【簡介：】本篇文章給大家談談《航空服務中有哪些創(chuàng)新》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、航空運輸?shù)奶攸c是什么啊?
2、航空服務的專業(yè)特征
3、簡述民用航空服務
本篇文章給大家談談《航空服務中有哪些創(chuàng)新》對應的知識點，希望對各位有所幫助。
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航空運輸?shù)奶攸c是什么啊?
航空運輸?shù)奶攸c：
1、商品性。
航空運輸所提供的產(chǎn)品是一種特殊形態(tài)的產(chǎn)品一一“空間位移”，其產(chǎn)品形態(tài)是改變航空運輸對象在空間上的位移，產(chǎn)品單位是“人公里”和“噸公里”，航空運輸產(chǎn)品的商品屬性是通過產(chǎn)品使用人在航空運輸市場的購買行為最后實現(xiàn)的。
2、服務性。
航空運輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是服務型行業(yè)。它以提供“空間位移”的多寡反映服務的數(shù)量，又以服務手段和服務態(tài)度反映服務的質(zhì)量。這一屬性決定了承運人必須不斷擴大運力滿足社會上日益增長的產(chǎn)品需求，遵循“旅客第—，用戶至上”的原則，為產(chǎn)品使用人提供安全、便捷、舒適、正點的優(yōu)質(zhì)服務。
3、國際性。
航空運輸已成為現(xiàn)代社會最重要的交通運輸形式，成為國際政治往來和經(jīng)濟合作的紐帶。這里面既包括國際友好合作，也包含著國際激烈競爭，在服務、運價、技術(shù)協(xié)調(diào)、經(jīng)營管理和法律法規(guī)的制訂實施等方面，都要受國際統(tǒng)一標準的制約和國際航空運輸市場的影響。
4、資金、技術(shù)、風險密集型。
航空運輸業(yè)是一個高投入的產(chǎn)業(yè)，無論運輸工具，還是其他運輸設備都價值昂貴、成本巨大。因此其運營成本非常高，航空運輸業(yè)由于技術(shù)要求高，設備操作復雜，各部門間互相依賴程度高，因此其運營過程中風險性大。任何一個國家的政府和組織都沒有相應的財力，像貼補城市公共交通一樣去補貼本國的航空運輸企業(yè)。出于這個原因，航空運輸業(yè)在世界各國都被認為不屬于社會公益事業(yè)，都必須以盈利為目標才能維持其正常運營和發(fā)展。
5、自然壟斷性。
由于航空運輸業(yè)投資巨大，資金、技術(shù)、風險高度密集，投資回收周期長，對航空運輸主體資格限制較嚴，市場準入門檻高，加之歷史的原因，使得航空運輸業(yè)在發(fā)展過程中形成自然壟斷。
航空服務的專業(yè)特征
1、從是否涉及民航商品價值的轉(zhuǎn)移上看，我們可以將民航服務分為民航商品性服務和民航勞務性服務。商品性服務是多涉及旅客機票和貨主的貨物，而勞務性服務的內(nèi)容則是純粹的無形產(chǎn)品。例如，購票訂座、物流托運等屬于商品性服務，而其他問詢、客艙服務則明顯屬于后者的范疇。
2、從服務層次髙低上看，民航服務可分為民航功能性服務和民航理性服務。和航空飛行以及貨運相關(guān)的均屬于民航功能性服務，做到了這一點只是滿足了旅客對于民航服務的基本需求，其他能夠令旅客滿意的服務才是更高層次的理性服務。
3、從旅客及貨主接受民航服務的時間順序來看，民航服務可分為事前服務、事中服務、事后服務。購票訂座、行李托運、安檢等起飛前的服務統(tǒng)稱為事前服務，飛行過程中的客艙服務為事中服務，而后續(xù)的離機、行李服務等屬于事后服務。
二、民航服務的特征
1、安全性，指旅客的生命、財產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察航空服務質(zhì)量最首要的指標，當然也是其它運輸行業(yè)首要考慮的因素；
2、時間性，指服務在時間上滿足旅客需要的程度，選擇飛機出行，最大的考慮是節(jié)約時間，因此諸如航班能否正點、值機辦理手續(xù)是否快捷都會影響到顧客對服務質(zhì)量的評價；
3、經(jīng)濟性，指旅客花費的費用要合理，如果飛機票價過高就會影響到經(jīng)濟型；
4、舒適性：舒適性是指顧客對航空服務的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素；
5、功能性，指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時也是航空公司所有服務的最終服務指向；
6、文明性：指服務是否體現(xiàn)出文明，包括親切愜意的服務水平，友好的態(tài)度，良好的服務技巧等。
簡述民用航空服務的含義和特點
民用航空，是指使用航空器從事除了國防、警察和海關(guān)等國家航空活動以外的航空活動，民用航空活動是航空活動的一部分，同時以“使用”航空器界定了它和航空制造業(yè)的界限，用“非軍事等性質(zhì)”表明了它和軍事航空等國家航空活動不同?！秶鴥?nèi)投資民用航空業(yè)規(guī)定（試行）》已于2005年8月15日起正式實施。
20世紀50年代以來，民用航空的服務范圍不斷擴大，成為一個國家的重要經(jīng)濟部門。商業(yè)航空的發(fā)展主要表現(xiàn)在客貨運輸量的迅速增長，定期航線密布于世界各大洲。由于快速、安全、舒適和不受地形限制等一系列優(yōu)點，商業(yè)航空在交通運輸結(jié)構(gòu)中占有獨特的地位，它促進了國內(nèi)和國際貿(mào)易、旅游和各種交往活動的發(fā)展，使在短期內(nèi)開發(fā)邊遠地區(qū)成為可能。
通用航空在工、農(nóng)業(yè)方面的服務主要有航空攝影測量、航空物理探礦、播種、施肥、噴灑農(nóng)藥和空中護林等。它具有工作質(zhì)量高、節(jié)省時間和人力的突出優(yōu)點。直升機在為近海石油勘探服務和空中起重作業(yè)中也具有獨特的作用。在一些航空發(fā)達的國家，通用航空的主要組成部分是政府機構(gòu)和企業(yè)的公務飛行和通勤飛行。這是由于航空公司的定期航線不能滿足這種分散的、定期和不定期的需要而興起的飛行。此外，通用航空還包括個人的娛樂飛行、體育表演和競賽飛行。
民用航空的基本要求是安全可靠，對商業(yè)航空的客運和通用航空的通勤、公務飛行來說，還要求準時和舒適。
擴展資料
航空運輸作為民用航空的一個部分劃分出去之后，民用航空的其余部分統(tǒng)稱為通用航空，因而通用航空包羅多項內(nèi)容，范圍十分廣泛，可以大致分為下列幾類：
（l）工業(yè)航空：包括使用航空器進行工礦業(yè)有關(guān)的各種活動，具體的應用有航空攝影、航空遙感、航空物探、航空吊裝、石油航空、航空環(huán)境監(jiān)測等。在這些領(lǐng)域中利用了航空的優(yōu)勢，可以完成許多以前無法進行的工程，如海上采油，如果沒有航空提供便利的交通和后勤服務，很難想像出現(xiàn)這樣一個行業(yè)。其他如航空探礦、航空攝影，使這些工作的進度加快了幾十倍到上百倍。
（2）農(nóng)業(yè)航空：包括為農(nóng)、林、牧、漁各行業(yè)的航空服務活動。其中如森林防火、滅火、撒播農(nóng)藥，都是其他方式無法比擬的。
（3）航空科研和探險活動：包括新技術(shù)的驗證、新飛機的試飛，以及利用航空器進行的氣象天文觀測和探險活動。
（4）飛行訓練：除培養(yǎng)空軍駕駛員外培養(yǎng)各類飛行人員的學校和俱樂部的飛行活動。
（5）航空體育運動：用各類航空器開展的體育活動，如跳傘、滑翔機、熱氣球以及航空模型運動。
（6）公務航空：大企業(yè)和政府高級行政人員用單位自備的航空器進行公務活動。跨國公司的出現(xiàn)和企業(yè)規(guī)模的擴大，使企業(yè)自備的公務飛機越來越多，公務航空就成為通用航空中一個獨立的部門。
（7）私人航空：私人擁有航空器進行航空活動。
談談航空服務質(zhì)量和效議？
一、反映航空公司服務質(zhì)量的主要指標
航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務質(zhì)量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質(zhì)量工作追求的目標。對于航空公司來說，服務環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標準和規(guī)范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。
航空公司服務質(zhì)量評價指標的主要體現(xiàn)如下：
（1）準點率：
就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態(tài)，也對航空公司服務質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準點率已經(jīng)成為提高服務質(zhì)量的主要任務和途徑，具體措施如下：
原因 改善和提高的主要途徑和措施
航空公司自身原因
科學的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術(shù)的先進性；
提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；
加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。
流量控制
加大基礎設施的投入和建設，提高飛行的保障能力，例如導航設備設施、機場數(shù)量和規(guī)模等；
加大空管系統(tǒng)設施設備的投入，改善設備，加強新技術(shù)和系統(tǒng)的應用以及提高運行管理和調(diào)配能力。
增加和合理使用空域資源；
規(guī)劃和調(diào)整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規(guī)模的前提下將大大降低飛機的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網(wǎng)絡變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。
天氣原因
改善飛機和機場設施；
加強飛行人員的能力
其它原因
加強培訓，按標準和規(guī)范操作。
以上影響準點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當?shù)拇罅耍行C場不斷的擴大還是趨于飽和，這應該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴重影響航空服務水平，當然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，并都處于政治和經(jīng)濟的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機場和國內(nèi)樞紐機場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內(nèi)大型樞紐機場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點對點”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆召|(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當?shù)卣闹鲗Ш椭С郑枰獧C場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設，從而從航線網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)方面推動航空運輸服務質(zhì)量的提高。
航班準點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進行每個航空公司、每個月、每年的結(jié)果統(tǒng)計和公布。
（2）行李處理不當報告：
航空公司把旅客交運的行李安全準時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服務的核心?nèi)容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務來進行監(jiān)督，并進行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。
（3）航空客票的超售被拒登機報告：
隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務質(zhì)量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。
（4）旅客投訴：
旅客對于航空公司服務的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務質(zhì)量的標準之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務、客艙服務等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。
二、促進航空公司服務質(zhì)量的主要途徑和方法
服務質(zhì)量是客戶對航空公司所提供服務的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標準和信息來源。對于航空服務質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構(gòu)成一個全方位的服務促進體系，才能持續(xù)的改進服務質(zhì)量，提高服務質(zhì)量。
如下是幾種促進服務質(zhì)量的途徑和方法：
（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務質(zhì)量的培訓和交流平臺
目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進和完善，服務質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內(nèi)部的服務質(zhì)量促進和文化的建設，比如：國航的“四心服務”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務質(zhì)量。但服務質(zhì)量的促進和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務質(zhì)量的提高。
第一，首先需要相關(guān)的學院、研究機構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術(shù)通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業(yè)務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質(zhì)量；
第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機場進行轉(zhuǎn)機，由于同伴沒有及時登機，告訴服務人員后，服務員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。
（2）及時公布服務質(zhì)量主要指標數(shù)據(jù)
在航空公司的服務質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準點率）、投訴率、超售、行李處理不當?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質(zhì)量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關(guān)指標的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機構(gòu)進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。
當然對于公布的這些指標數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準確性。
（3）多方式的對航空公司服務質(zhì)量進行評價
目前對航空公司服務質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。
三、航空公司服務質(zhì)量的促進
航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟和資源環(huán)境的支撐，其中服務質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務質(zhì)量促進體系，對于由政府、學術(shù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機構(gòu)、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務質(zhì)量促進體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。
安全是航空公司服務質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標準。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務質(zhì)量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網(wǎng)絡更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。
關(guān)于《航空服務中有哪些創(chuàng)新》的介紹到此就結(jié)束了。
