要在握手時把對方的手拉過來，推過去。

不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。

不要拒絕與他人握手。

航空服務(wù)禮儀之談話禮儀

社交場合談話時要弄清對方身份，以便自己談話得體，有針對性。

對外接觸談話要自然、和藹。與外賓談話時，應(yīng)面對外賓而不是面對翻譯。對方發(fā)言時要注意傾聽，不要左顧右盼，頻繁看表。

說話時不可用過大過多的手勢。談話聲音不要過高，以使對方能聽清為宜。

不要談疾病等不愉快的事情，一般不要詢問對方履歷，談及時，要十分客氣，如對方不講，不要追問。不要詢問女士年齡，是否已婚等。

對外談話要實事求是，自己不知道的事不要隨便答復(fù)，無把握之事不要允諾，應(yīng)言而有信。

三人以上在場，不要只談兩人知道的事，冷落其他人。

不要議論第三者的事情，不要交頭接耳，譏笑他人，如所談事情不便讓旁人知道，則應(yīng)尋找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)再說。

談話時不要總自己講，應(yīng)讓別人也有說話的機(jī)會。別人講話，不要隨便插嘴，打斷別人話頭。

對方講話如未聽清楚，可以再問一遍。發(fā)現(xiàn)對方對自己講話有誤解，應(yīng)進(jìn)一步解釋。

社交場合，應(yīng)按本人身份，主動交際。但如別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應(yīng)待別人談完。如有急事找，應(yīng)先打招呼，表示歉意。

航空服務(wù)人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。如果感覺自己符合這種標(biāo)準(zhǔn)，又對航空服務(wù)禮儀了如指掌的話，那就大膽的去參加招飛吧，相信你一定能成功。

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航空服務(wù)要注意的禮儀有哪些

航空禮儀

航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：

1．有助于提高空姐的個人素質(zhì)；

2．有助于對旅客的尊重；

3．有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；

4．有助于塑造航空公司的整體形象；

5．有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

作為一名空姐，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會有第二次機(jī)會來留下良好的第一印象?！边@第一印象對空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。

語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標(biāo)志。

（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對方。

（2）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問題等。

（3）言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話時，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機(jī)會，做到互相的溝通。

（4）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

空乘接待禮儀的步驟

空乘接待禮儀的步驟

空乘接待禮儀的步驟，空乘這個行業(yè)是對工作人員的禮儀要求很高的，因為空乘每天都是和坐飛機(jī)的人打交道，所以就需要時時刻刻的注意自己的禮儀，下面我為大家介紹一下空乘接待禮儀的步驟。

空乘接待禮儀的步驟1

一、服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。

具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

空乘服務(wù)禮儀要求，想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的個人品格：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面

二、空乘服務(wù)禮儀所要求職業(yè)素養(yǎng)

1、較強(qiáng)的親和力

2、舒心的問候

3、雅潔的儀表

4、得體的語言

5、誠懇的態(tài)度

三、空乘服務(wù)禮儀所要求的優(yōu)美動作儀態(tài)

1、空乘人員要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象

2、空乘人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動作

3、空乘人員相關(guān)的接待禮儀

4、空乘服務(wù)應(yīng)用的動作原則

四、空乘服務(wù)禮儀所要求的儀表儀容

1、空乘人員儀容儀表基本要求

著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋。

服務(wù)人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。

坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

2、空乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容

敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。

微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇、熱情、周到。

工作差錯失誤及時糾正并當(dāng)面賠禮道歉。

解釋問題有禮有節(jié)。

想服務(wù)對象之所想，急服務(wù)對象之所急，盡服務(wù)對象之所需。

3、空乘人員（女性）要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。

五、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美

1、學(xué)會控制不良言行與情緒語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

2、語言文明禮貌，適時運(yùn)用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。

3、對服務(wù)對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

4、用“健康”塑造個人與團(tuán)隊形象

六、空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀

1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時給予幫助。

2、學(xué)會觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。

3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助

4、乘務(wù)員對自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動作

5、時刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……

7、在實踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見難題處理方法要掌握

8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴

七、空乘服務(wù)禮儀之行為禮儀

1、路遇的禮儀

2、辦公室的`禮節(jié)禮貌和著裝三要素

3、空乘在餐廳

4、乘在賓館

5、在機(jī)艙服務(wù)

6、接打電話禮節(jié)

7、交通禮節(jié)禮貌

空乘服務(wù)禮儀之相關(guān)常識

1、重要國名、源義、國旗、首都、國歌

2、重要宗教民俗

3、重要貨幣

4、重要節(jié)日

空乘服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在日常生活中的禮節(jié)禮貌中，只要在飛機(jī)上，就代表著整個公司，時時注意自己的服務(wù)禮儀做的是否到位，對己有利無弊。

空乘接待禮儀的步驟2

服務(wù)態(tài)度積極端正

（1）主動服務(wù)，指在旅客開口之前提供服務(wù)，意味著空乘專業(yè)服務(wù)人員有很強(qiáng)的感情投入，細(xì)心觀察旅客的需求，為旅客提供個性化服務(wù)。

（2）熱情服務(wù)，指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情地向旅客提供良好服務(wù)，做到精神飽滿動作迅速、滿滿面春風(fēng)。

（3）周到服務(wù)，指在服務(wù)內(nèi)容和項目上能細(xì)致入微，處處方便旅客，千方百計為旅客排憂解難。

乘客至上的原則

堅持“以人為本，賓客至上”的原則，已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的共識。旅客花錢到上來是為了買享受、買尊重，如果感到空乘專業(yè)服務(wù)人員的怠慢無禮，就會覺得是花錢買罪受?？粘藢I(yè)服務(wù)人員應(yīng)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，遵循“旅客永遠(yuǎn)是對的”原則，妥善處理各類服務(wù)事項。即便遇到一些不講理的旅客，也應(yīng)該把“對”讓給旅客，得理也應(yīng)讓人，這樣，旅客就能感受到受尊重，從而“化干戈為玉帛。

注重素質(zhì)的培養(yǎng)

雖然本科級以上的高學(xué)歷人才適應(yīng)性強(qiáng)，但穩(wěn)定性較差，做不了多久就會跳槽。從穩(wěn)定性上考慮，國內(nèi)航空公司更青睞于中職、高職畢業(yè)生。他們更加符合現(xiàn)代服務(wù)素質(zhì)的要求。其中高職畢業(yè)生在英語能力、服務(wù)意識，問題處理成熟度上比中職學(xué)歷畢業(yè)生更具有優(yōu)勢，進(jìn)入崗位后，雖然起點(diǎn)相同，但以后晉升的機(jī)會較多。發(fā)展速度也較快，學(xué)校培養(yǎng)、民航業(yè)的多樣化的發(fā)展也教育市場迅速擴(kuò)大提供了強(qiáng)大的動力，人才培養(yǎng)模式也從原來單一的依靠民航人才培訓(xùn)，打破由民航主統(tǒng)院校“壟斷”的傳統(tǒng)格局，不少高職、中職院校開設(shè)了與民航相關(guān)的專業(yè)，因此當(dāng)前的形勢要求我們開設(shè)此專業(yè)，培養(yǎng)具有高素質(zhì)高能力語言能力強(qiáng)的空乘服務(wù)人才來適應(yīng)當(dāng)前就業(yè)市場的需求，以適應(yīng)我國不斷擴(kuò)大的民航發(fā)展的需求。

外在形象

1、發(fā)型：空姐身著制服時，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。

2、化妝：空姐值勤時必須化工作妝，補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾。

3、制服：值勤時，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質(zhì)著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時，空姐可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。皮鞋應(yīng)保持光亮、無破損，空中應(yīng)著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務(wù)時穿著。著制服時須扣好紐扣，空姐著大衣、風(fēng)衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機(jī)證佩帶在制服、風(fēng)衣、大衣胸前，上機(jī)后摘掉；服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)

民航服務(wù)人員必須掌握的服務(wù)禮儀

作為一名空乘，首先要掌握空乘的服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。空中乘務(wù)是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說:“你不會有第二次機(jī)會來留下良好的第一印象?！边@第一印象對空乘來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空中乘務(wù)來說是非常重要的。

航空服務(wù)禮儀是一種對航空服務(wù)人員的行為規(guī)范，是指空乘人員在飛機(jī)上服務(wù)乘客時應(yīng)具備的一些禮儀，航空服務(wù)人員所要面對的對象，在高空的飛行情況下，很多人會因為暫時的不適應(yīng)而需要特別的照顧，這就要求乘務(wù)員們具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和服務(wù)意識，更重要的就是隨時保持該有的禮儀待客之道。

第一、服務(wù)態(tài)度?！皯B(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運(yùn)輸 來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納， 產(chǎn)生賓至如歸之感。

請回想一下吧。她的笑容，先是從眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢擴(kuò)展到整個臉部。這般天真爛漫的笑臉是人世間最為理想的笑容。在我們收到的許多旅客的感謝信中都這樣寫道:第一次坐飛機(jī)總感到有些不安?？墒?，一進(jìn)入機(jī)艙，看到空中小姐那親切的笑臉立刻就讓人感到輕松，放心了。由此可見，微笑是空中乘務(wù)員與客人進(jìn)行溝通的一種很好的手段。

第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)?？粘说臍赓|(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響 企業(yè)發(fā)展?？粘朔?wù)涉及廣博的知識，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成 為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到:注重廣的泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個性，廣交各界朋友;待人和善， 處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經(jīng)驗， 善于總結(jié)結(jié)晶;開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。

最后，心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到 各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務(wù)中，會遇到百般挑 剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務(wù)技能也是必要的。

航空禮儀有哪些

1)言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對方。

(2)話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問題等。

(3)言者的表現(xiàn)。航空服務(wù)人員在與旅客談話時，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機(jī)會，做到互相的溝通。

(4)做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

空乘禮儀的主要原則

1)語言交流要針對乘客的實際

空乘要善于察言觀色，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務(wù)需要，盡量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。

不看對象、場合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的?？粘嗣骊牭氖莵碜圆煌瑖?，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)，年齡，地位，不同風(fēng)俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意區(qū)別對待。

要掌握多種語言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機(jī)械。

(2)委婉的表達(dá)否定性的話語

因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時，如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對乘客說：“不”的時候，也要盡量用委婉的表達(dá)方式。如把“請不要吸煙”改成“對不起，這里是不能吸煙的”或如：“對不起，能否關(guān)掉空調(diào)，這位乘客有點(diǎn)發(fā)燒。”這兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下?“，”先生請原諒，您最好別在機(jī)艙內(nèi)打手機(jī)!“”我來幫您系好安全帶吧!“”等飛機(jī)至正常高度時您在用電腦行嗎?“等等。

(3)服務(wù)語言要簡練，通俗，親切

因為空乘工作的特點(diǎn)和時間的限制，空乘服務(wù)用語簡練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飛機(jī)中部。“等等。

(4)語言要與表情，動作一致

可以自己體會一下，人們?nèi)绻徽勗挾鵁o表情或動作時，只有一種命令式的語氣，會令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務(wù)時，應(yīng)盡量讓自己說話時配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?，并保持一致。盡管有時會很麻煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會出力不討好，豈不可惜!

(5)學(xué)會掌握機(jī)艙的服務(wù)語

(6)注意避免使用服務(wù)忌語

關(guān)于《航空服務(wù)禮儀平等原則》的介紹到此就結(jié)束了。