【簡(jiǎn)介：】服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有許多相同之處，其基本共同點(diǎn)主要表現(xiàn)在，不管制造業(yè)和服務(wù)業(yè)提供的是有形產(chǎn)品還是無(wú)形產(chǎn)品，都具有下述特征:一是能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價(jià)值;二

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有許多相同之處，其基本共同點(diǎn)主要表現(xiàn)在，不管制造業(yè)和服務(wù)業(yè)提供的是有形產(chǎn)品還是無(wú)形產(chǎn)品，都具有下述特征:一是能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價(jià)值;二是需要投入一定的資源，經(jīng)過(guò)一定的變換過(guò)程才能得到其使用價(jià)值:二是在變換過(guò)程中需要投人一定的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)增值。但服務(wù)亞與制造業(yè)也有許多不同之處，其本質(zhì)區(qū)別在于制造業(yè)提供的產(chǎn)品是有形的，服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品大多是無(wú)形的；制造業(yè)屬于產(chǎn)品導(dǎo)向型，月及務(wù)業(yè)屬于活動(dòng)導(dǎo)向型。
1.服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)
與制造業(yè)所產(chǎn)出的有形產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)所產(chǎn)出的無(wú)形產(chǎn)品—服務(wù)，也具有鮮明的特點(diǎn)，這此特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下方面。
(l)服務(wù)的無(wú)形性、不可觸性。這是服務(wù)作為無(wú)形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品最本質(zhì)、最重要的區(qū)別。雖然許多服務(wù)的一部分也是可觸的，如服務(wù)沒(méi)施和所提供的物品，但是從顧客的角度來(lái)說(shuō)，其購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的目的是要得到一種解決問(wèn)題的能力，得到一種功能，而不是物品本身，如顧客購(gòu)買(mǎi)一張機(jī)票的目的不是為了購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，更不是購(gòu)買(mǎi)某個(gè)航班或飛機(jī)上的座位，實(shí)際上購(gòu)買(mǎi)的是空間位置的轉(zhuǎn)移。飛機(jī)僅僅是顧客實(shí)現(xiàn)空間位置轉(zhuǎn)移的物質(zhì)于段。
(2)牛產(chǎn)與消費(fèi)的同步性。月反務(wù)只能在顧客到達(dá)的時(shí)候才能“生產(chǎn)”。例如，只有當(dāng)患者在場(chǎng)時(shí)醫(yī)十才能給患者診斷治病，理發(fā)店只有顧客在場(chǎng)時(shí)才能為顧客提供理發(fā)服務(wù)。服務(wù)的這種特性使得服務(wù)質(zhì)量不可能預(yù)先“把關(guān)”，使得服務(wù)能力〔設(shè)施能力、人員能力)計(jì)劃必須能夠?qū)?yīng)顧客到達(dá)的波動(dòng)性，使得服務(wù)的“生產(chǎn)”與“銷(xiāo)售”難以以分，這此特性也導(dǎo)致服務(wù)運(yùn)作管理必須采用一此特殊的方法:
（3）服務(wù)的不可儲(chǔ)存性。由于一項(xiàng)服務(wù)的消費(fèi)往往足與它的‘·牛產(chǎn)”同時(shí)發(fā)生的，因而服務(wù)通常足無(wú)法儲(chǔ)存的。當(dāng)吃機(jī)離開(kāi)跑道時(shí)。一般情況下，從該航班可獲得的收人就已確定，即使該飛機(jī)仍然有空座位。也不可能再?gòu)脑摵絹?lái)獲得任何收人;飯店某夜的空要過(guò)了該夜，就不可能再利用，從該牛產(chǎn)能力獲利的機(jī)會(huì)就完全消失。由于服務(wù)不可服務(wù)能力的設(shè)定就是非常關(guān)鍵的。服務(wù)能力的大小、設(shè)施的位置對(duì)于服務(wù)業(yè)企誰(shuí)的獲有至關(guān)重要的影響。如果服務(wù)能力不足。會(huì)帶來(lái)機(jī)會(huì)損失;而服務(wù)能力過(guò)大，會(huì)白白支付多固定成木。

(4)服務(wù)的顧客參與性。在制造業(yè)中，生產(chǎn)過(guò)程與使用過(guò)程是分離的，顧客看不到的的進(jìn)行過(guò)程。而在服務(wù)業(yè)，顧客從始至終是參與J七中的，“顧客就在你的門(mén)一中”，企業(yè)的整個(gè)運(yùn)作過(guò)程獵露在顧客面前。一般來(lái)說(shuō)，顧客參與有兩種形式—卞動(dòng)參與和被動(dòng)參與，由此也可能帶來(lái)兩種結(jié)果—捉進(jìn)服.務(wù)的進(jìn)行和妨礙服務(wù)的進(jìn)行。
（5）服務(wù)的土觀感受性。服務(wù)的最終質(zhì)量不僅取決于服務(wù)設(shè)施所處環(huán)境、服務(wù)裝置的特性、服務(wù)者的服務(wù)技術(shù)技能等因素。而且取決子顧客自身的心理感受:同樣一項(xiàng)服_務(wù)，對(duì)小同的人而臺(tái)感受是不同的.由于受人的感受影響有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)較大的反差。這種特征決定了服務(wù)必須體現(xiàn)個(gè)性化要求。
2.制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的區(qū)別
（1）制造業(yè)是以產(chǎn)品為中心組織運(yùn)作，而服務(wù)業(yè)是以人為中心組織運(yùn)作。制造業(yè)通常是根據(jù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)或訂單制定生產(chǎn)計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上采購(gòu)所需物料，安排所需設(shè)備和人員，然后開(kāi)始生產(chǎn)。在牛產(chǎn)過(guò)程中，由于設(shè)備.玫障、人員缺勤、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等引起的延誤，都可以通過(guò)預(yù)先設(shè)定一定量的庫(kù)存和富余產(chǎn)量來(lái)調(diào)節(jié)。因此，制造業(yè)的運(yùn)作管理是以產(chǎn)品為中心而展開(kāi)的，士要控制對(duì)象是生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成木。而在服務(wù)業(yè)的運(yùn)作過(guò)程中主要是人對(duì)人的，需求有很大的不確定性，難以預(yù)先制訂周密的計(jì)劃和規(guī)范的服務(wù)程序，即使有一定的計(jì)劃和程序也仍然會(huì)由于服務(wù)人員的隨機(jī)性和顧客的隨機(jī)性而產(chǎn)牛不同的結(jié)果。
（2）制造業(yè)可以用庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)供需矛盾，服務(wù)業(yè)往往無(wú)法用庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)供需矛盾。市場(chǎng)需求往往是波動(dòng)的，而企業(yè)的生產(chǎn)能力通常是一定的。制造收對(duì)應(yīng)這種需求波動(dòng)的方法主要是利用庫(kù)存，預(yù)先把產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，以滿足高峰時(shí)的需求或無(wú)法預(yù)期的需求。因此，可以充分利用企業(yè)的生產(chǎn)能力口而對(duì)于很多服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，卻無(wú)法預(yù)先把服務(wù)“生產(chǎn)”出來(lái)供應(yīng)給共后的顧客。例如，航空公司某航拼的空座位無(wú)法存起來(lái)出合給第二大的顧客。因此。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，其所擁有的服務(wù)能力只能在需求發(fā)生的同時(shí)加以利用，這給服務(wù)能力的規(guī)劃帶來(lái)了很大的特殊性。
（3）制造業(yè)生產(chǎn)設(shè)施可遠(yuǎn)離顧客，服務(wù)設(shè)施必須靠近顧客。制造業(yè)的’l產(chǎn)設(shè)施可以遠(yuǎn)離顧客，從而可服務(wù)于地區(qū)、全國(guó)，甚至國(guó)際市場(chǎng)，這意味著它們有比服務(wù)業(yè)組織更集中、規(guī)模更大的設(shè)施，更高的自動(dòng)化程度和更多的資水投資，對(duì)流通、運(yùn)輸設(shè)施的依賴(lài)性也更強(qiáng)。而對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)。服務(wù)不可能被運(yùn)輸?shù)竭b遠(yuǎn)的異地，因此其服務(wù)質(zhì)量的提高有賴(lài)于對(duì)最終市場(chǎng)的接近與分散程度、設(shè)施必須邵近旦U顧客群。從而一個(gè)設(shè)施只能服務(wù)于有限的區(qū)域范用。這導(dǎo)致了服務(wù)性的運(yùn)作系統(tǒng)在選址、布局等方面與制造業(yè)不同。
（4）制造樸實(shí)物形態(tài)的東西較多，服務(wù)誰(shuí)無(wú)形的因素較多。制造業(yè)的廠房、技術(shù)、設(shè)備、物料、產(chǎn)品等都是最主要的牛產(chǎn)要素，是保證企業(yè)牛產(chǎn)經(jīng)背活功正常進(jìn)行必不可少的物質(zhì)條件。而在服務(wù)業(yè)中，概念、方法、形象、品牌等無(wú)形因素發(fā)揮著重要的作用，實(shí)物的東西較少。服務(wù)業(yè)很少能利用專(zhuān)利保護(hù)自己，服務(wù)業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力，必須從無(wú)形乎。同時(shí)、服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性還帶來(lái)了質(zhì)量方面的隊(duì)別，有形產(chǎn)品的質(zhì)量度量起來(lái)易。而無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量度量起來(lái)難度往往較大。
制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的主要區(qū)別是，很多企業(yè)的特點(diǎn)介于這兩個(gè)極端之間。也有很多差別僅僅是程度上的差別。例如。越來(lái)越多的制造業(yè)同時(shí)提供與其產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)。在其所創(chuàng)造的附加價(jià)值中。物料轉(zhuǎn)換部分的比例正逐漸減小。同樣，許多服務(wù)業(yè)經(jīng)常是成套地捉供產(chǎn)品和服務(wù)。例如。在餐廳，顧客同時(shí)需要得到食物和服務(wù);在零售店。顧客也需要同時(shí)得到商品和服務(wù)。