【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)技能》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、如何提升航空業(yè)服務(wù)水平


2、航空服務(wù)的基本性質(zhì)和特有屬性是什么？


3、航空服務(wù)是

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)技能》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、如何提升航空業(yè)服務(wù)水平
• 2、航空服務(wù)的基本性質(zhì)和特有屬性是什么？
• 3、航空服務(wù)是什么專業(yè),需要啥子技能
• 4、空乘服務(wù)需要什么素質(zhì)和能力`
• 5、航空服務(wù)都是做什么工作？
• 6、空中服務(wù)員需要具備哪些能力？這份工作的薪資待遇如何？

如何提升航空業(yè)服務(wù)水平

提升航空業(yè)服務(wù)水平的主要途徑和方法：

1、在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識都需要及時的傳達(dá)到服務(wù)的每個崗位，以此來促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進(jìn)行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機(jī)票時需要了解，平時消費者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺了解這些信息。

2、及時公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務(wù)體系中需要引入競爭機(jī)制來促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

3、多方式的對航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價

目前對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務(wù)質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應(yīng)該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測評，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測評體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評價。

航空服務(wù)的基本性質(zhì)和特有屬性是什么？

航空服務(wù)是掌握必要的航空服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能、從事民航運輸服務(wù)及航空延伸服務(wù)。

航空服務(wù)培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有較高政治素質(zhì)、遵紀(jì)守法、注重禮儀，有一定的口語表達(dá)能力和英語基礎(chǔ)，熟練掌握航空服務(wù)專業(yè)知識和基本技能；具有良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的服務(wù)意識與公關(guān)、協(xié)調(diào)及靈活應(yīng)變能力，能為旅客提供高品位、高質(zhì)量的機(jī)場客服、安檢、值機(jī)、VIP接待、機(jī)場巡檢、商貿(mào)等地面服務(wù)或到航空公司、航空票務(wù)公司、高速動車、部隊賓館相關(guān)崗位工作的應(yīng)用型服務(wù)人員與管理人員。

擴(kuò)展資料

航空服務(wù)專業(yè)包括課程有民航服務(wù)禮儀、形體訓(xùn)練、民航乘務(wù)英語、化妝、醫(yī)療常識與急救、客艙設(shè)備與管理、普通話、演講與口才技巧、航空公司市場營銷、航空運輸?shù)乩怼⒚窈匠藙?wù)服務(wù)、應(yīng)用文寫作、機(jī)場管理與服務(wù)專業(yè)課程。

條件

1.應(yīng)、往屆高中畢業(yè)生，中專、職高畢業(yè)生，男女不限，需面試、政審合格。

2.五官端正、膚色好、身體健康、身體勻稱、性格開朗、舉止端莊；身高：女性：163cm-172cm，男性：174cm-182cm;體重kg=（身高cm-110）+（身高cm-110）x10%視力：雙眼矯正視力（E形表）上不低于4.8；色覺嗅覺正常；面部、頸部手部無明顯疤痕；口齒清楚，中、英文發(fā)音基本準(zhǔn)確，聽力正常；無精神病史、無肝炎病史、無慢性疾病史、無明顯內(nèi)、外八字。

航空服務(wù)是什么專業(yè),需要啥子技能

航空服務(wù)

培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有較高政治素質(zhì)、遵紀(jì)守法、注重禮儀，有一定的口語表達(dá)能力和英語基礎(chǔ)，熟練掌握航空服務(wù)專業(yè)知識和基本技能；具有良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的服務(wù)意識與公關(guān)、協(xié)調(diào)及靈活應(yīng)變能力，能為旅客提供高品位、高質(zhì)量的機(jī)場客服、安檢、值機(jī)、VIP接待、機(jī)場巡檢、商貿(mào)等地面服務(wù)或到航空公司、航空票務(wù)公司、高速動車、部隊賓館相關(guān)崗位工作的應(yīng)用型服務(wù)人員與管理人員。

空乘服務(wù)需要什么素質(zhì)和能力`

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過在工作中對乘務(wù)人員個人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個帶規(guī)律性的問題——優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。

優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格——責(zé)任心

通俗地講，責(zé)任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時組合的一個團(tuán)隊，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號位限制，使乘務(wù)長在客艙中的監(jiān)管力量難以時時到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實現(xiàn)的。

優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格——愛心

乘務(wù)員的愛心首先是對空中服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識到簡單的動作對于千萬計旅客生命和國家財產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動力。

愛心是對旅客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務(wù)氛圍的主動權(quán)，空乘人員對旅客的愛心對于營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。一個優(yōu)秀的空中服務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

愛心還是對同事的體貼。空中服務(wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)組員要相互關(guān)照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便?！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。

優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格——包容心

一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務(wù)員?！奔?xì)想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。

包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務(wù)。

優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格——同情心

英國著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德?！蓖樾木褪钱?dāng)他人有困難或遭到不幸時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務(wù)工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機(jī)的旅客希望得到乘務(wù)員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感；老年旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細(xì)心地、周到地、有針對性的服務(wù)。在服務(wù)實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動心”的效果。

優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格——耐心

耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象——旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動旅客。

耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅持不斷地努力，才能最終達(dá)到“千磨萬難還堅勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界——那就是一個優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。

乘務(wù)員優(yōu)秀個人品格的培養(yǎng)是客艙企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分，也是國航實現(xiàn)“四心”工程的基礎(chǔ)之一，值得我們給予重視?？团撍枷胝喂ぷ饕⒅貙Τ藙?wù)員個人品格培養(yǎng)，明確向乘務(wù)員提出贊成什么，反對什么，從而幫助乘務(wù)人員自覺的在思想認(rèn)識上正本清源，向著好的標(biāo)準(zhǔn)看齊；乘務(wù)管理培訓(xùn)工作應(yīng)把品格培養(yǎng)融入業(yè)務(wù)工作，使乘務(wù)員在工作和訓(xùn)練中積極鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面；乘務(wù)員招聘工作，也應(yīng)重視對報考人員品格的考察，為更多優(yōu)秀乘務(wù)員的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。如果各個環(huán)節(jié)齊抓共管，就會有一大批優(yōu)秀的乘務(wù)人才涌現(xiàn)出來，我們的空中服務(wù)工作就能為國航“四心工程”戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)作出更大的貢獻(xiàn)。

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？

首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識，在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

熱情開朗的性格?？战愕墓ぷ魇且豁椗c人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。作為一名空姐，她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。

學(xué)會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫f話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。

航空服務(wù)都是做什么工作？

航空服務(wù)專業(yè)簡介：航空服務(wù)，也稱空中乘務(wù)，也就是我們常說的“空姐”、“空哥”，主要指能在航空公司從事空中服務(wù)工作的人員，要求有一定英語和其他語種的聽說能力，具備一定的社交禮儀，了解空防與安全、氣象知識、醫(yī)療常識與、急救、客艙服務(wù)、民航旅客運輸?shù)戎R。該職位是民航發(fā)展最快、需求最大的職位。從近年來的發(fā)展來看，行業(yè)人才需求熱度不減，但是由于“空姐”、“空哥”的培訓(xùn)方式和來源渠道差異，他們的素質(zhì)良莠不齊，使空乘服務(wù)質(zhì)量大打折扣。特別是隨著中國加入WTO，北京申奧成功、上海申辦世博會成功，重組后的中國民航業(yè)進(jìn)入了又一個高速發(fā)展期，飛機(jī)量猛增，帶來空乘隊伍的擴(kuò)招，同時對對“空姐”、“空哥”的素質(zhì)要求也在提高，尤其對他們的外語能力的要求有更高的要求。因此對空乘人員的素質(zhì)培訓(xùn)迫在眉睫，經(jīng)過高素質(zhì)的培訓(xùn)使他們達(dá)到空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)，為我國的航空業(yè)培養(yǎng)合格的人才。航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)：航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要,服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線,具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場運營服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使用權(quán)學(xué)生掌握從事民航運輸生產(chǎn)和機(jī)場運營管理的基本能力和技能，能夠為民航機(jī)場建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實用人才。本專業(yè)培養(yǎng)有較高英語水平，有靈活的協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，能熟練掌握民航服務(wù)論和基本技能，諳熟服務(wù)心理，能為客戶提供高品位、高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，具有較強(qiáng)公關(guān)能力、管理能力、協(xié)調(diào)能力和靈活應(yīng)變能力的人才，培養(yǎng)民航企業(yè)發(fā)展急需的開放型及實用型的民航高、中、級空乘、空服、地勤管理及服務(wù)的專門管理人才。航空服務(wù)專業(yè)就業(yè)前景：從國際國內(nèi)現(xiàn)有薪資水平看，國內(nèi)主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，同時因其專業(yè)性和供應(yīng)不足，起職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。我國正處于從“民航大國”向民航強(qiáng)國的偉大轉(zhuǎn)變過程中。由此預(yù)測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊伍將超過25萬。整個航空業(yè)自身也將演變成一個集民航管理，機(jī)場物流，機(jī)械機(jī)務(wù)，航空氣象，地面服務(wù)，流程簽派，航空營銷，票務(wù)銷售多元化復(fù)式行業(yè)。航空界從業(yè)人員因此需要具備高素質(zhì)，全技能的復(fù)合型人才。

空中服務(wù)員需要具備哪些能力？這份工作的薪資待遇如何？

空姐，全稱為女空中乘務(wù)員，是一份高工資、高福利、高素質(zhì)的青春職業(yè)，是非常讓人羨慕的職業(yè)。空姐給人的印象總是端正大方，美麗動人?？战闶窃陲w機(jī)上為乘客提供各種服務(wù)，保障乘客安全，確保將乘客安全送達(dá)目的地的空中服務(wù)員。

我們也很好奇，空姐，她的工資有多少呢？通常，國內(nèi)的空姐，平均工資在6000元左右。但是，空姐與空姐之間的差距也是非常大的?？战愕墓べY，主要是由基本工資、飛行小時費、過夜費、各種補助和獎金組成。

空姐的基本工資是比較低的，一般普通乘務(wù)員在2000元左右，而頭等艙乘務(wù)員和乘務(wù)長的基本工資相對要高一些?？战愕拇蟛糠止べY是靠飛行小時費。就是根據(jù)空姐飛行的時間，航空公司支付一定的費用。小時費一般是20元-80元每小時不等。航空公司不一樣，空姐級別不一樣，小時費也是不一樣的?？战愕倪^夜費也是工資的主力。過夜費，顧名思義，就是空姐晚上飛行的補助。每個航空公司過夜費都有固定的標(biāo)準(zhǔn)，每晚的補助是定額，根據(jù)空姐晚上飛行的次數(shù)，就能得出她的過夜費。

除此之外，空姐每個月還有一些補助和獎金，比如交通補助、住房補貼、生活補貼等，還有年終獎，一般的航空公司年終獎都在1萬元以上?？傮w算下來，普通乘務(wù)員的平均工資在6000元左右，頭等艙乘務(wù)員的平均工資在1萬元左右，而乘務(wù)長的工資可以達(dá)到月薪1.5萬元。

在工資之外，空姐的福利待遇也是非常好的?？战阆碛衅唠U兩金，在普通的五險一金的基礎(chǔ)上，空姐增加了補充醫(yī)療保險、航空意外險和職業(yè)年金。這是其他任何一個職業(yè)都沒有的待遇。同時，這也看出，空姐是比較危險的工作，一旦墜機(jī)，人員生還的可能性非常小。

空姐享有25天的健康療養(yǎng)。航空公司每年為空姐提供25天的健康療養(yǎng)，費用全部由公司支付，組織空姐到環(huán)境優(yōu)美的療養(yǎng)院進(jìn)行休息。這其實是公費旅游，讓員工在緊張的天上工作以后，能夠得以全身心的放松。

空姐享有一系列福利，比如免費發(fā)放工作制服，免費的工作餐，提供設(shè)施齊全的公寓，上下班有班車。最重要的是，每年航空公司會給空姐2張免費機(jī)票，既可以自己使用，也可以讓家人使用，很人性化。

總之，空姐是非常好的工作，不僅工資高，福利待遇更好。但是，空姐招聘和工作要求也是非常嚴(yán)格的，并不是一般人能夠勝任的。

關(guān)于《航空服務(wù)技能》的介紹到此就結(jié)束了。