【簡介：】隨著交通技術(shù)不斷發(fā)展，新興交通工具在速度和安全性上表現(xiàn)愈來愈成熟完善，構(gòu)成了對(duì)航空公司運(yùn)輸業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。下文是我為大家整理的航空公司的論文 范文 的內(nèi)容，歡迎大家閱讀

隨著交通技術(shù)不斷發(fā)展，新興交通工具在速度和安全性上表現(xiàn)愈來愈成熟完善，構(gòu)成了對(duì)航空公司運(yùn)輸業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。下文是我為大家整理的航空公司的論文 范文 的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!

航空公司的論文范文篇1
淺論航空公司的服務(wù)質(zhì)量控制

[摘要]航空公司提供的是運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，這種無形的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品與普通的有形產(chǎn)品有著很大區(qū)別，在質(zhì)量控制上也有不同的要求。 文章 從航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)、航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)、如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制三個(gè)方面進(jìn)行論述。

[關(guān)鍵詞]航空公司;航空服務(wù);質(zhì)量控制[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.029

1 航空服務(wù)的質(zhì)量特點(diǎn)

有形產(chǎn)品的大小、款式、功能等由企業(yè)事先設(shè)計(jì)好，其質(zhì)量能夠較明晰和客觀地把握，在產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化控制后就可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。但服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品相比質(zhì)量較難被顧客所評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成包含相對(duì)復(fù)雜的諸多因素，具有明顯的綜合性特點(diǎn)。

首先，服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量，沒有統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于接受服務(wù)者的體驗(yàn)和感受，而體驗(yàn)和感受是非常個(gè)體化的因素，不同的顧客在接受同樣的服務(wù)時(shí)感受有差異，即使是同一顧客在不同的客觀環(huán)境下受到情緒、心理等因素的影響，對(duì)服務(wù)的感受也不同。其次，服務(wù)質(zhì)量的形成不只取決于提供服務(wù)的一方，還受顧客本身的影響。服務(wù)質(zhì)量形成過程中，顧客的參與度高，影響力就大。最后，普通產(chǎn)品質(zhì)量是結(jié)果質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是提供服務(wù)者與顧客之間互動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程，即使一個(gè)服務(wù)提供的過程多數(shù)很好只有個(gè)別環(huán)節(jié)很糟糕，都不可能得到好的服務(wù)質(zhì)量結(jié)果。

航空運(yùn)輸服務(wù)是復(fù)雜程度較高的服務(wù)，整個(gè)運(yùn)輸過程從安全到舒適，涉及的環(huán)節(jié)眾多，對(duì)于參與服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)上的人員要求各異，影響其質(zhì)量的要素是貫穿航空運(yùn)輸企業(yè)的一系列相對(duì)獨(dú)立又緊密相連的環(huán)節(jié)和人員。

2 航空服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)

服務(wù)當(dāng)中的接觸點(diǎn)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。航空業(yè)服務(wù)的接觸點(diǎn)按照接觸點(diǎn)的位移，分別有售票環(huán)節(jié)，地面地服環(huán)節(jié)和艙內(nèi)環(huán)節(jié)。

2.1 營銷接觸點(diǎn)

營銷的任務(wù)是找到顧客，讓顧客來感受自己提供的服務(wù)。營銷環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)作為服務(wù)鏈條上第一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量起到引領(lǐng)和開篇的作用。在傳統(tǒng)銷售形式下，航企不斷改善購票環(huán)境增加便利性;增加售票網(wǎng)點(diǎn)增強(qiáng)覆蓋率;提高旅客購票以及購票后退改簽的便利性。售票人員方面，在工作人員的形象、態(tài)度、著裝等這些能夠影響顧客初步感受的方面進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和改進(jìn)。

隨著電子商務(wù)的普及，顧客不直接接觸到營銷人員就可以完成購買行為。航企開辟的電子商務(wù) 渠道 的多寡，平臺(tái)的適用性及網(wǎng)上訂購后客票退改簽等相關(guān)服務(wù)是否及時(shí)便利等影響到服務(wù)質(zhì)量。這種變化使航空公司可以擺脫固定資產(chǎn)的大額投資，同時(shí)招聘人員和培訓(xùn)工作的重點(diǎn)也發(fā)生很大變化。隨著新技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，營銷接觸點(diǎn)還將更多的轉(zhuǎn)向后臺(tái)服務(wù)，這個(gè)接觸點(diǎn)越來越虛擬化了。

2.2 地面接觸點(diǎn)

地面接觸點(diǎn)是至關(guān)重要的一點(diǎn)，地面服務(wù)人員的意識(shí)行為將更多的影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。尤其在航班不正常、服務(wù)產(chǎn)品本身已經(jīng)出現(xiàn)了質(zhì)量損失的情況下，提升地面服務(wù)質(zhì)量可以起到兩個(gè)作用，一是將這種質(zhì)量損失降低到最低，二是利用地面服務(wù)彌補(bǔ)旅客損失，甚至超越旅客期望，起到升華服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但地面接觸點(diǎn)的機(jī)場的安檢、休息室，機(jī)場的餐食店等是航空公司選擇的外包服務(wù)，屬于無法自主選擇的服務(wù)，這些雖然也直接影響到旅客的感受，卻不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通過加強(qiáng)協(xié)調(diào)，或者入股項(xiàng)目，甚至自己設(shè)置(例如貴賓休息室)等 措施 提高這些環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。

2.3 客艙接觸點(diǎn)

客艙服務(wù)與地面服務(wù)不同，它完全可由航企控制、提高?？团摲?wù)包括硬件和軟件方面，硬件指艙內(nèi)各種娛樂、保障及餐飲等，軟件則主要指乘務(wù)員提供的客艙服務(wù)。艙內(nèi)服務(wù)對(duì)旅客的心理感受來講，軟件的作用大于硬件。一個(gè)素質(zhì)高而親切的乘務(wù)人員提供令旅客如沐春風(fēng)的客艙服務(wù)，在一定程度上可以抵消硬件設(shè)施的不足。但是如果客艙服務(wù)未獲得旅客認(rèn)可，甚至發(fā)生不愉快的體驗(yàn)，再好的硬件服務(wù)都無法抵消和補(bǔ)償，必定影響旅客對(duì)于公司整體服務(wù)產(chǎn)品的感受。

3 如何進(jìn)行航空服務(wù)質(zhì)量控制

有效提高航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，首先要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量是一系列服務(wù)過程的綜合感受這個(gè)特點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，對(duì)過程中涉及的各種因素進(jìn)行綜合的控制，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3.1 工作標(biāo)準(zhǔn)控制

首先，從工作內(nèi)容上進(jìn)行控制。要求服務(wù)人員準(zhǔn)確、快速的解答旅客疑問，讓他們及時(shí)獲得所關(guān)心的信息。后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)如機(jī)場值機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)流程、機(jī)場各種登機(jī)引導(dǎo)和服務(wù);特殊旅客的前期服務(wù)及至客艙內(nèi)的服務(wù)逐條逐項(xiàng)都有設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定是直接明確的。其次，對(duì)工作場所的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、服務(wù)人員的儀容著裝等形式方面進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制。

3.2 服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)

服務(wù)人員素質(zhì)引導(dǎo)即對(duì)人員的控制。服務(wù)如果單純依靠刻板的制度和標(biāo)準(zhǔn)，只能保證基本的質(zhì)量，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升作用還很不夠。下面從三個(gè)方面闡述服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)。

(1)服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的精神驅(qū)動(dòng)，服務(wù)如果是被自覺自愿的意識(shí)所驅(qū)動(dòng)，服務(wù)人員在工作中就會(huì)從自覺自愿去發(fā)現(xiàn)為旅客服務(wù)的點(diǎn)，延展為旅客服務(wù)的內(nèi)容，從而提升服務(wù)的檔次。提升服務(wù)意識(shí)，不能單純依靠 教育 和灌輸，要求公司在調(diào)配服務(wù)人員的同時(shí)應(yīng)關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)和特性。例如，盡量挑選本性就熱情樂觀愿意幫助人的工作人員去從事服務(wù)工作而不是選擇生來冷漠、內(nèi)向木訥的人去從事直接面對(duì)旅客的工作。

(2)溝通方式。

溝通是服務(wù)工作的載體，溝通技巧對(duì)于保障溝通的成功大有幫助，溝通者的心理素質(zhì)則至關(guān)重要。溝通技巧是服務(wù)人員面對(duì)不同的旅客，在各種復(fù)雜的環(huán)境下成功完成服務(wù)工作的一種能力。在航空服務(wù)鏈條的各項(xiàng)接觸點(diǎn)上，突發(fā)事件及不正常事件時(shí)有發(fā)生，航班延誤、取消，客艙內(nèi)旅客的各種突發(fā)狀況，應(yīng)對(duì)這些需要服務(wù)人員有圓熟的溝通技巧，給旅客帶來安心和愉快的體驗(yàn)，或者在不利的環(huán)境下控制住局面，使旅客保持正常的心態(tài)。溝通技巧的培養(yǎng)，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)和工作流程的訓(xùn)練，業(yè)務(wù)精通，流程順暢會(huì)給旅客帶來安心和信任，有利于問題的解決和服務(wù)的順利完成。二是工作 經(jīng)驗(yàn) 的培養(yǎng)，在工作中不斷磨煉，見識(shí)各樣的場面和旅客，在實(shí)踐中提高各種場景下的溝通技巧。

溝通者的心理素質(zhì)是確保服務(wù)能夠達(dá)到優(yōu)秀甚至卓越水平的關(guān)鍵因素。首先，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。其次，需要靈活應(yīng)變的能力。再次，對(duì)事情要有超強(qiáng)的洞察力和判斷力，進(jìn)而形成控制局面的能力。最后，服務(wù)人員還需心胸寬廣、具備較強(qiáng)抗壓能力。這一點(diǎn)對(duì)于一線服務(wù)人員尤其重要，心胸寬廣才能設(shè)身處地為旅客著想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服務(wù)工作中有所創(chuàng)新，給予顧客超越期望的驚喜。

3.3 整體控制

服務(wù)工作對(duì)于航空公司來講是整體的、全局性的工作，各公司千方百計(jì)提高服務(wù)水平，以期在市場競爭中獲得優(yōu)勢(shì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制必須是全局的、整體的控制。如果只是某個(gè)環(huán)節(jié)有提高，旅客在這個(gè)環(huán)節(jié)得到了很好的服務(wù)，但是在另外的環(huán)節(jié)又發(fā)生了不愉快的體驗(yàn)，而往往較差的體驗(yàn)給人的印象更深刻，完全沖淡甚至湮滅了之前環(huán)節(jié)得到的優(yōu)秀服務(wù)的體驗(yàn)，這對(duì)公司的形象會(huì)產(chǎn)生不利影響。

整體控制首先包括對(duì)工作過程的完全控制，即服務(wù)鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)的逐一控制，不放過任何一個(gè)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的點(diǎn)。其次是對(duì)于人員的控制，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)。人員首先是指直接參與服務(wù)的人員，但不僅限于直接參與直接服務(wù)的人員，全員控制是保證企業(yè)能夠輸出優(yōu)秀的產(chǎn)品的前提，每個(gè)員工的工作狀態(tài)都會(huì)直接或者間接地影響客戶的體驗(yàn)，提高全員素質(zhì)才是提高本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本舉措。

3.4 企業(yè) 文化

企業(yè)文化是企業(yè)個(gè)性意識(shí)及內(nèi)涵的總稱，可將其劃分在整體控制的范疇。利用企業(yè)文化值觀認(rèn)同的特點(diǎn)，營造良好的企業(yè)氛圍，使服務(wù)外部顧客和服務(wù)內(nèi)部員工成為自覺自愿的行動(dòng)。一旦在企業(yè)內(nèi)部形成這樣的文化，企業(yè)輸出的服務(wù)產(chǎn)品的總體質(zhì)量將得到質(zhì)的提升。

綜上所述，對(duì)于航空公司而言，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與市場競爭的重中之重，重視服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行整體控制，才能確保在越來越激烈的市場競爭中占有一席之地。

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航空公司的論文范文篇2
淺談航空公司官網(wǎng)的設(shè)計(jì)方向

摘要：隨著 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 的迅速發(fā)展，當(dāng)代企業(yè)紛紛建立自己的網(wǎng)站，本文從航空公司網(wǎng)站目標(biāo)顧客的角度出發(fā)，分析了航空公司官網(wǎng)的設(shè)計(jì)方向。

關(guān)鍵詞：航空公司官網(wǎng)設(shè)計(jì)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，當(dāng)代企業(yè)紛紛建立自己的網(wǎng)站，公司官網(wǎng)應(yīng)該怎么做，這是大有學(xué)問的。我們大多數(shù)人，平時(shí)都是被動(dòng)式的接受信息，網(wǎng)站展示什么，就去關(guān)注什么。而現(xiàn)在的人越來越懶，坐在辦公桌前隨便點(diǎn)開幾個(gè)頁面，一般都是打發(fā)時(shí)間隨便看看，只有帶著目的才會(huì)去尋找并點(diǎn)擊相關(guān)網(wǎng)站。

在這里要注意的是，先尋找，再點(diǎn)擊。因?yàn)楝F(xiàn)在信息量太多，除了工作人員，沒有人會(huì)去專門記憶和輸入想要尋找的網(wǎng)站名稱，往往都是在需要的時(shí)候去百度或者谷歌查詢，然后點(diǎn)擊進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)，比如：找LV網(wǎng)站，絕對(duì)不會(huì)傻乎乎的輸入LOUIS VUITTON這個(gè)復(fù)雜的單詞。如果瀏覽者非常感興趣也會(huì)將網(wǎng)站存入 收藏 夾。

對(duì)于航空公司，進(jìn)入其官網(wǎng)的人，一定是帶著強(qiáng)烈出行或查詢?cè)竿娜?，這就類似人們?nèi)ッ绖P龍一定是準(zhǔn)備買家具做裝修一樣，不會(huì)是來隨便逛逛。為此我?guī)е鴱?qiáng)烈的好奇心，瀏覽了主要運(yùn)營國內(nèi)航線的美國西南航空，運(yùn)營國際航線的新加坡航空、維珍航空、阿聯(lián)酋航空，網(wǎng)絡(luò)樞紐型的美國聯(lián)合航空、澳洲航空、法國航空、瑞士航空、漢莎航空、日本航空、大韓航空，以及國內(nèi)的國航、南航、東航、海航和吉祥航空。為了深入比較，我還瀏覽了UPS、澳大利亞國家航運(yùn)公司(ANL)、百達(dá)翡麗、卡地亞、寶緹嘉和萬寶龍等官網(wǎng)。對(duì)比之后，發(fā)現(xiàn)航空公司官網(wǎng)有其鮮明的特點(diǎn)。

①樞紐網(wǎng)絡(luò)型及主要運(yùn)營國際航線的航空公司，如漢莎、澳洲航空、新加坡航空，官網(wǎng)首頁設(shè)計(jì)簡潔明快，一般只突出3大類內(nèi)容，即：航班票務(wù)服務(wù)、促銷信息、網(wǎng)上值機(jī)，網(wǎng)頁在一屏左右，操作簡便;橫向菜單設(shè)計(jì)合理，最大限度提供旅客需要的信息。

②以國內(nèi)為主的航空公司，如美西南航空，官網(wǎng)首頁內(nèi)容詳細(xì)，本土化，信息量大，符合本地瀏覽習(xí)慣，一般可下拉幾個(gè)屏幕，對(duì)于折扣促銷信息大幅宣傳推廣。

③亞洲公司如日本航空、大韓航空，注重區(qū)分不同語種，往往首頁是選擇語言種類，需要點(diǎn)擊進(jìn)入正常菜單;而歐美公司要么以域名區(qū)分語種，要么進(jìn)入首頁后選擇語言種類;貨運(yùn)航空網(wǎng)站以宣傳和提供解決方案為主。

④國內(nèi)東航、南航官網(wǎng)以信息量多為主導(dǎo);國航、海航官網(wǎng)風(fēng)格已傾向于歐美，但首頁 廣告 并非宣傳自身品牌或特色，以促銷或宣傳營銷產(chǎn)品為主導(dǎo)。

⑤國際奢侈品官網(wǎng)以唯美經(jīng)典的品牌宣傳為主，并不突出具體產(chǎn)品，與航空服務(wù)有較大區(qū)別。

那么，這些特點(diǎn)是否符合用戶的瀏覽喜好呢，這需要從用戶上網(wǎng)習(xí)慣和瀏覽網(wǎng)頁習(xí)慣兩方面研究。

用戶上網(wǎng)習(xí)慣。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，大部分時(shí)候用戶并非在閱讀屏幕上的內(nèi)容，而是在掃視，用戶習(xí)慣掃視和快速尋找頁面上一些能夠引導(dǎo)他理解內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn);同時(shí)用戶通常缺乏耐心。當(dāng)一個(gè)頁面不能滿足用戶的期望時(shí)，離開就在所難免。企業(yè)希望通過添加相關(guān)內(nèi)容來豐富頁面和留住用戶往往效果不佳甚至適得其反。

一屏頁面上承載的信息越多，認(rèn)知的負(fù)擔(dān)就會(huì)越重，就需要花費(fèi)更多的時(shí)間去處理信息，如果這些信息中還有些不是用戶期望的，那就還要花額外的精力將這些多于信息從注意力中剝離，用戶離開并尋找其他替代品的可能性就越大;此外用戶并不做最佳選擇。用戶并不是在搜尋找到最佳選項(xiàng)的最快途徑，他們也并非用線性的方式來閱讀屏幕上的內(nèi)容(有順序地從一個(gè)模塊到另一個(gè)模塊)。

當(dāng)用戶找到第一個(gè)合理的選項(xiàng)，或者一旦找到了可能的目標(biāo)內(nèi)容，立即點(diǎn)擊的可能性會(huì)非常大。其實(shí)，用戶是在尋找能讓他們覺得夠用或者合適的內(nèi)容，而非尋找最佳的選擇，理由也很直觀，讓用戶自己去做最佳選擇需要花費(fèi)不少時(shí)間和精力，那已經(jīng)在考驗(yàn)用戶的耐心了(選擇即成本)。

用戶瀏覽習(xí)慣。通過對(duì)瀏覽習(xí)慣的研究，發(fā)現(xiàn)人們對(duì)說明性網(wǎng)頁的瀏覽是按照傳統(tǒng)閱讀方式進(jìn)行的;而對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)頁的瀏覽是以F型為主要模式，用戶并不會(huì)瀏覽頁面上的所有內(nèi)容(F形之外的大片空白區(qū))，而是將最重要的信息放在頭兩段(F熱區(qū)中的兩個(gè)橫向熱區(qū))。所以企業(yè)在設(shè)計(jì)后續(xù)的內(nèi)容時(shí)，可以將關(guān)鍵詞和信息放在段首，使用戶在左側(cè)縱向?yàn)g覽時(shí)能更容易關(guān)注到;對(duì)于搜索類網(wǎng)頁的瀏覽，則主要集中在前5條信息上。

總結(jié) 了航空公司特點(diǎn)，研究了用戶習(xí)慣，認(rèn)真思考這個(gè)官網(wǎng)是否有什么可以改進(jìn)的地方呢?如果將瀏覽航空公司官網(wǎng)旅客所關(guān)注的、航空公司希望旅客知道的、企業(yè)自身定位及品牌塑造等內(nèi)容，按用戶瀏覽習(xí)慣進(jìn)行對(duì)比之后我們可以發(fā)現(xiàn)，最能夠讓旅客一目了然，快速尋找并點(diǎn)擊進(jìn)入所需內(nèi)容的航空公司官網(wǎng)應(yīng)該是阿聯(lián)酋航空。

其首頁基本以F型布局，分為三大區(qū)域：品牌展示、服務(wù)選擇和信息提供(特價(jià)、特色、新鮮)，特別是服務(wù)選擇中提供了“搜索及預(yù)定航班”“尋找酒店及租車”“管理已有預(yù)定”“網(wǎng)上預(yù)辦登機(jī)手續(xù)”“查詢航班狀態(tài)”“查看您所乘航班的服務(wù)與設(shè)施”6大內(nèi)容，同時(shí)還有十幾種備選語言，基本覆蓋了全球旅客所需，而且只需最多3次點(diǎn)擊就能進(jìn)入目標(biāo)。

相對(duì)來說，國內(nèi)航空公司的網(wǎng)站就略為不足，雖然已經(jīng)取消了長長的下拉條，但龐大的信息量、繁復(fù)的選項(xiàng)、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的尋找研究，大概能夠吸引住的高端客戶是少而又少了。鑒于阿聯(lián)酋航空官網(wǎng)已經(jīng)與科學(xué)分析后的用戶上網(wǎng)及瀏覽習(xí)慣高度吻合，故無必要重新研究官網(wǎng)設(shè)計(jì)方向，建議國內(nèi)航空公司官網(wǎng)設(shè)計(jì)向阿聯(lián)酋航空靠攏，根據(jù)自身特色開發(fā)相應(yīng)模塊，如果因?yàn)楹笈_(tái)支撐或管控模式等能力建設(shè)不足，可分批漸次開發(fā)相應(yīng)功能，但路線須明確。

當(dāng)然，各個(gè)企業(yè)管理模式不同，或許有些航空公司的官網(wǎng)歸屬好幾個(gè)部門共管，但作為最為開放和敏感的服務(wù)型企業(yè)，無論如何都應(yīng)該把旅客放在首位，為他們提供超乎想像的便利，官網(wǎng)也該如此。

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航空公司的論文范文篇3
淺談航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，尤其是中國加入世貿(mào)組織后，企業(yè)間的競爭逐漸增大，而競爭的焦點(diǎn)在于服務(wù)，最具發(fā)展?jié)摿Φ囊彩欠?wù)，可以說隨著時(shí)代的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，服務(wù)行業(yè)將作為最具發(fā)展空間的行業(yè)不斷壯大起來。航空運(yùn)輸業(yè)作為提供服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)，具有重要的發(fā)展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌戰(zhàn)略與發(fā)展，通過對(duì)品牌內(nèi)涵及功能進(jìn)行分析，具體討論了航空公司的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，以有效推動(dòng)航空公司的深入持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：航空公司 品牌 戰(zhàn)略 發(fā)展

隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，航空運(yùn)輸已經(jīng)成為人們出行的重要方式，因此航空運(yùn)輸也具有強(qiáng)大的發(fā)展空間。另外，隨著國際間交流的增多，國際往來也逐漸頻繁，航空運(yùn)輸?shù)谋憬菪?、舒適性優(yōu)勢(shì)更加明顯的顯現(xiàn)出來。航空運(yùn)輸也主要提供服務(wù)產(chǎn)品，如果沒有自己的品牌及有效的品牌發(fā)展思路與戰(zhàn)略，其服務(wù)便不能創(chuàng)造良好的品牌效應(yīng)，便不能體現(xiàn)出好的服務(wù)品質(zhì)。只有不斷研究航空公司的發(fā)展戰(zhàn)略，提升航空公司的品牌戰(zhàn)略意識(shí)，才能有效突出企業(yè)的認(rèn)知價(jià)值與顧客忠誠度，推動(dòng)航空公司實(shí)現(xiàn)深入持續(xù)發(fā)展。

一、品牌解析

1、品牌內(nèi)涵

品牌包括產(chǎn)品及服務(wù)的名稱、聲譽(yù)、上表、價(jià)格、歷史、符號(hào)等，美國 市場營銷 協(xié)會(huì)提出品牌是一種標(biāo)記、術(shù)語、設(shè)計(jì)、名稱，或者是這些元素的組合，其主要目的在于通過這些元素或者組合來辨認(rèn)某個(gè)或者某群銷售者的產(chǎn)品及其服務(wù)，并將之與其競爭對(duì)手的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行區(qū)別[1]。品牌是一種綜合性的概念，包括品牌的名稱、商標(biāo)及標(biāo)志等，從本質(zhì)上分析，品牌主要代表了廠商對(duì)銷售給顧客的產(chǎn)品的服務(wù)、特征等的承諾。通常好的品牌就是好的產(chǎn)品質(zhì)量的保證。

2、品牌功能

良好的品牌對(duì)樹立企業(yè)的形象，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升顧客忠誠度具有重要的作用，另外還能提高消費(fèi)者購買力，以擴(kuò)大市場份額，保證產(chǎn)品的長期性與有效性。同時(shí)品牌還能推動(dòng)產(chǎn)品的有效組合，以降低產(chǎn)品的價(jià)格彈性。品牌還為消費(fèi)者提供了方便，消費(fèi)者可以根據(jù)品牌尋找相應(yīng)的制造者或者服務(wù)。

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，通常品牌的資產(chǎn)越高，則消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度、產(chǎn)品的定價(jià)優(yōu)勢(shì)等也越明顯，企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)越強(qiáng)。

二、航空公司品牌戰(zhàn)略

航空公司品牌戰(zhàn)略主要通過其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)特色體現(xiàn)出來，航空公司與其他以產(chǎn)品為主的實(shí)體公司有明顯的不同，航空公司應(yīng)該更多的關(guān)注對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)范疇，強(qiáng)調(diào)使消費(fèi)者感受到一種尊貴的體驗(yàn)并使客戶感受到航空公司本身給客戶帶來的利益以及為客戶著想的出發(fā)點(diǎn)。因此航空公司應(yīng)重點(diǎn)完善自身的經(jīng)營與管理理念，重視客戶忠誠度的培養(yǎng)，通過強(qiáng)調(diào)“顧客即上帝”的管理理念，突出公司內(nèi)部人力資源的開發(fā)，強(qiáng)調(diào)其服務(wù)資源的多樣化配置，推動(dòng)公司內(nèi)部多種服務(wù)資源的相關(guān)性利用，以在客戶群中形成自身特有的品牌優(yōu)勢(shì)，比如優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的態(tài)度、尊貴的感受、豐富的資源等，以推動(dòng)航空公司的持續(xù)發(fā)展。

事實(shí)上，航空公司的品牌建設(shè)很大程度上是由自身內(nèi)在因素決定的，比如公司內(nèi)部資源的有效配置、合理的組織架構(gòu)、充分的戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)內(nèi)部文化等。航空公司的品牌建設(shè)是一個(gè)相對(duì)持續(xù)的過程，而且隨著戰(zhàn)略的不斷發(fā)展，品牌元素的組合也集中體現(xiàn)在公司的發(fā)展過程中，并不斷成為公司的品牌形象。

三、航空公司品牌戰(zhàn)略分析

航空公司品牌戰(zhàn)略應(yīng)重點(diǎn)突出服務(wù)的卓越品牌、優(yōu)質(zhì)品牌，同時(shí)重點(diǎn)發(fā)展公司的潛伏品牌與未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的參與社會(huì)公益活動(dòng)以提升公司聲譽(yù)、不斷設(shè)計(jì)并開發(fā)出以人為本的服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)的延伸性，重視內(nèi)部營銷和客戶的利益，加強(qiáng)營銷溝通[2]。優(yōu)質(zhì)品牌主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的差異化體現(xiàn)與人員、銷售渠道、形象的差異化體現(xiàn)等幾方面，以突出企業(yè)的形象。潛伏品牌及未知品牌主要是針對(duì)品牌發(fā)展的條件，來適當(dāng)?shù)膮⒓酉嚓P(guān)活動(dòng)，重視產(chǎn)品及服務(wù)的連貫性發(fā)展，強(qiáng)化公司服務(wù)特色，重視市場細(xì)分與媒體宣傳，擴(kuò)大融資渠道，加強(qiáng)內(nèi)部管理，以構(gòu)建有效組織機(jī)構(gòu)及內(nèi)部文化氛圍，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

航空公司的品牌戰(zhàn)略發(fā)展主要包括如下幾方面內(nèi)容：

首先，經(jīng)營管理者個(gè)人能力。經(jīng)營管理者的能力包括管理能力、財(cái)務(wù)能力、競爭能力、技術(shù)應(yīng)用能力、航空安全與保障能力等，通過對(duì)這些能力的掌握，以提升公司產(chǎn)品質(zhì)量與信譽(yù)、提升客戶滿意度與忠誠度、擴(kuò)大市場份額、實(shí)現(xiàn)公司安全有效運(yùn)行。

其次，客戶的基本需求。包括客戶的利益、客戶的服務(wù)以及展現(xiàn)客戶的尊貴等幾方面內(nèi)容，其中客戶的利益即最大限度的滿足客戶的基本需求，提升客戶的滿意度，航空公司應(yīng)從自身經(jīng)營出發(fā)，開發(fā)客戶價(jià)值鏈條，體現(xiàn)客戶的利益期待;客戶服務(wù)主要是通過航空公司的服務(wù)來保證客戶的需求，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化與人文化;客戶的尊貴性主要是通過航空公司的服務(wù)來展現(xiàn)的，通過人性化的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式來彰顯客戶的尊貴，從而提升公司的知名度與口碑。

最后，企業(yè)的文化資源。航空公司品牌戰(zhàn)略來源于企業(yè)內(nèi)部文化，企業(yè)內(nèi)部文化資源涉及到企業(yè)的文化標(biāo)識(shí)和員工的價(jià)值取向等幾方面內(nèi)容，其中企業(yè)內(nèi)部的文化標(biāo)識(shí)是企業(yè)文化的一種濃縮表現(xiàn)，展現(xiàn)的是企業(yè)的文化價(jià)值取向，突出的展現(xiàn)了企業(yè)存在的價(jià)值及其對(duì)社會(huì)公眾的承諾，這種內(nèi)在文化資源更多的表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶及員工的關(guān)愛方面。另外員工的價(jià)值取向，主要體現(xiàn)在員工的存在價(jià)值及傳遞價(jià)值兩方面，其中存在價(jià)值表現(xiàn)為員工在企業(yè)工作中能夠感受到自身的價(jià)值以及自身對(duì)企業(yè)和社會(huì)的價(jià)值，以有效提高員工的忠誠度與責(zé)任感;傳遞價(jià)值主要是員工將自身的價(jià)值傳遞給客戶及與企業(yè)未來發(fā)展相關(guān)的關(guān)聯(lián)方，以有效提升企業(yè)品牌，推動(dòng)企業(yè)品牌戰(zhàn)略的建設(shè)。

四、結(jié)論

綜上所述，航空公司的品牌建設(shè)是其持續(xù)健康發(fā)展的標(biāo)志，是公司實(shí)現(xiàn)營銷管理與戰(zhàn)略管理的總目標(biāo)，同時(shí)也是公司內(nèi)部資源有效應(yīng)對(duì)外部市場競爭、提升市場份額的有效促進(jìn)作用。航空公司品牌戰(zhàn)略的構(gòu)建與發(fā)展需要從內(nèi)外部環(huán)境與資源出發(fā)，強(qiáng)化內(nèi)部及外部的營銷溝通，傳遞出顧客對(duì)航空公司的有效信賴，并重視顧客自身的利益。因此在航空公司品牌推廣的過程中，需要深入發(fā)揮品牌文化與理念的作用，推動(dòng)品牌的深入建設(shè)與品牌的保護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙劍凌，杜肖磊.南方航空公司品牌戰(zhàn)略分析[J].中國民航學(xué)院學(xué)報(bào)，2004;22

[2]劉曉曉.廈門航空品牌戰(zhàn)略研究[J].空運(yùn)商務(wù)，2012;17

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