【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)工作流程圖》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空服務(wù)都是做什么工作？


2、空乘迎客送客流程


3、民航客艙服務(wù)的工作內(nèi)容

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇辗?wù)工作流程圖》對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、航空服務(wù)都是做什么工作？
• 2、空乘迎客送客流程
• 3、民航客艙服務(wù)的工作內(nèi)容有哪些，是指對旅客的服務(wù)
• 4、民航空乘是如何工作的，日程一般如何安排？
• 5、關(guān)于空運(yùn)操作的流程

航空服務(wù)都是做什么工作？

航空服務(wù)專業(yè)簡介：航空服務(wù)，也稱空中乘務(wù)，也就是我們常說的“空姐”、“空哥”，主要指能在航空公司從事空中服務(wù)工作的人員，要求有一定英語和其他語種的聽說能力，具備一定的社交禮儀，了解空防與安全、氣象知識、醫(yī)療常識與、急救、客艙服務(wù)、民航旅客運(yùn)輸?shù)戎R。該職位是民航發(fā)展最快、需求最大的職位。從近年來的發(fā)展來看，行業(yè)人才需求熱度不減，但是由于“空姐”、“空哥”的培訓(xùn)方式和來源渠道差異，他們的素質(zhì)良莠不齊，使空乘服務(wù)質(zhì)量大打折扣。特別是隨著中國加入WTO，北京申奧成功、上海申辦世博會成功，重組后的中國民航業(yè)進(jìn)入了又一個高速發(fā)展期，飛機(jī)量猛增，帶來空乘隊(duì)伍的擴(kuò)招，同時對對“空姐”、“空哥”的素質(zhì)要求也在提高，尤其對他們的外語能力的要求有更高的要求。因此對空乘人員的素質(zhì)培訓(xùn)迫在眉睫，經(jīng)過高素質(zhì)的培訓(xùn)使他們達(dá)到空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)，為我國的航空業(yè)培養(yǎng)合格的人才。航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)：航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要,服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線,具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場運(yùn)營服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使用權(quán)學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸生產(chǎn)和機(jī)場運(yùn)營管理的基本能力和技能，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。本專業(yè)培養(yǎng)有較高英語水平，有靈活的協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，能熟練掌握民航服務(wù)論和基本技能，諳熟服務(wù)心理，能為客戶提供高品位、高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，具有較強(qiáng)公關(guān)能力、管理能力、協(xié)調(diào)能力和靈活應(yīng)變能力的人才，培養(yǎng)民航企業(yè)發(fā)展急需的開放型及實(shí)用型的民航高、中、級空乘、空服、地勤管理及服務(wù)的專門管理人才。航空服務(wù)專業(yè)就業(yè)前景：從國際國內(nèi)現(xiàn)有薪資水平看，國內(nèi)主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，同時因其專業(yè)性和供應(yīng)不足，起職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。我國正處于從“民航大國”向民航強(qiáng)國的偉大轉(zhuǎn)變過程中。由此預(yù)測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊(duì)伍將超過25萬。整個航空業(yè)自身也將演變成一個集民航管理，機(jī)場物流，機(jī)械機(jī)務(wù)，航空氣象，地面服務(wù)，流程簽派，航空營銷，票務(wù)銷售多元化復(fù)式行業(yè)。航空界從業(yè)人員因此需要具備高素質(zhì)，全技能的復(fù)合型人才。

空乘迎客送客流程

當(dāng)我們乘坐飛機(jī)出行的時候，空乘服務(wù)人員貼心的服務(wù)總讓我們倍感溫馨，在我們享受貼心服務(wù)的背后，空乘服務(wù)人員又要做哪些準(zhǔn)備工作呢？空乘服務(wù)人員的具體工作流程又是怎么樣子呢？下面就跟隨空姐招生網(wǎng)的小編，帶你去了解一下吧！

首先，第一天下午要到公司準(zhǔn)備室去進(jìn)行飛行前準(zhǔn)備，在準(zhǔn)備會上要明了第二天的航班的起飛時間，機(jī)型，飛機(jī)號，航線數(shù)據(jù)等各個方面的資料。

要復(fù)習(xí)在遇到緊急情況時各個號位該干些什么，乘務(wù)員這就要求對飛機(jī)上的各種設(shè)備是了如指掌，還要整個機(jī)組協(xié)商好碰到劫機(jī)等各種突發(fā)事件的時候該怎么辦......等等等等。

第二天，要提前一個小時十分鐘到飛機(jī)上進(jìn)行直接準(zhǔn)備，首先要檢查各種設(shè)備是不是好的，如：閱讀燈，呼喚鈴，小桌板，桌椅靠背，這些是旅客服務(wù)面板上的，乘務(wù)員服務(wù)面板上還要看各種燈光，話筒，音樂......等等各種方面是不是好的，尤其要考慮到緊急狀態(tài)下要用的各種設(shè)備是不是好的，氧氣

瓶里面是不是氧氣還夠用?滅火瓶是不是沒用過的?沖氣滑梯是不是壓力正常......

在旅客上來之前還要對餐食的配備清點(diǎn)清楚，要對餐食的數(shù)量和質(zhì)量要把好關(guān)，對供應(yīng)品要清點(diǎn)清楚，要看看廁所里要用的面巾紙，卷紙，肥皂，香水，坐墊紙是不是配備齊全，廚房里該準(zhǔn)備的茶葉，咖啡，方糖，咖啡伴侶是不是都一樣不差，該冰的飲料是不是都冰了......最后檢查好客艙的衛(wèi)生，整理好個人的儀表儀容準(zhǔn)備旅客登機(jī)。

當(dāng)旅客登機(jī)的時候，各個號位要站在各自的號位上迎接旅客的登機(jī)。在旅客登機(jī)的同時要向旅客介紹座位號碼的所在，協(xié)助旅客安排行李，幫助老幼病殘?jiān)新每驼业剿麄兊淖?.....當(dāng)上了一車旅客，在等第二車旅客的時候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕頭，拖鞋之類的，要隨時注意旅客有什么需要。

等旅客上完之后，安排好行李，就要進(jìn)行客艙安全示范動作的表演，隨后進(jìn)行客艙安全檢查，包括是否系好安全帶，調(diào)直椅背，收起小桌板，拉開遮陽板，行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放。

當(dāng)然還要提醒旅客把手機(jī)一定要關(guān)掉......這是外場乘務(wù)員要做的，內(nèi)場的乘務(wù)員還要把廚房電源給關(guān)掉，各種鎖扣要扣好，餐車要放好，各個衣帽間，烤箱的門都要關(guān)好......等做完了這些檢查，飛機(jī)就要起飛了。

起飛五分鐘之后，內(nèi)場乘務(wù)員進(jìn)行廣播，外場乘務(wù)員就要開始發(fā)報紙，發(fā)果仁，發(fā)紙巾，對一個半小時以上的航班還要發(fā)餐前飲料，接著就要開始供應(yīng)餐食，然后再發(fā)一遍飲料，再加一遍飲料，這時，差不多就可以收餐盤了。

干完這些活，有的航班還要發(fā)紀(jì)念品，發(fā)入境卡，海關(guān)申報單，健康申明卡等，有時還要幫旅客填寫這些表格。

所有的都結(jié)束之后，就該拿著托盤巡視客艙了，看看旅客是不是還有別的需要，是不是還要飲料，是不是還有什么要收走的，幫睡覺的旅客關(guān)掉閱讀燈和通風(fēng)口，給他們披上毛毯，遞上枕頭，看看剛剛醒來的旅客是不是需要進(jìn)餐，看看客艙里是不是有什么垃圾，要隨時注意清除，還要注意觀察旅客有什么需要最好在他們象你提出之前就可以看出來，幫他們解決問題......等。

到飛機(jī)下降了，又該進(jìn)行安全檢查，提醒旅客系好安全帶，調(diào)直椅背，收起小桌板，拉開遮陽板，看看行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放等等等等。直到這個時候乘務(wù)員才可以坐在自己的座位上休息一會兒。

等到飛機(jī)落地，各個號位的乘務(wù)員又要站在自己的號位上送走一位又一位旅客，之后，檢查一下客艙里是否有旅客遺留的物品。

民航客艙服務(wù)的工作內(nèi)容有哪些，是指對旅客的服務(wù)

您好，在起飛后客艙服務(wù)有：

(1)廣播“航線介紹”(空乘專業(yè)人員起立進(jìn)行細(xì)微服務(wù))。

(2)送書報、雜志。

(3)廚房乘務(wù)員準(zhǔn)備飲料車、餐車。

開餐客艙服務(wù)有：

(1)送餐前飲料。

(2)送正餐。

(3)送餐中冷熱飲。

(4)收餐盤。

(5)巡視客艙。

下降客艙服務(wù)有：

(1)落地前20分鐘下降廣播

(2)空乘專業(yè)人員到客艙鞠躬致謝。

(3)客艙乘務(wù)員進(jìn)行落地前安全檢查。

(4)廚房乘務(wù)員進(jìn)行廚房檢查

(5)廣播“再次確認(rèn)安全帶”。

(6)空乘專業(yè)人員回到座位上系好安全帶,等待落地。

落地后客艙服務(wù)有：

(1)落地廣播

(2)乘務(wù)長下達(dá)操作分離器口令(解除滑梯預(yù)位)。

口令:“各號門乘務(wù)員請注意,解除滑梯預(yù)位并交又檢查?！?/p>

(3)送客。

(4)檢查客艙。

(5)與下一個乘務(wù)組交接,清點(diǎn)供應(yīng)品

民航空乘是如何工作的，日程一般如何安排？

對于每一個航空公司來說，他們都有屬于自己的空乘人員，而對于這些空乘人員也都是經(jīng)過層層選拔，而且經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗的。因此大家在乘坐飛機(jī)的時候才能夠面對特別貼心的空乘服務(wù)人員。然而對于任何工作來說，都是有一定流程或者是一定安排的，對于民航的空乘人員來說當(dāng)然也不例外。

對于空乘服務(wù)人員來說，第一天下午要到公司準(zhǔn)備是去進(jìn)行飛行前的準(zhǔn)備，而且在準(zhǔn)備會上，要把明天，也就是第二天的航班起飛時間、機(jī)型、飛機(jī)號、航線數(shù)據(jù)等各個方面的資料準(zhǔn)備齊全。同時還要熟悉一下在遇到緊急情況時該如何應(yīng)對，這些對于乘務(wù)人員來說都是要了如指掌的。

那么等到第二天的時候，要提前一個小時十分鐘到達(dá)飛機(jī)上進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備。首先就是各種設(shè)備的檢查，比如閱讀燈，呼喚鈴，桌椅靠背等這些。同時對于乘務(wù)員服務(wù)面板上還要看各種燈光、話筒等其他方面是否能夠正常使用。特別是要著重檢查緊急狀態(tài)下要使用的各種設(shè)備是否完好？比如氧氣瓶內(nèi)是否還有氧氣等等。

除此之外，在旅客上來之前還要對餐食的配備請點(diǎn)清楚，而且對于數(shù)量和質(zhì)量也一定要把好關(guān)。同時對于廁所里面的各種用品也要配備齊全，還有日常的一些飲料之類的，外加衛(wèi)生情況都要準(zhǔn)備好。整理好這些之后還要注意個人的儀表儀容，準(zhǔn)備迎接乘客登機(jī)。

等到登機(jī)的時候按照號位讓旅客登機(jī)，同時也要給旅客指出自己所謂的所在處。等到登記完成之后還要進(jìn)行客艙安全檢查，其中包括安全帶、調(diào)植座椅、收起小桌板等這些，以免飛機(jī)起飛的時候給乘客造成不必要的傷害。而在起飛的時候，當(dāng)然也要提供各種各樣的服務(wù)，滿足乘客正常情況下的需求。

關(guān)于空運(yùn)操作的流程

關(guān)于空運(yùn)操作的流程

首先從接到業(yè)務(wù)員BOOKING來說。好的BOOKING上會有你所需要的大部分信息。正確的收發(fā)貨人資料、中英文品名、件數(shù)、體積、重量、航班情況、送貨時間、司機(jī)資料、報關(guān)方式、分單號、客人聯(lián)系方式等。這樣的BOOKING是每個操作都喜歡的。因?yàn)椴恍枰涂腿嗽诙啻螂娫挘苯佣ㄅ摼涂梢粤?。但是，我認(rèn)為無論BOOKING上的信息是不是完整都要第一時間跟客人打電話。如果信息完整就問一句資料是不是正確，不全的話就要詢問需要的信息。這樣做還有一個其他不容易被察覺的好處：客戶發(fā)BOOKING過來肯定是很關(guān)心自己貨物艙位的情況的，你第一時間就打電話過去和客人確認(rèn)信息，客人就會覺得艙位應(yīng)該是沒問題。如果是直客的話給他留下的印象就是專業(yè)！快速！。

艙位確定后，就要給客人入倉圖了。給入倉圖的時候要問客人的就是報關(guān)上的問題了。比如報關(guān)單證、是否退稅，并提醒客人報關(guān)和入倉時候要注意的地方。建議打這個電話之前先問一下報關(guān)行這樣的貨物報關(guān)要注意的地方。如果是直客，客人如果說他提供的報關(guān)單證齊全，建議不要輕信這句話（合作久的就沒問題了）。我剛開始做的時候有好多直客說他們報關(guān)資料齊全，結(jié)果到報關(guān)員那里發(fā)現(xiàn)只有箱單和發(fā)票！第一次合作最好能看一下客人做的報關(guān)資料，看有沒有要改動的地方。

接下來就是送貨的問題了。在送貨時間上要給自己留出充分的時間。比如貨站是6：00下班，不能告訴客人說6：00之前到。誰也不知道貨物最終送到要多長時間，萬一晚到了事情就不好解決了。我一般都告訴客人說下午4：00之前到。這樣即使貨物5點(diǎn)到的也不會耽誤?？腿诉€會想：真好，原本四點(diǎn)到，現(xiàn)在5點(diǎn)到的還不耽誤，不錯。你或許笑話我說“醫(yī)之好治無病以為功”，但是這真的是很關(guān)鍵的，比如你說6點(diǎn)到，客人6：30到的，進(jìn)不了倉，他就認(rèn)為：我只晚到了半小時就進(jìn)不去倉了，你們能力也太差了吧！

貨物進(jìn)倉完畢，主單打好后就要去報關(guān)了。主單打好的第一時間復(fù)印一份給客人傳真過去，然后再拿去報關(guān)（相信大家都是這么做的）。一來是對單，二來是有足夠的時間來做分單和倉單。如果說前期工作做的好的話，報關(guān)這里就不需要什么了。如果前期做的'不是很充分，這里可能有些東西要問。相信做的久的操作都知道報關(guān)員會問什么。大概說一下。

1．應(yīng)提供的單證：手寫報關(guān)單，發(fā)票，裝箱單，合同，報關(guān)委托書，公司的便簽，（要相應(yīng)蓋公司單）

2．出口貨物是服裝類：牌子、具體成份、針織/梭織、男/女裝？

3．出口貨物是機(jī)器類：牌子、型號、用途？

4．如果客人要求退稅的單：貨源地、成交方式、結(jié)匯方式、商品編號

需要商檢的東西我知道的也不全，就不說了。大家可以具體詢問報關(guān)員。

報關(guān)放行之后，客人的隨機(jī)資料也做好了。這個時候就可以讓現(xiàn)場的同事交單了。交單之前最好和客人再確認(rèn)一下資料。有些點(diǎn)需要正本隨機(jī)，比如中東、東歐、南美、東南亞一些點(diǎn)，這個要和客人確認(rèn)好，如果客人不清楚就問報關(guān)行/。這些再拿到BOOKING的時候就要問客人的。

交單后要馬上做帳單給客人。因?yàn)榭赡軙幸恍〣OOKING上沒有的費(fèi)用產(chǎn)生，越早讓客人知道越好。貨物還沒飛的情況下，即使產(chǎn)生一些費(fèi)用也好商量，但是航班一旦飛了再告訴客人就不太容易收回來了。

帳單確認(rèn)OK后就沒有什么可擔(dān)心的了。但是不等于這票貨物就操作完了，接下來會有一件很重要的事情要做-----貨物信息跟蹤。我認(rèn)為，信息跟蹤才是體現(xiàn)一個公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 我的做法是每天早上開始的一段時間就是查詢貨物的信息，然后發(fā)郵件給客戶。事實(shí)證明，如果你能讓客戶在一打開郵箱的時候就看到昨天起飛的貨物的情況，他會夸你的。這一點(diǎn)很重要！也是我喜歡做操作的一個很大原因。

其實(shí)最費(fèi)時間的就是入系統(tǒng)了。不知道大家的系統(tǒng)入一票貨物要多長時間。我做過試驗(yàn)，我們家的系統(tǒng)最快也要6分鐘才能入完一票系統(tǒng)。平均每天要一個多小時入系統(tǒng)。

好了，我們來計算一下一天的時間。早上8：30到公司，開始查詢昨天飛的貨物的信息，最多9：10左右完成查詢和發(fā)郵件的工作。9：10開始錄入系統(tǒng)。一般業(yè)務(wù)員9：00-10：00這段時間不會給BOOKING我，所以這一個小時安排做一些如錄系統(tǒng)之類的雜事。10：00以后陸續(xù)開始有BOOKING來。還是那樣，接到BOOKING就打電話，確認(rèn)信息。以一票貨物為例。我10：00接到BOOKING，花2分鐘確認(rèn)信息。能提供全當(dāng)然好。不能提供的要客人去準(zhǔn)備。這樣10：02就能完成。安排訂艙花2分鐘。到艙位確認(rèn)有56分鐘的時間。

11：00艙位確認(rèn)，傳入倉圖，要客人提供未提供的資料，確認(rèn)入倉時間，報關(guān)注意事項(xiàng)。4分鐘可以搞定。第一階段工作完成。中間的時間同樣的順序操作其他的貨物。一般來講，下午2：00-5：00是到貨的高峰，這段時間就是在不停的傳主單，5：00-6：00之間就是不停的在接隨機(jī)文件，打印，給現(xiàn)場同事。5：00以后接到到業(yè)務(wù)員的BOOKING就不要操作了，因?yàn)楹娇展疽呀?jīng)下班了，訂過去也沒用，留到第二天早上訂。不過要和客人講一下。絕對不用加班哦。

做操作省時省力的小方法：

1．接到BOOKING的第一時間就確認(rèn)信息。做的熟的客戶直接連報關(guān)需要的信息也確認(rèn)。

2．注意保存客戶電子版的BOOKING。經(jīng)常出貨的客戶，收發(fā)貨人的資料等信息都是一樣的。頂多就四五種情況。分別保存了電子版的，訂艙的時候直接復(fù)制粘貼就好了。

3．千萬不要用回形針夾文件。因?yàn)镕ILE一多，很容易相互夾到，找文件的時候不到。釘書機(jī)也不好用，因?yàn)橛泻芏辔募槌鰜碛?。建議用透明的單頁文件夾，好看，還不容易搞混，操作完就訂起來。

4．對貨物情況預(yù)判能力要強(qiáng)。當(dāng)然，這需要經(jīng)驗(yàn)。做的好的操作在接到BOOKING的第一時間就要知道在放行前可能會有哪些BOOKING上沒有的費(fèi)用產(chǎn)生。

5．信息反饋要及時。只要有預(yù)料之外的事情產(chǎn)生，馬上反映給客人和業(yè)務(wù)員。自己該做的馬上聯(lián)系相關(guān)人員解決。一旦有費(fèi)用糾紛，交給業(yè)務(wù)員去解決，自己不要插手，把情況如實(shí)反映給業(yè)務(wù)員就可以了。

6．資料給到要及時準(zhǔn)確。如果報關(guān)擔(dān)心資料或者隨機(jī)資料出錯可以讓客人提供空白蓋公章的備份。

7．千萬不要業(yè)務(wù)員或者客戶說什么就是什么！相信不少操作會抱怨業(yè)務(wù)或者客戶提出的要求太難做，要加班才能解決。要知道，你才是最了解操作的，最有能力掌控從接到BOOKING到貨物飛出期間所發(fā)生的事。業(yè)務(wù)員為了攔到貨，可能答應(yīng)客人晚送貨，幫忙做報關(guān)資料，做隨機(jī)文件等要求?？腿酥皇菓校撬痪湓捘憔涂赡苊Π胩?。所以不在操作職責(zé)之外的工作，要不就不做，要不就收錢。

8．客戶是要培養(yǎng)的。不要答應(yīng)客戶的過分要求。你這次做了，下次不做他就不高興。如果你堅(jiān)持不做一兩次他們也就不再要求了。不要擔(dān)心會丟失客戶，同行既然給你們走貨，說明你們價格好。直客給你們走貨說明他相信你們，你嚴(yán)正的告訴他如果按他說的做會有風(fēng)險或者費(fèi)用，他還會堅(jiān)持嗎？（當(dāng)然，直客的要求要適當(dāng)考慮）。我操作的70%貨物能做到只需要訂艙之前打一個電話，放行之后打個電話傳個帳單就可以，很省心。

好了，就說這么多了。操作是一個公司和客人接觸最多的一部分，是直接面對客戶的人。如果說業(yè)務(wù)是一個公司的門面，操作就是這個公司的內(nèi)涵。操作水平?jīng)Q定了服務(wù)的水平。價格，僅僅是其次。操作真的很重要。 ;

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