【簡介：】一、提高服務(wù)意識，做好微笑服務(wù)。
　　微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來

一、提高服務(wù)意識，做好微笑服務(wù)。
　　微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠的沒有終點的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠的投入工作。在工作中，特別是面對航班延誤時旅客的憤怒時，真誠并自信的微笑著面對每一位旅客，在第一時間提供他們所需要的服務(wù)也是我們的工作職責(zé)之一。
　　二、樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的工作理念。
　　現(xiàn)在旅客和航空公司矛盾的焦點，一般在于溝通、理解和信任。航空業(yè)是一個非常專業(yè)非常復(fù)雜的行業(yè)，許多事情是無法去跟旅客解釋的一清二楚的，我們所從事的工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是重頭戲。旅客既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的工作理念，想旅客之所想，急旅客之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與旅客溝通的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對旅客熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足旅客的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足旅客需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。航班延誤是誰都不愿意發(fā)生的，旅客要乘坐飛機，一般都是有比較急的事情需要辦，一旦發(fā)生延誤心情肯定很急；特別又是當(dāng)航班因為機械故障或航空公司原因長時延誤時，處理的不好就會產(chǎn)生沖突，從而將本來可以控制的延誤變得無法控制。這時就更需要我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。旅客是我們服務(wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默默支撐的燭臺。服務(wù)工作看似簡單，但稍有不慎，或許就僅僅因為一句簡單的承諾就會影響旅客行程的安排，給旅客帶來不便，也給員工后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。
　　三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。
　　作為一線服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發(fā)泄到旅客身上。在日常工程過程中我們面對性格各異，素質(zhì)層次不同的商戶，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時的責(zé)打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约?，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應(yīng)虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
　　四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。
　　工作意味著責(zé)任，每一個職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項工作就應(yīng)該擔(dān)負起這份責(zé)任。當(dāng)我們對工作充滿責(zé)任感時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。服務(wù)工作看似簡單，但它需要責(zé)任心去支撐。我們的工作并不是和旅客斗斗嘴角，把旅客送走就是盡到了職責(zé)，當(dāng)每一位旅客來到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。當(dāng)我們用真誠的心去服務(wù)旅客時，也會慢慢發(fā)現(xiàn)我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，旅客的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務(wù)方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的工作已沒有了激情，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，我相信只要我們用心去做好每一件事，用心去服務(wù)好每一位旅客，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的春天。