【簡介：】一、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的面試狀況

眾所周知，面試主要是測驗(yàn)應(yīng)試者的社會(huì)意識(shí)和處世能力。從理論上講，面試可以測評(píng)應(yīng)試者任何素質(zhì)，但由于人員甄選方法都有其長短，揚(yáng)長避短綜合運(yùn)

一、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的面試狀況

眾所周知，面試主要是測驗(yàn)應(yīng)試者的社會(huì)意識(shí)和處世能力。從理論上講，面試可以測評(píng)應(yīng)試者任何素質(zhì)，但由于人員甄選方法都有其長短，揚(yáng)長避短綜合運(yùn)用，則事半功倍，否則就很可能事倍功半。因此，在人員甄選實(shí)踐中，業(yè)內(nèi)人士并不是以面試去測評(píng)一個(gè)人的所有素質(zhì)，而是有選擇地用面試去測評(píng)它最能測評(píng)的內(nèi)容。各大航空公司對(duì)航空服務(wù)學(xué)生的面試，在程序上基本都達(dá)成了“共識(shí)”。對(duì)航空專業(yè)的面試主要分初試和復(fù)試。一般來說，初試階段，主要對(duì)應(yīng)試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進(jìn)行目測，評(píng)價(jià)應(yīng)試者的總體印象。評(píng)價(jià)應(yīng)試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅，兩眼永遠(yuǎn)凝視對(duì)方，走時(shí)身體挺直，面帶微笑，保持與考官的距離。航空公司面試人員根據(jù)參加應(yīng)試者簡單的幾個(gè)動(dòng)作，對(duì)應(yīng)試者的身體比例、氣質(zhì)、五官進(jìn)行測試，挑選出符合要求的應(yīng)試者，進(jìn)入下一輪的面試。每輪面試后，應(yīng)試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時(shí)，面試官會(huì)要求應(yīng)試者回答一些簡單的問題，如姓名，特長等，對(duì)應(yīng)試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試，由考官對(duì)應(yīng)試者發(fā)問。面試內(nèi)容包括英文對(duì)話以及和行業(yè)相關(guān)的問題，內(nèi)容較為詳細(xì)?？脊俑鶕?jù)考生的回答衡量應(yīng)試者的親和力、說話技巧、應(yīng)變能力、求職動(dòng)機(jī)和英語能力等。

二、航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求

從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程直接反映出航空公司對(duì)于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。首先飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次，民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人，她的職業(yè)要求包含以下幾方面。

1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過，航空服務(wù)工作是非常辛苦的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌，要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作，面對(duì)任何環(huán)境的誘惑，依然能堅(jiān)守崗位。

2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里，成為一種自覺的思想。

3、有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人，需要掌握許多的知識(shí)，比如，在飛往美國的航班上，空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f，空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。

5、學(xué)會(huì)溝通。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在我們的服務(wù)中，往往一句話會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。

三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系的側(cè)重方向

根據(jù)航空公司對(duì)人才的需求確定課程要素，探索以工作過程為導(dǎo)向的理論實(shí)踐一體化課程建設(shè)并召開企業(yè)專業(yè)顧問和校內(nèi)教育專家參加的崗位工作分析座談會(huì)，詳細(xì)討論與分析專業(yè)所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點(diǎn)，顯示了本專業(yè)與其他專業(yè)的職業(yè)區(qū)別，為后續(xù)學(xué)習(xí)載體的選擇、學(xué)習(xí)內(nèi)容的確定提供了指導(dǎo)。企業(yè)專家指出，在地面、空乘各崗位，服務(wù)人員在工作過程中的職責(zé)主要有三個(gè)方面：確保安全、提供服務(wù)和展示企業(yè)形象。公司對(duì)員工有較高的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)要求，為此要求工作人員在個(gè)人形象舉止、禮貌語言運(yùn)用、服務(wù)行為、異常和突發(fā)事件處理時(shí)符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)要求。

職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)的要求，結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際，在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)，以使學(xué)生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。

1、禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)。主要進(jìn)行禮儀基本知識(shí)的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對(duì)該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是在“掌握知識(shí)、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的，既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ)，又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能；既注重養(yǎng)成良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，又注重理論聯(lián)系實(shí)際；注重與學(xué)生的雙向交流；注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造；注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，注重課堂內(nèi)外相結(jié)合。

基礎(chǔ)訓(xùn)練部分以航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的個(gè)人禮儀為主。例如個(gè)人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓(xùn)練中，主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)等方面的強(qiáng)化訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生具備民航服務(wù)人員的基本素質(zhì)，規(guī)范學(xué)生的言談舉止，樹立服務(wù)意識(shí)。模擬實(shí)訓(xùn)部分主要通過進(jìn)一步提高學(xué)生的服務(wù)禮儀技能水平,在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)、應(yīng)變能力等各方面幫助學(xué)生樹立對(duì)民航服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性以及對(duì)問題和事故的處理能力,以滿足服務(wù)性行業(yè)職業(yè)活動(dòng)的特殊要求,適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的需要。

2、性格和品格的培養(yǎng)。航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在機(jī)場、飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。同時(shí)，空中服務(wù)員的工作也是在實(shí)際工作中承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里，教師要通過各種班級(jí)活動(dòng)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，課堂的教學(xué)活動(dòng)多采取分小組的方式進(jìn)行，小組的組合采取輪流組合的形式，沒有固定的小組成員，讓同學(xué)學(xué)會(huì)與其他各種不同性格的同學(xué)合作，完成教學(xué)活動(dòng)。在此過程中，形成開朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。

3、親和力的培養(yǎng)。親和力指的是人與人交往過程中心里相容的一種感覺。對(duì)于親和力的培養(yǎng)，可以從微笑開始。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的潤滑油。在面試中，微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài)，微笑能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，讓他人備感愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，使人在與其交往中自然輕松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校的獨(dú)生子女們對(duì)班上的每一位同學(xué)都做到這一點(diǎn)卻相當(dāng)?shù)牟灰祝麄兺菍?duì)待自己不樂意的同學(xué)“冷眉冷眼”，連正眼也不會(huì)多看一下，但航空服務(wù)員的職業(yè)又要求他們對(duì)各式各樣的人都要真情友善，讓人感到愉快、溫馨。在教學(xué)時(shí)，老師對(duì)學(xué)生的影響力是很大的，不容忽視。教師應(yīng)該做到言傳身教，在學(xué)生面前樹立一個(gè)良好的榜樣。

4、對(duì)在校學(xué)生外語能力的培養(yǎng)。外語主要針對(duì)航空服務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn)，教學(xué)時(shí)更應(yīng)側(cè)重于聽和說的能力，也就是交談能力的培養(yǎng)。空乘口語有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補(bǔ)救)，它更加強(qiáng)調(diào)航空服務(wù)人員在今后的服務(wù)過程中，更加注重準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力和對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如：把普通高校口語課所注重的表達(dá)自己對(duì)某事物的看法、觀點(diǎn)的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對(duì)某些機(jī)艙內(nèi)緊急情況、乘客與空服人員之間發(fā)生的一些棘手問題的處理和解決上來，或者在進(jìn)行口語操練的時(shí)候，側(cè)重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對(duì)機(jī)場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學(xué)生進(jìn)行操練。此外，英語教師布置學(xué)生分組查找資料，在課堂上用英語向同學(xué)表述某個(gè)國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等，在豐富學(xué)生知識(shí)之余，又鍛煉了學(xué)生的英語表達(dá)能力。

四、結(jié)束語

每個(gè)人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)、行為習(xí)慣也不同，航空人要以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的職業(yè)素養(yǎng)。良好的風(fēng)度需要很長的時(shí)間來培養(yǎng)和鍛煉，在校期間應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，使他們將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成航空人特有的氣質(zhì)。特別是對(duì)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生，要通過系列化的專業(yè)學(xué)習(xí)與實(shí)踐來鍛煉自己，在參加崗位實(shí)習(xí)以及面臨企業(yè)選聘時(shí)，更加要展示自己良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)自己的藍(lán)天夢。