【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇犊团撎厥饴每头?wù)要點》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、乘務(wù)員遇到特殊旅客或緊急狀況，應(yīng)該如何解決，如何處理


2、東航針對特殊旅客

本篇文章給大家談?wù)劇犊团撎厥饴每头?wù)要點》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、乘務(wù)員遇到特殊旅客或緊急狀況，應(yīng)該如何解決，如何處理
• 2、東航針對特殊旅客會有哪些暖心的服務(wù)呢？
• 3、東航針對特殊旅客會提供哪些服務(wù)？
• 4、什么是航空運輸中的特殊旅客？針對不同特殊旅客的照顧方式
• 5、乘務(wù)員怎么對待特殊旅客怎么服務(wù)疾病旅客？

乘務(wù)員遇到特殊旅客或緊急狀況，應(yīng)該如何解決，如何處理

空中乘務(wù)員在工作中遇到特殊問題該怎么處理？

我們不否認，空中乘務(wù)人員的外表對于旅客的愉悅感來說，永遠具有無可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業(yè)形象外，乘務(wù)員還應(yīng)具備對大量信息的掌握和機智幽默的談吐。那么空中乘務(wù)員在工作中遇到特殊問題該怎么處理?

作為一名空中乘務(wù)員，如果出現(xiàn)以下幾種情況，再有能力也會被旅客認為不職業(yè)：

面對旅客時，聲調(diào)做作，眼神嫵媚;面對詢問，缺乏經(jīng)驗，回答不專業(yè);在航班上，忘記旅客要求的飲料和毛毯，一遇到問題馬上就找乘務(wù)長，沒有自己動腦筋去想如何解決問題;與旅客發(fā)生爭執(zhí)，非要爭個到底是誰對誰錯;航班結(jié)束后，不總結(jié)不充電，寧愿打游戲、泡酒吧;著裝不得要領(lǐng)，帶夸張的耳環(huán)首飾，還自認為很有個性……　這些現(xiàn)象都表現(xiàn)出了乘務(wù)人員不夠職業(yè)。

如果乘務(wù)人員缺乏職業(yè)精神，就沒有職業(yè)形象;如果旅客察覺出我們不夠職業(yè)，遇到延誤，他們就會對我們的解釋產(chǎn)生懷疑;如果遇到緊急情況，他們就會對我們的處理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。一名職業(yè)乘務(wù)員，應(yīng)當有能力讓沖動的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閑而輕松。這些都需要乘務(wù)人員要有職業(yè)精神和素養(yǎng)。

　　作為服務(wù)人員，溝通能力最重要，好的溝通就是要把話說進心坎里。如何把話說進心坎里，除了要有精煉的說話技巧外，還應(yīng)具有基本的心理學知識和較強的察言觀色的能力。

比方說，為一名旅客送上一杯水或一杯茶時，旅客的感受是不一樣的。心理學家曾研究過，如果想獲得一個人的好感，一杯熱茶比一杯礦泉水要來得容易。因為人都渴望溫暖，所以一杯熱茶比一杯涼水更容易打動旅客?？墒?，是要送一杯濃茶還是一杯淡茶，是送綠茶還是烏龍茶，這就要靠乘務(wù)人員的經(jīng)驗和察言觀色的能力了。

在旅客疲倦的時候，很多乘務(wù)員都是在例行公事般地詢問旅客想喝什么茶，如果在這個時候問候一句，“您今天忙了一天，是否來杯放松心情的紅茶?”這樣旅客的感受會好一些?，F(xiàn)在的乘務(wù)人員容易忽視心靈的訓練，以為自己憑借年輕和長相，加上迷人的微笑，便是一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員。

但是她們沒有明白，憑借外表和微笑來工作恰恰是脆弱的，因為現(xiàn)在旅客的要求都在不斷地變化著。今天的乘務(wù)員面對的是各種各樣、見多識廣的旅客，你的一舉一動都顯示出你是怎樣的一個人。國外有很多飛了幾十年的乘務(wù)員對乘客非常體貼，又樂于聆聽他們的意見，因而深受乘客喜愛。這種“體貼周到”是隨著乘務(wù)員文化和智慧乃至年齡增長而逐漸養(yǎng)成的。

東航針對特殊旅客會有哪些暖心的服務(wù)呢？

東航的特殊旅客服務(wù)有很多，比如擔架旅客服務(wù)、用氧旅客服務(wù)、無成人陪伴兒童服務(wù)、小動物運輸服務(wù)、輪椅旅客服務(wù)、孕婦旅客服務(wù)、患病旅客服務(wù)、行動障礙旅客服務(wù)等。

東航針對特殊旅客會提供哪些服務(wù)？

東航的特殊旅客服務(wù)申請里，針對的特殊旅客群體眾多，包括擔架旅客服務(wù)、用氧旅客服務(wù)、無成人陪伴兒童服務(wù)、小動物運輸服務(wù)、輪椅旅客服務(wù)、孕婦旅客服務(wù)、患病旅客服務(wù)、行動障礙旅客服務(wù)等多種特殊旅客服務(wù)。

什么是航空運輸中的特殊旅客？針對不同特殊旅客的照顧方式

特殊旅客服務(wù)程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號VVIP)；

2．一般重要旅客(VIP)代號；

3．工商界重要旅客CIP代號。

程序：

重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務(wù)工作是民航運輸部門的一項重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務(wù)柜

臺填寫訂座單訂座。填寫職務(wù)、身份。

2)如需訂外航聯(lián)程座位時，應(yīng)發(fā)報訂座，在

電報應(yīng)按VIP標準格式發(fā)出。

2．售票

座位訂妥后方可出票?？推鄙下每托彰髴?yīng)根據(jù)旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當服務(wù)。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續(xù)辦理后，應(yīng)在起飛前24小時發(fā)特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報機場要客服務(wù)。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機地點、日期，辦理變更的售票處應(yīng)及時發(fā)報通知有關(guān)空運企業(yè)和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。

2．無成人陪伴的兒童。

三、票價：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。四、行李：10％付費的嬰兒，不享有免費行李額。

五、限制：一個成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機時，應(yīng)在乘機前七天向售票處提出申請，經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理訂購票手續(xù)。

六、購票程序：訂座：訂座時應(yīng)注明兒童、嬰兒代號。出票：應(yīng)在客票中注明CH、IN。

無成人陪伴兒童

一、規(guī)定：

無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴，單獨乘機的兒童，五周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。無人陪伴兒童必須符合航空公司的運輸條件方可運輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時應(yīng)填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運輸申請書”經(jīng)同意后方可接受訂座。

三、票價：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童，票價按成人全票價的50％、67％付費，可單獨占一座位。

2，如需服務(wù)員隨機陪伴的兒童，應(yīng)予先提出，經(jīng)同意后方可接受，票價按成人全票價收費。

3．超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務(wù)員隨機陪伴時，除旅客按成人全票價收取之外，需為服務(wù)員另付成人全票價的50％服務(wù)費。

四、售票服務(wù)：

1．拍發(fā)定座電報：座位控制部門始發(fā)站經(jīng)停站達站的國航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無成人陪伴兒童運輸申請單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發(fā)特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態(tài)，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習慣于自己生活的人不應(yīng)視為病殘旅客。

二、不予接受運輸?shù)穆每汀?/p>

三、接受病殘旅客

1．條件：

1)診斷證明書：

a．醫(yī)生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機起飛前96小時內(nèi)填開有效。病重者起飛前48小時內(nèi)填開有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機申請書，

a．一式兩份申請書。

b．病人本人簽字或家屬監(jiān)護人代簽。

3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機，原則上由醫(yī)生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。

b，除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。

2．接受申請

(1)在我國境內(nèi)申請乘坐中國國際航空公司的班機，由售票處處理。

(2)受理部門應(yīng)了解旅客的病情及精神狀況，對不能接受的旅客做好解釋工作。

(3)通知旅客準備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。

(5)接受后可為旅客訂座。

(6)申請中包括特殊服務(wù)設(shè)備。

3．病殘旅客乘機申請電報的拍發(fā)

(1)申請電報發(fā)給國航座位控制部門。

(2)如有外航聯(lián)運時，申請電發(fā)給有關(guān)空運企業(yè)的座位控制部門。

電報中應(yīng)包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況四、處理程序

1，售票處

2．始發(fā)站

3．經(jīng)停站

4．到達站

5．航班銜接站

五、輪椅

WCHR

WCHS

WCHC

六、擔架

1．定座

擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時。

2．人數(shù)

每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅

客。

3，陪伴人員

經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護人員。

4．票價

(1)擔架旅客

a．個人票價

b．擔架符加費

一等艙：對旅客使用擔架航段加收一個單程成人一等艙票價。

經(jīng)濟艙：對旅客使用擔架航段加收二個單程成人經(jīng)濟艙票價。

(2)陪伴人員：

根據(jù)實際占用座位等級，按普通一等或經(jīng)濟票價計收。

5．免費行李額

擔架旅客免費行李額為60公斤。

6．客票填開

擔架旅客應(yīng)在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。

2．懷孕超過32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機申請書，經(jīng)檢驗合格，方能輸訂座手續(xù)。

2．孕婦必須申請訂座。電報中說明孕婦情況。

三、處理程序

1．售票處

(1)座位證實后方可開票。

(2)應(yīng)將“診斷證明”及“乘機申請書”符在客票上，同時在客票各聯(lián)注明。

(3)起飛前48小時，拍發(fā)特殊旅客運輸通知SPA／PREGNANT電報發(fā)給經(jīng)停站和到達站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應(yīng)按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導盲犬引路的盲人旅客。

1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運輸。

2．有導盲犬引路盲人旅客，應(yīng)按規(guī)定辦理運輸手續(xù)。

(1)特別訓練的導盲犬。

(2)必須申請同意后方可運輸。

(3)可免費帶入艙內(nèi)。

(4)導盲犬應(yīng)必備國家規(guī)定的動物入境或過境的必要檢疫證明。

(5)不適宜運輸狗時可拒絕運輸導盲犬。

(6)導盲犬需帶口套及牽引的繩索。

(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運一只導盲犬，不能同其他動物同運。

3、處理程序

(1)售票處

a．檢驗各種手續(xù)，證件齊全方可辦理定座手續(xù)。定座電報中在SSR組應(yīng)注明是攜帶導盲犬的旅客，經(jīng)控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續(xù)的應(yīng)拍發(fā)SPA／SEDBLND電報電報應(yīng)給始發(fā)站、經(jīng)停站、到達站。

(二)無成人陪伴和無導盲犬引路的盲人旅客。

1，運輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動，有照料自己的能力。

(2)上下機地點(始發(fā)、到達站)有人接送。

(3)訂座時填寫一式兩份特殊旅客乘機申請書。

(4)如有聯(lián)程運輸應(yīng)得到有關(guān)空運企業(yè)同意后方可運輸。

2．處理程序：

(1)售票處

a．檢驗盲人旅客是否符合運輸條件。

b. 拍發(fā)訂座電報。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實后方可售票。

c．售票手續(xù)辦妥后，應(yīng)拍發(fā)。SPA/UNAC BLND電報

犯 人

一、一般規(guī)定

1．由于犯人是受到國家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關(guān)公安部門，以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。

2．在辦理犯人運輸中，應(yīng)注意符合我國有關(guān)法律、法令和對外政策、及有關(guān)國家的法律。

二、接受犯人運輸?shù)南拗茥l件。

1．運輸中必須有二人監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運輸中對犯人負全部責任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中，一般應(yīng)當交由機組保管。

4．運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)。

三、接受犯人運輸?shù)呐鷾蕶?quán)限。

運輸犯人，必須經(jīng)運輸始發(fā)地最高一級運輸業(yè)務(wù)部門負責人根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定負責審校批

準。在國外由辦事處負責人批準。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得聯(lián)系和配合時，必須事先請示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運輸犯人的工作程序

1．售票處

(1)接到運輸犯人的申請后，即發(fā)電給始發(fā)地運輸部門申請批準。

內(nèi)容包括：犯人姓名、國籍、監(jiān)送單位和監(jiān)送人員姓名，運送日期、航程、定位等級和其他有關(guān)事項。填寫訂座單，并在單上符上申請運送犯人單位公函。包括“監(jiān)送人員在運輸全過程中對所監(jiān)送的犯人負全部責任”字樣，并加蓋監(jiān)送人員單位公章。

(2)獲得批準后，辦理訂座售票手續(xù)。

拍發(fā)訂座電報：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國籍、年齡。

(3)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客(犯人)運輸通知(SPA／PRISONER)電報給各經(jīng)停站、終點站。

2．運輸業(yè)務(wù)部門應(yīng)辦理的手續(xù)。

3．始發(fā)站值機部門應(yīng)辦理的事項。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，國際航空公司有權(quán)拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關(guān)于下發(fā)修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》的通知

民航總發(fā)＜1994＞22號各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國際機場：

根據(jù)國務(wù)院領(lǐng)導關(guān)于民航“對軍隊要客服務(wù)范圍由各總部和各大軍區(qū)以上的領(lǐng)導干部擴大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來有條件時，再擴大到全部少將以上領(lǐng)導干部?！钡闹甘揪?，經(jīng)研究決定，對民航總局一九九三年七月下發(fā)的《關(guān)于重新下發(fā)＜關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定＞的通知》(民航局發(fā)(1993＞189號)進行重新修訂，現(xiàn)將重新修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

為了便于操作，經(jīng)與解放軍總政治部研究，軍隊在職正軍職少將購買機票須憑原部隊軍級以上政治部門開據(jù)的購買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務(wù)。其余要客購票仍按原規(guī)定執(zhí)行。

本規(guī)定自一九九四年二月一日起實行。民航局發(fā)＜1993＞189號文同時廢止。

附：關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定。

民航總局

一九九四年一月二十七日

乘務(wù)員怎么對待特殊旅客怎么服務(wù)疾病旅客？

如果有孕婦、老人或小孩生病，直接聯(lián)系車長，或者到列車醫(yī)護室說明情況，切勿親自把藥給旅客，擅作主張。有患精神病的乘客上車，向其監(jiān)管人了解病人情況，并報告車長。

臨時停車時有乘客要求開門下車，臨時停車時，一般是在讓車，若有乘客要求下車時，高鐵乘務(wù)員一定要堅持原則不能開門，因為開了門之后的嚴重后果是無法想象和承擔的。

若有有意跳車的乘客，應(yīng)及時大聲勸阻，同時報告車長，不要與乘客有身體接觸，若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車，要及時取證（收回車票）、向車長匯報。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。

關(guān)于《客艙特殊旅客服務(wù)要點》的介紹到此就結(jié)束了。