【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)質(zhì)量概念》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些
2、川航屢獲"服務(wù)最佳航空公司"川航是怎么在質(zhì)量道
本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)質(zhì)量概念》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。
本文目錄一覽：
- 1、航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些
- 2、川航屢獲"服務(wù)最佳航空公司"川航是怎么在質(zhì)量道路上越走越遠(yuǎn)的?川航質(zhì)量解析.
- 3、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
- 4、狠人翻譯一下。。。有關(guān)航空的。。。
- 5、大家?guī)兔λ鸭┖娇召|(zhì)量管理方面的論文啊，急??！
- 6、如何提升航空業(yè)服務(wù)水平
航空服務(wù)質(zhì)量體系包括哪些
航空業(yè)質(zhì)量管理體系A(chǔ)S9000發(fā)布于1997年，是國(guó)際航天產(chǎn)業(yè)與組織共同努力的一項(xiàng)重要成果，是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織航空技術(shù)委員會(huì) (ISO TC20) 與美國(guó)的AAQG、歐洲的European Association of Aerospace Industries(AECMA)、及日本Society of Japanese Aerospace Companies (SJAC)等單位合作所發(fā)展的國(guó)際質(zhì)量體系，并獲得 International Aerospace Quality Group (IAQG)的認(rèn)可，于1999正式公布，2001修改為SAE AS9100：2000版標(biāo)準(zhǔn)。SAE AS9100：2000是航天質(zhì)量體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，建立在 ISO9001：2000的基礎(chǔ)上，并增加航天產(chǎn)品在安全、可靠度及質(zhì)量上的特殊要求，期于合理成本下確保顧客的滿意與創(chuàng)造世界級(jí)的產(chǎn)品。SAE AS9100：2000標(biāo)準(zhǔn)化的要求，將使航天廠商有單一的航天質(zhì)量體系可循，節(jié)省了過去為應(yīng)付不同顧客所需付出龐大的體系建立與后續(xù)的審核成本。航空業(yè)質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)稱“AS9100 ”空業(yè)質(zhì)量管理體系的發(fā)布時(shí)間、組織機(jī)構(gòu)、與其標(biāo)準(zhǔn)：航空業(yè)質(zhì)量管理體系演變過程：1995年夏季 ----美國(guó)汽車工程師協(xié)會(huì)航空航天部開始航空航天（AEROSPACE）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的工作1996年10月 ----第一次發(fā)布有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)草案SAE ARD 91001997年5月1日----美國(guó)汽車工程師協(xié)會(huì)出版AS9100最終版"航空航天基本質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)"1999年6月 ----發(fā)布AS9100標(biāo)準(zhǔn)最終草案1999年11月 ----正式發(fā)布AS91002000年中 ----標(biāo)準(zhǔn)按ISO9001：2000要求發(fā)展2001年8月 ----頒布SAE AS9100：2000版標(biāo)準(zhǔn)2001年8月頒布的AS9100:2000版標(biāo)準(zhǔn)包括二個(gè)部分，第一部分名為"質(zhì)量管理體系--航空航天--要求"，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)為構(gòu)架；第二部分名為"質(zhì)量體系--航空航天--設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式"，以ISO 9001：1994標(biāo)準(zhǔn)為構(gòu)架。很顯然，在質(zhì)量要求近乎于苛刻的航天太空業(yè)中，誰通過AS9000 意味著誰能拿到打開這扇門的鑰匙。
川航屢獲"服務(wù)最佳航空公司"川航是怎么在質(zhì)量道路上越走越遠(yuǎn)的?川航質(zhì)量解析.
題記：耕耘30年來，川航從創(chuàng)業(yè)初期的舉步維艱，到90年代中期管理轉(zhuǎn)型，再到如今擁有機(jī)隊(duì)規(guī)模124架、真情運(yùn)輸旅客1.85億人次、榮膺“安全飛行三星獎(jiǎng)”、持續(xù)盈利21年，資產(chǎn)規(guī)模突破300億元，蟬聯(lián)“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”提名獎(jiǎng)，屢獲行業(yè)“服務(wù)最佳航空公司”稱號(hào)。鑄就“美麗、卓越、時(shí)尚”優(yōu)秀品牌的背后，正是得益于川航堅(jiān)持把質(zhì)量管理作為發(fā)展的基石，始終恪守質(zhì)量安全、堅(jiān)持質(zhì)量責(zé)任、履行質(zhì)量誠(chéng)信、推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)新，得益于企業(yè)對(duì)質(zhì)量建設(shè)工作的執(zhí)著堅(jiān)守和不懈追求。
2017年7月，民航資源網(wǎng)發(fā)布了二季度民航服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告，川航再次獲評(píng)“服務(wù)最佳航空公司”殊榮，川航質(zhì)量得到了行業(yè)肯定，這是目前中國(guó)民航最具權(quán)威性的第三方服務(wù)測(cè)評(píng)，來源于萬千旅客的真實(shí)體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果，含金量極高。此前，四川航空已連續(xù)19個(gè)季度得分排名國(guó)內(nèi)航司前列，是公司“真情、便捷、貼心”的服務(wù)內(nèi)涵和持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)的真實(shí)寫照。
騏驥千里，非一日之功，下面讓我們來揭秘川航作為“服務(wù)最佳航空公司”背后的“質(zhì)量密碼”。
質(zhì)量效益
發(fā)軔于西南腹地的四川航空，作為民航獨(dú)具特色優(yōu)勢(shì)的中型航企，發(fā)展三十年來始終堅(jiān)持“以質(zhì)量品牌戰(zhàn)略為引領(lǐng)、以改革創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)”，堅(jiān)持走質(zhì)量發(fā)展之路，書寫了天塹變通途的發(fā)展奇跡。堅(jiān)持以“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”的服務(wù)理念為旅客提供深具“中國(guó)元素、四川味道”的航空服務(wù)，憑借多年來對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持和追求，川航以創(chuàng)業(yè)初期的3200萬元起家，發(fā)展至今實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)300新突破”——安全飛行突破300萬小時(shí)、資產(chǎn)總額突破300億大關(guān)。
不積跬步，無以至千里，川航的質(zhì)量效益依賴于背后堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量基礎(chǔ)，公司在質(zhì)量建設(shè)的過程中全面精進(jìn)安全、運(yùn)行、服務(wù)、管理效能，強(qiáng)調(diào)全價(jià)值鏈的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)“從質(zhì)量監(jiān)管向質(zhì)量建設(shè)轉(zhuǎn)變，從職能部門主抓向全員共享共建轉(zhuǎn)變，從質(zhì)量發(fā)展向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)變”三方面升級(jí);嚴(yán)把“安全質(zhì)量關(guān)、運(yùn)行質(zhì)量關(guān)、服務(wù)質(zhì)量關(guān)、管理效能關(guān)”四道防線。
一是構(gòu)建嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩|(zhì)量管理體系。持續(xù)深入3S(SMS、SEMS、SQMS)體系建設(shè)，健全以體系成熟度審核為核心的質(zhì)量監(jiān)管體系。實(shí)現(xiàn)持續(xù)安全運(yùn)行29年，安全飛行302萬小時(shí)，獲膺中國(guó)民航安全飛行三星獎(jiǎng)。
二是構(gòu)建高效的質(zhì)量管理體系。實(shí)現(xiàn)了對(duì)航班從地面保障到空中飛行的全過程監(jiān)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)近三年航班正常率穩(wěn)步提升，2016年正常率行業(yè)排名第二，高于行業(yè)平均水平4個(gè)百分點(diǎn)。
三是構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系。建立了行業(yè)領(lǐng)先的“標(biāo)準(zhǔn)-評(píng)價(jià)-績(jī)效”三位一體服務(wù)質(zhì)量管理體系;注重挖據(jù)客戶服務(wù)需求，探索實(shí)現(xiàn)以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)全流程供給服務(wù)質(zhì)量的提升，打造“特色化”服務(wù)手段。近年來，屢次獲評(píng)“服務(wù)最佳航司”稱號(hào)，榮膺中國(guó)金鑰匙組織頒發(fā)的“中國(guó)服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
質(zhì)量思路
“質(zhì)量是一種責(zé)任，是一份誠(chéng)信;質(zhì)量管理工作是川航發(fā)展進(jìn)程中濃墨重彩的一筆，是川航歷久彌新的活力源泉。”川航集團(tuán)董事長(zhǎng)李海鷹總是這樣強(qiáng)調(diào)。四川航空成立于1986年，乘勢(shì)國(guó)家全面改革開放紅利，“先天條件”并不優(yōu)異的川航在探索中漸步正軌。2002年民航戰(zhàn)略重組浪潮中，四川航空完成股份制改革開創(chuàng)行業(yè)多元化混合所有制先河，羽翼漸豐的川航更加堅(jiān)信：“只有堅(jiān)持走質(zhì)量發(fā)展道路，才能促進(jìn)企業(yè)更好地為廣大人民群眾提供服務(wù)，才能引領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?！?/p>
近年來，隨著國(guó)家供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的縱深推進(jìn)，圍繞“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略部署，我們以文化精神為引領(lǐng)，在公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中全面融入“敢為人先、追求卓越”的質(zhì)量文化精髓，形成了“以工匠精神踐行質(zhì)量管理、以真情服務(wù)呈現(xiàn)卓越品質(zhì)”的質(zhì)量理念。
川航意識(shí)到民航運(yùn)輸服務(wù)的核心屬性就是為人民群眾提供“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”出行服務(wù)，增強(qiáng)老百姓便捷出行的安全獲得感和真情服務(wù)滿足感是航空公司的不懈追求，致力于成為旅客信任、員工熱愛、專注特色的航空公司。
質(zhì)量實(shí)踐
致力于提升質(zhì)量效益：從最初單一關(guān)注旅客運(yùn)輸安全及服務(wù)質(zhì)量提升，回歸到民航核心交付產(chǎn)品——為人民群眾提供“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒心”的運(yùn)輸服務(wù)。由此川航創(chuàng)新提煉出“全網(wǎng)全程”耦合式管理模式，將航空服務(wù)分為技術(shù)質(zhì)量及功能質(zhì)量進(jìn)行解讀，明確以“客戶需求”為中心，以“戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新、機(jī)制”為驅(qū)動(dòng)力的質(zhì)量引擎，發(fā)揮公司“全網(wǎng)絡(luò)、全流程”的支撐作用，聚力“供需關(guān)系”的動(dòng)態(tài)耦合和“內(nèi)部運(yùn)行”的高效聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)達(dá)成“高可靠、高滿意、高效益”的質(zhì)量發(fā)展追求。
致力于提高創(chuàng)新效益：“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”是川航“十三五”發(fā)展的八大戰(zhàn)略之一，公司建立了“雙通道三網(wǎng)四級(jí)”創(chuàng)新體系，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造了良好的創(chuàng)新激勵(lì)環(huán)境，多年來在創(chuàng)新管理工具、編制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)價(jià)值。
致力于踐行工匠精神：于川航12000名員工而言，“工匠精神”不僅僅是一句口號(hào)，而是深埋心里的信念和標(biāo)準(zhǔn)，“恪守職業(yè)操守、崇尚精益求精”的工匠精神是企業(yè)文化不可或缺的重要支撐。堅(jiān)毅、堅(jiān)守、堅(jiān)定是川航“飛行匠人”的縮影，專研、專注、專業(yè)是川航“機(jī)務(wù)匠人”的縮影，真心、真誠(chéng)、真情是川航“空中巧匠”的縮影……
致力于提高服務(wù)水平：作為國(guó)內(nèi)最具特色的航空公司之一，川航在保障安全的前提下，堅(jiān)持以客戶需求為中心，強(qiáng)化空地聯(lián)動(dòng)持續(xù)開展服務(wù)升級(jí)，通過引進(jìn)新機(jī)型、升級(jí)航空餐、優(yōu)化中轉(zhuǎn)聯(lián)程等多元化途徑，積極打造“高效、可靠”的售票服務(wù)、“便捷、細(xì)致、周到”的地面服務(wù)、“安全、舒心、特色”的空中服務(wù)，設(shè)計(jì)出能夠滿足旅客個(gè)性化需求的服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)增進(jìn)民航旅客“真情服務(wù)”的獲得感。2016年以來，川航積極響應(yīng)民航“真情服務(wù)”理念，試點(diǎn)打造“成都=拉薩高高原優(yōu)質(zhì)特色航班”，大力推動(dòng)“真情客艙”工程建設(shè)，創(chuàng)新推出“真情廣播、真情服務(wù)包、真情問候及致意”等服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了空中服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先水平。
致力于提升品牌效益：從“西南區(qū)域品牌”到“國(guó)家級(jí)品牌”，再到“世界級(jí)品牌”的品牌價(jià)值戰(zhàn)略，川航確定了“全服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)型、國(guó)際化”的整體戰(zhàn)略定位，并通過品牌體系搭建、專項(xiàng)投入、多維度推廣、粘合客戶、精準(zhǔn)營(yíng)銷、品牌保護(hù)等方式保障戰(zhàn)略的落地實(shí)施，從而提升企業(yè)整體品牌形象，提高品牌價(jià)值。在2016年第22屆世航會(huì)上，川航正式發(fā)布“熊貓之路”計(jì)劃，致力于打造“一帶一路”西南國(guó)際樞紐，向境內(nèi)外旅客提供豐富文化體驗(yàn)的“熊貓旅途”。今年6月，川航上榜“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”，位列排行榜第169位。
質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)與啟示
總結(jié)川航開展質(zhì)量管理、確立市場(chǎng)地位的基本經(jīng)驗(yàn)，概括起來就是，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以“質(zhì)”取勝，就一定要發(fā)揮“質(zhì)量主體”作用，做到“七個(gè)堅(jiān)持”。
堅(jiān)持文化引領(lǐng)，樹立質(zhì)量意識(shí)。創(chuàng)建以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化，是一項(xiàng)復(fù)雜又艱巨的工程。企業(yè)做好質(zhì)量管理的第一要?jiǎng)?wù)就是將質(zhì)量意識(shí)作為企業(yè)核心價(jià)值觀融入到制度文化、管理體系、行為準(zhǔn)則、工作指南中，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，從領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略、中層貫徹、基層執(zhí)行，到人才培養(yǎng)、員工價(jià)值觀形成等，由表及里、深入滲透，才能保持質(zhì)量文化的向心力，提高員工踐行質(zhì)量意識(shí)執(zhí)行力。
堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)謀劃，增強(qiáng)推動(dòng)能力。領(lǐng)導(dǎo)干部在做實(shí)質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用，全員質(zhì)量管理要從領(lǐng)導(dǎo)層做起。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子要率先樹立質(zhì)量意識(shí)，主動(dòng)謀劃質(zhì)量發(fā)展新方向、新思路，引入先進(jìn)管理方法，配置優(yōu)化多方資源，制定管理評(píng)估機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與，從上至下推動(dòng)質(zhì)量管理在企業(yè)內(nèi)部的有效落實(shí)。
堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，形成制度保障。標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量，質(zhì)量建設(shè)對(duì)企業(yè)來講是長(zhǎng)遠(yuǎn)之舉、戰(zhàn)略之舉，建立具有全局性、可操作性的質(zhì)量管理制度至關(guān)重要。首先是結(jié)合先進(jìn)質(zhì)量管理辦法，努力建立一套促進(jìn)干部員工開展質(zhì)量工作的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷強(qiáng)化制度意識(shí)，從體制、機(jī)制層面破題，建立健全質(zhì)量工作制度、管理制度、考核監(jiān)督制度，抓好落實(shí)、形成約束。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量最好的保證，從公司級(jí)方針政策到員工作業(yè)指導(dǎo)書，制定系統(tǒng)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，才能夠確保推出產(chǎn)品的高品質(zhì)。
堅(jiān)持問題導(dǎo)向，注重資源整合。質(zhì)量管理既要統(tǒng)籌兼顧，又要做到重點(diǎn)突出，在推進(jìn)質(zhì)量管理進(jìn)程中，一方面需要制定全面的管理方法及制度，確保各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理水平向總體目標(biāo)對(duì)標(biāo)靠攏，另一方面精準(zhǔn)定位改進(jìn)難度最大或問題最集中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，立破并舉，將領(lǐng)導(dǎo)力量、政策資源適度傾斜，集中力量改進(jìn)短板，增強(qiáng)質(zhì)量管理的針對(duì)性和實(shí)效性。
堅(jiān)持全面管理，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)開展全面質(zhì)量管理工作，首先要覆蓋各系統(tǒng)、各鏈條、各部門，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效能;其次要樹立全員質(zhì)量意識(shí)，通過開展QC小組、質(zhì)量月等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)全員參與質(zhì)量工作的積極性;最后要做好全過程控制，建立健全質(zhì)量的檢測(cè)、監(jiān)管與控制機(jī)制，真正做到質(zhì)量管理無死角?！俺掷m(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理的永恒主題，企業(yè)要?jiǎng)討B(tài)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義、測(cè)評(píng)、分析、改進(jìn)和控制，實(shí)現(xiàn)PDCA閉環(huán)管理，從而提高服務(wù)水平，降低運(yùn)營(yíng)成本，縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。
堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，加快信息化建設(shè)。創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展提供了不竭動(dòng)力，要打好發(fā)展與創(chuàng)新的組合拳，通過體系創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、方法創(chuàng)新，探索更適合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際的質(zhì)量管理模式。質(zhì)量信息是進(jìn)行質(zhì)量管理、實(shí)施質(zhì)量控制的依據(jù)和基礎(chǔ)，建立質(zhì)量信息系統(tǒng)是質(zhì)量體系建設(shè)的重要組成部分，必須加快信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息傳遞及時(shí)、質(zhì)量決策迅速準(zhǔn)確、質(zhì)量成本下降、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等目標(biāo)。
堅(jiān)持品牌戰(zhàn)略，樹立品牌意識(shí)。企業(yè)要高度重視品牌培育和建設(shè)工作，建立品牌培育管理體系、品牌戰(zhàn)略、品牌方針和目標(biāo)，圍繞方針和目標(biāo)組織品牌策劃、實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，通過優(yōu)質(zhì)的品牌實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的引領(lǐng)和對(duì)市場(chǎng)輿論的導(dǎo)向，發(fā)揮品牌對(duì)企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)和帶動(dòng)作用。
談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)
航空公司的產(chǎn)品就是運(yùn)輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點(diǎn)運(yùn)輸?shù)紹點(diǎn)的過程，旅客從買這個(gè)產(chǎn)品開始到消費(fèi)完成在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個(gè)服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個(gè)服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時(shí)還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對(duì)于航空公司來說，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、行李托運(yùn)、按時(shí)起飛、空中服務(wù)、按時(shí)到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動(dòng)過程，都有旅客對(duì)航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭(zhēng)取旅客滿意度的最大化。
航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：
（1）準(zhǔn)點(diǎn)率：
就是是否按機(jī)票約定的時(shí)間起飛和到達(dá)，這是旅客購(gòu)買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運(yùn)人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報(bào)來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：
原因 改善和提高的主要途徑和措施
航空公司自身原因
科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊(duì)規(guī)劃，滿足市場(chǎng)和運(yùn)行的需要，保持機(jī)隊(duì)的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；
提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；
加強(qiáng)運(yùn)行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時(shí)注意飛機(jī)運(yùn)行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。
流量控制
加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場(chǎng)數(shù)量和規(guī)模等；
加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運(yùn)行管理和調(diào)配能力。
增加和合理使用空域資源；
規(guī)劃和調(diào)整運(yùn)行模式，大力推行樞紐運(yùn)行模式，按層次的分布和建設(shè)國(guó)際樞紐和國(guó)內(nèi)樞紐，樞紐運(yùn)行模式在加大樞紐機(jī)場(chǎng)規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。
天氣原因
改善飛機(jī)和機(jī)場(chǎng)設(shè)施；
加強(qiáng)飛行人員的能力
其它原因
加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。
以上影響準(zhǔn)點(diǎn)率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國(guó)的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場(chǎng)的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅?，有些機(jī)場(chǎng)不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場(chǎng)都是主要的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國(guó)民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國(guó)際門戶機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)樞紐機(jī)場(chǎng)，尤其是國(guó)內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運(yùn)行模式和客流來說目前還沒有一個(gè)真正的國(guó)內(nèi)大型樞紐機(jī)場(chǎng)或區(qū)域樞紐，沒有一個(gè)真正具備集散功能的國(guó)內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整為“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運(yùn)行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時(shí)可以很快地通過不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國(guó)各地聯(lián)系起來。當(dāng)然樞紐的建立和運(yùn)行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場(chǎng)和航空公司努力去推動(dòng)，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運(yùn)行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高。
航班準(zhǔn)點(diǎn)率的衡量可以統(tǒng)計(jì)航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計(jì)劃數(shù)量的比例來計(jì)算。通過有效的渠道收集每個(gè)航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個(gè)航空公司、每個(gè)月、每年的結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公布。
（2）行李處理不當(dāng)報(bào)告：
航空公司把旅客交運(yùn)的行李安全準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運(yùn)輸?shù)倪^程中往往會(huì)出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對(duì)行李運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對(duì)不同的航空公司，可以按每運(yùn)輸1000個(gè)旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報(bào)告：
隨著經(jīng)營(yíng)手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭(zhēng)取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會(huì)出現(xiàn)客票超售的情況，但這對(duì)被拒絕登機(jī)的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個(gè)航空公司都會(huì)發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭(zhēng)取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運(yùn)輸10000個(gè)旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個(gè)月對(duì)不同航空公司進(jìn)行分析和公布。
（4）旅客投訴：
旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對(duì)航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個(gè)服務(wù)的過程中，包括預(yù)定和購(gòu)買機(jī)票、費(fèi)用、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對(duì)于投訴率可以用一定量的運(yùn)輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計(jì)算和衡量。
二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法
服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時(shí)也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗(yàn)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來源。對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個(gè)全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。
如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：
（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)
目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時(shí)也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國(guó)航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個(gè)行業(yè)以至于整個(gè)社會(huì)，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對(duì)接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；
第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營(yíng)方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個(gè)經(jīng)歷，他在歐洲某個(gè)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒有及時(shí)登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的離港時(shí)刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場(chǎng)，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無論是服務(wù)過程中的面對(duì)面的溝通還是通過信息平臺(tái)來了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。
（2）及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)
在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。
當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。
（3）多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)
目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國(guó)內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來說，并不是簡(jiǎn)單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國(guó)內(nèi)還沒有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭(zhēng)取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。
三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)
航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對(duì)于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費(fèi)者等共同搭建起來的這個(gè)促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個(gè)元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。
安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。
狠人翻譯一下。。。有關(guān)航空的。。。
As China's market economy development and the acceleration of the process of economic globalization, airline service quality and management system will face a new round of tests, but also new opportunities for airlines. With increased competition among airlines, people have begun to realize that the Civil Aviation sluggish production growth, economic decline, lack of market demand on the one hand, there are objective factors, but the core problem is that service competition, extensive management. China's airlines will also face severe challenges. Only by studying the internal laws of the airline, airlines and objective summary of the advanced quality of service, a rational combination of the concrete practice of General Administration of Civil Aviation of China, enhance the overall management of the current situation, General Administration of Civil Aviation of China have the space for the survival and development. So how to improve the quality of the service system and enhance the value of management services, all airlines will be an important issue. Articles in the literature and analysis of a full card on the basis of the quality of service to the airline management system based on the theory. Through empirical research, the establishment of service quality and management of the basic framework; At the same time, specific measures and suggestions.
大家?guī)兔λ鸭┖娇召|(zhì)量管理方面的論文啊，急！！
不斷改進(jìn)質(zhì)量 滿足用戶需求
沈陽飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限公司
“質(zhì)量不能讓企業(yè)一榮俱榮，卻可以使企業(yè)一損俱損”已成為沈飛公司全體員工的共識(shí)。多年來，沈飛公司在科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作中始終堅(jiān)持“堅(jiān)持質(zhì)量第一，追求顧客滿意，依靠全員參與，實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)降損增效?！钡馁|(zhì)量方針，把質(zhì)量工作的重點(diǎn)放在加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，不斷改進(jìn)提高質(zhì)量，夯實(shí)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，不斷滿足用戶需求。同時(shí)加強(qiáng)質(zhì)量創(chuàng)新，以質(zhì)量文化建設(shè)為依托，提高員工的質(zhì)量誠(chéng)信意識(shí)，大力實(shí)施讓用戶完全滿意的“創(chuàng)精品”活動(dòng)，精心打造精品，贏得了顧客的信賴。
要全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，用生命成就一流質(zhì)量。世界上變是永恒，不變是相對(duì)的。我們要以不變應(yīng)萬變，以萬變成就不變。什么是“不變”的呢？對(duì)航空人來說，“質(zhì)量第一”這一條始終不能變。什么是“萬變”呢？所謂“萬變”就是創(chuàng)新和變革，只有用這個(gè)“萬變”，才能成就“質(zhì)量第一”這個(gè)“不變”。要真正屹立世界航空的強(qiáng)者之林，必須要高度重視質(zhì)量，真正把質(zhì)量放到第一，做到第一。要進(jìn)一步深刻理解“質(zhì)量是航空人的生命”，也就是我們必須敢于用生命來做“賭注”，來賭我們航空質(zhì)量是一流的。搞好我們產(chǎn)品的質(zhì)量，搞好我們各項(xiàng)工作的質(zhì)量，搞好我們服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)際上也是在做好我們?nèi)烁竦馁|(zhì)量。以生命保質(zhì)量，以質(zhì)量樹信心，以質(zhì)量鑄輝煌是航空人的必然選擇。今年，在質(zhì)量工作方面，要加強(qiáng)質(zhì)量體系建設(shè)，全面提升集團(tuán)質(zhì)量管理水平。加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，全面開展達(dá)標(biāo)合格認(rèn)證。管理上有一句名言：人們只做上級(jí)要檢查的?，F(xiàn)在看來，在我們管理的過程中，檢查的一種有效的形式就是達(dá)標(biāo)評(píng)比認(rèn)證，這是我們做好體系建設(shè)的非常有效的一個(gè)辦法。今年要拿出一個(gè)安排，制定標(biāo)準(zhǔn)，從達(dá)標(biāo)開始，然后升級(jí)認(rèn)證。加強(qiáng)質(zhì)量管理隊(duì)伍建設(shè)，把著力點(diǎn)放在專業(yè)人員業(yè)務(wù)精益求精上面，還要努力讓全員都懂得質(zhì)量管理。要最大限度地采用信息化手段來實(shí)現(xiàn)高水平的質(zhì)量管理。
一、強(qiáng)化過程控制 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
在推行全面質(zhì)量管理過程中，公司秉承“航空?qǐng)?bào)國(guó)，追求第一”的理念，堅(jiān)持“以人為本，生產(chǎn)卓越產(chǎn)品；以誠(chéng)信為本，實(shí)施卓越服務(wù)；以質(zhì)為本，創(chuàng)建卓越企業(yè)”的原則，圍繞產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程，實(shí)施一系列有效的質(zhì)量控制活動(dòng)。
1、對(duì)過程從嚴(yán)管理，加大過程質(zhì)量的控制力度。在工序間開展“三、三、三、四”活動(dòng)，即，“三按”：按圖紙、按工藝規(guī)程、按技術(shù)要求生產(chǎn)。“三自”：自檢、自分產(chǎn)品類別、自作記錄”?！叭ば颉保罕ＷC本工序、監(jiān)督上工序、服務(wù)下工序?！八牟弧保翰辉斐扇毕荩唤邮苋毕?，不傳遞缺陷，不隱瞞缺陷。以實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品零缺陷，服務(wù)零距離，顧客零抱怨”的三零目標(biāo)。
2、為確保產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客的要求，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量審核。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性進(jìn)行全面的階段性質(zhì)量評(píng)審，確保飛機(jī)裝配質(zhì)量符合設(shè)計(jì)技術(shù)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷交付，滿足顧客的要求。
3、與供方保持良好的合作伙伴關(guān)系。對(duì)系統(tǒng)內(nèi)研制質(zhì)量及器材或成品研制質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、保證生產(chǎn)進(jìn)度起到了積極的推進(jìn)作用。
4、不斷開展質(zhì)量整頓活動(dòng)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。為完善管理、保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高全員的質(zhì)量意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)。公司開展了以“強(qiáng)化重點(diǎn)人群、重點(diǎn)單位的質(zhì)量意識(shí)，預(yù)防低級(jí)錯(cuò)誤”為主題的質(zhì)量整頓活動(dòng)。從一把手的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量行為入手，對(duì)“重點(diǎn)人群”進(jìn)行離崗質(zhì)量意識(shí)教育和技能培訓(xùn)。使質(zhì)量損失得到大幅度的下降，優(yōu)質(zhì)、高效地完成了生產(chǎn)任務(wù)。
5、2000年，部隊(duì)曾提出飛機(jī)外觀質(zhì)量問題，當(dāng)時(shí)引起公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。公司從切實(shí)樹立達(dá)到用戶滿意的觀念著眼，從整頓飛機(jī)外觀質(zhì)量入手組織開展飛機(jī)外觀質(zhì)量“創(chuàng)精品”活動(dòng)，制定“創(chuàng)精品”活動(dòng)實(shí)施方案與考核細(xì)則，對(duì)涉及飛機(jī)外觀質(zhì)量的生產(chǎn)廠進(jìn)行全過程跟蹤檢查與考核。發(fā)出階段性考核通報(bào)，并組織各部門對(duì)上述單位的“創(chuàng)精品”活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審檢查和驗(yàn)收評(píng)審。通過一系列實(shí)施措施，飛機(jī)外觀質(zhì)量明顯提高，受到駐廠軍代表的一致好評(píng)。公司及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并把“創(chuàng)精品”活動(dòng)延伸到飛機(jī)的其它制造過程。
6、多年來，公司始終奉行“一次做好，缺陷為零”的理念。針對(duì)一些單位產(chǎn)品讓步品率居高不下的局面，公司適時(shí)開展產(chǎn)品“零缺陷”活動(dòng)。重點(diǎn)抓產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序的質(zhì)量，并進(jìn)行跟蹤檢查，嚴(yán)格考核。同時(shí)將質(zhì)量指標(biāo)分解到各班組，嚴(yán)格考核。針對(duì)發(fā)生讓步品嚴(yán)重的重點(diǎn)人群制訂有效措施，進(jìn)行崗位技術(shù)培訓(xùn)，以杜絕類似質(zhì)量問題再次發(fā)生。通過開展“零缺陷”活動(dòng)，取得明顯效果。公司的數(shù)控加工廠由于零件加工技術(shù)難度大、加工周期長(zhǎng)、機(jī)床設(shè)備故障等原因，幾年來一直是公司內(nèi)產(chǎn)生不合格品的大戶。在活動(dòng)期間，他們眼睛向內(nèi)，從自身方面找原因，在減少低級(jí)錯(cuò)誤方面下工夫，采取許多措施，如：對(duì)發(fā)生不合格品的責(zé)任者進(jìn)行離崗培訓(xùn)；車間內(nèi)設(shè)立質(zhì)量基金對(duì)單元內(nèi)無讓步品、無廢品人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；設(shè)立質(zhì)量展示臺(tái)對(duì)發(fā)生重大質(zhì)量問題的事例在車間內(nèi)展示，對(duì)當(dāng)事人及全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育。通過采取一系列措施，讓步品率有了大幅度下降。
實(shí)踐證明，公司開展的一系列質(zhì)量控制和改進(jìn)活動(dòng)是行之有效的，實(shí)物質(zhì)量水平有了大幅度提高，為向部隊(duì)提供精品飛機(jī)奠定了基礎(chǔ)。
二、從滿足顧客出發(fā) 完善質(zhì)量管理體系
產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高必須依托完善的質(zhì)量管理體系，并以此作為改進(jìn)和提高的保證，滿足用戶需要。
公司軍品、民品、民機(jī)于1995年7月按GJB/Z9002、GB/T19001、GB/T19002標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證模式完善了質(zhì)量管理體系，并在中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量管理體系認(rèn)證中心認(rèn)證注冊(cè)。公司于2001年正式貫徹GJB9001-2001、GB/T19001-2000和AS9100使質(zhì)量管理體系向國(guó)際化邁進(jìn)了一大步。2002年7月和2003年7月，經(jīng)中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心和法國(guó)BVQI現(xiàn)場(chǎng)審核，獲取認(rèn)證注冊(cè)，并頒發(fā)認(rèn)證證書。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要特征是，企業(yè)應(yīng)該以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展越成熟，顧客的要求越高，要滿足顧客不斷變化和增長(zhǎng)的需求，就要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)兩方面的質(zhì)量。根據(jù)這種需要公司在程序文件(SAC GC l3．100)中規(guī)定了售后服務(wù)的要求，適時(shí)的實(shí)行產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和培訓(xùn)，及時(shí)提供產(chǎn)品的備件，提高顧客《技術(shù)通報(bào)》的處理時(shí)效，加強(qiáng)對(duì)顧客信息、要求的收集、處理，加強(qiáng)對(duì)顧客的走訪與滿意度調(diào)查。近年來，公司為滿足用戶需求對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，2001年，公司將外場(chǎng)服務(wù)科升格為處級(jí)單位并充實(shí)了力量。2004年，公司將外場(chǎng)服務(wù)處從質(zhì)量部門劃出，單獨(dú)成立了軍機(jī)銷售部，進(jìn)一步充實(shí)了力量，再次強(qiáng)化了售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)和管理，體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)重視顧客需求，強(qiáng)調(diào)用戶至上經(jīng)營(yíng)思想。
三、開展用戶滿意活動(dòng) 及時(shí)改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量
客戶需求是宗旨，客戶滿意是工作的標(biāo)準(zhǔn)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目的是為了使客戶的滿意度達(dá)到最大化；客戶要求永遠(yuǎn)是正確的。公司在改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)中，始終圍繞顧客需求這一主題開展工作。
1、樹立“下道工序是客戶”的思想
公司在以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的同時(shí)，眼睛向內(nèi)，強(qiáng)調(diào)滿足外部顧客需求首先要著眼內(nèi)部顧客的滿意。公司編制了《內(nèi)部顧客滿意》程序，組織開展“下道工序是客戶”活動(dòng)，生產(chǎn)廠及有關(guān)科處確定本單位的內(nèi)部顧客關(guān)系，制定服務(wù)承諾和走訪計(jì)劃，按季度進(jìn)行走訪。通過開展活動(dòng)有效地促進(jìn)了上下工序之間問題的協(xié)調(diào)和解決，也使廣大員工感覺到用戶離我們并不遙遠(yuǎn)，只有滿足內(nèi)部顧客，才能保證外部顧客的需求得到滿足。
2、樹立“全新的市場(chǎng)觀和客戶觀”改進(jìn)質(zhì)量滿足用戶。
公司從追求用戶滿意的目標(biāo)出發(fā)，全面樹立以服務(wù)用戶為先導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念，打破過去那種認(rèn)為軍機(jī)是“皇帝”女兒不愁嫁的觀念，一切從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，從追求用戶滿意的目標(biāo)出發(fā)，去理解、去認(rèn)識(shí)用戶是“上帝”的真諦。通過外場(chǎng)服務(wù)，確立沈飛公司在用戶心中的地位，加強(qiáng)與用戶間的溝通聯(lián)系。
我們對(duì)軍品用戶的服務(wù)承諾是：（1）飛機(jī)交付后機(jī)體結(jié)構(gòu)提供2年/200小時(shí)質(zhì)量保證期，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造原因造成的機(jī)體結(jié)構(gòu)故障保修到首翻期滿；（2）保證期內(nèi)不間斷向用戶派駐技術(shù)服務(wù)組，每年除春節(jié)七天放假外，其余時(shí)間，長(zhǎng)期駐守在部隊(duì)，24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；保證期外實(shí)行隨叫隨到服務(wù)；（3）優(yōu)先滿足用戶零備件訂貨供應(yīng)，部隊(duì)執(zhí)行重大特殊任務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)支援。
公司建立了主要領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期外訪用戶的制度，每年都率隊(duì)到部隊(duì)與機(jī)務(wù)人員座談、同部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)交換意見，調(diào)查產(chǎn)品在外場(chǎng)使用情況，對(duì)部隊(duì)提出的故障，逐條核實(shí)，回公司后立即組織落實(shí)，加速問題的解決。幾年來，從信函調(diào)查統(tǒng)計(jì)和用戶走訪的反饋結(jié)果看：產(chǎn)品滿意度在80%以上、服務(wù)滿意度在90%以上，受到部隊(duì)指戰(zhàn)員的一致好評(píng)。
通過外場(chǎng)服務(wù)使我們深刻地體會(huì)到：用戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度決定著企業(yè)的成敗興衰，對(duì)于我們這樣的飛機(jī)設(shè)計(jì)制造企業(yè)也是一樣，我們的產(chǎn)品不再是皇帝的女兒，軍品市場(chǎng)也存在著激烈競(jìng)爭(zhēng)，也一樣需要好的服務(wù)，只有與用戶同心同德共同保障好在服役的飛機(jī)，發(fā)揮飛機(jī)更大的效能，才能贏得用戶的信賴，贏得更多的訂貨?！坝脩羰巧系郏脩羰俏覀兊囊率掣改浮?，正在深入到每一名員工心里，并形成一種理念。
四、推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè) 提高全員的質(zhì)量意識(shí)
從多年的管理實(shí)踐中，我們體會(huì)到改進(jìn)質(zhì)量首要因素是人的素質(zhì)的改進(jìn)和提高，為此，公司從“以人為本”的角度，開展質(zhì)量文化活動(dòng)，提高全員的質(zhì)量意識(shí)。
1、加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)的硬件管理。在強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識(shí)上，公司非常重視質(zhì)量文化建設(shè)硬件設(shè)施的投入。為營(yíng)造質(zhì)量文化的良好氛圍，近兩年公司投入8萬余元，制作質(zhì)量文化宣傳標(biāo)語牌、展示版布置在公司各個(gè)廠房，同時(shí)印制《質(zhì)量文化員工手冊(cè)》、《質(zhì)量啟示錄》、《質(zhì)量誠(chéng)信案例》發(fā)放到員工手中，組織全體員工學(xué)習(xí)。在《質(zhì)量文化員工手冊(cè)》中，詳盡地介紹了質(zhì)量文化的構(gòu)成，對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量理念、質(zhì)量行為準(zhǔn)則、質(zhì)量道德觀進(jìn)行了通俗地詮釋。在廠房?jī)?nèi)也可抬眼看到“用戶至上，質(zhì)量第一，追求卓越，不斷改進(jìn)”，“質(zhì)量是航空人的生命”，“重質(zhì)量，第一德”，“誠(chéng)實(shí)守信，精益求精，一次做好，缺陷為零”等質(zhì)量文化宣傳標(biāo)語。公司還不定期編輯出版《質(zhì)量啟示錄》，將近年來發(fā)生的質(zhì)量問題分類匯總，從反方面給員工以警示。在《質(zhì)量誠(chéng)信案例》中收集、整理了公司近年來發(fā)生的誠(chéng)信案例，用身邊的事教育身邊的人。這樣就形成了質(zhì)量無處不在的良好氛圍。
2、黨群齊抓共管質(zhì)量管理活動(dòng)。在質(zhì)量文化宣傳月活動(dòng)中，組織《質(zhì)量與我》征文活動(dòng)，宣傳質(zhì)量標(biāo)兵的先進(jìn)事跡。同時(shí)開展員工質(zhì)量誠(chéng)信格言征集活動(dòng)，在廣大黨員中開展以“講誠(chéng)信、創(chuàng)精品、讓客戶滿意先鋒崗”活動(dòng)為主要內(nèi)容的“十、百、千”質(zhì)量文化活動(dòng)。即：樹立十個(gè)“讓客戶滿意先鋒崗”先進(jìn)典型、征集百字質(zhì)量文化理念、組織千名黨員實(shí)行質(zhì)量承諾。通過活動(dòng)，增強(qiáng)廣大共產(chǎn)黨員的質(zhì)量意識(shí)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員在質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)中的帶頭作用。公司工會(huì)還組織開展了重點(diǎn)型號(hào)產(chǎn)品外觀質(zhì)量創(chuàng)精品、優(yōu)質(zhì)交付零缺陷立功競(jìng)賽活動(dòng)。通過一系列的宣傳教育活動(dòng)，不斷培育員工良好的質(zhì)量道德，提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，使員工牢固樹立“重質(zhì)量，第一德”的質(zhì)量道德觀。
公司在每年的“質(zhì)量月”活動(dòng)中，都要舉辦一次實(shí)物質(zhì)量展覽活動(dòng)，以發(fā)生在身邊的典型質(zhì)量案例，教育員工“不造成缺陷，不接受缺陷，不傳遞缺陷，不隱瞞缺陷”。讓員工強(qiáng)烈地意識(shí)到質(zhì)量?jī)r(jià)值在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要地位，使員工“質(zhì)量是航空人的生命”的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀得到進(jìn)一步強(qiáng)化。
3、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭的作用。公司在質(zhì)量文化建設(shè)中特別強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)干部的率先垂范作用。公司堅(jiān)持每季度召開一次從總經(jīng)理、副總經(jīng)理到各相關(guān)的副總師級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及生產(chǎn)廠、科處正職參加的質(zhì)量工作例會(huì)，分析公司近期的質(zhì)量態(tài)勢(shì)，及時(shí)研究、處理解決存在的質(zhì)量問題。充分體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量的關(guān)注。同時(shí)，公司還非常重視對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者基礎(chǔ)素質(zhì)的培養(yǎng)。在國(guó)軍標(biāo)新、舊版轉(zhuǎn)換后共組織392名科級(jí)以上干部參加《質(zhì)量管理體系要求》新版國(guó)軍標(biāo)培訓(xùn)，使領(lǐng)導(dǎo)干部自身的質(zhì)量素質(zhì)得到保證，從而帶動(dòng)全體員工整體素質(zhì)的提高。
通過開展一系列的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，沈飛公司的質(zhì)量管理體系得到了進(jìn)一步完善，實(shí)物質(zhì)量水平有了顯著提高，同時(shí)也得到了用戶的充分認(rèn)可。公司先后榮獲國(guó)家推行全面質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、質(zhì)量振興工程推進(jìn)先進(jìn)單位、全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、國(guó)防工業(yè)質(zhì)量先進(jìn)單位等榮譽(yù)，并多次獲國(guó)家質(zhì)量效益先進(jìn)企業(yè)及特別獎(jiǎng)等殊榮。
質(zhì)量改進(jìn)是永無止境的。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，沈飛公司將一如既往地秉承“航空?qǐng)?bào)國(guó)，追求第一”的理念，不斷改進(jìn)質(zhì)量，滿足用戶需求，為國(guó)防現(xiàn)代化建設(shè)做出巨大的貢獻(xiàn)。
樓主啊好不容易找到的給點(diǎn)分嘍
如何提升航空業(yè)服務(wù)水平
提升航空業(yè)服務(wù)水平的主要途徑和方法：
1、在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺(tái)
第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會(huì)等單位來進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實(shí)踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識(shí)都需要及時(shí)的傳達(dá)到服務(wù)的每個(gè)崗位，以此來促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。
第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺(tái)，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺(tái)，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和獲取信息。這些平臺(tái)不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平交流，同時(shí)也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營(yíng)方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運(yùn)輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)需要了解，平時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺(tái)了解這些信息。
2、及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)
在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點(diǎn)率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計(jì)和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個(gè)航空服務(wù)體系中需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對(duì)各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費(fèi)者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對(duì)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。
當(dāng)然對(duì)于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。
3、多方式的對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)
目前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式多種多樣，有國(guó)內(nèi)的也有全球性的，從這些對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)比的結(jié)果來說，并不是簡(jiǎn)單的好壞的評(píng)價(jià)，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評(píng)價(jià)都應(yīng)該是基于旅客的真實(shí)感受和期望，在這個(gè)前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺(tái)來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國(guó)內(nèi)還沒有看到一個(gè)全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測(cè)評(píng)報(bào)告出臺(tái)，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭(zhēng)取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報(bào)告。如果需要對(duì)航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測(cè)評(píng)，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測(cè)評(píng)體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。
關(guān)于《航空服務(wù)質(zhì)量概念》的介紹到此就結(jié)束了。
