【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)質(zhì)量概念》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些


2、川航屢獲"服務(wù)最佳航空公司"川航是怎么在質(zhì)量道

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)質(zhì)量概念》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些
• 2、川航屢獲"服務(wù)最佳航空公司"川航是怎么在質(zhì)量道路上越走越遠的?川航質(zhì)量解析.
• 3、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 4、狠人翻譯一下。。。有關(guān)航空的。。。
• 5、大家?guī)兔λ鸭┖娇召|(zhì)量管理方面的論文啊，急！！
• 6、如何提升航空業(yè)服務(wù)水平

航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些

航空業(yè)質(zhì)量管理體系A(chǔ)S9000發(fā)布于1997年，是國際航天產(chǎn)業(yè)與組織共同努力的一項重要成果，是由國際標(biāo)準(zhǔn)組織航空技術(shù)委員會 (ISO TC20) 與美國的AAQG、歐洲的European Association of Aerospace Industries(AECMA)、及日本Society of Japanese Aerospace Companies (SJAC)等單位合作所發(fā)展的國際質(zhì)量體系，并獲得 International Aerospace Quality Group (IAQG)的認(rèn)可，于1999正式公布，2001修改為SAE AS9100：2000版標(biāo)準(zhǔn)。SAE AS9100：2000是航天質(zhì)量體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，建立在 ISO9001：2000的基礎(chǔ)上，并增加航天產(chǎn)品在安全、可靠度及質(zhì)量上的特殊要求，期于合理成本下確保顧客的滿意與創(chuàng)造世界級的產(chǎn)品。SAE AS9100：2000標(biāo)準(zhǔn)化的要求，將使航天廠商有單一的航天質(zhì)量體系可循，節(jié)省了過去為應(yīng)付不同顧客所需付出龐大的體系建立與后續(xù)的審核成本。航空業(yè)質(zhì)量管理體系簡稱“AS9100 ”空業(yè)質(zhì)量管理體系的發(fā)布時間、組織機構(gòu)、與其標(biāo)準(zhǔn)：航空業(yè)質(zhì)量管理體系演變過程：1995年夏季 ----美國汽車工程師協(xié)會航空航天部開始航空航天（AEROSPACE）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的工作1996年10月 ----第一次發(fā)布有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)草案SAE ARD 91001997年5月1日----美國汽車工程師協(xié)會出版AS9100最終版"航空航天基本質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)"1999年6月 ----發(fā)布AS9100標(biāo)準(zhǔn)最終草案1999年11月 ----正式發(fā)布AS91002000年中 ----標(biāo)準(zhǔn)按ISO9001：2000要求發(fā)展2001年8月 ----頒布SAE AS9100：2000版標(biāo)準(zhǔn)2001年8月頒布的AS9100:2000版標(biāo)準(zhǔn)包括二個部分，第一部分名為"質(zhì)量管理體系--航空航天--要求"，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)為構(gòu)架；第二部分名為"質(zhì)量體系--航空航天--設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式"，以ISO 9001：1994標(biāo)準(zhǔn)為構(gòu)架。很顯然，在質(zhì)量要求近乎于苛刻的航天太空業(yè)中，誰通過AS9000 意味著誰能拿到打開這扇門的鑰匙。

川航屢獲"服務(wù)最佳航空公司"川航是怎么在質(zhì)量道路上越走越遠的?川航質(zhì)量解析.

題記：耕耘30年來，川航從創(chuàng)業(yè)初期的舉步維艱，到90年代中期管理轉(zhuǎn)型，再到如今擁有機隊規(guī)模124架、真情運輸旅客1.85億人次、榮膺“安全飛行三星獎”、持續(xù)盈利21年，資產(chǎn)規(guī)模突破300億元，蟬聯(lián)“中國質(zhì)量獎”提名獎，屢獲行業(yè)“服務(wù)最佳航空公司”稱號。鑄就“美麗、卓越、時尚”優(yōu)秀品牌的背后，正是得益于川航堅持把質(zhì)量管理作為發(fā)展的基石，始終恪守質(zhì)量安全、堅持質(zhì)量責(zé)任、履行質(zhì)量誠信、推動質(zhì)量創(chuàng)新，得益于企業(yè)對質(zhì)量建設(shè)工作的執(zhí)著堅守和不懈追求。

2017年7月，民航資源網(wǎng)發(fā)布了二季度民航服務(wù)測評報告，川航再次獲評“服務(wù)最佳航空公司”殊榮，川航質(zhì)量得到了行業(yè)肯定，這是目前中國民航最具權(quán)威性的第三方服務(wù)測評，來源于萬千旅客的真實體驗評價結(jié)果，含金量極高。此前，四川航空已連續(xù)19個季度得分排名國內(nèi)航司前列，是公司“真情、便捷、貼心”的服務(wù)內(nèi)涵和持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)的真實寫照。

騏驥千里，非一日之功，下面讓我們來揭秘川航作為“服務(wù)最佳航空公司”背后的“質(zhì)量密碼”。

質(zhì)量效益

發(fā)軔于西南腹地的四川航空，作為民航獨具特色優(yōu)勢的中型航企，發(fā)展三十年來始終堅持“以質(zhì)量品牌戰(zhàn)略為引領(lǐng)、以改革創(chuàng)新為驅(qū)動”，堅持走質(zhì)量發(fā)展之路，書寫了天塹變通途的發(fā)展奇跡。堅持以“安全、準(zhǔn)點、舒心”的服務(wù)理念為旅客提供深具“中國元素、四川味道”的航空服務(wù)，憑借多年來對質(zhì)量的堅持和追求，川航以創(chuàng)業(yè)初期的3200萬元起家，發(fā)展至今實現(xiàn)“兩個300新突破”——安全飛行突破300萬小時、資產(chǎn)總額突破300億大關(guān)。

不積跬步，無以至千里，川航的質(zhì)量效益依賴于背后堅實的質(zhì)量基礎(chǔ)，公司在質(zhì)量建設(shè)的過程中全面精進安全、運行、服務(wù)、管理效能，強調(diào)全價值鏈的質(zhì)量管理，實現(xiàn)“從質(zhì)量監(jiān)管向質(zhì)量建設(shè)轉(zhuǎn)變，從職能部門主抓向全員共享共建轉(zhuǎn)變，從質(zhì)量發(fā)展向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)變”三方面升級;嚴(yán)把“安全質(zhì)量關(guān)、運行質(zhì)量關(guān)、服務(wù)質(zhì)量關(guān)、管理效能關(guān)”四道防線。

一是構(gòu)建嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩|(zhì)量管理體系。持續(xù)深入3S(SMS、SEMS、SQMS)體系建設(shè)，健全以體系成熟度審核為核心的質(zhì)量監(jiān)管體系。實現(xiàn)持續(xù)安全運行29年，安全飛行302萬小時，獲膺中國民航安全飛行三星獎。

二是構(gòu)建高效的質(zhì)量管理體系。實現(xiàn)了對航班從地面保障到空中飛行的全過程監(jiān)控機制，實現(xiàn)近三年航班正常率穩(wěn)步提升，2016年正常率行業(yè)排名第二，高于行業(yè)平均水平4個百分點。

三是構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系。建立了行業(yè)領(lǐng)先的“標(biāo)準(zhǔn)-評價-績效”三位一體服務(wù)質(zhì)量管理體系;注重挖據(jù)客戶服務(wù)需求，探索實現(xiàn)以數(shù)字化驅(qū)動全流程供給服務(wù)質(zhì)量的提升，打造“特色化”服務(wù)手段。近年來，屢次獲評“服務(wù)最佳航司”稱號，榮膺中國金鑰匙組織頒發(fā)的“中國服務(wù)貢獻獎”。

質(zhì)量思路

“質(zhì)量是一種責(zé)任，是一份誠信;質(zhì)量管理工作是川航發(fā)展進程中濃墨重彩的一筆，是川航歷久彌新的活力源泉。”川航集團董事長李海鷹總是這樣強調(diào)。四川航空成立于1986年，乘勢國家全面改革開放紅利，“先天條件”并不優(yōu)異的川航在探索中漸步正軌。2002年民航戰(zhàn)略重組浪潮中，四川航空完成股份制改革開創(chuàng)行業(yè)多元化混合所有制先河，羽翼漸豐的川航更加堅信：“只有堅持走質(zhì)量發(fā)展道路，才能促進企業(yè)更好地為廣大人民群眾提供服務(wù)，才能引領(lǐng)企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?！?/p>

近年來，隨著國家供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的縱深推進，圍繞“質(zhì)量強國”戰(zhàn)略部署，我們以文化精神為引領(lǐng)，在公司生產(chǎn)經(jīng)營過程中全面融入“敢為人先、追求卓越”的質(zhì)量文化精髓，形成了“以工匠精神踐行質(zhì)量管理、以真情服務(wù)呈現(xiàn)卓越品質(zhì)”的質(zhì)量理念。

川航意識到民航運輸服務(wù)的核心屬性就是為人民群眾提供“安全、準(zhǔn)點、舒心”出行服務(wù)，增強老百姓便捷出行的安全獲得感和真情服務(wù)滿足感是航空公司的不懈追求，致力于成為旅客信任、員工熱愛、專注特色的航空公司。

質(zhì)量實踐

致力于提升質(zhì)量效益：從最初單一關(guān)注旅客運輸安全及服務(wù)質(zhì)量提升，回歸到民航核心交付產(chǎn)品——為人民群眾提供“安全、準(zhǔn)點、舒心”的運輸服務(wù)。由此川航創(chuàng)新提煉出“全網(wǎng)全程”耦合式管理模式，將航空服務(wù)分為技術(shù)質(zhì)量及功能質(zhì)量進行解讀，明確以“客戶需求”為中心，以“戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新、機制”為驅(qū)動力的質(zhì)量引擎，發(fā)揮公司“全網(wǎng)絡(luò)、全流程”的支撐作用，聚力“供需關(guān)系”的動態(tài)耦合和“內(nèi)部運行”的高效聯(lián)動，促進達成“高可靠、高滿意、高效益”的質(zhì)量發(fā)展追求。

致力于提高創(chuàng)新效益：“創(chuàng)新驅(qū)動”是川航“十三五”發(fā)展的八大戰(zhàn)略之一，公司建立了“雙通道三網(wǎng)四級”創(chuàng)新體系，在企業(yè)內(nèi)部營造了良好的創(chuàng)新激勵環(huán)境，多年來在創(chuàng)新管理工具、編制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟及社會價值。

致力于踐行工匠精神：于川航12000名員工而言，“工匠精神”不僅僅是一句口號，而是深埋心里的信念和標(biāo)準(zhǔn)，“恪守職業(yè)操守、崇尚精益求精”的工匠精神是企業(yè)文化不可或缺的重要支撐。堅毅、堅守、堅定是川航“飛行匠人”的縮影，專研、專注、專業(yè)是川航“機務(wù)匠人”的縮影，真心、真誠、真情是川航“空中巧匠”的縮影……

致力于提高服務(wù)水平：作為國內(nèi)最具特色的航空公司之一，川航在保障安全的前提下，堅持以客戶需求為中心，強化空地聯(lián)動持續(xù)開展服務(wù)升級，通過引進新機型、升級航空餐、優(yōu)化中轉(zhuǎn)聯(lián)程等多元化途徑，積極打造“高效、可靠”的售票服務(wù)、“便捷、細(xì)致、周到”的地面服務(wù)、“安全、舒心、特色”的空中服務(wù)，設(shè)計出能夠滿足旅客個性化需求的服務(wù)產(chǎn)品，切實增進民航旅客“真情服務(wù)”的獲得感。2016年以來，川航積極響應(yīng)民航“真情服務(wù)”理念，試點打造“成都=拉薩高高原優(yōu)質(zhì)特色航班”，大力推動“真情客艙”工程建設(shè)，創(chuàng)新推出“真情廣播、真情服務(wù)包、真情問候及致意”等服務(wù)項目，實現(xiàn)了空中服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先水平。

致力于提升品牌效益：從“西南區(qū)域品牌”到“國家級品牌”，再到“世界級品牌”的品牌價值戰(zhàn)略，川航確定了“全服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)型、國際化”的整體戰(zhàn)略定位，并通過品牌體系搭建、專項投入、多維度推廣、粘合客戶、精準(zhǔn)營銷、品牌保護等方式保障戰(zhàn)略的落地實施，從而提升企業(yè)整體品牌形象，提高品牌價值。在2016年第22屆世航會上，川航正式發(fā)布“熊貓之路”計劃，致力于打造“一帶一路”西南國際樞紐，向境內(nèi)外旅客提供豐富文化體驗的“熊貓旅途”。今年6月，川航上榜“中國500最具價值品牌”，位列排行榜第169位。

質(zhì)量經(jīng)驗與啟示

總結(jié)川航開展質(zhì)量管理、確立市場地位的基本經(jīng)驗，概括起來就是，企業(yè)要實現(xiàn)以“質(zhì)”取勝，就一定要發(fā)揮“質(zhì)量主體”作用，做到“七個堅持”。

堅持文化引領(lǐng)，樹立質(zhì)量意識。創(chuàng)建以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化，是一項復(fù)雜又艱巨的工程。企業(yè)做好質(zhì)量管理的第一要務(wù)就是將質(zhì)量意識作為企業(yè)核心價值觀融入到制度文化、管理體系、行為準(zhǔn)則、工作指南中，結(jié)合企業(yè)實際情況制定科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，從領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略、中層貫徹、基層執(zhí)行，到人才培養(yǎng)、員工價值觀形成等，由表及里、深入滲透，才能保持質(zhì)量文化的向心力，提高員工踐行質(zhì)量意識執(zhí)行力。

堅持領(lǐng)導(dǎo)謀劃，增強推動能力。領(lǐng)導(dǎo)干部在做實質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用，全員質(zhì)量管理要從領(lǐng)導(dǎo)層做起。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子要率先樹立質(zhì)量意識，主動謀劃質(zhì)量發(fā)展新方向、新思路，引入先進管理方法，配置優(yōu)化多方資源，制定管理評估機制，鼓勵員工積極參與，從上至下推動質(zhì)量管理在企業(yè)內(nèi)部的有效落實。

堅持標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，形成制度保障。標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量，質(zhì)量建設(shè)對企業(yè)來講是長遠之舉、戰(zhàn)略之舉，建立具有全局性、可操作性的質(zhì)量管理制度至關(guān)重要。首先是結(jié)合先進質(zhì)量管理辦法，努力建立一套促進干部員工開展質(zhì)量工作的長效機制，不斷強化制度意識，從體制、機制層面破題，建立健全質(zhì)量工作制度、管理制度、考核監(jiān)督制度，抓好落實、形成約束。同時，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是對產(chǎn)品質(zhì)量最好的保證，從公司級方針政策到員工作業(yè)指導(dǎo)書，制定系統(tǒng)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，才能夠確保推出產(chǎn)品的高品質(zhì)。

堅持問題導(dǎo)向，注重資源整合。質(zhì)量管理既要統(tǒng)籌兼顧，又要做到重點突出，在推進質(zhì)量管理進程中，一方面需要制定全面的管理方法及制度，確保各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理水平向總體目標(biāo)對標(biāo)靠攏，另一方面精準(zhǔn)定位改進難度最大或問題最集中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，立破并舉，將領(lǐng)導(dǎo)力量、政策資源適度傾斜，集中力量改進短板，增強質(zhì)量管理的針對性和實效性。

堅持全面管理，落實持續(xù)改進。企業(yè)開展全面質(zhì)量管理工作，首先要覆蓋各系統(tǒng)、各鏈條、各部門，發(fā)揮聯(lián)動效能;其次要樹立全員質(zhì)量意識，通過開展QC小組、質(zhì)量月等活動，調(diào)動全員參與質(zhì)量工作的積極性;最后要做好全過程控制，建立健全質(zhì)量的檢測、監(jiān)管與控制機制，真正做到質(zhì)量管理無死角?！俺掷m(xù)改進”是質(zhì)量管理的永恒主題，企業(yè)要動態(tài)對業(yè)務(wù)流程進行定義、測評、分析、改進和控制，實現(xiàn)PDCA閉環(huán)管理，從而提高服務(wù)水平，降低運營成本，縮短運轉(zhuǎn)周期，實現(xiàn)客戶滿意。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動，加快信息化建設(shè)。創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展提供了不竭動力，要打好發(fā)展與創(chuàng)新的組合拳，通過體系創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、方法創(chuàng)新，探索更適合企業(yè)自身發(fā)展實際的質(zhì)量管理模式。質(zhì)量信息是進行質(zhì)量管理、實施質(zhì)量控制的依據(jù)和基礎(chǔ)，建立質(zhì)量信息系統(tǒng)是質(zhì)量體系建設(shè)的重要組成部分，必須加快信息化建設(shè)，實現(xiàn)信息傳遞及時、質(zhì)量決策迅速準(zhǔn)確、質(zhì)量成本下降、質(zhì)量持續(xù)改進等目標(biāo)。

堅持品牌戰(zhàn)略，樹立品牌意識。企業(yè)要高度重視品牌培育和建設(shè)工作，建立品牌培育管理體系、品牌戰(zhàn)略、品牌方針和目標(biāo)，圍繞方針和目標(biāo)組織品牌策劃、實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，通過優(yōu)質(zhì)的品牌實現(xiàn)對消費者的引領(lǐng)和對市場輿論的導(dǎo)向，發(fā)揮品牌對企業(yè)發(fā)展的貢獻和帶動作用。

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對于航空公司來說，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機票退改簽、機場服務(wù)、行李托運、按時起飛、空中服務(wù)、按時到達、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術(shù)的先進性；

提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；

加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設(shè)國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規(guī)模的前提下將大大降低飛機的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機和機場設(shè)施；

加強飛行人員的能力

其它原因

加強培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅耍行C場不斷的擴大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，并都處于政治和經(jīng)濟的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機場和國內(nèi)樞紐機場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內(nèi)大型樞紐機場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點對點”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當(dāng)然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動航空運輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進行每個航空公司、每個月、每年的結(jié)果統(tǒng)計和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報告：

航空公司把旅客交運的行李安全準(zhǔn)時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來進行監(jiān)督，并進行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機報告：

隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務(wù)的過程中，包括預(yù)定和購買機票、費用、機場服務(wù)、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。

二、促進航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來源。對于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構(gòu)成一個全方位的服務(wù)促進體系，才能持續(xù)的改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進和文化的建設(shè)，比如：國航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識都需要及時的傳達到服務(wù)的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機場進行轉(zhuǎn)機，由于同伴沒有及時登機，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無論是服務(wù)過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務(wù)體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機構(gòu)進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對航空公司服務(wù)質(zhì)量進行評價

目前對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務(wù)質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應(yīng)該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務(wù)測評，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測評體系中，用科學(xué)的手段進行評價。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進體系，對于由政府、學(xué)術(shù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機構(gòu)、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

狠人翻譯一下。。。有關(guān)航空的。。。

As China's market economy development and the acceleration of the process of economic globalization, airline service quality and management system will face a new round of tests, but also new opportunities for airlines. With increased competition among airlines, people have begun to realize that the Civil Aviation sluggish production growth, economic decline, lack of market demand on the one hand, there are objective factors, but the core problem is that service competition, extensive management. China's airlines will also face severe challenges. Only by studying the internal laws of the airline, airlines and objective summary of the advanced quality of service, a rational combination of the concrete practice of General Administration of Civil Aviation of China, enhance the overall management of the current situation, General Administration of Civil Aviation of China have the space for the survival and development. So how to improve the quality of the service system and enhance the value of management services, all airlines will be an important issue. Articles in the literature and analysis of a full card on the basis of the quality of service to the airline management system based on the theory. Through empirical research, the establishment of service quality and management of the basic framework; At the same time, specific measures and suggestions.

大家?guī)兔λ鸭┖娇召|(zhì)量管理方面的論文啊，急??！

不斷改進質(zhì)量 滿足用戶需求

沈陽飛機工業(yè)（集團）有限公司

“質(zhì)量不能讓企業(yè)一榮俱榮，卻可以使企業(yè)一損俱損”已成為沈飛公司全體員工的共識。多年來，沈飛公司在科研生產(chǎn)經(jīng)營工作中始終堅持“堅持質(zhì)量第一，追求顧客滿意，依靠全員參與，實施科學(xué)管理，持續(xù)質(zhì)量改進，實現(xiàn)降損增效。”的質(zhì)量方針，把質(zhì)量工作的重點放在加強質(zhì)量管理體系的建設(shè)，不斷改進提高質(zhì)量，夯實質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，不斷滿足用戶需求。同時加強質(zhì)量創(chuàng)新，以質(zhì)量文化建設(shè)為依托，提高員工的質(zhì)量誠信意識，大力實施讓用戶完全滿意的“創(chuàng)精品”活動，精心打造精品，贏得了顧客的信賴。

要全面加強質(zhì)量管理，用生命成就一流質(zhì)量。世界上變是永恒，不變是相對的。我們要以不變應(yīng)萬變，以萬變成就不變。什么是“不變”的呢？對航空人來說，“質(zhì)量第一”這一條始終不能變。什么是“萬變”呢？所謂“萬變”就是創(chuàng)新和變革，只有用這個“萬變”，才能成就“質(zhì)量第一”這個“不變”。要真正屹立世界航空的強者之林，必須要高度重視質(zhì)量，真正把質(zhì)量放到第一，做到第一。要進一步深刻理解“質(zhì)量是航空人的生命”，也就是我們必須敢于用生命來做“賭注”，來賭我們航空質(zhì)量是一流的。搞好我們產(chǎn)品的質(zhì)量，搞好我們各項工作的質(zhì)量，搞好我們服務(wù)的質(zhì)量，實際上也是在做好我們?nèi)烁竦馁|(zhì)量。以生命保質(zhì)量，以質(zhì)量樹信心，以質(zhì)量鑄輝煌是航空人的必然選擇。今年，在質(zhì)量工作方面，要加強質(zhì)量體系建設(shè)，全面提升集團質(zhì)量管理水平。加強基礎(chǔ)建設(shè)，全面開展達標(biāo)合格認(rèn)證。管理上有一句名言：人們只做上級要檢查的?，F(xiàn)在看來，在我們管理的過程中，檢查的一種有效的形式就是達標(biāo)評比認(rèn)證，這是我們做好體系建設(shè)的非常有效的一個辦法。今年要拿出一個安排，制定標(biāo)準(zhǔn)，從達標(biāo)開始，然后升級認(rèn)證。加強質(zhì)量管理隊伍建設(shè)，把著力點放在專業(yè)人員業(yè)務(wù)精益求精上面，還要努力讓全員都懂得質(zhì)量管理。要最大限度地采用信息化手段來實現(xiàn)高水平的質(zhì)量管理。

一、強化過程控制 持續(xù)質(zhì)量改進

在推行全面質(zhì)量管理過程中，公司秉承“航空報國，追求第一”的理念，堅持“以人為本，生產(chǎn)卓越產(chǎn)品；以誠信為本，實施卓越服務(wù)；以質(zhì)為本，創(chuàng)建卓越企業(yè)”的原則，圍繞產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程，實施一系列有效的質(zhì)量控制活動。

1、對過程從嚴(yán)管理，加大過程質(zhì)量的控制力度。在工序間開展“三、三、三、四”活動，即，“三按”：按圖紙、按工藝規(guī)程、按技術(shù)要求生產(chǎn)?！叭浴保鹤詸z、自分產(chǎn)品類別、自作記錄”?！叭ば颉保罕ＷC本工序、監(jiān)督上工序、服務(wù)下工序。“四不”：不造成缺陷，不接受缺陷，不傳遞缺陷，不隱瞞缺陷。以實現(xiàn)“產(chǎn)品零缺陷，服務(wù)零距離，顧客零抱怨”的三零目標(biāo)。

2、為確保產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客的要求，實施產(chǎn)品質(zhì)量審核。對產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性進行全面的階段性質(zhì)量評審，確保飛機裝配質(zhì)量符合設(shè)計技術(shù)狀態(tài)，實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷交付，滿足顧客的要求。

3、與供方保持良好的合作伙伴關(guān)系。對系統(tǒng)內(nèi)研制質(zhì)量及器材或成品研制質(zhì)量進行動態(tài)管理，對提高產(chǎn)品質(zhì)量、保證生產(chǎn)進度起到了積極的推進作用。

4、不斷開展質(zhì)量整頓活動，持續(xù)質(zhì)量改進。為完善管理、保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高全員的質(zhì)量意識和改進意識。公司開展了以“強化重點人群、重點單位的質(zhì)量意識，預(yù)防低級錯誤”為主題的質(zhì)量整頓活動。從一把手的質(zhì)量意識和質(zhì)量行為入手，對“重點人群”進行離崗質(zhì)量意識教育和技能培訓(xùn)。使質(zhì)量損失得到大幅度的下降，優(yōu)質(zhì)、高效地完成了生產(chǎn)任務(wù)。

5、2000年，部隊曾提出飛機外觀質(zhì)量問題，當(dāng)時引起公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。公司從切實樹立達到用戶滿意的觀念著眼，從整頓飛機外觀質(zhì)量入手組織開展飛機外觀質(zhì)量“創(chuàng)精品”活動，制定“創(chuàng)精品”活動實施方案與考核細(xì)則，對涉及飛機外觀質(zhì)量的生產(chǎn)廠進行全過程跟蹤檢查與考核。發(fā)出階段性考核通報，并組織各部門對上述單位的“創(chuàng)精品”活動進行評審檢查和驗收評審。通過一系列實施措施，飛機外觀質(zhì)量明顯提高，受到駐廠軍代表的一致好評。公司及時總結(jié)經(jīng)驗，并把“創(chuàng)精品”活動延伸到飛機的其它制造過程。

6、多年來，公司始終奉行“一次做好，缺陷為零”的理念。針對一些單位產(chǎn)品讓步品率居高不下的局面，公司適時開展產(chǎn)品“零缺陷”活動。重點抓產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每個環(huán)節(jié)、每道工序的質(zhì)量，并進行跟蹤檢查，嚴(yán)格考核。同時將質(zhì)量指標(biāo)分解到各班組，嚴(yán)格考核。針對發(fā)生讓步品嚴(yán)重的重點人群制訂有效措施，進行崗位技術(shù)培訓(xùn)，以杜絕類似質(zhì)量問題再次發(fā)生。通過開展“零缺陷”活動，取得明顯效果。公司的數(shù)控加工廠由于零件加工技術(shù)難度大、加工周期長、機床設(shè)備故障等原因，幾年來一直是公司內(nèi)產(chǎn)生不合格品的大戶。在活動期間，他們眼睛向內(nèi)，從自身方面找原因，在減少低級錯誤方面下工夫，采取許多措施，如：對發(fā)生不合格品的責(zé)任者進行離崗培訓(xùn)；車間內(nèi)設(shè)立質(zhì)量基金對單元內(nèi)無讓步品、無廢品人員進行獎勵；設(shè)立質(zhì)量展示臺對發(fā)生重大質(zhì)量問題的事例在車間內(nèi)展示，對當(dāng)事人及全體員工進行質(zhì)量意識教育。通過采取一系列措施，讓步品率有了大幅度下降。

實踐證明，公司開展的一系列質(zhì)量控制和改進活動是行之有效的，實物質(zhì)量水平有了大幅度提高，為向部隊提供精品飛機奠定了基礎(chǔ)。

二、從滿足顧客出發(fā) 完善質(zhì)量管理體系

產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高必須依托完善的質(zhì)量管理體系，并以此作為改進和提高的保證，滿足用戶需要。

公司軍品、民品、民機于1995年7月按GJB/Z9002、GB/T19001、GB/T19002標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證模式完善了質(zhì)量管理體系，并在中國新時代質(zhì)量管理體系認(rèn)證中心認(rèn)證注冊。公司于2001年正式貫徹GJB9001-2001、GB/T19001-2000和AS9100使質(zhì)量管理體系向國際化邁進了一大步。2002年7月和2003年7月，經(jīng)中國新時代質(zhì)量體系認(rèn)證中心和法國BVQI現(xiàn)場審核，獲取認(rèn)證注冊，并頒發(fā)認(rèn)證證書。

市場經(jīng)濟的重要特征是，企業(yè)應(yīng)該以顧客需求為關(guān)注焦點。經(jīng)濟發(fā)展越成熟，顧客的要求越高，要滿足顧客不斷變化和增長的需求，就要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)兩方面的質(zhì)量。根據(jù)這種需要公司在程序文件(SAC GC l3．100)中規(guī)定了售后服務(wù)的要求，適時的實行產(chǎn)品的現(xiàn)場服務(wù)和培訓(xùn)，及時提供產(chǎn)品的備件，提高顧客《技術(shù)通報》的處理時效，加強對顧客信息、要求的收集、處理，加強對顧客的走訪與滿意度調(diào)查。近年來，公司為滿足用戶需求對機構(gòu)進行了調(diào)整，2001年，公司將外場服務(wù)科升格為處級單位并充實了力量。2004年，公司將外場服務(wù)處從質(zhì)量部門劃出，單獨成立了軍機銷售部，進一步充實了力量，再次強化了售后服務(wù)的機構(gòu)和管理，體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)重視顧客需求，強調(diào)用戶至上經(jīng)營思想。

三、開展用戶滿意活動 及時改進提高產(chǎn)品質(zhì)量

客戶需求是宗旨，客戶滿意是工作的標(biāo)準(zhǔn)；市場競爭的目的是為了使客戶的滿意度達到最大化；客戶要求永遠是正確的。公司在改進提高產(chǎn)品質(zhì)量活動中，始終圍繞顧客需求這一主題開展工作。

1、樹立“下道工序是客戶”的思想

公司在以顧客為關(guān)注焦點的同時，眼睛向內(nèi)，強調(diào)滿足外部顧客需求首先要著眼內(nèi)部顧客的滿意。公司編制了《內(nèi)部顧客滿意》程序，組織開展“下道工序是客戶”活動，生產(chǎn)廠及有關(guān)科處確定本單位的內(nèi)部顧客關(guān)系，制定服務(wù)承諾和走訪計劃，按季度進行走訪。通過開展活動有效地促進了上下工序之間問題的協(xié)調(diào)和解決，也使廣大員工感覺到用戶離我們并不遙遠，只有滿足內(nèi)部顧客，才能保證外部顧客的需求得到滿足。

2、樹立“全新的市場觀和客戶觀”改進質(zhì)量滿足用戶。

公司從追求用戶滿意的目標(biāo)出發(fā)，全面樹立以服務(wù)用戶為先導(dǎo)的經(jīng)營理念，打破過去那種認(rèn)為軍機是“皇帝”女兒不愁嫁的觀念，一切從市場經(jīng)濟的角度出發(fā)，從追求用戶滿意的目標(biāo)出發(fā)，去理解、去認(rèn)識用戶是“上帝”的真諦。通過外場服務(wù)，確立沈飛公司在用戶心中的地位，加強與用戶間的溝通聯(lián)系。

我們對軍品用戶的服務(wù)承諾是：（1）飛機交付后機體結(jié)構(gòu)提供2年/200小時質(zhì)量保證期，設(shè)計、生產(chǎn)制造原因造成的機體結(jié)構(gòu)故障保修到首翻期滿；（2）保證期內(nèi)不間斷向用戶派駐技術(shù)服務(wù)組，每年除春節(jié)七天放假外，其余時間，長期駐守在部隊，24小時現(xiàn)場服務(wù)；保證期外實行隨叫隨到服務(wù)；（3）優(yōu)先滿足用戶零備件訂貨供應(yīng)，部隊執(zhí)行重大特殊任務(wù)進行專項技術(shù)支援。

公司建立了主要領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期外訪用戶的制度，每年都率隊到部隊與機務(wù)人員座談、同部隊領(lǐng)導(dǎo)交換意見，調(diào)查產(chǎn)品在外場使用情況，對部隊提出的故障，逐條核實，回公司后立即組織落實，加速問題的解決。幾年來，從信函調(diào)查統(tǒng)計和用戶走訪的反饋結(jié)果看：產(chǎn)品滿意度在80%以上、服務(wù)滿意度在90%以上，受到部隊指戰(zhàn)員的一致好評。

通過外場服務(wù)使我們深刻地體會到：用戶對產(chǎn)品的態(tài)度決定著企業(yè)的成敗興衰，對于我們這樣的飛機設(shè)計制造企業(yè)也是一樣，我們的產(chǎn)品不再是皇帝的女兒，軍品市場也存在著激烈競爭，也一樣需要好的服務(wù)，只有與用戶同心同德共同保障好在服役的飛機，發(fā)揮飛機更大的效能，才能贏得用戶的信賴，贏得更多的訂貨?！坝脩羰巧系?，用戶是我們的衣食父母”，正在深入到每一名員工心里，并形成一種理念。

四、推進質(zhì)量文化建設(shè) 提高全員的質(zhì)量意識

從多年的管理實踐中，我們體會到改進質(zhì)量首要因素是人的素質(zhì)的改進和提高，為此，公司從“以人為本”的角度，開展質(zhì)量文化活動，提高全員的質(zhì)量意識。

1、加強質(zhì)量文化建設(shè)的硬件管理。在強化全員的質(zhì)量意識上，公司非常重視質(zhì)量文化建設(shè)硬件設(shè)施的投入。為營造質(zhì)量文化的良好氛圍，近兩年公司投入8萬余元，制作質(zhì)量文化宣傳標(biāo)語牌、展示版布置在公司各個廠房，同時印制《質(zhì)量文化員工手冊》、《質(zhì)量啟示錄》、《質(zhì)量誠信案例》發(fā)放到員工手中，組織全體員工學(xué)習(xí)。在《質(zhì)量文化員工手冊》中，詳盡地介紹了質(zhì)量文化的構(gòu)成，對質(zhì)量價值觀、質(zhì)量理念、質(zhì)量行為準(zhǔn)則、質(zhì)量道德觀進行了通俗地詮釋。在廠房內(nèi)也可抬眼看到“用戶至上，質(zhì)量第一，追求卓越，不斷改進”，“質(zhì)量是航空人的生命”，“重質(zhì)量，第一德”，“誠實守信，精益求精，一次做好，缺陷為零”等質(zhì)量文化宣傳標(biāo)語。公司還不定期編輯出版《質(zhì)量啟示錄》，將近年來發(fā)生的質(zhì)量問題分類匯總，從反方面給員工以警示。在《質(zhì)量誠信案例》中收集、整理了公司近年來發(fā)生的誠信案例，用身邊的事教育身邊的人。這樣就形成了質(zhì)量無處不在的良好氛圍。

2、黨群齊抓共管質(zhì)量管理活動。在質(zhì)量文化宣傳月活動中，組織《質(zhì)量與我》征文活動，宣傳質(zhì)量標(biāo)兵的先進事跡。同時開展員工質(zhì)量誠信格言征集活動，在廣大黨員中開展以“講誠信、創(chuàng)精品、讓客戶滿意先鋒崗”活動為主要內(nèi)容的“十、百、千”質(zhì)量文化活動。即：樹立十個“讓客戶滿意先鋒崗”先進典型、征集百字質(zhì)量文化理念、組織千名黨員實行質(zhì)量承諾。通過活動，增強廣大共產(chǎn)黨員的質(zhì)量意識，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員在質(zhì)量誠信建設(shè)中的帶頭作用。公司工會還組織開展了重點型號產(chǎn)品外觀質(zhì)量創(chuàng)精品、優(yōu)質(zhì)交付零缺陷立功競賽活動。通過一系列的宣傳教育活動，不斷培育員工良好的質(zhì)量道德，提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，使員工牢固樹立“重質(zhì)量，第一德”的質(zhì)量道德觀。

公司在每年的“質(zhì)量月”活動中，都要舉辦一次實物質(zhì)量展覽活動，以發(fā)生在身邊的典型質(zhì)量案例，教育員工“不造成缺陷，不接受缺陷，不傳遞缺陷，不隱瞞缺陷”。讓員工強烈地意識到質(zhì)量價值在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的重要地位，使員工“質(zhì)量是航空人的生命”的質(zhì)量價值觀得到進一步強化。

3、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭的作用。公司在質(zhì)量文化建設(shè)中特別強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)干部的率先垂范作用。公司堅持每季度召開一次從總經(jīng)理、副總經(jīng)理到各相關(guān)的副總師級領(lǐng)導(dǎo)及生產(chǎn)廠、科處正職參加的質(zhì)量工作例會，分析公司近期的質(zhì)量態(tài)勢，及時研究、處理解決存在的質(zhì)量問題。充分體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量的關(guān)注。同時，公司還非常重視對領(lǐng)導(dǎo)者基礎(chǔ)素質(zhì)的培養(yǎng)。在國軍標(biāo)新、舊版轉(zhuǎn)換后共組織392名科級以上干部參加《質(zhì)量管理體系要求》新版國軍標(biāo)培訓(xùn)，使領(lǐng)導(dǎo)干部自身的質(zhì)量素質(zhì)得到保證，從而帶動全體員工整體素質(zhì)的提高。

通過開展一系列的質(zhì)量改進活動，沈飛公司的質(zhì)量管理體系得到了進一步完善，實物質(zhì)量水平有了顯著提高，同時也得到了用戶的充分認(rèn)可。公司先后榮獲國家推行全面質(zhì)量管理先進企業(yè)、質(zhì)量振興工程推進先進單位、全國質(zhì)量管理先進企業(yè)、國防工業(yè)質(zhì)量先進單位等榮譽，并多次獲國家質(zhì)量效益先進企業(yè)及特別獎等殊榮。

質(zhì)量改進是永無止境的。面對激烈的市場競爭，沈飛公司將一如既往地秉承“航空報國，追求第一”的理念，不斷改進質(zhì)量，滿足用戶需求，為國防現(xiàn)代化建設(shè)做出巨大的貢獻。

樓主啊好不容易找到的給點分嘍

如何提升航空業(yè)服務(wù)水平

提升航空業(yè)服務(wù)水平的主要途徑和方法：

1、在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識都需要及時的傳達到服務(wù)的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺了解這些信息。

2、及時公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務(wù)體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機構(gòu)進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

3、多方式的對航空公司服務(wù)質(zhì)量進行評價

目前對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務(wù)質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應(yīng)該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務(wù)測評，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測評體系中，用科學(xué)的手段進行評價。

關(guān)于《航空服務(wù)質(zhì)量概念》的介紹到此就結(jié)束了。