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1、航空服務(wù)地勤類的畢業(yè)論文


2、航空航天概論論文


3、求畢業(yè)論文民

本篇文章給大家談?wù)劇蛾P(guān)于航空服務(wù)的論文參考文獻(xiàn)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

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• 1、航空服務(wù)地勤類的畢業(yè)論文
• 2、航空航天概論論文
• 3、求畢業(yè)論文民航服務(wù)類的論文參考文獻(xiàn)
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航空服務(wù)地勤類的畢業(yè)論文

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航空航天概論論文

我的航天技術(shù)論文

在過去半年中，接連發(fā)生了兩起重大航天災(zāi)難。盡管人們備感痛惜，但這些挫折并不能阻擋人類進(jìn)軍宇宙的步伐。 既然航天活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)如此之大，為什么人類依然不放棄進(jìn)軍宇宙的夢(mèng)想呢？從長(zhǎng)期看，地球的資源是有限的，人類總有一天必須走出自己的搖籃；從中短期看，航天活動(dòng)可帶來巨大回報(bào)，是一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的體現(xiàn)。進(jìn)軍宇宙是人類現(xiàn)在和未來的一項(xiàng)偉大事業(yè)。于是，載人航天成為現(xiàn)代航天科技發(fā)展的重中之重……

中國(guó)載人航天技術(shù)的發(fā)展及其意義和前景

俗話說，天高任鳥飛，海闊憑魚躍。人類在漫長(zhǎng)的社會(huì)進(jìn)步中不斷擴(kuò)展自身的生存空間?，F(xiàn)在，人類的活動(dòng)范圍已經(jīng)歷了從陸地到海洋，從海洋到大氣層空間，再?gòu)拇髿鈱涌臻g到太空的逐步發(fā)展過程。人類活動(dòng)范圍的每一次擴(kuò)展都是一次偉大的飛躍。

中國(guó)載人航天技術(shù)的發(fā)展歷程

很久以前，人類就有飛出地球、探知太空奧秘和開發(fā)宇宙資源的愿望，我國(guó)古代的不少神話故事便是突出的反映。最典型的是流傳很廣的嫦娥奔月，它描寫一個(gè)叫嫦娥的美女，偷吃了丈夫后羿從西王母那里求得的長(zhǎng)生不老的仙藥后，身體變輕飄到月亮上去了。

歷史上第一個(gè)試驗(yàn)乘火箭上天的人是15世紀(jì)中國(guó)官員萬戶。1945年，美國(guó)學(xué)者基姆在他的《火箭與噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)》一書中是這樣描寫的：萬戶先做了兩個(gè)大風(fēng)箏，并排裝在一把椅子的兩邊。然后，他在椅子下面捆綁了47支當(dāng)時(shí)能買到的最大火箭。準(zhǔn)備完畢后，萬戶坐在椅子當(dāng)中，然后命其仆人點(diǎn)燃火箭。但是，隨著一聲巨響，他消失在火焰和煙霧中，人類首次火箭飛行嘗試沒有成功。

20世紀(jì)80年代，改革開放帶來了航天技術(shù)的春天。1986年，中共中央、國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了《高技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃("863"計(jì)劃)綱要》，把航天技術(shù)列為我國(guó)高技術(shù)研究發(fā)展的重點(diǎn)之一。"863"高技術(shù)航天領(lǐng)域的專家們對(duì)我國(guó)航天技術(shù)未來的發(fā)展進(jìn)行了深入細(xì)致的論證，描繪了我國(guó)航天技術(shù)發(fā)展前景的藍(lán)圖，一致認(rèn)為載人航天是我國(guó)繼人造衛(wèi)星工程之后合乎邏輯的下一步發(fā)展目標(biāo)。1992年1月，黨中央批準(zhǔn)研制載人飛船工程。自此，我國(guó)的載人航天工程正式啟動(dòng)。1999年11月20日，我國(guó)成功發(fā)射了自行研制的第一艘飛船神舟1號(hào)，成為世界上第三個(gè)發(fā)射宇宙飛船的國(guó)家。此后，又分別把神舟2、3和4號(hào)送上九重天。在1992年開始研制載人飛船之前，我國(guó)"863"高技術(shù)航天領(lǐng)域的專家們?cè)鵀檠兄颇姆N運(yùn)輸器這個(gè)問題進(jìn)行了幾年的研究，即對(duì)從研制飛船起步和越過載人飛船直接發(fā)展航天飛機(jī)的多種技術(shù)方案進(jìn)行了充分的論證、比較和分析，甚至還激烈地爭(zhēng)論過。

2003年10月15日?qǐng)A了萬戶的夢(mèng)，因?yàn)樵谶@一天中國(guó)人民期待已久的第一艘載人飛船神舟5號(hào)順利升空并安全返回，實(shí)現(xiàn)了中華千年飛天的理想。它也打破了美國(guó)和蘇聯(lián).俄羅斯在這一領(lǐng)域的多年壟斷格局，成為世界第3個(gè)獨(dú)立自主研制并發(fā)射載人航天器的國(guó)家，這對(duì)世界載人航天事業(yè)的發(fā)展和振興中華會(huì)起到巨大的推動(dòng)作用。

載人航天的重大意義

歷史上，遠(yuǎn)洋航海技術(shù)的興起，導(dǎo)致了世界貿(mào)易的發(fā)展、世界市場(chǎng)的開辟和近代科學(xué)的一系列成就，開始了一個(gè)"全球文明"的時(shí)代。當(dāng)代載人航天技術(shù)的問世，則使人類走出地球這一搖籃而到達(dá)太空，開始了一個(gè)"空間文明"的新時(shí)代。

載人航天是航天技術(shù)向更高階段的發(fā)展。不過，由于載人航天技術(shù)與無人航天技術(shù)有很大差別，主要反映在安全性、復(fù)雜性和成本高三個(gè)方面，所以從1961年第一名航天員上天到現(xiàn)在，它還沒有表現(xiàn)出特別明顯的用途。但從可以預(yù)見的未來來看，人類現(xiàn)在面臨的資源枯竭、人口急增等急待解決的幾大問題，只有通過開放地球、擴(kuò)大人類生存空間來解決。即使在當(dāng)代，發(fā)展載人航天也可以起到以下作用：

首先，它能體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力和提升國(guó)際威望。因?yàn)楹教旒夹g(shù)的水平與成就是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和技術(shù)實(shí)力的綜合反映。載人航天是航天技術(shù)向更高階段的發(fā)展，載人航天的突破--用本國(guó)的載人航天器將航天員送入太空并安全返回，更是一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力強(qiáng)大的標(biāo)志。發(fā)展載人航天需要依靠先進(jìn)的技術(shù)水平、發(fā)達(dá)的工業(yè)基礎(chǔ)和雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。迄今為止，只有俄羅斯和美國(guó)實(shí)現(xiàn)了載人航天。其他擁有一定航天技術(shù)基礎(chǔ)或較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的國(guó)家，雖欲染指載人航天，但因力不從心，所以只能求助于與他們合作，出錢出資，用俄、美的載人航天器將本國(guó)航天員送上太空，以圖逐步加入世界"載人航天俱樂部"。鄧小平同志曾經(jīng)說過：沒有兩彈一星就沒有中國(guó)的大國(guó)地位。所以，我國(guó)航天員進(jìn)入太空，也能像上世紀(jì)六七十年代我國(guó)擁有"兩彈一星"那樣，引起全世界注視，提高我國(guó)的國(guó)際地位，振奮民族精神，增強(qiáng)全民的凝聚力。

其次，它能體現(xiàn)現(xiàn)代科技多個(gè)領(lǐng)域的成就，同時(shí)又給現(xiàn)代科技各個(gè)領(lǐng)域提出新的發(fā)展需求，從而可以大大促進(jìn)整個(gè)科技的發(fā)展，并將為培養(yǎng)和造就航天科技人才作貢獻(xiàn)。例如，就載人航天器本身的研制和運(yùn)行而言，它對(duì)通信、遙感、推進(jìn)、測(cè)量、材料、計(jì)算機(jī)、系統(tǒng)工程、自動(dòng)控制、環(huán)境控制和生命保障等技術(shù)提出了很高的要求，因而大大推動(dòng)了這些技術(shù)的進(jìn)步。

再有，載人航天的發(fā)展能促進(jìn)太空資源的開發(fā)，為地球上的人類造福。載人航天器所處的高遠(yuǎn)位置和微重力等特殊環(huán)境，可為科研提供一個(gè)理想的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所，它在推動(dòng)生命科學(xué)與生物技術(shù)、微重力科學(xué)與應(yīng)用等許多方面正發(fā)揮著重要作用，并有望在一些前沿學(xué)科上取得突破性進(jìn)展，為人類帶來巨大的效益。一些國(guó)家已經(jīng)在太空制藥、太空育種和太空材料加工等領(lǐng)域取得顯著成果，并準(zhǔn)備建造太空工廠，其效率和效益不可限量。

另外，地球能容納的人口是有限的，大約80億～110億，因此有些人已經(jīng)開始研究向外空移民的方案；地球上的能源也日益緊張，那么是否可以到別的星球開發(fā)礦藏呢？這是科學(xué)家所關(guān)心的一個(gè)問題，而且不是天方夜潭，因?yàn)轭愃戚d人登月等許多過去可望不可及的神話和幻想，如今有不少都變成了現(xiàn)實(shí)。

最后，載人航天具有巨大的軍事潛力。使用載人航天器可以很好地完成偵察和監(jiān)視任務(wù)；靈活部署、修理和組裝大型軍用衛(wèi)星；安全而連續(xù)地指揮和控制地面軍事力量；還能作為特殊武器的試驗(yàn)場(chǎng)。例如，早在1965年12月，美國(guó)雙子星座7號(hào)飛船上的航天員就曾用紅外遙感器監(jiān)視和跟蹤了1枚潛射導(dǎo)彈的發(fā)射，所獲信息比潛艇上的觀察人員報(bào)告的還要快。第1次、2次海灣戰(zhàn)期間，和平號(hào)空間站與"國(guó)際空間站"上的航天員對(duì)戰(zhàn)區(qū)進(jìn)行了大量觀測(cè)活動(dòng)，取得了許多有用的信息。

中國(guó)載人航天的未來前景

中國(guó)載人航天將實(shí)施"三步走"的發(fā)展戰(zhàn)略。中國(guó)在成功發(fā)射4艘無人試驗(yàn)飛船的基礎(chǔ)上，已將首位航天員送入太空，實(shí)現(xiàn)了載人航天的歷史性突破。然而這只是第一步。第二步除繼續(xù)用載人飛船進(jìn)行對(duì)地觀測(cè)和空間試驗(yàn)外，重點(diǎn)包括出艙活動(dòng)、空間交會(huì)對(duì)接試驗(yàn)和發(fā)射長(zhǎng)期自主飛行、短期有人照料的空間實(shí)驗(yàn)室，以盡早建成完整配套的空間工程大系統(tǒng)，解決一定規(guī)模的空間應(yīng)用問題。第三步是建造更大的長(zhǎng)期有人照料的空間站。

航空航天技術(shù) 為航空航天活動(dòng)的順利進(jìn)行而創(chuàng)立的一系列高級(jí)復(fù)雜的施工作業(yè)程序。它涉及人力資源配置，設(shè)備儀器搭配與安裝使用等艱深的學(xué)術(shù)作業(yè)。是國(guó)家，民族，乃至整個(gè)人類發(fā)展的高度追求。

航空航天電子技術(shù) 航空航天電子技術(shù)(electronics for aeronautics and astronautics)

[編輯本段]概述

應(yīng)用于航空工程和航天工程的電子與電磁波理論和技術(shù)。在現(xiàn)代航空和航天工程中電子系統(tǒng)是重要的系統(tǒng)之一。

[編輯本段]組成

它按功能分為通信、導(dǎo)航、雷達(dá)、目標(biāo)識(shí)別、遙測(cè)、遙控、遙感、火控、制導(dǎo)、電子對(duì)抗等系統(tǒng)。各種系統(tǒng)一般包括飛行器上的電子系統(tǒng)和相應(yīng)的地面電子系統(tǒng)兩部分，這兩部分通過電磁波傳輸信號(hào)合成為一個(gè)系統(tǒng)。和這些電子系統(tǒng)有關(guān)的電子理論和技術(shù)有通信理論、電磁場(chǎng)理論、電波傳播、天線、檢測(cè)理論和技術(shù)、編碼理論和技術(shù)、信號(hào)處理技術(shù)等，而微電子技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)技術(shù)則是提高各種電子系統(tǒng)性能的基礎(chǔ)。它們的發(fā)展使飛行器上的電子系統(tǒng)進(jìn)一步小型化和具有實(shí)時(shí)處理更大量數(shù)據(jù)的能力，進(jìn)而使飛機(jī)的性能（機(jī)動(dòng)能力、火控能力、全天候飛行、自動(dòng)著陸等）大為提高，航天器的功能(科學(xué)探測(cè)、資源勘測(cè)、通信廣播、偵察預(yù)警等)日益擴(kuò)大。

[編輯本段]特點(diǎn)

一、航空航天飛行器上電子設(shè)備的特點(diǎn)是：

①要求體積小、重量輕和功耗小;②能在惡劣的環(huán)境條件下工作;③高效率、高可靠和長(zhǎng)壽命。在高性能飛機(jī)和航天器上，這些要求尤為嚴(yán)格。飛機(jī)和航天器的艙室容積、載重和電源受到嚴(yán)格限制。衛(wèi)星上設(shè)備重量每增加1公斤，運(yùn)載火箭的發(fā)射重量就要增加幾百公斤或更多。導(dǎo)彈和航天器要承受嚴(yán)重的沖擊過載、強(qiáng)振動(dòng)和粒子輻射等。一些航天器的工作時(shí)間很長(zhǎng)，如靜止軌道通信衛(wèi)星的長(zhǎng)達(dá)7～10年，而深空探測(cè)器的工作時(shí)間更長(zhǎng)。因此，航空航天用的電子元器件要經(jīng)過極嚴(yán)格的質(zhì)量控制和篩選，而電子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要充分運(yùn)用可靠性理論和冗余技術(shù)。

二、航空航天電子技術(shù)的主要發(fā)展方向是：

①充分利用電子計(jì)算機(jī)和大規(guī)模集成電路，提高航空航天電子系統(tǒng)的綜合化、自動(dòng)化和智能化水平；②提高實(shí)時(shí)信號(hào)處理和數(shù)據(jù)處理的能力和數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃俾?；③發(fā)展高速率和超高速率的大規(guī)模集成電路；④發(fā)展更高頻率波段（毫米波、紅外、光頻）的電子技術(shù)；⑤發(fā)展可靠性更高和壽命更長(zhǎng)的各種電子元器件。

航空航天基本知識(shí)

我們知道，人類的家園是地球，而地球的外面覆蓋著一層大氣，如果沒有水和大氣以及適宜的溫度和環(huán)境，生物是很難生存的。

通常，在人們的眼中，“天”很高，要想沖出厚厚的大氣層，進(jìn)入太空非常非常困難。其實(shí)，與地球相比，大氣層是很稀薄的。

人們知道，地球的直徑大約為12700千米，而大氣層的厚度只有100 -800千米。如果將地球比作一個(gè)蘋果的話，那么，我們可以把大氣層看成是蘋果的皮，可這層“蘋果皮”本身卻是變化多端的。

比如最貼近地球表面的一層，叫作對(duì)流層，其高度從海平面起一直到大約11000米止，其頂界是隨緯度、季節(jié)等情況而變化的，在赤道地區(qū)為17000米，在中緯度地區(qū)（如北京、天津地區(qū)）為11000米，在地球兩極地區(qū)則為7000-8000米。

對(duì)流層的主要特點(diǎn)是，空氣溫度隨著高度的增加而降低，因而又稱為變溫層，平均而言高度每上升1000米，氣溫約下降6.5℃。與此同時(shí)，氣壓也隨高度的增加而降低。由于地球引力的作用，在 5500米的高度范圍內(nèi)，包含了大氣總量的一半，而整個(gè)對(duì)流層，大約占了全部大氣質(zhì)量的四分之三。

由于幾乎所有的水蒸氣都集中在這一層大氣內(nèi)，再加上大量的微粒，因而，這里也是風(fēng)云變幻最為劇烈的一層。從大約11000米的高度起，直到30500米左右，其大氣溫度基本不變，平均保持在-56.5℃上下，因此被稱為同溫層（實(shí)際情況是：在25000米以下，氣溫隨高度的升高而上升。在同溫層頂，氣溫約升至-43至-33℃）。同溫層的氣溫之所以具有這樣的特點(diǎn)，是因?yàn)樵搶哟髿怆x地球表面較遠(yuǎn)，受地面溫度的影響較小，并且其頂部存在著臭氧，能夠直接吸收太陽的輻射熱等。

同溫層所包含的空氣質(zhì)量大約占整個(gè)大氣的四分之一弱。在這一層大氣內(nèi)，沒有上下對(duì)流，只有水平方向的風(fēng)，所以又叫作平流層。另外，該層大氣幾乎不存在水蒸氣，基本上沒有云、霧、雨、雹等氣象變化的現(xiàn)象，這對(duì)飛行器的平穩(wěn)飛行是非常有利的。不過，由于空氣密度很小，飛機(jī)在這一高度層上又不適宜機(jī)動(dòng)飛行。

人類的航空活動(dòng)差不多都集中在對(duì)流層和同溫層內(nèi)。為了保證飛機(jī)和發(fā)動(dòng)機(jī)的工作效率，飛機(jī)飛行的高度一般不超過30千米的界限。

從30千米到80-100千米的高度范圍，被稱為中間層。這一層空氣的特點(diǎn)是：以 45千米為界，溫度先升后降。由于大量的臭氧存在，其氣溫先由同溫層頂?shù)?33℃提高到17至40℃左右；從45千米起，隨著高度的升高，氣溫又開始下降，一直降低到-65.5℃至-113℃。

中間層的空氣已經(jīng)很稀薄了，其空氣質(zhì)量約只占整個(gè)大氣層的1/3000。在80千米高度上，空氣的密度只有地面的五萬分之一；而在100千米高度上，空氣的密度僅為地面的一千萬分之八。由于空氣非常稀薄，并且氣體開始呈現(xiàn)電離現(xiàn)象，因此，人們一般把飛行高度達(dá)到80—100千米的飛行器，看成是不依靠大氣飛行的航天器。

1967年10月，美國(guó)試飛員約瑟夫·沃爾克駕駛X-15A火箭飛機(jī)飛出了 7297千米/小時(shí)的驚人速度，創(chuàng)造了有人駕駛飛機(jī)速度的世界紀(jì)錄。而且，他還曾多次飛到了80千米以上的高空，成為美國(guó)第一個(gè)“駕駛飛機(jī)的宇航員”。按照美國(guó)航空航天局規(guī)定：飛行高度超過80千米的飛行員即可稱為宇航員.

在中間層之上直至800千米高空的范圍，稱作電離層。其特點(diǎn)是：含有大量的帶正電或負(fù)電的離子，空氣具有導(dǎo)電性。并且，其溫度隨高度的增大而迅速升高，在200千米高度時(shí)，氣溫可達(dá)400℃。所以，這里又被人們叫作“暖層”。

在電離層頂端之外，便是大氣的最外層——“散逸層”了。由于地球引力的減弱，氣體分子和等離子體與地球已若即若離。

電離層和散逸層的空氣密度極低，對(duì)太空飛行器的影響已很小，因此，人類大部分的航天活動(dòng)都是在它們之內(nèi)（或之外）進(jìn)行的。

航空與航天的區(qū)別:

航空與航天是人們經(jīng)常接觸的兩個(gè)技術(shù)名詞，兩者雖然僅一字之差，卻被稱為兩大技術(shù)門類，這是為什么呢？

您稍加注意即可發(fā)現(xiàn)，航空技術(shù)主要是研制軍用飛機(jī)、民用飛機(jī)及吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)，航天技術(shù)主要是研制無人航天器、載人航天器、運(yùn)載火箭和導(dǎo)彈武器，最能集中體現(xiàn)兩者成果的是航空器和航天器。從航空器與航天器的重大區(qū)別上即可看出兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的顯著差異。

第一，飛行環(huán)境不同。所有航空器都是在稠密大氣層中飛行的，其工作高度有限。現(xiàn)代飛機(jī)最大飛行高度也就是距離地面30多千米。即使以后飛機(jī)上升高度提高，它也離不開稠密大氣層。而航天器沖出稠密大氣層后，要在近于真空的宇宙空間以類似自然天體的運(yùn)動(dòng)規(guī)律飛行，其運(yùn)行軌道的近地點(diǎn)高度至少也在100千米以上。對(duì)在運(yùn)行中的航天器來講，還要研究太空飛行環(huán)境。

第二，動(dòng)力裝置不同。航空器都應(yīng)用吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)提供推力，吸收空氣中的氧氣作氧化劑，本身只攜帶燃燒劑。而航天器其發(fā)射和運(yùn)行都應(yīng)用火箭發(fā)動(dòng)機(jī)提供推力，既帶燃燒劑又帶氧化劑。吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)離開空氣就無法工作，而火箭發(fā)動(dòng)機(jī)離開空氣則阻力減小有效推力更大。吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)包括燃燒劑箱在內(nèi)都可隨飛機(jī)多次使用，而發(fā)射航天器的運(yùn)載火箭都是一次性使用。雖然航天飛機(jī)的固體助推器經(jīng)過回收可以重復(fù)使用20次，其軌道器液體火箭發(fā)動(dòng)機(jī)可以重復(fù)使用50次，但與航空器使用的吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)比較起來，使用次數(shù)仍然是很少的。吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)所用的燃燒劑僅為航空汽油和航空煤油，而火箭發(fā)動(dòng)機(jī)所用的推進(jìn)劑卻是多種多樣的，既有液體的，也有固體的，還有固液型的。

第三，飛行速度不同。現(xiàn)代飛機(jī)最快速度也就是音速的三倍多，且是軍用飛機(jī)。至于目前正在使用的客機(jī)，都是以亞音速飛行的。而航天器為了不致墜地，都是以非常高的速度在太空運(yùn)行的。如在距地面600千米高的圓形軌道上運(yùn)行的航天器，其速度是音速的22倍。所有航天器正常運(yùn)行時(shí)都處于失重狀態(tài)，若長(zhǎng)期載人會(huì)使人產(chǎn)生失重生理效應(yīng)，并影響健康。正因如此，航天員與飛機(jī)駕駛員比較起來，其選拔和訓(xùn)練要嚴(yán)格得多。一般人買票即可坐飛機(jī)，而花重金到太空遨游的人還必須通過專門培訓(xùn)。

第四，工作時(shí)限不同。無論是軍用還是民用飛機(jī)，最大航程計(jì)約2萬千米，最長(zhǎng)飛行時(shí)間不超過一晝夜。其活動(dòng)范圍和工作時(shí)間都很有限，主要用于軍事和交通運(yùn)輸。雖然通用輕型飛機(jī)應(yīng)用廣泛，但每次活動(dòng)范圍相對(duì)更小。而航天器在軌道上可持續(xù)工作非常長(zhǎng)時(shí)間，如目前仍在使用的聯(lián)盟TM號(hào)載人飛船，可與空間站對(duì)接后在太空運(yùn)行數(shù)月之久。再如航天飛機(jī)，能在軌道上飛行7-30天，約1.5小時(shí)即可圍繞地球飛行一周。載人航天器運(yùn)行時(shí)間最長(zhǎng)的當(dāng)屬和平號(hào)空間站，它在太空飛行了整整15個(gè)年頭。至于無人航天器，如各種應(yīng)用衛(wèi)星，一般都在繞地軌道上工作多年。有的深空探測(cè)器，如先驅(qū)者10號(hào)，已在太空飛行了32年，正在飛出太陽系向銀河系遨游。航空器的優(yōu)點(diǎn)是能多次重復(fù)使用，而航天器除航天飛機(jī)外，只能一次性使用，載人宇宙飛船也不例外。

第五，升降方式不同。飛機(jī)的升空是從起飛線開始滑跑到離開地面，加速爬升到安全高度為止的運(yùn)動(dòng)過程。它返回地面降落時(shí)只要經(jīng)過下滑和著陸即可。只有個(gè)別飛機(jī)如英國(guó)的“鷂”型戰(zhàn)斗機(jī)采用發(fā)動(dòng)機(jī)噴口轉(zhuǎn)向的方式使飛機(jī)能夠垂直起落，但機(jī)身并未豎起，仍處于水平位置。而至今為止的航天器發(fā)射，包括地面和海上的發(fā)射，頂部裝著航天器的運(yùn)載火箭都是垂直騰空的。在完成發(fā)射過程中，運(yùn)載火箭要按程序掉頭轉(zhuǎn)向和逐級(jí)脫離，最終將航天器送入預(yù)定軌道運(yùn)行。有的航天器發(fā)射，中間還要經(jīng)過多次變軌，情況更為復(fù)雜。航天飛機(jī)雖然也能施放航天器，但它本身亦是垂直發(fā)射升空的。至于返回式航天器，其回歸地面必須經(jīng)歷離軌、過渡、再入和著陸四個(gè)階段，遠(yuǎn)比飛機(jī)降落困難。航空器的起飛、飛行和降落與航天器的發(fā)射、運(yùn)行和返回，雖然都離不開地面中心的指揮，但兩者的地面設(shè)施和保障系統(tǒng)及其工作性能與內(nèi)容也是大有區(qū)別的。

世界航空航天大事件:

風(fēng)箏起源古代中國(guó)，約14世紀(jì)傳到歐洲

公元前500－400年中國(guó)人就開始制作木鳥并試驗(yàn)原始飛行器

1909年世界第一架輕型飛機(jī)在法國(guó)誕生

1903年12月14日至17日,由萊特兄弟設(shè)計(jì)制造的“飛行者”1號(hào)飛機(jī)，在人類航空史上首次實(shí)現(xiàn)了自主操縱飛行.這次試飛成功成為一個(gè)劃時(shí)代的事件，人類航空史從此進(jìn)入新的紀(jì)元

1947年10月14日美國(guó)著名試飛員查爾斯·耶格爾駕駛X—1飛機(jī)實(shí)現(xiàn)了突破音障飛行

1969年7月20日22時(shí)56分20秒，阿姆斯特邁出一小步成為全體地球人類的一大步

1957年10月4日

前蘇聯(lián)發(fā)射世界第一顆人造地球衛(wèi)星。半年后，美國(guó)的人造衛(wèi)星上天

1959年9月12日

前蘇聯(lián)發(fā)射“月球”2號(hào)探測(cè)器，為世界上第一個(gè)撞擊月球表面的航天器

1961年4月12日

前蘇聯(lián)宇航員加加林成為世界第一位飛入太空的人

1969年7月20日

美國(guó)宇航員阿姆斯特朗乘坐“阿波羅”11號(hào)飛船，成為人類踏上月球的第一人

1970年12月15日

前蘇聯(lián)“金星”7號(hào)探測(cè)器首次在金星上著陸

1971年4月9日

前蘇聯(lián)“禮炮”1號(hào)空間站成為人類進(jìn)入太空的第一個(gè)空間站。兩年后，美國(guó)將“天空實(shí)驗(yàn)室”空間站送入太空

1971年12月2日

前蘇聯(lián)“火星”3號(hào)探測(cè)器在火星表面著陸。5年后，美國(guó)的“海盜”火星探測(cè)器登陸火星

1981年4月12日

世界第一架航天飛機(jī)---美國(guó)“哥倫比亞”號(hào)航天飛機(jī)發(fā)射成功

1986年1月28日

美國(guó)航天飛機(jī)“挑戰(zhàn)者”號(hào)在升空73秒后爆炸

1986年2月20日

前蘇聯(lián)發(fā)射“和平”號(hào)空間站，服役已經(jīng)超期8年，至今仍在運(yùn)行，是目前最成功的人類空間站

1993年11月1日

美、俄簽署協(xié)議，決定在“和平”號(hào)空間站的基礎(chǔ)上，建造一座國(guó)際空間站，命名為阿爾法國(guó)際空間站

我國(guó)航空航天大事件:

1956年10月8日，我國(guó)第一個(gè)火箭導(dǎo)彈研究機(jī)構(gòu)———國(guó)防部第五研究院成立。

1970年4月24日，長(zhǎng)征一號(hào)運(yùn)載火箭在酒泉衛(wèi)星發(fā)射中心成功地發(fā)射了東方紅一號(hào)衛(wèi)星，我國(guó)成為世界上第三個(gè)獨(dú)立研制和發(fā)射衛(wèi)星的國(guó)家。

1975年11月26日，長(zhǎng)征二號(hào)運(yùn)載火箭在酒泉衛(wèi)星發(fā)射中心成功地發(fā)射了我國(guó)第一顆返

回式科學(xué)試驗(yàn)衛(wèi)星，并于3天后成功回收。

1984年4月8日，長(zhǎng)征三號(hào)運(yùn)載火箭在西昌衛(wèi)星發(fā)射中心成功地發(fā)射了我國(guó)第一顆地球同步軌道衛(wèi)星———東方紅二號(hào)試驗(yàn)通信衛(wèi)星。

1990年4月7日，中國(guó)用自行研制的長(zhǎng)征三號(hào)運(yùn)載火箭在西昌衛(wèi)星發(fā)射中心成功地發(fā)射了亞洲一號(hào)通信衛(wèi)星，這是中國(guó)長(zhǎng)征系列運(yùn)載火箭首次發(fā)射國(guó)外衛(wèi)星，使我國(guó)在世界航天商業(yè)發(fā)射服務(wù)領(lǐng)域占有了一席之地。

1999年10月，我國(guó)和巴西聯(lián)合研制的第一顆地球資源衛(wèi)星順利升空，并正常運(yùn)行，這是我國(guó)首次在空間技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行的全面國(guó)際合作。

2003年10月15日，“神舟”五號(hào)飛船成功發(fā)射，并于2003年10月16日?qǐng)A滿回收，使我國(guó)成為世界上第三個(gè)獨(dú)立掌握載人航天技術(shù)的國(guó)家。

2003年12月和2004年7月，我國(guó)與歐洲空間局聯(lián)合研制并發(fā)射了“探測(cè)一號(hào)”和“探測(cè)二號(hào)”科學(xué)衛(wèi)星，“地球空間雙星探測(cè)計(jì)劃”取得圓滿成功。

2004年1月23日，我國(guó)繞月探測(cè)工程正式由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)立項(xiàng)。

2005年10月12日,神六成功發(fā)射.

求畢業(yè)論文民航服務(wù)類的論文參考文獻(xiàn)

摘要:在民航業(yè)迅速發(fā)展的背景下,作為航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的終端,民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)面對(duì)政策以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,改善經(jīng)營(yíng)能力、提高管控水平、建立質(zhì)量管理體系不僅是建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的需要,同時(shí)也是企業(yè)自身發(fā)展,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),維護(hù)社會(huì)安定和諧的需要。

Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

關(guān)鍵詞:服務(wù)企業(yè);質(zhì)量;管理體系

Key words: service enterprises;quality;management system

中圖分類號(hào):F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為一個(gè)特殊的經(jīng)濟(jì)組織,既具備企業(yè)的功能又兼有社會(huì)公益的性質(zhì),其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。當(dāng)前,隨著民用航空運(yùn)輸業(yè)的迅猛發(fā)展,航空公司、旅客和貨主在服務(wù)過程中質(zhì)和量方面的需求也與日俱增。近期來,航班延誤導(dǎo)致沖突的新聞屢見報(bào)端。作為民用航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的最終端,民航地面服務(wù)企業(yè)怎樣才能與時(shí)俱進(jìn),在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),不斷提升服務(wù)品質(zhì),滿足各方需求,維護(hù)社會(huì)和諧。筆者認(rèn)為,最重要且必要的就是提高管理水平,建立質(zhì)量管理體系。隨著企業(yè)管理的不斷深入和完善,建立質(zhì)量管理體系,導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),引入其先進(jìn)的管理理念、管理制度和工作程序就成為創(chuàng)新管控模式、拓寬工作渠道、提高運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的有效途徑。日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說過:企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化,大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用在管理工作的各個(gè)領(lǐng)域,通過建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式,把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時(shí)期摸索出來的一些新經(jīng)驗(yàn)、新方法用文件化的形式固定下來形成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,并把所有工作按照貫標(biāo)的要求實(shí)行過程控制,對(duì)每一項(xiàng)工作和活動(dòng)均采取PDCA閉環(huán)控制,做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有檢查,并持續(xù)改進(jìn),那么,管理工作就會(huì)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理中不斷提高,進(jìn)入良性循環(huán)。

在新時(shí)期新形勢(shì)下,怎樣才能建立起適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系呢?筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面:

1以制度建設(shè)為根本,建立管理制度體系

建立質(zhì)量管理體系首先應(yīng)該建立起科學(xué)的管理制度體系。企業(yè)必須建立起全方位、系統(tǒng)的管理制度,所有員工都按照頒布的制度行事,這樣一來,企業(yè)內(nèi)具有不可變動(dòng)性的固定規(guī)則會(huì)越來越多,而具有可變動(dòng)性的事務(wù)則越來越少,進(jìn)而讓法治越來越多、人治越來越少,也就是我們常說的“制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化”。要做到這些,需注意以下幾點(diǎn):一是在制定制度時(shí),應(yīng)該緊密圍繞企業(yè)中心工作,結(jié)合企業(yè)實(shí)際,全面考慮、仔細(xì)審查、員工參與。任何制度出臺(tái)前必須經(jīng)過討論評(píng)議,每一個(gè)條款都要認(rèn)真推敲、反復(fù)斟酌,達(dá)成一致共識(shí)。每份制度盡管都屬于某一個(gè)系統(tǒng),但是企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)管理系統(tǒng)都不是獨(dú)立存在的,制度之間應(yīng)當(dāng)互相影響、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。一旦制定就必須具有相應(yīng)的穩(wěn)定性,除非是公司業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)或市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了重大變化,否則基本不應(yīng)改動(dòng)。應(yīng)當(dāng)使之成為衡量一切問題的準(zhǔn)則,既同一類問題的處理應(yīng)該遵照一種制度而非其他,確保制度的嚴(yán)肅性。二是要讓全體員工知曉制度并不斷完善制度中的細(xì)節(jié)。每個(gè)企業(yè)都會(huì)建立制度,必須要采取各種宣傳方式讓每一個(gè)員工都知道與自己相關(guān)的制度條款和內(nèi)容。否則,制度就成了一紙空文,圍繞制度建立的體系也不可能被員工了解和認(rèn)同。此外,隨著外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化以及企業(yè)內(nèi)部管理的不斷創(chuàng)新發(fā)展,一些制度必然會(huì)不能夠適應(yīng)工作的要求,制度本身必須進(jìn)行調(diào)整和完善,使制度形成一面網(wǎng),一個(gè)環(huán)節(jié)銜接另一個(gè)環(huán)節(jié)。三是既保證強(qiáng)制力執(zhí)行又兼顧可操作性地落實(shí)制度。寫在紙上的東西不會(huì)自動(dòng)變成現(xiàn)實(shí),制定制度并不難,困難在于執(zhí)行與操作。制度本身隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,必然會(huì)出現(xiàn)一些不適應(yīng)的情況,因此,我們?cè)趫?zhí)行與操作二者之間一定要把握好一個(gè)度,只有在管理實(shí)踐中,在執(zhí)行與操作間不斷協(xié)調(diào),才能讓制度在實(shí)施過程中逐步得到完善。

2以規(guī)范管理為基礎(chǔ),建立健全責(zé)任體系

在一個(gè)企業(yè)組織中,要保證企業(yè)管理獲得充分好的效率和效益,使企業(yè)的每一個(gè)崗位角色都把工作圓滿地做好,就必須規(guī)范化管理,實(shí)行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的責(zé)任體系,使企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)應(yīng)到管理工作就是按照業(yè)務(wù)程序要求每一個(gè)崗位的員工清楚自身崗位職責(zé)并根據(jù)職責(zé)圓滿地做好各項(xiàng)工作,堵住和避免可能出現(xiàn)的管理漏洞和失誤。首先,應(yīng)建立起科學(xué)合理、明確清晰的組織架構(gòu)。有什么樣的組織架構(gòu),就有什么樣的崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng),部門崗位職責(zé)實(shí)際就是對(duì)組織架構(gòu)功能及運(yùn)行的說明和延伸。如果組織架構(gòu)存在問題,那么不管崗位職責(zé)多么詳盡,也避免不了走錯(cuò)路、走彎路。其次,應(yīng)當(dāng)細(xì)化崗位職責(zé),上至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理,下至一線員工,讓企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人都可以明確知道自己的崗位職責(zé),使每個(gè)工作人員可考核化,使每項(xiàng)工作內(nèi)容都具有可操作性和可考核性。任何一個(gè)崗位的職責(zé)一經(jīng)確定就應(yīng)具有相對(duì)的穩(wěn)定性,不可以經(jīng)常性修改。然后,應(yīng)當(dāng)確立唯一責(zé)任主體,建立健全明晰的責(zé)任體系,形成“閉環(huán)效應(yīng)”。在細(xì)化崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)管一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任體系建設(shè),形成“責(zé)任鏈”。強(qiáng)化考核管理,對(duì)工作中的失誤、疏漏和失職、瀆職等行為進(jìn)行責(zé)任分類定級(jí),并對(duì)責(zé)任追究明確到人、具體到事。最后,應(yīng)當(dāng)消除管理真空,讓所有業(yè)務(wù)都有人管理,所有問題都有相應(yīng)人員解決,避免因職責(zé)混亂造成推諉扯皮,項(xiàng)目無法推進(jìn),工作得不到落實(shí)的情況。如果問題確實(shí)很復(fù)雜,則應(yīng)當(dāng)確定牽頭部門,并由相關(guān)部門配合,責(zé)任分級(jí)分層,確保其最終解決。

3以科學(xué)定位為手段,推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理作為質(zhì)量管理體系的一部分,涉及到了企業(yè)管理的方方面面。標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式,作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取勝,決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中發(fā)揮作用,這決定標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)中的地位和存在價(jià)值,必須結(jié)合市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境,企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系建設(shè)管理狀況,科學(xué)地分析和定位。

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航空服務(wù)心理學(xué)論文

2、簡(jiǎn)述氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作的意義

答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務(wù)過程中不可忽視的問題，要求每一位服務(wù)人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這樣能使自己的服務(wù)工作做到有的放矢，使服務(wù)質(zhì)量有所提高。

3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？

答：性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨(dú)特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。

4、在服務(wù)過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？

答：在服務(wù)過程中，要了解旅客的個(gè)性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌握服務(wù)心理與個(gè)性特點(diǎn)，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

滿足旅客心理需要的一般條件

旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型

主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)過程程度化：候機(jī)室服務(wù) 準(zhǔn)備—實(shí)施—結(jié)束

餐廳服務(wù) 準(zhǔn)備—迎賓—入席后服務(wù)—宴會(huì)結(jié)束

二、操作過程規(guī)范化：動(dòng)作、語言、服裝、服務(wù)過程：1、見旅客，微笑，打招呼

2、用和善的語氣講話

3、回答問題迅速，準(zhǔn)確

三、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化：

服務(wù)意識(shí)在工作中自覺體現(xiàn)出來：我要為旅客提供最滿意的服務(wù)，用自己的勞動(dòng)為祖國(guó)爭(zhēng)光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。

1、--目前情況：旅客情況 民航情況

2、--旅客有何要求要我們做什么？

3、--提出要求之前，我們采取什么行動(dòng)。

4、--掌握旅客的情緒

四、服務(wù)過程整體化

1、--全局觀點(diǎn)

2、--有統(tǒng)一性

3、--服務(wù)人員形象一體化

一、--售票處滿足旅客心理需要條件

1、旅客在售票處的心理需要

心理活動(dòng)與需要：求票心切(第一需要) 心理活動(dòng)變化快

2、售票處滿足旅客心理需要的條件

(1)--明確售票處工作的性質(zhì)

(2)--理解旅客求票心切

(3)--工作注意力集中，辦事認(rèn)真：購(gòu)票證件、介紹信、身份證

寫好航班號(hào)、時(shí)間、字、戳清楚

二、--值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件

1、--旅客在值機(jī)處的心理需要

辦登機(jī)手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)

辦時(shí)(問題多，要求多，方便多)

2、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件

(1)明確工作性質(zhì)

(2)掌握旅客的心理

(3)要耐心

三、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件

1、航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要

出發(fā)航班的延誤與取消時(shí)旅客的心理需要

(1)失去原來平衡、平靜的心理

(2)旅客心理急、煩、火

(3)造成時(shí)間上的錯(cuò)覺

(4)旅客有新需要

2、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件

出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù)

(1)明確候機(jī)室服務(wù)的重要性

(2)多為旅客著想

(3)靈活多變的服務(wù)技巧

(4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補(bǔ)旅客心理怨恨

四、空中服務(wù)滿足旅客心理需要條件

1、空中服務(wù)時(shí)旅客的心理需要

飛機(jī)上的需要：安全的需要(飛行、財(cái)產(chǎn))

舒適的需要(物質(zhì)、精神)

2、空中服務(wù)滿足旅客心理需要的條件

(1)明確空中服務(wù)的重要性

(2)針對(duì)安全的需要

(3)針對(duì)舒適的需要

(4)有處理突發(fā)事件的能力

五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件

1、求舒適

2、求清潔

3、求方便

4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權(quán) 求尊重自己的生活習(xí)慣

六、餐廳、商場(chǎng)滿足旅客心理需要的條件

餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生

商場(chǎng)的心理需要：求紀(jì)念價(jià)值 求新異 求實(shí)用

民航特殊旅客的心理需要與服務(wù)

一、老弱病、殘者的特殊服務(wù)

心理：自卑感 自尊感

二、貴賓旅客的特殊服務(wù)

服務(wù)：熱誠(chéng)、不說漫無邊際的話

態(tài)度大方 舉止文明 不必阿諛奉承

三、初次乘機(jī)旅客的特殊服務(wù)

旅客：國(guó)內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機(jī)

國(guó)際旅客：第一次乘坐飛機(jī)到中國(guó)

民航旅客服務(wù)過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務(wù)

一、引起旅客沖突與投訴的原因

1、客觀原因：買不到機(jī)票 飛機(jī)延誤、取消

2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情

用語言沖撞旅客

服務(wù)不同到

衛(wèi)生工作馬虎

二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)

1、沖突的對(duì)策

沖突發(fā)展：直線上升 急劇上升

對(duì)策：脫離接觸 進(jìn)行調(diào)節(jié) 自然發(fā)展 讓步

2、投訴的對(duì)策

投訴的形式：書面 直接對(duì)策

對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

小結(jié)：

一、怎樣理解操作過程規(guī)范化？

答：操作過程的規(guī)范化，包括服務(wù)人員動(dòng)作的規(guī)范化，語言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化

二、怎樣理解服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化？

答：服務(wù)過程的程序化，操作過程的規(guī)范化都必須依靠服務(wù)人員的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)來完成。沒有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就是有了服務(wù)過程的程序化，操作過程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)？

答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動(dòng)變化快，針對(duì)旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行有的放矢的服務(wù)，其中特別要注意，對(duì)買不到機(jī)票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。

四、旅客在值機(jī)處有哪些心理？你將怎樣服務(wù)？

答：旅客在值機(jī)處的心理。一是在未辦理手續(xù)時(shí)，有求快求順利求尊重的心理。希望服務(wù)人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機(jī)處的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。對(duì)旅客的問題多，應(yīng)耐心解答，對(duì)旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。

五、航班不正常時(shí)，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)？

答：航班不正常時(shí)，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會(huì)在語言上，行為上有所表現(xiàn)，另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺等等，針對(duì)旅客這些心理候機(jī)室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該急旅客之所急，想旅客之所想。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來做好航班不正常的服務(wù)，做到旅客對(duì)航班不正?？梢圆粷M意，但決不能使旅客對(duì)航班不正常服務(wù)不滿意。

六、旅客在飛機(jī)上有何心理需要？乘務(wù)員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答：在飛機(jī)上需要安全，舒適做為乘務(wù)員應(yīng)該明確自己身上的重任，在服務(wù)過程中應(yīng)盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對(duì)旅客舒適上的需要，乘務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。

七、餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答：餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場(chǎng)有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用的心理。對(duì)比餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員需根據(jù)本部門的特點(diǎn)，針對(duì)旅客的心理需要進(jìn)行有的放矢的服務(wù)。

八、對(duì)民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行怎樣的服務(wù)？

答：對(duì)老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們不需要幫助；對(duì)貴賓的服務(wù)要得體，因?yàn)榉?wù)員除了代表自身以外還代表國(guó)家，言語得體十分重要；對(duì)初次乘機(jī)旅客的緊張心理，服務(wù)人員可以向他們介紹飛機(jī)在所有交通工具中是比較安全的，請(qǐng)他們放心。

九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？

答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機(jī)票2、航班延誤取消

引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情2、不注意語言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎

對(duì)旅客的沖突與投訴的服務(wù)：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進(jìn)行調(diào)節(jié)

3、順其自然發(fā)展4、讓步

對(duì)投訴的服務(wù)：1、誠(chéng)肯耐心的傾聽，并表示同情，爭(zhēng)取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。

2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠(chéng)肯的態(tài)度向客人道歉。

民航旅客服務(wù)人員的情感品質(zhì)

一、正確的情感傾向：指服務(wù)人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)，熱愛自己的本職工作，并能主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。

二、有深厚的，持久的，積極的情感。

1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。

(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法

2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感

(1)明確自己的社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)

1、對(duì)所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù)

(1)情緒語言(2)對(duì)旅客的情緒有主動(dòng)、誘導(dǎo)作用(3)職業(yè)道德(4)潤(rùn)滑劑

2、對(duì)旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂于完成旅客提出的任何要求

3、虛心聽取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見是否合理

民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì)

一、意志：意志是自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。

意志行為的特征：意志行為的自覺性

意志行為與克服困難的聯(lián)系性

意志行為的隨意性

二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)

1、意志的自覺性：指服務(wù)人員對(duì)于自己的行為目的正確性和重要性的認(rèn)識(shí)，尤其是行為效果和社會(huì)意義

2、意志的果斷性：指服務(wù)人員明辨是非及時(shí)采取決策與執(zhí)行決定

3、意志的堅(jiān)持性：指服務(wù)人員以充沛的精力和堅(jiān)韌的毅力，不屈不撓地堅(jiān)持，不懈地去達(dá)到目的。

4、意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動(dòng)中善于控制自己的情緒，約束自己的言行

民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)

能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。

含義：1、是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件

2、是主觀條件中的一個(gè)最重要的組成部分

3、是與某種活動(dòng)相聯(lián)系并直接影響人的活動(dòng)效率

一、服務(wù)人員的觀察能力

1、必須要有明確的目的、任務(wù)

2、要有一定的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)

3、在觀察中，要細(xì)心體察

4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果

二、服務(wù)人員的注意能力：

注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中

指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇把指向一定對(duì)象，而同時(shí)離開其余對(duì)象

集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物，而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入

1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時(shí)間與穩(wěn)定性。

2、注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對(duì)象的數(shù)量

3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。

4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意力遷移到新的對(duì)象上去。

三、民航服務(wù)人員的表達(dá)能力

指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。

第一部分表情：

態(tài)度(嚴(yán)禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度

手勢(shì)：幅度不宜過大

目光：表達(dá)自己的感情

第二部分語言：

使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語言形式

簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想

通過定義、舉例、比較、對(duì)照的手段，說話要注意時(shí)間性

說話不能一概而論，要有所考慮

說話要有條理性

四、民航服務(wù)人員的勸說能力

是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力

1、“勸說”的基本原則：熱誠(chéng)，同情，真實(shí)

2、“勸說”的技巧：針對(duì)性、移位法、耐心

注意：1、語言要慎重 2、勸說的場(chǎng)合

小結(jié)：

一、服務(wù)人員良好的情感是指什么？對(duì)服務(wù)工作有何意義？

答：在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛自己的工作并能主動(dòng)熱情的為旅客服務(wù)，服務(wù)人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務(wù)人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對(duì)所有的旅客都是熱情接待，微笑服務(wù)對(duì)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的激情與心境。

二、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員為什么要微笑？

答：(1)微笑服務(wù)是一種特殊語言——情緒語言，它可以代替語言上的歡迎

(2)微笑服務(wù)對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用

(3)微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容

(4)微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)

三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過程中有哪些表現(xiàn)？

答：(1)對(duì)所有的旅客，都要熱情接待微笑服務(wù)

(2)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求

(3)虛心聽取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見是否合理

四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境？

答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

(4)用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果

控制心境的方法是：(1)明確自己社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

五、什么是意志？有哪些特征？在服務(wù)過程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？

答：意志是人們自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)，意志的三大特點(diǎn)。

(1)意志行動(dòng)的自覺性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性

意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它對(duì)人認(rèn)知與行為都具有一定的影響，服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅(jiān)持性，意志的自制力。這都是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基本條件之一。

六、什么是能力？服務(wù)人員應(yīng)具備哪些能力品質(zhì)？

答：能力是影響人的心理活動(dòng)，形成和發(fā)展的重要的內(nèi)部因素，它是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動(dòng)相聯(lián)系。并直接影響人的活動(dòng)效率，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達(dá)能力，良好的勸說能力，良好的傾聽能力。

民航服務(wù)人員的信念的培養(yǎng)

信念是指主體對(duì)某種思想，某項(xiàng)事業(yè)認(rèn)為可以確信的看法，包括社會(huì)觀，人生觀，道德觀等。

一、樹立愛國(guó)主義信念，愛國(guó)主義就是千百年來鞏固起來的對(duì)自己祖國(guó)的一種最深的感情。

二、樹立全心全意為人民服務(wù)的信念

1、民航服務(wù)工作的特性需要

2、人道主義的要求

3、建設(shè)社會(huì)主義，精神文明的需要

三、樹立熱愛自己的工作對(duì)業(yè)務(wù)精益求精的信念

四、樹立“嚴(yán)”字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好作風(fēng)

民航服務(wù)人員文化素質(zhì)的培養(yǎng)

一、良好的文化素質(zhì)的培養(yǎng)

二、社會(huì)交往基本文化素質(zhì)的培養(yǎng)

1、注重音樂欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

2、注重造型藝術(shù)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

3、欣賞詩歌，小說素質(zhì)的培養(yǎng)

小結(jié)：

一、什么是信念？服務(wù)人員怎么培養(yǎng)自己的信念？

答：信念是指主體對(duì)某種思想，某項(xiàng)事業(yè)認(rèn)為可以確信的看法，作為一名服務(wù)人員，必須樹立正確的信念，即樹立愛國(guó)主義信念，全心全意為人民服務(wù)的信念，熱愛自己的工作對(duì)業(yè)務(wù)精益求精的信念，樹立嚴(yán)字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好作風(fēng)。

二、什么是內(nèi)在美？什么是外在美？服務(wù)人員為什么追求內(nèi)在美？

答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風(fēng)度，風(fēng)度是靠?jī)?nèi)在的心靈美。作為自己的基礎(chǔ)，內(nèi)在美雖然不易一下子被發(fā)現(xiàn)，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個(gè)人如果光有外在美而缺乏內(nèi)在美，不能稱其為美，只有內(nèi)在美與外在的美組成和諧的統(tǒng)一才能稱其為美，因此服務(wù)人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標(biāo)使自己外在的美與內(nèi)在美組成和諧的統(tǒng)一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恒的內(nèi)在美的良好的印象，為民航，為祖國(guó)增光添彩。

三、怎么才能培養(yǎng)自己良好性格情緒？

答：服務(wù)人員要重視自己性格的培養(yǎng)，要認(rèn)清和把握自己的性格底色，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，使自己的性格，更好地適應(yīng)服務(wù)工作需要，服務(wù)人員更要重視自己的情緒培養(yǎng)，由其要把握青年的情緒特點(diǎn)即興奮提高，波動(dòng)性大，封閉性和多樣性，服務(wù)人員要想保持或培養(yǎng)自己良好的情緒首先要有遠(yuǎn)大的抱負(fù)，遠(yuǎn)大的意向，其次增強(qiáng)，適應(yīng)生活的能力，再次，不斷地調(diào)整，適應(yīng)能力。

四、怎樣培養(yǎng)自己良好的意志品質(zhì)？

答：服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)有一個(gè)過程，即下決心、樹信心、持恒心在培養(yǎng)自己的意志品質(zhì)中，最關(guān)鍵的要戰(zhàn)勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務(wù)人員從自身角度出發(fā)，注意培養(yǎng)自己良好的性格意志情緒。

關(guān)于《關(guān)于航空服務(wù)的論文參考文獻(xiàn)》的介紹到此就結(jié)束了。