【簡介：】電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，資深禮儀專家晏一丹老師認(rèn)為：酒

電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，資深禮儀專家晏一丹老師認(rèn)為：酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽。

接聽電話步驟：

1，一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

2，致以簡單問候，語氣柔和親切。

3，自報單位（部門）名稱或個人姓名。

4，外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。

5，認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述。

6，記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

7，對對方打來電話表示感謝。

8，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

從酒店打出電話的步驟；

1，預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

2，向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?/p>

3，作自我介紹。

4，使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

5，確定對方為要找的人致以簡單的問候。

6，按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。

7，確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。

8，致謝語、再見語。

9，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

注意事項；

1，正確使用稱呼。

2，正確使用敬語。

3，對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4，不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

5，接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

6，接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7，在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。

8，對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

9，接聽電話要注重禮貌。