【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)面臨的問(wèn)題及對(duì)策》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空公司在航空運(yùn)輸中會(huì)遇到哪些問(wèn)題


2、關(guān)于航空服務(wù)的一些問(wèn)題……

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)面臨的問(wèn)題及對(duì)策》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空公司在航空運(yùn)輸中會(huì)遇到哪些問(wèn)題
• 2、關(guān)于航空服務(wù)的一些問(wèn)題……
• 3、航空公司最常遇到的投訴主要有哪些
• 4、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 5、民航業(yè)的現(xiàn)狀
• 6、中國(guó)航空業(yè)發(fā)展還將面臨哪些困難?

航空公司在航空運(yùn)輸中會(huì)遇到哪些問(wèn)題

一、問(wèn)題的提出

長(zhǎng)期以來(lái)，許多民航業(yè)內(nèi)人士將“高技術(shù)、高投入、高風(fēng)險(xiǎn)”視為航空運(yùn)輸企業(yè)的三個(gè)基本特征（本文簡(jiǎn)稱其為“三大”特征），并以之來(lái)指導(dǎo)工作。然而，當(dāng)問(wèn)到這三個(gè)所謂的特征的具體涵義時(shí)，回答卻總是含糊不清，很籠統(tǒng)，不能令人滿意。事實(shí)上，對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)的特征的這種描述是片面的，不科學(xué)的，以之來(lái)指導(dǎo)民航工作必然會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響。目前，我國(guó)航空運(yùn)輸事業(yè)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，改革工作進(jìn)入一個(gè)新的階段。改革，首先是要求在思想領(lǐng)域推陳出新，確立新思路，樹(shù)立新目標(biāo)，只有這樣，才能以先進(jìn)的思想指導(dǎo)改革，與時(shí)俱進(jìn)，促進(jìn)民航事業(yè)的發(fā)展。因此，有必要對(duì)影響民航工作的種種習(xí)慣性思維進(jìn)行深入的辨析，而對(duì)于航空運(yùn)輸企業(yè)的基本特征的深究就屬其列。

二、傳統(tǒng)意義上的航空運(yùn)輸企業(yè)“三大”特征

傳統(tǒng)意義上，人們對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)基本特征的描述是“高技術(shù)、高投入、高風(fēng)險(xiǎn)”。這一提法在民航內(nèi)部已經(jīng)是深入人心，成為許多民航員工一種習(xí)慣性的思維，甚至一些社會(huì)輿論在談?wù)撁窈綍r(shí)也以此“三大”特征來(lái)描述民航。那么，這“三大”特征的涵義到底是什么呢，下面是論者搜集到的一些解釋和理解：

“高科技”是基于航空運(yùn)輸企業(yè)擁有先進(jìn)的飛行器并對(duì)飛行器進(jìn)行使用和維護(hù)的事實(shí)，而將航空運(yùn)輸業(yè)描述為高科技行業(yè)或者說(shuō)是高科技產(chǎn)業(yè)。實(shí)際上，這種提法和理解是錯(cuò)誤的，既不吻合民航事實(shí)，也不符合國(guó)際慣例。民航是擁有許多高科技設(shè)備，是由許多科技含量高的設(shè)備裝備起來(lái)的，但是從主業(yè)上講，航空運(yùn)輸企業(yè)并沒(méi)有研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售高科技產(chǎn)品，它僅僅是使用航空器這種交通工具，向社會(huì)提供的僅僅是一種運(yùn)輸服務(wù)，抑或是運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品。按照國(guó)際貿(mào)易組織的有關(guān)劃分標(biāo)準(zhǔn)，航空運(yùn)輸業(yè)屬于服務(wù)貿(mào)易部門，根本與高科技部門搭不上邊際。論者認(rèn)為，比較科學(xué)的提法和理解是：民航運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)用高科技設(shè)備裝備起來(lái)的行業(yè)或者是產(chǎn)業(yè)，也就是說(shuō)，民航運(yùn)輸企業(yè)的在技術(shù)方面的“高”體現(xiàn)為“科技裝備程度高”。

“高投入”是基于航空運(yùn)輸企業(yè)在購(gòu)買飛行器等基礎(chǔ)設(shè)備和其他配套設(shè)施方面投入資本非常高的事實(shí)而賦予航空運(yùn)輸企業(yè)的基本特征，將航空運(yùn)輸企業(yè)劃入資金密集型企業(yè)。誠(chéng)然，民航在硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入是巨大的，一架中型飛機(jī)抵得上一個(gè)中型企業(yè)，而且資金投入很集中，密集度高，動(dòng)輒數(shù)億，反映在這方面的提法和理解有一定的合理性。但是，著眼于民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，論者認(rèn)為，這種提法和理解卻是片面的，因?yàn)樗饕獜?qiáng)調(diào)了航空運(yùn)輸企業(yè)在硬件方面也即物質(zhì)資源的投入，而忽視對(duì)整個(gè)行業(yè)或者本企業(yè)的“第一資源”即人力資源開(kāi)發(fā)和配置方面的投入。事實(shí)上，近年來(lái)民航在硬件建設(shè)方面的投入與在人力資源開(kāi)發(fā)方面的投入是不相稱的，人力資源開(kāi)發(fā)方面的投入尤其是高素質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)嚴(yán)重滯后，這是影響整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平提升和航空公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力提高的主要原因。

“高風(fēng)險(xiǎn)”是人們基于航空器脫離可視的依靠在高空飛行的事實(shí)，而順理成章推導(dǎo)出的一個(gè)特征。它強(qiáng)調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)，一般來(lái)說(shuō)，一方面來(lái)自于航空器的適航狀態(tài)、飛行技術(shù)、空中管制水平等可控因素（內(nèi)在因素）方面，另一方面來(lái)自于諸如天氣、暴力等不可控因素（外在因素）方面。乍看，這種提法和理解似乎是確切的，合乎情理的，實(shí)際上，它也不夠準(zhǔn)確，失之偏頗。一方面，隨著飛行和機(jī)務(wù)人員等民航技術(shù)人員整體素質(zhì)的提高、航空器技術(shù)的進(jìn)步和空中管制水平的提升，航空事故逐年在降低，人為因素事故率也在降低。同時(shí)，美國(guó)“9·11”事件的發(fā)生給全球航空運(yùn)輸業(yè)蒙上了一層陰影，恐怖等不可控的外在因素增加航空公司的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，來(lái)自空防安全方面的壓力和經(jīng)營(yíng)方面陡然增大。另一方面，考察世界航空運(yùn)輸發(fā)展的歷史，航空運(yùn)輸企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)并不在于安全管理方面，而主要來(lái)自于經(jīng)營(yíng)管理方面，抑或是由于國(guó)家安全問(wèn)題導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（例如美國(guó)“9·11”事件導(dǎo)致航空運(yùn)輸業(yè)的衰暫時(shí)性衰退）。國(guó)外破產(chǎn)、倒閉的航空公司，問(wèn)題基本上都出在經(jīng)營(yíng)方面，而不是在安全方面。

三、對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)基本特征的重新界定

按照辨證唯物主義的觀點(diǎn)，任何事物的特征都是相對(duì)的，因一定的參照對(duì)象而存在，因參照對(duì)象的不同而有異。同樣，航空運(yùn)輸企業(yè)的特征也是多方面的，因比較層面和比較對(duì)象不同而不同。就其向社會(huì)提供的服務(wù)產(chǎn)品而言，與鐵路、公路和水運(yùn)等運(yùn)輸方式相比較，航空服務(wù)（產(chǎn)品）具有安全、快捷、優(yōu)質(zhì)等特征，這也是航空運(yùn)輸企業(yè)在與鐵路、公路等運(yùn)輸企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中需要鞏固和加強(qiáng)的。

本文提及的“三高”特征，論者揣測(cè)，是人們尤其是民航員工對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)“神秘”程度或者是對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作“艱難”程度的描述，三個(gè)特征可以歸結(jié)為三個(gè)字----風(fēng)險(xiǎn)高。綜合以上的辨析，航空運(yùn)輸企業(yè)的“三高”特征可以這樣進(jìn)行描述：技術(shù)裝備程度高，資金密集程度高，運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)程度高。與這三個(gè)“高”直接對(duì)應(yīng)的則是物（飛行器等基礎(chǔ)設(shè)備）、人（企業(yè)員工）和市場(chǎng)（航空運(yùn)輸市場(chǎng)）。

技術(shù)裝備程度高，一方面要求了航空運(yùn)輸企業(yè)在硬件建設(shè)方面高起點(diǎn)、高科技、高標(biāo)準(zhǔn)，另一方面要求航空運(yùn)輸企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)尤其是技術(shù)素質(zhì)要與硬件方面的技術(shù)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相匹配。隨著航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，航空運(yùn)輸企業(yè)也逐漸呈現(xiàn)出高科技企業(yè)的一些特征，一些航空運(yùn)輸企業(yè)已經(jīng)涉足高科技領(lǐng)域，開(kāi)始研究、開(kāi)發(fā)甚至生產(chǎn)、銷售其科技產(chǎn)品，例如機(jī)務(wù)維護(hù)方面的技術(shù)攻關(guān)、銷售網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)分析軟件的研制等等。但是，就航空運(yùn)輸企業(yè)的主業(yè)而言，航空運(yùn)輸企業(yè)依然是科技裝備程度較高的企業(yè)。當(dāng)然，航空運(yùn)輸企業(yè)科技裝備程度越高，與之相適應(yīng)的從業(yè)人員的科技素質(zhì)也越高，航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展速度就越快。

資金密集程度高，要求航空運(yùn)輸企業(yè)對(duì)有限的資金的投入方向進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，努力謀求最大的投資收益，為企業(yè)的發(fā)展積蓄后勁。一方面要求加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部必須硬件設(shè)施的改善，逐漸提高企業(yè)的科技裝備程度，另一方面要求加強(qiáng)企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)，加大對(duì)飛行、機(jī)務(wù)、運(yùn)行管理等專業(yè)技術(shù)人才和經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、銷售等通用人才培訓(xùn)的投入力度，尤其是加快培養(yǎng)與WTO規(guī)則相適應(yīng)的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才，以使企業(yè)在積極應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展全球化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)時(shí)有充足的人才隊(duì)伍做支撐。

航空運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)營(yíng)方面的風(fēng)險(xiǎn)包括安全方面和經(jīng)營(yíng)方面的風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)程度高，要求航空運(yùn)輸企業(yè)一方面要注意防范安全管理方面的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面要注意防范經(jīng)營(yíng)管理方面的風(fēng)險(xiǎn)。安全管理方面，既要重視企業(yè)現(xiàn)實(shí)的安全（包括航空安全、空防安全和地面交通安全）管理工作，還要關(guān)注國(guó)際政治和國(guó)家安全，盡力化解航空運(yùn)輸企業(yè)在安全方面的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)管理方面，既要注意防范決策層面的風(fēng)險(xiǎn)，又要注意防范執(zhí)行決策方面的風(fēng)險(xiǎn)。派生需求這方面，我們民航有許多深刻的教訓(xùn)。例如，一些航空公司在購(gòu)置飛機(jī)時(shí)“貪大求多”，以致出現(xiàn)“大飛機(jī)飛短航線”的現(xiàn)象，結(jié)果造成運(yùn)力的閑置和浪費(fèi)，運(yùn)營(yíng)成本急劇增加；有些地方興建機(jī)場(chǎng)缺乏科學(xué)的調(diào)查，急于事功，“貪大求新”，結(jié)果機(jī)場(chǎng)建好了，但長(zhǎng)期達(dá)不到預(yù)期效益，使國(guó)有資產(chǎn)白白閑置，自己因此背上了沉重的包袱；此起彼伏的民航價(jià)格大戰(zhàn)，既暴露出航空市場(chǎng)的不規(guī)范，也昭示著航空運(yùn)輸業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的必須面對(duì)的挑戰(zhàn)；加入WTO后國(guó)外航空公司對(duì)國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)虎視眈眈，無(wú)疑增加了我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的風(fēng)險(xiǎn)。前一段時(shí)間，有些航空運(yùn)輸企業(yè)盲目冒進(jìn)，上馬一些多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，介入一些陌生的投資領(lǐng)域，但最終結(jié)果卻是無(wú)功而返。在新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前，我們要深刻汲取教訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的防范力度，確保航空運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)營(yíng)安全。

“技術(shù)裝備程度高，資金密集程度高，運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)程度高”是論者對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)一些基本特征進(jìn)行的概括，不可避免地存在著這樣或者那樣的疏漏。能夠使民航員工跳出原來(lái)“三高”特征的慣性思維模式，拓寬眼界，更新思路，弱化罩在航空運(yùn)輸企業(yè)頭上的“神秘”色彩，從培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)人才和經(jīng)營(yíng)管理人才、提高資金投入的短期收益和長(zhǎng)期收益以及將航空運(yùn)輸企業(yè)的安全和國(guó)家的安全緊密聯(lián)系起來(lái)等三方面考慮航空運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展，指導(dǎo)民航工作，這才是論者寫作本文的初衷。

關(guān)于航空服務(wù)的一些問(wèn)題……

突發(fā)事件很多，比如最近頻發(fā)的空鬧，即很多乘客因糾紛打起來(lái)。這個(gè)時(shí)候就需要空乘去處理。再就是飛機(jī)遇到防控顛簸，也是需要空乘的幫助。

航空公司最常遇到的投訴主要有哪些

根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，不正常航班、票務(wù)問(wèn)題、行李問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題是投訴最多的四個(gè)方面。

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過(guò)程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺(jué)到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過(guò)程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭(zhēng)取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：

就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購(gòu)買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來(lái)看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國(guó)際樞紐和國(guó)內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機(jī)和機(jī)場(chǎng)設(shè)施；

加強(qiáng)飛行人員的能力

其它原因

加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國(guó)的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航線和客流分布來(lái)看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅耍行C(jī)場(chǎng)不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場(chǎng)都是主要的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來(lái)看，中國(guó)民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的地區(qū)開(kāi)辟和發(fā)展更多的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，尤其是國(guó)內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來(lái)說(shuō)目前還沒(méi)有一個(gè)真正的國(guó)內(nèi)大型樞紐機(jī)場(chǎng)或區(qū)域樞紐，沒(méi)有一個(gè)真正具備集散功能的國(guó)內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過(guò)不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來(lái)，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過(guò)不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來(lái)看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過(guò)樞紐和全國(guó)各地聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場(chǎng)和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算。通過(guò)有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：

航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無(wú)論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來(lái)定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：

隨著經(jīng)營(yíng)手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭(zhēng)取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭(zhēng)取最小化，超售情況也可以量化來(lái)衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來(lái)衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來(lái)結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過(guò)每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，包括預(yù)定和購(gòu)買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過(guò)航空公司的直接詢問(wèn)和意見(jiàn)卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來(lái)計(jì)算和衡量。

二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來(lái)源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)說(shuō)，僅僅依靠航空公司自己來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國(guó)航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來(lái)進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過(guò)培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無(wú)論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來(lái)促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來(lái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營(yíng)方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來(lái)越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過(guò)公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒(méi)有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說(shuō)只能等一分鐘，馬先生覺(jué)得很不近人情，但從航空公司的角度來(lái)講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場(chǎng)，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無(wú)論是服務(wù)過(guò)程中的面對(duì)面的溝通還是通過(guò)信息平臺(tái)來(lái)了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來(lái)看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來(lái)源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國(guó)內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說(shuō)明的是無(wú)論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來(lái)分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說(shuō)目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)和研究，爭(zhēng)取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來(lái)的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒(méi)有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無(wú)疑問(wèn)的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂(lè)；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

民航業(yè)的現(xiàn)狀

中國(guó)民航業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀和主要特點(diǎn)?

經(jīng)過(guò)新中國(guó)50年的發(fā)展，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要行業(yè)和先進(jìn)的交通運(yùn)輸方式，我國(guó) 民航業(yè)伴隨整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā) 展壯大。特別是改革開(kāi)放20年來(lái)，航空運(yùn)量持續(xù)快速增長(zhǎng)，航線網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，機(jī)隊(duì)運(yùn)輸能 力顯著增強(qiáng)，機(jī)場(chǎng)、空管等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得重大進(jìn)展，管理體制改革和擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放邁出 較大步伐。航空運(yùn)輸在我國(guó)改革開(kāi)放和加速社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。 ?

1、運(yùn)輸規(guī)模擴(kuò)大、地位上升。

建國(guó)之初，我國(guó)民航規(guī)模很小，基礎(chǔ)薄弱。僅有12 架小 型飛機(jī)、12條短程航線和40個(gè)能起降小型飛機(jī)的簡(jiǎn)易機(jī)場(chǎng)，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量?jī)H為150多萬(wàn)噸公 里，旅客運(yùn)量?jī)H1萬(wàn)人。到1998年，航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)93億噸公里，比1978年增長(zhǎng)30倍； 旅客運(yùn)量5755萬(wàn)人，比1978年增長(zhǎng)24倍。在綜合運(yùn)輸體系中，航空運(yùn)輸增長(zhǎng)最快，地位不斷 上升。在國(guó)家整個(gè)交通運(yùn)輸總量中航空的比重逐步加大，其中旅客周轉(zhuǎn)量“六五”時(shí)期占2. 29%，“七五”時(shí)期占3.41%，“八五”時(shí)期占6.27%，1996年占8.2%，民航已經(jīng)成為我國(guó)旅 客運(yùn)輸方式的重要力量，特別是長(zhǎng)途客運(yùn)和國(guó)際客運(yùn)的主力。我國(guó)民航在世界上排列位次也 逐年提前，其中航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量由1980年第35位上升到目前的第10位，旅客周轉(zhuǎn)量由第33 位上升到第7位。?

2、航線網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)展。到1998年底，定期航班航線總數(shù)達(dá)到1122條，通航里程218 萬(wàn)公里，分別比1978年增加960條和194萬(wàn)公里。其中，國(guó)內(nèi)航線有983條，通航全國(guó)135個(gè)城 市，較多地開(kāi)辟了省會(huì)（首府）、沿海開(kāi)放城市、旅游城市、重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)城市之間和通往中西 部邊 遠(yuǎn)地區(qū)的航線，現(xiàn)已基本形成以北京、上海、廣州、西安、成都、沈陽(yáng)等大城市為中心樞紐 ，連接全國(guó)各地的航線網(wǎng)絡(luò)格局；一些幅員較大的邊遠(yuǎn)省區(qū)形成了區(qū)域航線網(wǎng)絡(luò)。國(guó)際航線 已達(dá)131條，地區(qū)航線8條，國(guó)際通航34個(gè)國(guó)家的64個(gè)城市，有43個(gè)國(guó)家的57家航空公司通航 我國(guó)的13個(gè)城市，目前已初步形成以北京、上海、廣州等重點(diǎn)對(duì)外開(kāi)放城市為起點(diǎn)、連接世 界五大洲，以沿邊開(kāi)放城市溝通鄰國(guó)重鎮(zhèn)的國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)陸通往香港和澳門的定期航線 有24條，另有23個(gè)城市辟有包機(jī)航線。 ?

3、運(yùn)力迅速增強(qiáng)。1998年底，全國(guó)民航共有各型運(yùn)輸飛機(jī)523架，其中大中型運(yùn)輸 飛機(jī)占85%以上。提供的座位達(dá)到8.22萬(wàn)個(gè)，提供的商載噸位達(dá)到1.2萬(wàn)噸，分別比1978年增 加9 倍和15倍。新引進(jìn)的飛機(jī)有B777、B747、B767、B757、B737、A340、A310、A320、MD11、MD 82、MD90等。在增加新飛機(jī)的同時(shí)，淘汰了老舊飛機(jī)。目前，我國(guó)民航的主力機(jī)隊(duì)配備了世 界上最先進(jìn)的機(jī)型，機(jī)齡短、技術(shù)新、經(jīng)濟(jì)性能好，提高了飛行的安全性、舒適性和經(jīng)濟(jì)效益。 ?

4、機(jī)場(chǎng)建設(shè)成就卓著。民航業(yè)利用改革開(kāi)放的有利條件，采取中央投資、地方集 資和利用外資等方式，加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。到1998年，全國(guó)通航機(jī)場(chǎng)143個(gè)，比197 8年 增加66個(gè)，其中能起降B747機(jī)型的機(jī)場(chǎng)19個(gè)，能起降B737機(jī)型的103個(gè)。一大批支線小型機(jī) 場(chǎng)得到迅速建設(shè)和完善，提高了航空運(yùn)輸通達(dá)能力。除重點(diǎn)對(duì)北京、上海、廣州、成都、昆 明、哈爾濱、拉薩、太原、大連等一批機(jī)場(chǎng)進(jìn)行改擴(kuò)建，提高飛機(jī)起降能力，改善綜合服務(wù) 條件外，為滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放以及發(fā)展旅游事業(yè)的需要，新遷建了福州、鄭州、貴陽(yáng) 、南京、武漢、重慶、濟(jì)南、銀川、桂林、廈門、深圳、珠海、寧波、溫州等30多個(gè)大中型 機(jī)場(chǎng)。國(guó)慶50周年前夕，北京首都機(jī)場(chǎng)航站區(qū)擴(kuò)建、上海浦東機(jī)場(chǎng)新建等重中之重工程以及 杭州蕭山、?？诿捞m機(jī)場(chǎng)建設(shè)等都已竣工。

5、配套基礎(chǔ)設(shè)施完備。在加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)建設(shè)的同時(shí)，還大力對(duì)配套基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行建設(shè) 。在 航行保障方面，哈爾濱-沈陽(yáng)-北京-西安-成都-昆明以東地區(qū)6600米以上航路基本實(shí)現(xiàn)了雷 達(dá)覆蓋，安裝了70多部先進(jìn)的航管雷達(dá)；在省會(huì)、自治區(qū)首府和直轄市機(jī)場(chǎng)以及飛行繁忙機(jī) 場(chǎng)配置了120多套儀表著陸系統(tǒng)，在全國(guó)機(jī)場(chǎng)終端區(qū)和航路上裝備了140多套全向信標(biāo)和160 多套測(cè)距設(shè)備；陸空通信、平面通信和氣象設(shè)施得到改善，飛行保障能力有較大提高。在機(jī) 務(wù)維修方面，重點(diǎn)建設(shè)了北京、成都、上海、廣州等飛機(jī)維修基地，提高技術(shù)水平，增強(qiáng)維 修能力，現(xiàn)在已能完成對(duì)從國(guó)外引進(jìn)的大型寬體客機(jī)的結(jié)構(gòu)檢修。在運(yùn)輸服務(wù)方面，建立了 計(jì)算機(jī)旅客訂票系統(tǒng)，目前已有近300個(gè)國(guó)內(nèi)城市和70個(gè)駐外民航辦事處實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ，開(kāi)通了聯(lián)程訂票；對(duì)北京、上海、廣州等機(jī)場(chǎng)和西南地區(qū)供油設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，提高了供油 能力。 ?

6、體制改革初見(jiàn)成效。80年代初，民航開(kāi)始踏上體制改革的道路，到目前已基本 形成 政企分開(kāi)、航空公司與機(jī)場(chǎng)分設(shè)的管理體制格局?！捌呶濉逼陂g，民航管理體制改革取得實(shí) 質(zhì)性進(jìn)展，打破了舊的管理體制，成立了華北、東北、華東、中南、西南、西北六個(gè)地區(qū)管 理局，成立了中國(guó)國(guó)際、中國(guó)東方、中國(guó)南方、中國(guó)西南、中國(guó)西北和中國(guó)北方六大骨干航 空公司和新疆、云南、上海、廈門、海南、四川、深圳、山東、中原、武漢、福建、長(zhǎng)安、 貴州、山西、通用、新華、聯(lián)合等區(qū)域性航空公司。一些主要機(jī)場(chǎng)已成為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的企業(yè)， 負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行建設(shè)和管理，為各航空公司提供服務(wù)。1992年經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)，組建了以中國(guó)國(guó) 際、中國(guó)東方和中國(guó)南方航空公司為核心的民航企業(yè)集團(tuán)；經(jīng)過(guò)試點(diǎn)，上海虹橋機(jī)場(chǎng)下放地 方，標(biāo)志著民航的管理體制改革向縱深發(fā)展。近年來(lái)，民航實(shí)施大集團(tuán)、大公司戰(zhàn)略，進(jìn)行 結(jié)構(gòu)調(diào)整，取得了較大進(jìn)展。中國(guó)東方航空公司與中國(guó)通用航空公司進(jìn)行了兼并，一些地方 航空公司結(jié)成了“新星聯(lián)盟”。通過(guò)體制改革，地方發(fā)展民航的積極性得到發(fā)揮?！捌呶濉?期 間有23個(gè)省市投資42個(gè)機(jī)場(chǎng)的建設(shè)，投入資金12億元；“八五”期間，地方投資建設(shè)機(jī)場(chǎng)更 是方興未艾，達(dá)到130億元；“九五”前三年地方投入的資金近250億元，成為民航改善機(jī)場(chǎng) 設(shè)施的重要資金來(lái)源。一些地方和部門開(kāi)辦的航空企業(yè)對(duì)活躍地方經(jīng)濟(jì)、增加運(yùn)輸能力發(fā)揮 了作用。 ?

7、對(duì)外開(kāi)放和合作有很大發(fā)展。對(duì)外開(kāi)放和引進(jìn)外資，促進(jìn)了民航的發(fā)展。從198 0年 到1998年，民航從國(guó)外融資租賃飛機(jī)300多架；利用外國(guó)政府貸款建設(shè)了北京首都、上海浦 東、廈門、武漢、濟(jì)南、深圳、蘭州等機(jī)場(chǎng)和航路改造工程。為提高我國(guó)民航機(jī)務(wù)維修能力 和服務(wù)水平，分別與德國(guó)漢莎航空公司和美國(guó)洛克希德及香港和記黃浦公司等合資組建了北 京和廣州兩個(gè)飛機(jī)維修工程公司，建設(shè)了一些中外合資的賓館、餐廳和航空配餐公司，目前 民航中外合資合作企業(yè)已有60多家。隨著改革開(kāi)放的深入，民航對(duì)外合作的領(lǐng)域進(jìn)一步拓展 ，頒布了外商投資民用航空業(yè)的政策規(guī)定，允許中外合資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)機(jī)場(chǎng)，允許由中方控股 與外商合資經(jīng)營(yíng)航空公司。1997年，中國(guó)東方航空公司和中國(guó)南方航空公司進(jìn)行股份制改造 ，并在境外上市取得成功。民航對(duì)外投資也邁出了步伐。在吸收外資的同時(shí)，在適航管理、 飛行標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)管理和人員培訓(xùn)等方面，進(jìn)行了廣泛的對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流與合作。 ?

8、飛行安全成績(jī)顯著。幾十年來(lái)，民航始終堅(jiān)持周總理提出的“保證安全第一， 改善 服務(wù)工作，爭(zhēng)取飛行正?！惫ぷ鞣结槪w行安全和質(zhì)量效益都取得較大成績(jī)?！鞍宋濉逼陂g ，民航加強(qiáng)宏觀調(diào)控，在全行業(yè)進(jìn)行安全整頓，前移安全防范關(guān)口，為保證安全創(chuàng)造良好環(huán) 境，切實(shí)改進(jìn)飛行、機(jī)務(wù)、空管和安檢工作，有力地保障了安全生產(chǎn)。“八五”運(yùn)輸飛行事 故萬(wàn)時(shí)率比“七五”降低26%。1994年下半年以來(lái)，飛行安全形勢(shì)保持平穩(wěn)，劫機(jī)事件得到 遏制，全行業(yè)創(chuàng)造了連續(xù)1023天的運(yùn)輸飛行安全記錄，安全飛行270萬(wàn)小時(shí)，安全起降200萬(wàn) 次，是自1982年以來(lái)最長(zhǎng)的運(yùn)輸飛行安全周期，也是我國(guó)民航歷史上最好的安全記錄，并涌 現(xiàn)出一批保證飛行安全的先進(jìn)單位。1998年實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸飛行安全年。加強(qiáng)航班正常性管理，開(kāi) 展服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階和創(chuàng)建精品服務(wù)樣板活動(dòng)，使航班正常率和服務(wù)質(zhì)量明顯改善。運(yùn)輸生產(chǎn) 效益有較大提高，“八五”期間民航累計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)119億元，向國(guó)家上交稅利170億元，“九 五”前三年上交稅金115億元。通用航空積極為工業(yè)、農(nóng)林業(yè)、能源交通重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)，取 得較好社會(huì)效益。 ?

9、民航法制建設(shè)加強(qiáng)。以1996年《中華人民共和國(guó)民用航空法》的制定、頒布和 實(shí)施 為契機(jī)，借鑒、引進(jìn)和融合國(guó)際民航先進(jìn)的技術(shù)管理和適用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定了一批與民 航法相配套的標(biāo)準(zhǔn)、程序和內(nèi)部規(guī)章制度，特別是在安全、飛行、機(jī)務(wù)、適航、空管等技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)、程序方面和培育航空市場(chǎng)、規(guī)范運(yùn)輸服務(wù)方面取得較大進(jìn)展，初步形成了既與國(guó)際民 航接軌，又有中國(guó)特色的民航法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系。嚴(yán)格依法行政和管理，建立健全執(zhí)法監(jiān)督體系 和機(jī)制，使行業(yè)依法管理提高到一個(gè)新水平。??

三、 民航業(yè)的地位、作用和當(dāng)前存在的問(wèn)題?

從民航發(fā)展歷史和當(dāng)前發(fā)展的總體狀況來(lái)看，中國(guó)民航業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位正在不斷 提高，發(fā)揮的作用也進(jìn)一步增強(qiáng)和擴(kuò)大。?

首先，民航是國(guó)民經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)構(gòu)架。交通運(yùn)輸是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，民航業(yè)擁有高 速長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)墓δ?，不僅是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，而且是實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，又是現(xiàn)代 化的標(biāo)志和綜合國(guó)力的直接體現(xiàn)。因此，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展及其現(xiàn)代化水平的提高，必須不 斷加強(qiáng)航空運(yùn)輸建設(shè)，以適應(yīng)和促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展三步走戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。?

其次，民航業(yè)是以高新技術(shù)裝備起來(lái)的現(xiàn)代化運(yùn)輸方式，具有快捷性、舒適性、機(jī)動(dòng)性 、安全性和國(guó)際性的特點(diǎn)，對(duì)旅客運(yùn)輸?shù)恼加新什粩嗵岣撸诰C合運(yùn)輸體系中的地位已經(jīng)由 改革開(kāi)放前的從屬地位和運(yùn)輸輔助力量，成長(zhǎng)為旅客運(yùn)輸?shù)闹髁χ?，特別是長(zhǎng)途客運(yùn)和國(guó) 際運(yùn)輸最主要的運(yùn)輸方式，也是某些其他運(yùn)輸工具不能通達(dá)地區(qū)和特殊需要的主要運(yùn)輸方式 。

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第三，改革開(kāi)放是我國(guó)的基本國(guó)策，中國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)接軌，融入世界經(jīng)濟(jì)體系，必 須有航空運(yùn)輸作為支撐，發(fā)展航空運(yùn)輸對(duì)把外國(guó)企業(yè)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”都有重要的促進(jìn)和支撐作用 。因此，隨著我國(guó)開(kāi)放度的加大，航空運(yùn)輸必須有一個(gè)更快的發(fā)展。

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我國(guó)幅員遼闊，人口眾多，資源豐富，適合發(fā)展快捷便利的航空運(yùn)輸。經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增 長(zhǎng)，改革開(kāi)放不斷深入，人民生活逐步提高，都將促進(jìn)航空運(yùn)輸發(fā)展；對(duì)外交往增多，旅游 外貿(mào)發(fā)展，將對(duì)航空運(yùn)輸產(chǎn)生更大需求。我國(guó)民航的發(fā)展前景十分廣闊。民航在發(fā)展和改革 中已經(jīng)取得了令人矚目的成就，但在一定程度上還不能適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要。面 對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)，當(dāng)前民航業(yè)存在若干需要解決的重要問(wèn)題。 ?

1、近年來(lái)運(yùn)輸需求不足，客運(yùn)量增速下降，運(yùn)輸效率降低 ?

我國(guó)民航運(yùn)輸一直以較高速度增長(zhǎng)，特別是“八五”時(shí)期運(yùn)輸增長(zhǎng)率達(dá)到新高。1995年 比1990年民航運(yùn)量增長(zhǎng)2.08倍，年均增長(zhǎng)率25.25%，而進(jìn)入“九五”時(shí)期，出現(xiàn)運(yùn)輸需求不 足，客運(yùn)增長(zhǎng)率大幅度下降，1999年比1995年客運(yùn)量年均只增加170萬(wàn)人，比“八五”時(shí)期 年均增長(zhǎng)量的1/4還低。?

在運(yùn)量增長(zhǎng)速度下降的同時(shí)，民航運(yùn)輸效率也明顯降低?！鞍宋濉逼陂g民航航班客座利 用率一直保持較高水平，1991年為77%，1992年為78.4%，1993年為71.8%，1994年為69%，19 95年為71.5%，平均72%以上。但進(jìn)入“九五”以后客座利用率逐年下降，1996年為69%，199 7年為65%，1998年為57.5%，1999年更下降到55%，不僅大大低于“八五” 的水平，特別是 國(guó)際航線航班客座利用率更低，大約比國(guó)內(nèi)航班低5~10個(gè)百分點(diǎn)，也普遍低于相同航線的國(guó) 外航空公司的客座利用率。需求不足，效率較低這是當(dāng)前民航經(jīng)營(yíng)上較為突出的問(wèn)題。?

2、經(jīng)濟(jì)效益滑坡，出現(xiàn)行業(yè)虧損?

多年來(lái)，民航經(jīng)營(yíng)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，但近年來(lái) 經(jīng)濟(jì)效益滑坡，成本增加，企業(yè)虧損。1997年比1991年客運(yùn)量增長(zhǎng)1.27倍，而成本支出卻增 長(zhǎng)2.7倍?！鞍宋濉逼陂g逐年都有盈利，1995年民航總局直屬企業(yè)盈利63.37億元，1997年還 盈利21.5億元，但到1998年出現(xiàn)全行業(yè)虧損22.4億元的嚴(yán)重局面。

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民航企業(yè)虧損原因是多方面的。首先是需求不足，客運(yùn)量上不去，如1998年比1997年客 運(yùn)量?jī)H增長(zhǎng)2.2%增加125萬(wàn)人；1999年比1998年增長(zhǎng)0.78%增加45萬(wàn)人，運(yùn)量增長(zhǎng)跌入低谷。 其次是惡性降價(jià)，低于成本銷售機(jī)票。1998年民航全行業(yè)平均成本為每人公里0.66元，公布 票價(jià)每人公里0.75元，成本占票價(jià)的88%。一些航空公司為了爭(zhēng)奪客源，不惜血本，大幅降 價(jià)，有的甚至實(shí)行4折、5折優(yōu)惠票價(jià)。據(jù)專家估計(jì)，由于低于成本銷售機(jī)票，造成的損失在 20億元以上。三是運(yùn)力投放快于運(yùn)量增長(zhǎng)，運(yùn)力相對(duì)過(guò)剩。1998年比1997年民航運(yùn)力增長(zhǎng)13 .2%，而客運(yùn)量?jī)H增長(zhǎng)1.5%，按現(xiàn)有飛機(jī)運(yùn)力計(jì)算，只要客座率達(dá)到72%的正常水平，就可以 滿足客運(yùn)量年均增長(zhǎng)率5.8個(gè)百分點(diǎn)的需要。同時(shí)1996~1998年民航運(yùn)力技術(shù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，三年 中90%的機(jī)型實(shí)現(xiàn)了更新?lián)Q代，從而加大了航空公司的固定成本。四是航空運(yùn)輸代理市場(chǎng)不 規(guī)范，代理成本太高。1998年航空客運(yùn)量5755萬(wàn)人，而機(jī)票銷售代理多達(dá)5000多家，平均1 個(gè)代理點(diǎn)全年僅銷售機(jī)票1萬(wàn)張，還有大量數(shù)不清的沒(méi)有代理資格的“黑代理”（二代、三 代），估計(jì)銷售代理人員3-5萬(wàn)人。全民航系統(tǒng)職工不到20萬(wàn)人，要養(yǎng)活那么多的代理人員 ，負(fù)擔(dān)很重。另外，代理人員利用各航空公司爭(zhēng)奪客源的心理，趁機(jī)要挾提高代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 據(jù)估計(jì)，1998年航空公司多支付代理費(fèi)15億多元，從而加重了航空公司的虧損。?

3、民航企業(yè)規(guī)模小，集團(tuán)化程度低，沒(méi)有形成規(guī)模經(jīng)濟(jì) ?

我國(guó)民航運(yùn)輸發(fā)展走的是外延型擴(kuò)大再生產(chǎn)的路子，1998年民航運(yùn)輸機(jī)523架，僅相當(dāng) 于美國(guó)一個(gè)大中型航空公司的規(guī)模，而我國(guó)卻分屬26家航空公司經(jīng)營(yíng)，最大的幾家航空公司 ，如中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司、中國(guó)北方航空公司等，也 各自只擁有數(shù)十架飛機(jī)，而世界上排序前20名的航空公司機(jī)隊(duì)規(guī)模都在100架以上，我國(guó)還 有幾家航空公司各自只擁有3-4架100座以下的小型飛機(jī)。在世界民航業(yè)趨向大型化、集團(tuán)化 、高效化的潮流中，我國(guó)的航空公司依然各自為政，分散經(jīng)營(yíng)，缺乏聯(lián)合、聯(lián)營(yíng)的合作意識(shí) 。 ?

4、民航業(yè)供大于求，運(yùn)力總量相對(duì)過(guò)剩，結(jié)構(gòu)不合理 ?

近幾年民航部門大量購(gòu)置飛機(jī)，運(yùn)力增加很多的1998年比1994年運(yùn)輸機(jī)數(shù)量增長(zhǎng)31%， 提供的客座運(yùn)力增長(zhǎng)70%以上，而客運(yùn)輛僅增長(zhǎng)40%，出現(xiàn)運(yùn)力過(guò)剩，供大于求。估計(jì)國(guó)內(nèi)航 空公司的運(yùn)力相對(duì)過(guò)剩還會(huì)維持一段時(shí)間。據(jù)民航總局測(cè)算，即使將民航現(xiàn)有運(yùn)力減少10％ ，也能完全滿足市場(chǎng)需求。

? 造成運(yùn)力總量過(guò)剩的原因是多方面的。首先，從80年代初以來(lái)，民航運(yùn)力呈現(xiàn)超常規(guī)增 長(zhǎng)，其增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)同期的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度，在90年代中后期經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度開(kāi)始放慢，國(guó) 民經(jīng)濟(jì)從整體上由過(guò)去的短缺向普遍的相對(duì)過(guò)剩轉(zhuǎn)變，航空運(yùn)輸服務(wù)需求增長(zhǎng)相應(yīng)放慢，民 航運(yùn)輸能力也由過(guò)去的短缺開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)剩，亞洲金融危機(jī)所帶來(lái)的沖擊則使運(yùn)力過(guò)剩問(wèn)題 顯得更加突出。其次，重復(fù)建設(shè)和布局不合理。民航作為高投入、高回報(bào)的新興技術(shù)密集型 產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)前景誘人，除中國(guó)民航系統(tǒng)內(nèi)加大投資，引進(jìn)機(jī)隊(duì) 、擴(kuò)建或新建機(jī)場(chǎng)外，地方 的投資熱情也空前高漲。短短幾年間，全國(guó)大大小小航空公司一下冒出了幾十家，機(jī)場(chǎng)如雨 后春筍般建了起來(lái)。一些航空公司不看市場(chǎng)的實(shí)際需求增長(zhǎng)情況，盲目購(gòu)進(jìn)大飛機(jī)，運(yùn)力超 需求過(guò)快增長(zhǎng)，出現(xiàn)了過(guò)剩的局面。大部分機(jī)場(chǎng)都吃不飽，有些機(jī)場(chǎng)客貨吞吐量連設(shè)計(jì)能力 的零頭都達(dá)不到，能力大量閑置。第三，由于民航成本開(kāi)支增長(zhǎng)太快，成本增加，導(dǎo)致客運(yùn) 票價(jià)嚴(yán)重偏高也制約了市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)。1992年對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩票價(jià)合并導(dǎo)致機(jī)票價(jià)格大幅度 上漲，使社會(huì)難以承受。1995年至1998年客運(yùn)量增長(zhǎng)12.5%，而成本開(kāi)支卻增長(zhǎng)20%以上，使 每人公里運(yùn)輸成本增長(zhǎng)10%，票價(jià)也就居高不下。這也增加了其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，減 少了民航的客源。民航運(yùn)輸價(jià)格偏高，嚴(yán)重阻礙有效需求的形成。航空運(yùn)輸在空中時(shí)間的節(jié) 省以及運(yùn)輸過(guò)程中的舒適性上有其優(yōu)越性，但在運(yùn)輸價(jià)格上以及運(yùn)輸前后機(jī)場(chǎng)到城市間的距 離過(guò)渡或運(yùn)輸手續(xù)上的不便方面，使航空公司失去了一部分旅客和貨主，運(yùn)力出現(xiàn)過(guò)剩。

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在運(yùn)力相對(duì)過(guò)剩的同時(shí)，民航運(yùn)輸能力結(jié)構(gòu)也不合理。自“運(yùn)七”陸續(xù)退出市場(chǎng)之后， 大量的支線客源被迫退出空運(yùn)市場(chǎng)。有相當(dāng)一部分中小機(jī)場(chǎng)只熱衷于開(kāi)長(zhǎng)線、飛大機(jī)型等與 大機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的策略，卻忽略了支線與干線相結(jié)合，為干線輸送必要補(bǔ)充客源的“雙贏策略” 。飛機(jī)機(jī)隊(duì)不合理，我國(guó)航空公司基本上以大型客機(jī)為主，缺少技術(shù)性能先進(jìn)的支線飛機(jī)。

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5、組織化、規(guī)?；潭鹊?，難以應(yīng)付國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻的壓力 ?

在國(guó)內(nèi)航線，我國(guó)航空公司遇到鐵路、公路的激烈競(jìng)爭(zhēng)。鐵路調(diào)圖提速，現(xiàn)代化高速公 路逐步形成網(wǎng)絡(luò)，交通運(yùn)輸業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，近幾年公路爭(zhēng)鐵路，鐵路爭(zhēng)民航的局面基 本形成。省際高速公路，兩次火車提 速，夕發(fā)朝至特快列車為人們的出行，從價(jià)格到時(shí)間 上均提供了極大的便利，較比民航而言， 長(zhǎng)途大巴，夕發(fā)朝至高速列車的價(jià)格低廉，相對(duì) 省時(shí)，使民航的優(yōu)勢(shì)相對(duì)減弱。鐵老大針對(duì)市場(chǎng)展開(kāi)了“天上飛， 地上跑，出行還是火車 好”的宣傳攻勢(shì)，學(xué)生專列、旅游專列、假日專列應(yīng)運(yùn)而生，不能不承認(rèn)部分客源被鐵路分 流，對(duì)民航客運(yùn)市場(chǎng)產(chǎn)生了一定的影響。如南方航空公司在廣汕高速公路、鐵路通車后，原 來(lái)每日三個(gè)航班只有50%旅客。隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織步伐的加快，我國(guó)天空對(duì)外開(kāi)放 的速度比原來(lái)設(shè)想的要快得多，國(guó)內(nèi)從政府到企業(yè)都還沒(méi)有作好思想、政策和經(jīng)營(yíng)管理的準(zhǔn) 備，國(guó)外航空公司直接大量進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)航空公司面臨嚴(yán)峻的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，生存面 臨危機(jī)。國(guó)外航空公司為加速占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)，進(jìn)行嚴(yán)重的傾銷，主要是經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的票價(jià)。目前 ，美國(guó)航空公司大量增加中國(guó)航班，而中國(guó)國(guó)際航空公司飛美國(guó)的航班則大量減少。據(jù)了解 中國(guó)國(guó)際航空公司飛美國(guó)每年要虧損6億元，僅飛紐約就得虧損2億元，中國(guó)國(guó)際航空公司不 得不停止飛紐約的航班。

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我國(guó)民航業(yè)目前還不具備與國(guó)外大型航空公司競(jìng)爭(zhēng)的能力。一是航空公司不能形成規(guī)模 經(jīng)濟(jì)，擁有的航線資源不合理，機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)也不合理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。而且航空公司負(fù)擔(dān)重、資 本金不足，不但發(fā)展后勁不足，也制約競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)。二是多年來(lái)，國(guó)家對(duì)航空公司沒(méi)有 投入，發(fā)展主要依靠借貸，所有設(shè)施、裝備都靠貸款購(gòu)買，資產(chǎn)負(fù)債率高，如中國(guó)國(guó)際航空 公司的資產(chǎn)負(fù)債率高達(dá)91%。同時(shí)，各大航空公司還要大量上交。民航的發(fā)展走了一段彎路 ，主要是大量成立航空公司，雖然不少航空公司從技術(shù)的角度早該破產(chǎn)但沒(méi)有一家破產(chǎn)，政 策上不按照統(tǒng)一規(guī)則操作，自己跟自己打亂仗。三是國(guó)家在政策上對(duì)民航業(yè)的認(rèn)識(shí)和定位還 有差距、扶持力度還不夠。世界各國(guó)對(duì)民航業(yè)都十分重視，都把民航業(yè)當(dāng)作微利高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè) ，從各個(gè)方面加以扶持。但是，我們不但缺乏政策扶持，而且由于體制問(wèn)題，從航空油料、 計(jì)算機(jī)、結(jié)算到機(jī)場(chǎng)還層層盤剝，增加航空公司負(fù)擔(dān)，削弱航空公司的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。四是國(guó) 內(nèi)航空公司管理水平與國(guó)外航空公司差距相當(dāng)大，員工隊(duì)伍文化構(gòu)成低，許多干部缺乏現(xiàn)代 管理知識(shí)和技能，法律、會(huì)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的管理存在許多問(wèn)題，有些航空公司的各種 費(fèi)用經(jīng)常被騙，成本失控。在航線規(guī)劃、票價(jià)策略等方面缺乏科學(xué)管理的基本要素。由于改 革步伐跟不上形勢(shì)發(fā)展，現(xiàn)有的民航體制、制度和結(jié)構(gòu)必然導(dǎo)致國(guó)內(nèi)民航業(yè)的自相惡性競(jìng)爭(zhēng) 。同時(shí)，我們所面對(duì)的已經(jīng)不主要是國(guó)內(nèi)航空公司的相互競(jìng)爭(zhēng)，而主要是外國(guó)航空公司帶來(lái) 的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，這種壓力更大。 ?

6、過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)與壟斷并存，嚴(yán)重制約民航業(yè)健康發(fā)展?

經(jīng)過(guò)十多年來(lái)的改革，目前民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)十分充分，甚至出現(xiàn)了過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)民 航業(yè)企業(yè)規(guī)模小、過(guò)于分散，在地方保護(hù)主義的政策傾斜下，國(guó)家航空公司面臨無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的 局面，國(guó)內(nèi)航空公司自相殘殺。價(jià)格不計(jì)血本的競(jìng)爭(zhēng)使整個(gè)民航業(yè)陷入全行業(yè)危機(jī)的困境中 。在過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，民航業(yè)目前還存在各種各樣的壟斷。一是地方保護(hù)下的區(qū)域市場(chǎng)壟斷 。據(jù)有的航空公司反映，云南航空公司、新疆航空公司等地方航空公司政企不分，不允許其 他航空公司進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。地方航空公司都得到地方政府的支持，海南航空公司也是一個(gè)典 型。二是憑借行政權(quán)力，形成系統(tǒng)性壟斷。民航系統(tǒng)的航空油料、結(jié)算、計(jì)算機(jī)訂票等是憑 借民航總局的行政權(quán)力保持壟斷地位，提供的服務(wù)質(zhì)次價(jià)高。

7、民航業(yè)發(fā)展高度依賴外國(guó)飛機(jī)和相關(guān)技術(shù)裝備?

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和運(yùn)輸事業(yè)的飛速發(fā)展 ，民用飛機(jī)尤其是客機(jī)對(duì)進(jìn)口需求量巨大。 僅1996年從空中客車集團(tuán)購(gòu)買33架客機(jī)和1997年從波音公司購(gòu)買50架 客機(jī)就花去外匯50億 美元。此外民航每年還要進(jìn)口大量的航材。在大量進(jìn)口飛機(jī)，外匯大量外流的同時(shí)，我國(guó)許 多航空工業(yè)企業(yè)卻面臨種種困難，沒(méi)有任務(wù)，發(fā)不出工資，沒(méi)有出路，職工下崗。據(jù)中國(guó)航 空信息中心分析，到 2016年，中國(guó)還要補(bǔ)充民用客機(jī)1591架，總價(jià)值750億美元，年平均購(gòu) 機(jī)費(fèi)38億美元。中國(guó)若不抓緊發(fā)展客機(jī)，外匯還要大量外流。高度依賴進(jìn)口，不僅大大加大 了民航業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的成本，加大了民航業(yè)發(fā)展的脆弱性，還嚴(yán)重制約了我國(guó)航空工業(yè)的發(fā) 展。 ?

8、現(xiàn)行民航體制不能適應(yīng)新形勢(shì)的要求 ?

政企分開(kāi)問(wèn)題是企業(yè)改革面臨的普遍問(wèn)題，但是，在民航業(yè)這個(gè)問(wèn)題顯得尤為突出。在 經(jīng)營(yíng)上，特別是在財(cái)務(wù)、資金問(wèn)題上，有的航空公司虧損、機(jī)場(chǎng)虧損，而地區(qū)管理局、民航 總局卻在平調(diào)大量資金。民航業(yè)各大系統(tǒng)之間的關(guān)系沒(méi)有理順，如航空油料、計(jì)算機(jī)、結(jié)算 是全國(guó)性的、高度集中的壟斷性部門，獨(dú)家控制，收費(fèi)太高，加大航空公司的運(yùn)營(yíng)成本。機(jī) 場(chǎng)和航空公司的關(guān)系也不順，目前的情況是機(jī)場(chǎng)控制航空公司，收費(fèi)隨意性大，不僅增加航 空公司負(fù)擔(dān)，而且在航班時(shí)間的控制上和各項(xiàng)服務(wù)的配合上，因收費(fèi)、機(jī)票代理、服務(wù)代理 等原因，明顯偏向外國(guó)航空公司，增強(qiáng)了外國(guó)航空公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使我國(guó)航空公司喪失對(duì) 外競(jìng)爭(zhēng)的手段。?

四、我國(guó)民航業(yè)改革的目標(biāo)和主要內(nèi)容?

民航管理體制改革牽涉到方方面面，但其核心問(wèn)題是真正實(shí)行政企分開(kāi)，理順民航總局 與航空公司、機(jī)場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施、油料與航材經(jīng)營(yíng)、計(jì)算機(jī)結(jié)算系統(tǒng)等之間的關(guān)系。目前，民 航總局對(duì)直屬航空公司在產(chǎn)供銷人財(cái)物等方面仍進(jìn)行較嚴(yán)格的直接控制，通過(guò)對(duì)油料、航材 、計(jì)算機(jī)結(jié)算系統(tǒng)等的壟斷經(jīng)營(yíng)對(duì)航空公司實(shí)行間接控制，航空公司尚不能真正地成為自主 經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)。機(jī)場(chǎng)與航管部門的關(guān)系、與地方政府的關(guān)系以及與航空公司的關(guān)系 還沒(méi)有理順，機(jī)場(chǎng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)總體上尚未進(jìn)入良性循環(huán)。如果不在大的管理框架上作出根 本性改革，就無(wú)法擺脫頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的老路。?

政企分開(kāi)的關(guān)鍵，是在科學(xué)、明確地界定民航總局政府管理職能的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)職能轉(zhuǎn)換 和機(jī)構(gòu)改革。民航總局管理職能的“定位”，當(dāng)然要從我國(guó)現(xiàn)階段的實(shí)際情況出發(fā)，同時(shí)要 重視借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，與國(guó)際慣例接軌，這既是在國(guó)內(nèi)理順關(guān)系、提高管理水平的需要，也是 適應(yīng)進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放的需要。概括地說(shuō)，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的政府管理職能大體包括：第一， 對(duì)適航條件和航空安全的管理；第二，對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入和航線資源配置的管理；第三，對(duì)導(dǎo)航設(shè) 施、一些非盈利機(jī)場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和管理；第四，對(duì)運(yùn)價(jià)的研究、指導(dǎo)和管理；第五， 對(duì)民航企業(yè)并購(gòu)重組的審查和批準(zhǔn)；第六，對(duì)民航業(yè)國(guó)際合作與交流的管理；第七，制定行 業(yè)發(fā)展規(guī)劃，促進(jìn)法制建設(shè)。在上述職能中，除少數(shù)（如非盈利性機(jī)場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和 管理）應(yīng)由其他政府機(jī)構(gòu)履行外，大部分要由民航總局履行。?

在明確政府管理職能的基礎(chǔ)上，民航管理體制應(yīng)形成如下基本格局：一是政企分開(kāi)， 作為政府管理部門的民航總局及其分支機(jī)構(gòu)要與航空公司、機(jī)場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施、航油航材經(jīng)營(yíng) 、計(jì)算機(jī)結(jié)算系統(tǒng)等企業(yè)分離脫鉤，民航總局只做并做好其職能范圍的事情，不再直接經(jīng)營(yíng) 和干預(yù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，民航總局與各類企業(yè)的關(guān)系主要是行業(yè)管理關(guān)系。二是政府的行政 管理職能與國(guó)有資產(chǎn)管理職能分開(kāi)。民航總局及其他有關(guān)政府部門不再直接管理民航系統(tǒng)的 國(guó)有資產(chǎn)，中央所屬的國(guó)有資產(chǎn)由國(guó)務(wù)院按現(xiàn)行體制委托大型企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)管理經(jīng)營(yíng)，地 方所屬的國(guó)有資產(chǎn)由地方政府決定其管理經(jīng)營(yíng)方式。三是盈利性業(yè)務(wù)與非盈利性業(yè)務(wù)分開(kāi)， 就是將非盈利性但社會(huì)效益顯著的業(yè)務(wù)，如經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)、客流量小的機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)，與盈利性 業(yè)務(wù)，如航空公司業(yè)務(wù)、航油航材經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)且客流量大的機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)等分開(kāi)， 采取不同的投資、運(yùn)營(yíng)方式和財(cái)稅政策。四是自然壟斷業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)分開(kāi)，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù) 等具有自然壟斷性質(zhì)的業(yè)務(wù)，要在業(yè)務(wù)范圍、收費(fèi)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行政府管制，對(duì) 航空公司業(yè)務(wù)、航油航材經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等非自然壟斷業(yè)務(wù)，則要打破行政性壟斷，引入、鼓勵(lì)合 理競(jìng)爭(zhēng)。 ?

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中國(guó)航空業(yè)發(fā)展還將面臨哪些困難?

據(jù)報(bào)道，近年來(lái)，我國(guó)飛機(jī)租賃業(yè)從無(wú)到有迅速崛起，打破國(guó)外壟斷，有力促進(jìn)了我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，但是盡管取得了令人矚目的成績(jī)，與國(guó)際先進(jìn)水平相比，國(guó)內(nèi)航空金融仍然存在差距，面臨著開(kāi)拓國(guó)際租賃市場(chǎng)存明顯短板、監(jiān)管政策有待完善等諸多挑戰(zhàn)。

報(bào)道稱，今年以來(lái)，境內(nèi)外融資成本不斷上升，加之匯率波動(dòng)影響，融資難、融資貴等問(wèn)題困擾著租賃企業(yè)，特別是今年受全國(guó)中長(zhǎng)期外債切塊規(guī)模影響，企業(yè)境外發(fā)債受到制約，也使租賃公司的融資環(huán)境更加緊張，融資成本上升，會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。

近年來(lái)，飛機(jī)租賃產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生很多新的發(fā)展需求，帶來(lái)新的監(jiān)管課題，比如在海關(guān)減免稅監(jiān)管期限內(nèi)售后回租的業(yè)務(wù)需求，海關(guān)如何監(jiān)管；對(duì)于跨境直租的飛機(jī)，資產(chǎn)包交易能不能開(kāi)展，如能開(kāi)展海關(guān)應(yīng)如何支持等，行業(yè)創(chuàng)新帶來(lái)新的監(jiān)管課題。

飛機(jī)作為全球流動(dòng)性最強(qiáng)的租賃資產(chǎn)，跨境資產(chǎn)包交易是國(guó)際通行的業(yè)務(wù)模式，近一年來(lái)，國(guó)內(nèi)的租賃公司對(duì)這種交易模式的需求越來(lái)越大，但是相應(yīng)的監(jiān)管手續(xù)并不完善，在國(guó)內(nèi)資產(chǎn)流轉(zhuǎn)方面，目前在東疆保稅港區(qū)內(nèi)部的資產(chǎn)交易較為流暢，但國(guó)內(nèi)保稅區(qū)域間的交易流轉(zhuǎn)還存在一定障礙，影響業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

數(shù)據(jù)顯示，截至今年7月，我國(guó)通用航空器在冊(cè)數(shù)為2224架，1至7月通航飛行時(shí)長(zhǎng)45萬(wàn)小時(shí)，每架飛機(jī)平均飛行時(shí)長(zhǎng)只有200小時(shí)，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距很大，“飛不起來(lái)”和“飛得不多”仍然是制約通航產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。

希望中國(guó)航空業(yè)可以快速發(fā)展！

關(guān)于《航空服務(wù)面臨的問(wèn)題及對(duì)策》的介紹到此就結(jié)束了。