【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇掌眲?wù)服務(wù)提升計劃方案》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、對于航空售票企業(yè)而言，如何從產(chǎn)品，價格，渠道和促銷四個方面擴(kuò)大市場占有率

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇掌眲?wù)服務(wù)提升計劃方案》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、對于航空售票企業(yè)而言，如何從產(chǎn)品，價格，渠道和促銷四個方面擴(kuò)大市場占有率？如何提高產(chǎn)品的利用率?
• 2、談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？
• 3、急求航空票務(wù)代理 工作計劃 一份

對于航空售票企業(yè)而言，如何從產(chǎn)品，價格，渠道和促銷四個方面擴(kuò)大市場占有率？如何提高產(chǎn)品的利用率?

一想起大街小巷發(fā)卡的“票串串”就有點深惡痛絕的感覺，千篇一律的卡片設(shè)計風(fēng)格讓你在看完第一張卡片后就知道第二張卡片上文字會有什么不同，唯一的不同就是電話號碼這次不一樣了，公司名稱換成了另外一個公司的名字；更讓人討厭的是，你不想接過卡片還有點盛情難卻，過路行人有點煩，掃大街的阿姨就更煩了。

一直以來，航空票務(wù)在我看來實在與大街上衣衫不整的發(fā)卡人員有些形象不符，真不敢相信令人尊敬的航空事業(yè)居然也使用這么低層次的“牛皮癬”營銷方式，試圖探索過幾次，發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)的營銷也就這幾招。

傳統(tǒng)營銷模式

一、尋找票務(wù)銷售的二級代理機(jī)構(gòu)

據(jù)了解，成都市具有合法資格的航空票務(wù)代理機(jī)構(gòu)只有區(qū)區(qū)幾百家，而不具備資格的航空公司卻有二千余家。合法的票務(wù)代理機(jī)構(gòu)營銷能力不足以產(chǎn)生足夠的票務(wù)銷售量，不具備資格的公司卻苦于無法分享市場的蛋糕，當(dāng)然他們的結(jié)合就是資源的互補(bǔ)，他們的結(jié)合就是服務(wù)利潤的重新分配。對于合法票務(wù)代理機(jī)構(gòu)而言，這是銷售渠道的建立及延伸，許多不具備資質(zhì)的旅游票務(wù)、酒店票務(wù)也同屬于以上類型。

二、票務(wù)銷售的終端推廣

終端這個詞語只在快速消費品行業(yè)中流行甚廣，票務(wù)銷售的實質(zhì)是銷售一種服務(wù)，而已經(jīng)超出了機(jī)票本身。票務(wù)銷售的終端推廣主要是針對需要這種服務(wù)的企業(yè)及事業(yè)單位及自由出行的消費個人。比如通過票務(wù)銷售業(yè)務(wù)人員與企業(yè)行政人員的接觸建立友善的預(yù)期業(yè)務(wù)關(guān)系，在企業(yè)需要票務(wù)服務(wù)的時候達(dá)成銷售的目的，這就是票務(wù)銷售的終端建設(shè)，毫無疑問，你掌握的終端越多，你的機(jī)票銷量就會越高，而談起終端的維護(hù)，只許只有大終端才能真正享受到一點點來自“空中的問候”。

三、服務(wù)的推廣實質(zhì)是機(jī)票銷售電話號碼的消費記憶推廣。

不會有太多人是經(jīng)常行走在碧海藍(lán)天的，因此，在你為消費者完成第一次服務(wù)的時候，你“電話號碼”的可記憶性成了今后其是否繼續(xù)成為你的客戶的關(guān)鍵。敬告老板們，不要死守著你那自以為好得不了電話號碼苦苦掙扎，沒有特點的電話號碼，沒有人能真正記住的。這讓我想起了成都搬家服務(wù)業(yè)的大亨――“螞蟻搬家”，就靠一個“5185188”就已經(jīng)成為了成都市家喻戶曉的知名企業(yè)，所以讓消費者記住一個電話就能會讓消費者自動找上門來，這一點已經(jīng)被實踐所證明了。

四、電子商務(wù)

隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在消費者中日漸普及，上網(wǎng)查詢旅行線路及在線預(yù)訂航空票務(wù)已經(jīng)成為了越來越方便的票務(wù)預(yù)訂途徑了。可以這樣大膽認(rèn)為，上網(wǎng)預(yù)訂的消費者一般為外出旅游顧客，而商務(wù)旅客占有較小的部分，旅行者更多訪問的是旅游公司的網(wǎng)站，而絕非單獨的票務(wù)預(yù)訂網(wǎng)站，因為訪問旅游公司網(wǎng)站旅行者能獲得更多的旅游信息，這是一般票務(wù)預(yù)訂網(wǎng)站無法提供的。因此，過份強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的重要性不如強(qiáng)調(diào)與旅游企業(yè)合作的穩(wěn)定性。還有，大凡票務(wù)預(yù)訂網(wǎng)站都喜歡為自己取上一個非常大牌的名字，如“中國＊＊網(wǎng)”、“西部＊＊網(wǎng)”，試問，消費者在北京，你的票務(wù)銷售地點在成都，消費者即使想要你提供服務(wù)，你怎么提供服務(wù)呢？我覺得電子商務(wù)網(wǎng)站票務(wù)銷售還是務(wù)實一點的好，“中國＊＊網(wǎng)”不如“成都＊＊網(wǎng)”，省得消費者把網(wǎng)站看了半天，才發(fā)現(xiàn)“你只有我心中”、“你離我好遠(yuǎn)好遠(yuǎn)”。

一個市場的蛋糕是有限的，想要吃到更多的蛋糕只有三條途徑：一是在人家嘴里去搶；其二就是讓更多邊緣消費者成為你的忠實顧客；其三就是吸引消費者把蛋糕做大。這第三條做為航空票務(wù)代理機(jī)構(gòu)沒有必要考慮，那可是民航總局和航空公司的事。

解決航空票務(wù)銷售的理論問題

一、重視代理渠道建設(shè)，考慮渠道創(chuàng)新。

不管是居無定所的“票串串”還是裝飾一新的旅游企業(yè)都是航空票務(wù)銷售的代理機(jī)構(gòu)，渠道越寬，當(dāng)然銷量提升的可能性就越大。但傳統(tǒng)的銷售模式已經(jīng)把服務(wù)商禁錮在一個思維定勢的怪圈去了，試想，除了這些渠道，是否可以有新的渠道可以成為票務(wù)代理公司的二級機(jī)構(gòu)呢，大膽假設(shè)，大型企業(yè)的行政部經(jīng)理就可以成為這樣的渠道。

二、細(xì)分傳播人群，擴(kuò)大傳播深度。

營銷傳播必須考慮傳播的有效性。需要機(jī)票銷售服務(wù)的消費人群一般為企業(yè)行政人員（一般為女性）、企業(yè)中高級職員、商務(wù)人士、生活水平較高的自然人，因此傳播的重點將是主要針對職業(yè)女性進(jìn)行傳播，再逐步在消費者中進(jìn)行傳播。

三、傳播內(nèi)容的重點是電話號碼的傳播。

前面已經(jīng)提到業(yè)務(wù)專用電話號碼的重點性，也此不再累述，關(guān)鍵是號碼容易記憶，有特點，四川航空公司用天價賣下的8個8的電話號碼就是一個先例，至少筆者每次出行前均會拔通此號碼進(jìn)行咨詢，當(dāng)然包括川航還能提供其他一些附加服務(wù)。

四、提升服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)內(nèi)容。

光有容易記憶的電話號碼還是不夠全面的，即然是服務(wù)就應(yīng)該講究服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容，如果在同行業(yè)中，你具有突出的服務(wù)水平和多元化的服務(wù)內(nèi)容客觀上也將刺激消費者對電話號碼的記憶深度，最后形成特色號碼加品牌服務(wù)的資源整合。

實戰(zhàn)操作方式的胡思亂想

一、與關(guān)聯(lián)企業(yè)實現(xiàn)機(jī)票銷售全面聯(lián)營。

通過業(yè)務(wù)人員的推廣去“挖”、去“搶”找到更多的機(jī)票代理銷售機(jī)構(gòu)，做到最合適的利潤分配，從其他航空票務(wù)公司手中劫走他們賴以生存的銷售渠道，并與他們簽定相關(guān)協(xié)議結(jié)成命運共同體。

二、與企業(yè)后勤主管及眾多愿意從事票務(wù)代理的自然人或法人結(jié)成合作伙伴。

企業(yè)的后勤或行政主管一般分管機(jī)票的購賣等行政事務(wù)，特別是大的營銷型企業(yè)，每年的機(jī)票吞吐量不可小視。如果在每家航空票務(wù)中心所獲得的服務(wù)都是一樣的，只有你能帶給她或她的企業(yè)更多的實惠，她為什么不選擇你做為她的機(jī)票服務(wù)提供商呢？實踐證明，傳銷是讓全球很多企業(yè)吃到了甜頭的，雖在中國被明令禁止，只是因為傳銷已經(jīng)變了味，即然渠道的建立對票務(wù)銷售如此重要，為什么不把傳銷的一些理念精髓融于其中呢，因此，只要是愿意從事票務(wù)代理的任何人均可成為票務(wù)公司的二級代理，也許這些人就是我們所說的兼職業(yè)務(wù)員吧。

三、航空票務(wù)會員制推廣方式

改變傳統(tǒng)低級的發(fā)卡方式，這樣的發(fā)卡方式傳播效果是非常之低的，百分之九十以上的是看都不看就直接扔進(jìn)了垃圾桶，從有效性來考慮這樣的傳播成本也是非常高的。如果能改變發(fā)放卡片的質(zhì)量，并采用新穎的設(shè)計，消費者保留該卡片的可能性將大大提高。因此，可以設(shè)計一種精美的卡片，其卡片類似于我們經(jīng)?？吹降腅LONG卡，并且可適當(dāng)考慮降低卡片制作成本，卡片只要設(shè)計新穎、精美就可以了。同時，在推廣會員制的同時，還必須明確會員將享有的權(quán)利和其他地方無法實現(xiàn)或暫時未能提供的服務(wù)內(nèi)容，讓消費者覺得成為本會員將物有所值。比如累計憑會員號購票五張/次后，可以贈送精美禮品一份；又如憑會員號購票一張均成享受繞城高速公司公路內(nèi)一小時送票服務(wù)；又如憑會員號購票三次可免費費得麥當(dāng)勞小套餐一份或特價優(yōu)惠卷一份，此舉可以麥當(dāng)勞或肯德基等進(jìn)行協(xié)商，以廣告?zhèn)鞑フ労献?；會員卡的發(fā)放也可以和大型商場、超市等公眾聚集機(jī)構(gòu)聯(lián)合。

四、公交卡營銷推廣方式

就尤如好記性不如爛筆頭一樣，記住一個電話號碼很難。但一旦這個號碼就在你身邊隨手可見的地方，這個號碼要找到它就不難了。成都現(xiàn)在推行持公交卡乘坐公交車，雖說不是所有人都持公交卡，但亦有相當(dāng)人群已在使用，特別是女性人群居多。通過在公交卡上印制特色廣告，一方面宣傳發(fā)卡航空票務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面讓這部分人群記住你想要他們記起的電話號碼，讓她們在需要這項服務(wù)的時候只需要從包里掏出每天都在使用的公交卡，這對她們來說太方便了。

五、設(shè)計絕對可愛、精巧的粘貼畫贈予公司行政人員，并幫助其貼于辦公桌前。

六、全市報亭免費贈卡推廣方式。

在全市所有報亭設(shè)立名片盒，所有人員可自由領(lǐng)取名片。

七、與桶裝水配送公司合作，在其每一桶水上貼上印有本航空票務(wù)中心電話的不干膠，色彩必須鮮明，能讓在飲水機(jī)前的所有人都能清楚的看到上面的電話號碼。

八、尋找桶裝水企業(yè)、名片印刷企業(yè)聯(lián)營，依靠他們的直銷業(yè)務(wù)人員幫助發(fā)放宣傳卡片，也可把本航空票務(wù)信息的信息直接印刷他們業(yè)務(wù)員名片的背面，也可直接與這樣的企業(yè)合作開發(fā)票務(wù)市場，也不失一條渠道創(chuàng)新之路

談?wù)労娇辗?wù)質(zhì)量和效議？

一、反映航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務(wù)，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務(wù)的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量，在這個服務(wù)過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務(wù)，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務(wù)質(zhì)量工作追求的目標(biāo)。對于航空公司來說，服務(wù)環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務(wù)、機(jī)票退改簽、機(jī)場服務(wù)、行李托運、按時起飛、空中服務(wù)、按時到達(dá)、行李提取等，這些服務(wù)工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務(wù)的感受和滿意度表達(dá)，航空公司都應(yīng)該按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范去完成服務(wù)，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的主要體現(xiàn)如下：

（1）準(zhǔn)點率：

就是是否按機(jī)票約定的時間起飛和到達(dá)，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務(wù)內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當(dāng)前服務(wù)水平的狀態(tài)，也對航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準(zhǔn)點率已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學(xué)的進(jìn)行機(jī)隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機(jī)隊的適用性和技術(shù)的先進(jìn)性；

提高飛機(jī)維修人員的能力，加強(qiáng)航材等資源的保障能力，提高飛機(jī)的可靠性；

加強(qiáng)運行控制能力，提高飛機(jī)的利用率的同時注意飛機(jī)運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復(fù)能力，合理的使用飛機(jī)。

流量控制

加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，提高飛行的保障能力，例如導(dǎo)航設(shè)備設(shè)施、機(jī)場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投入，改善設(shè)備，加強(qiáng)新技術(shù)和系統(tǒng)的應(yīng)用以及提高運行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設(shè)國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機(jī)場規(guī)模的前提下將大大降低飛機(jī)的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機(jī)的客座率以及將使航空網(wǎng)絡(luò)變得四通八達(dá)，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機(jī)和機(jī)場設(shè)施；

加強(qiáng)飛行人員的能力

其它原因

加強(qiáng)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作。

以上影響準(zhǔn)點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機(jī)場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當(dāng)?shù)拇罅?，有些機(jī)場不斷的擴(kuò)大還是趨于飽和，這應(yīng)該也是當(dāng)前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴(yán)重影響航空服務(wù)水平，當(dāng)然這也是發(fā)展的必然結(jié)果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機(jī)場都是主要的國際門戶機(jī)場，并都處于政治和經(jīng)濟(jì)的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進(jìn)行轉(zhuǎn)型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機(jī)場和國內(nèi)樞紐機(jī)場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內(nèi)大型樞紐機(jī)場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉(zhuǎn)站”，所以應(yīng)逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點對點”模式和“中轉(zhuǎn)樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達(dá)起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進(jìn)行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機(jī)數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠(yuǎn)地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當(dāng)然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當(dāng)?shù)卣闹鲗?dǎo)和支持，需要機(jī)場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進(jìn)行樞紐的建設(shè)，從而從航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)方面推動航空運輸服務(wù)質(zhì)量的提高。

航班準(zhǔn)點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進(jìn)行每個航空公司、每個月、每年的結(jié)果統(tǒng)計和公布。

（2）行李處理不當(dāng)報告：

航空公司把旅客交運的行李安全準(zhǔn)時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服?wù)的核心內(nèi)容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強(qiáng)對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責(zé)任和義務(wù)來進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機(jī)報告：

隨著經(jīng)營手段和技術(shù)的提高，航空公司都進(jìn)行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機(jī)的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務(wù)質(zhì)量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進(jìn)行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對于航空公司服務(wù)的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進(jìn)行投訴，有效的投訴是航空公司改進(jìn)服務(wù)的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進(jìn)行定量的分析，也是可以量化出來結(jié)果，并可以作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，通過每月進(jìn)行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務(wù)的過程中，包括預(yù)定和購買機(jī)票、費用、機(jī)場服務(wù)、登機(jī)、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務(wù)、客艙服務(wù)等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質(zhì)量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。

二、促進(jìn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要途徑和方法

服務(wù)質(zhì)量是客戶對航空公司所提供服務(wù)的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務(wù)是否滿足客戶的需求和達(dá)到客戶的期望，所以評價航空公司的服務(wù)質(zhì)量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)和信息來源。對于航空服務(wù)質(zhì)量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進(jìn)行質(zhì)量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進(jìn)行督促和促進(jìn)，構(gòu)成一個全方位的服務(wù)促進(jìn)體系，才能持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

如下是幾種促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和交流平臺

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，并在不斷的改進(jìn)和完善，服務(wù)質(zhì)量管理和控制的方法和手段以及技術(shù)也在不斷的提高，同時也在不斷的加強(qiáng)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)和文化的建設(shè)，比如：國航的“四心服務(wù)”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務(wù)質(zhì)量。但服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進(jìn)行有機(jī)的配合和對接，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一，首先需要相關(guān)的學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)、航空協(xié)會等單位來進(jìn)行理論和技術(shù)的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進(jìn)的成果和技術(shù)通過培訓(xùn)的方式傳播到各航空公司，無論是服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)知識都需要及時的傳達(dá)到服務(wù)的每個崗位，以此來促進(jìn)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進(jìn)行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進(jìn)行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務(wù)工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務(wù)和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機(jī)票時需要了解，平時消費者也應(yīng)該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機(jī)場進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)，由于同伴沒有及時登機(jī)，告訴服務(wù)人員后，服務(wù)員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機(jī)場的離港時刻非常嚴(yán)格，尤其在大的樞紐機(jī)場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機(jī)的延誤將有可能導(dǎo)致大量航班的不正常，所以無論是服務(wù)過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達(dá)到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)數(shù)據(jù)

在航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準(zhǔn)點率）、投訴率、超售、行李處理不當(dāng)?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結(jié)果去調(diào)整和改善管理來提高服務(wù)質(zhì)量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務(wù)體系中需要引入競爭機(jī)制來促進(jìn)各航空公司的服務(wù)質(zhì)量，政府主管部門應(yīng)該定期（如每月）對各航空公司的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當(dāng)前各航空公司的相關(guān)指標(biāo)的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的督促，也是專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當(dāng)然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當(dāng)然對于公布的這些指標(biāo)數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準(zhǔn)確性，這些性質(zhì)或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學(xué)的管理機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。

（3）多方式的對航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價

目前對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務(wù)質(zhì)量評比的結(jié)果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務(wù)質(zhì)量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應(yīng)該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學(xué)的方法和借助先進(jìn)手段以及平臺來分析，得出的結(jié)果才是客觀和公正的。應(yīng)該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務(wù)質(zhì)量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權(quán)威性的機(jī)構(gòu)和報告。如果需要對航空公司進(jìn)行全方位的服務(wù)測評，那就需要將能夠反映服務(wù)水平的所有元素納入到測評體系中，用科學(xué)的手段進(jìn)行評價。

三、航空公司服務(wù)質(zhì)量的促進(jìn)

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟(jì)和資源環(huán)境的支撐，其中服務(wù)質(zhì)量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務(wù)質(zhì)量保障體系包括航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，對于由政府、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進(jìn)體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應(yīng)有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務(wù)質(zhì)量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務(wù)質(zhì)量了，這是毫無疑問的一票否決的標(biāo)準(zhǔn)。在安全的前提下，航空公司的質(zhì)量管理和控制體系，以及我們的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系都有共同的目標(biāo)，就是讓我們的航線網(wǎng)絡(luò)更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

急求航空票務(wù)代理 工作計劃 一份

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對一定時期的工作預(yù)先作出安排和打算時，都要制定工作計劃，用到“工作計劃”這種公文。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。從計劃的具體分類來講，比較長遠(yuǎn)、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、具體的為“安排”，比較繁雜、全面的為“方案”，比較簡明、概括的為“要點”，比較深入、細(xì)致的為“計劃”，比較粗略、雛形的為“設(shè)想”，無論如何都是計劃文種的范疇。不管其如何分類，計劃內(nèi)容的范圍都是“做什么”、“怎么做”和“做到何種程度”三大項。

（一）各種工作計劃特征和寫作特點

1、規(guī)劃

規(guī)劃是計劃中最宏大的一種：從時間上說，一般都要在三五年以上；從范圍上說，大都是全局性工作或涉及面較廣的重要工作項目；從內(nèi)容和寫法上說，往往是粗線條的，比較概括，如《××省經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展十年規(guī)劃》，《××省工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整規(guī)劃》等。規(guī)劃是為了對全局或長遠(yuǎn)工作作出統(tǒng)籌部署，以便明確方向，激發(fā)干勁，鼓舞斗志；相對其它計劃類公文而言，規(guī)劃帶有方向性、戰(zhàn)略性、指導(dǎo)性，因而其內(nèi)容往往要更具有嚴(yán)肅性、科學(xué)性和可行性。這就要求寫作者必須首先進(jìn)行深入的調(diào)查和周密的測算，在掌握大量可靠資料的基礎(chǔ)上，根據(jù)黨、國家和具體單位的發(fā)展方針確定發(fā)展遠(yuǎn)景和總體目標(biāo)，然后充分吸收有關(guān)意見，以科學(xué)的態(tài)度，反復(fù)經(jīng)過多種方案的比較、研究和選擇，確定各項指標(biāo)和措施。

規(guī)劃的具體寫法：規(guī)劃因具有嚴(yán)肅性，所以一般都是通過“指示性通知”來轉(zhuǎn)發(fā)的，其格式都是由“標(biāo)題”和“正文”兩部分組成，一般不必再落款，也不用寫成文時間。規(guī)劃的標(biāo)題是“四要素”寫法：單位名稱＋時間期限＋內(nèi)容范圍＋“規(guī)劃”二字。如《××省“八五”期間經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》。規(guī)劃的正文一般都比較長，大致有以下幾方面內(nèi)容：（1）前言，即有關(guān)的背景材料，也就是制定規(guī)劃的起因和緣由。這是制定規(guī)劃的依據(jù)，因此不能簡單地羅列事實，而應(yīng)把諸多有關(guān)情況以過認(rèn)真地綜合、分析，找出其有得因素和不得因素。這樣才會使人相信下面所提的規(guī)劃目標(biāo)言之有據(jù)，有可靠性。（2）指導(dǎo)方針和目標(biāo)要求。這是規(guī)劃的綱領(lǐng)和原則，是在前言的基礎(chǔ)上提出的，因此既要寫得鼓舞人心，又要寫得堅定有力，要用精煉的語言，概要地闡述出來。（3）主要任務(wù)和政策、措施。這是規(guī)劃的主體和核心，是解決“做什么”和“怎樣做”的問題，因此任務(wù)要提得明確，措施要提得概括有力。這部分寫作通常有兩種結(jié)構(gòu)：對于全面規(guī)劃或任務(wù)項目較多的規(guī)劃，因其各項任務(wù)比較獨立，沒有多少共同的完成措施，一般采用以任務(wù)為主線的“并列式結(jié)構(gòu)”（措施都在各自的任務(wù)之后分別提出）；對于專題規(guī)劃或任務(wù)較單一的規(guī)劃，因其任務(wù)項目較少而其項目之間的聯(lián)系又較大，一般采用任務(wù)、措施分說的“分列式結(jié)構(gòu)”。（4）結(jié)尾，即遠(yuǎn)景展望和號召。這部分要寫得簡短、有力、富有號召力。

2、設(shè)想

設(shè)想是計劃中最粗略的一種：在內(nèi)容上是初步的，多是不太成熟的想法；在寫法上是概括地、粗線條地勾勒。但時間不一定都是遠(yuǎn)的，范圍也不一定都是宏大的。一般說來，時間長遠(yuǎn)些的稱“設(shè)想”；范圍較廣泛的稱為“構(gòu)想”；時間不太長、范圍也不太大的則稱為“思路”或“打算”。設(shè)想是為制定某些規(guī)劃、計劃作出準(zhǔn)備的，是一些初步想法。設(shè)想在嚴(yán)肅性、科學(xué)性和可行性方面的要求相對差一些，因為它是為正式的規(guī)劃或計劃作準(zhǔn)備，不是給各級領(lǐng)導(dǎo)看的，就是交群眾討論的，不必也沒時間考慮得太周密，只要基本成形就可以，且在提出任務(wù)或目標(biāo)時，往往還有一些簡短的論述語句。設(shè)想與規(guī)劃一樣，在內(nèi)容的寫法上都是比較原則和概括，不可能也沒有必要寫得太細(xì)、太具體。

設(shè)想的具體寫法：設(shè)想因具有超前性，所以其寫作要求并不十分嚴(yán)格，其格式也不大一樣：如果是給領(lǐng)導(dǎo)看的，報給上級，就要嚴(yán)肅一些，隨報告報送，不必落款，也不必寫行文時間；如果是交給群眾討論的，或者不以通知或報告的形式轉(zhuǎn)發(fā)或上報，就要落款并寫明具體行文時間。設(shè)想的標(biāo)題可以是“四要素”，也可以是“三要素”，或省略單位名稱，或省略時間期限，還可以是“兩要素”省略單位名稱和時間期限，如《關(guān)于機(jī)構(gòu)改革的初步設(shè)想》。設(shè)想的正文一般有兩種寫法。第一種是只講目標(biāo)、要求的條項并列式寫法，適用于時間較長遠(yuǎn)的“設(shè)想”或工作計劃的最初構(gòu)思或打算。第二種是也按規(guī)劃、計劃、方案或安排的格式結(jié)構(gòu)，只是內(nèi)容粗略一些的想法，適用于預(yù)備性計劃，即只是征求意見的“構(gòu)想”、“思路”或“打算”。

3、計劃

狹義的計劃是廣義工作計劃中最適中的一種。這個特點表現(xiàn)在，時間一般在一年、半年左右，范圍一般都是一個單位的工作或某一大項重要工作，內(nèi)容和寫法要比規(guī)劃具體、深入，要比設(shè)想正規(guī)、細(xì)致，要比方案簡明、集中，要比安排闊展、概要。

計劃的具體寫法：計劃由于大多以一個單位的工作內(nèi)容范圍，只在單位內(nèi)要求執(zhí)行，所以一般不以文件形式下發(fā)，因而除標(biāo)題和正文外，往往還要在題下或文后標(biāo)明“×年×月×日制定”字樣，以示鄭重。計劃的標(biāo)題也是“四要素”寫法，其中哪一個要素都不應(yīng)省略。正文寫法，由于計劃是對一個單位的全面工作或某一項重要工作的具體要求，所以寫作是要比規(guī)劃和設(shè)想都要具體、詳細(xì)得多。一般包括以下幾方面內(nèi)容：（1）開頭，或闡述依據(jù)，或概述情況，或直述目的，要寫得簡明扼要；（2）主體，即計劃的核心內(nèi)容，闡述“做什么”（目標(biāo)、任務(wù)）、“做到什么程度”（要求）和“怎樣做”（措施辦法）三項內(nèi)容，既要寫得全面周到，又要寫得有條不紊，具體明白。全面工作計劃一般采取“并列式結(jié)構(gòu)”（任務(wù)、措施分說）。（3）結(jié)尾，或突出重點，或強(qiáng)調(diào)有關(guān)事項，或提出簡短號召，當(dāng)然也可不寫結(jié)尾。

4、要點

所謂要點，實際就是計劃的摘要，即經(jīng)過整理，把主要內(nèi)容摘出來的計劃。一般以文件下發(fā)的計劃都采用“要點”的形式。

要點的具體寫法：要點大多是上級機(jī)關(guān)某一項重要或較大工作計劃的摘要，一般都要以文件形式下發(fā)，因而多用某個通知作“文件頭”，所以只要有標(biāo)題和正文兩部分內(nèi)容就可以了，不必再落款，再寫成文時間；但也有些要點，由于

涉及的工作重大，為鄭重起見，往往要在標(biāo)題下標(biāo)明發(fā)文機(jī)關(guān)名稱和制發(fā)具體時間。要點的標(biāo)題可寫“四要素”，也可寫“三要素”，但“三要素”的寫法一般要在題下標(biāo)明被省略的發(fā)文機(jī)關(guān)名稱。正文寫法，由于要點的內(nèi)容是摘錄計劃的主要之點，所以其正文都寫得比較概要，既不要兼顧到各個方面，也不必講具體做法，更不用講道理；沒有過渡段，段落也不長。在結(jié)構(gòu)方式上，大都是并列式，可分若干項目一貫到底，也可分幾大項，大項下分若干小項，其中的小項可在每一大項下單獨排列，也可全文排列。

5、方案

方案是計劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。由于一些具有某種職能的具體工作比較復(fù)雜，不作全面部署不足以說明問題，因而公文內(nèi)容構(gòu)成勢必要繁瑣一些，一般有指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。

方案的具體寫法：方案的內(nèi)容由于是上級對下級或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)，所以不用落款，只有標(biāo)題、成文時間和正文三部分內(nèi)容。方案的標(biāo)題有兩種寫法：一個是“三要素”寫法，即由發(fā)文機(jī)關(guān)、計劃內(nèi)容和文種三部分組成，如《東北師范大學(xué)五年發(fā)展規(guī)劃總體方案》；一個是“兩要素”寫法，即省略發(fā)文機(jī)關(guān)，但這個發(fā)文機(jī)關(guān)必須在領(lǐng)頭的“批示性通知”（文件頭）的標(biāo)題中體現(xiàn)出來，如《治理采掘工業(yè)危機(jī)，實現(xiàn)良性循環(huán)方案》。成文時間，為鄭重起見，方案的成文時間一般不省略，而且要注在標(biāo)題下。方案的正文一般有兩種寫法：一是常規(guī)寫法，即按“指導(dǎo)方針”、“主要目標(biāo)（重點）”、“實施步驟”、“政策措施”及“要求”幾個部分來寫，這個較固定的程序適合于一般常規(guī)性單項工作；二是變項寫法，即根據(jù)實際需要加項或減項的寫法，適合于特殊性的單項工作。但不管哪種寫法，“主要目標(biāo)”、“實施步驟”、“政策措施”這三項必不可少的，實際寫作時的稱呼可以不同，如把“主要目標(biāo)”稱為“目標(biāo)和任務(wù)”或“目標(biāo)和對策”等，把“政策措施”稱為“實施辦法”或“組織措施”等。在“主要目標(biāo)”一項中，一般還要分總體目標(biāo)和具體目標(biāo)；“實施步驟”一般還要分基本步驟或階段和關(guān)鍵步驟，關(guān)鍵步驟里還有重點工作項目；“政策措施”的內(nèi)容里一般還要分“政策保證”、“組織保證”和“具體措施”等。

6、安排

安排是計劃中最為具體的一種格式：由于其工作比較確切、單一，不作具體安排就不能達(dá)到目的，所以其內(nèi)容要寫得詳細(xì)一些，這樣容易使人把握。

安排的具體寫法：安排的內(nèi)容由于是涉及范圍較小或單位內(nèi)部的工作，所以一般有兩種發(fā)文形式：一種是上級對下級安排工作，盡管涉及面較小，也要用“文件頭”形式下發(fā)。“安排”的格式是“標(biāo)題”和“正文”兩部分。另一種，如果是單位內(nèi)部的工作安排，也可直接下發(fā)文件，格式就由“標(biāo)題”、“正文”、“落款及時間”三部分組成。但不管哪種形式，作為“安排”本身都不該有受文單位，如果必須有，則或者以“文件頭”形式下發(fā)，或者以“關(guān)于.....安排的通知”名義下發(fā)。安排的標(biāo)題可是“三要素”寫法，也可是“兩要素”寫法（省略機(jī)關(guān)名稱）。安排的正文一般由“開頭”、“主體”和“結(jié)尾”三部分組成；也有的省略“結(jié)尾”，“主體”結(jié)束，正文即隨之結(jié)束?！伴_頭”同計劃的開頭差不多，或闡述依據(jù)，或概述簡明扼要?！爸黧w”是正文的核心，一般包括任務(wù)、要求、步驟、措施四方面內(nèi)容。在結(jié)構(gòu)上可按這四方面內(nèi)容分項來寫；也可把任務(wù)和要求合在一起，把步驟和措施合在一起來寫；還可以先寫總?cè)蝿?wù)，然后按時間先后順序一項一項地寫具體任務(wù)，每一項有每一項的要求及措施，要依據(jù)工作性質(zhì)及具體內(nèi)容來定。但不管怎樣結(jié)構(gòu)，其任務(wù)都要具體，其要求都要明確，其措施都要得當(dāng)。

方案和安排有共同之處，即寫作題材都是單項的工作，即只對一項工作作出部署和安排。這也正是方案、安排與規(guī)劃、設(shè)想、計劃、要點的根本不同。但二者在內(nèi)容范圍上也有個大小之分：方案的內(nèi)容范圍適合于上級對下級或涉及面比較大的工作，安排的內(nèi)容范圍則適合于單位內(nèi)部或涉及面較小的工作，如《××市關(guān)于計劃生育的工作安排》。方案和安排還有一種較為概要一點的寫法，以便于下級具體實施時靈活掌握，叫做“意見”：方案大多稱“實施意見”，如《××市“七五”期間社會主義精神文明建設(shè)的實施意見》；安排往往稱“安排意見”，如《××××系統(tǒng)關(guān)于開展增收節(jié)支活動的安排意見》。在此需要說明的是，有些機(jī)關(guān)把單位內(nèi)部或涉及面很窄的單項工作計劃也稱之為“方案”，這是不合適的，因為這些工作都比較切近、具體，也并不復(fù)雜，只要用“安排”就足夠了，如果較為原則，則可稱為“安排意見”。

（二）寫好計劃的方法

寫好計劃可能是公文寫作中比較難的事。因為這不僅僅是個文字表達(dá)上的事，還是個涉及具體工作業(yè)務(wù)的組織和安排問題，需要有長遠(yuǎn)眼光和領(lǐng)導(dǎo)魄力，這種寫作是一個人綜合能力的表現(xiàn)。但是在寫作上也有一些章法。首先，寫作者必須分清這個計劃的內(nèi)容屬于哪一類，適合用哪一個具體的計劃種類來表達(dá)，從而確定具體文種，即是規(guī)劃、設(shè)想、計劃、要點、方案、安排中的哪一種。然后，再根據(jù)具體內(nèi)容和文種寫作要求進(jìn)行寫作。如果是時間較長、范圍較廣的計劃，就要用“規(guī)劃”。因為規(guī)劃不必也不能寫得太細(xì)，只要能起到明確方向，鼓舞人心，激發(fā)熱情的作用也就差不多了。當(dāng)然這并不是說規(guī)劃就可以寫得不切實際；但規(guī)劃的切合實際問題的確只是個大致的切合。如果是初步的、不太成熟的計劃，就要用“設(shè)想”。因為設(shè)想是為計劃作準(zhǔn)備的，也不必寫得很細(xì)，甚至不用寫得很好，只要能把大致的“思路”或想法寫出來也就夠了。但這也不是說設(shè)想就可以寫得沒條理，而只是說它更注重“想”，即要有突破和創(chuàng)新。如果計劃內(nèi)容是某一項工作，一般則用“方案”或“安排”，工作項目比較復(fù)雜者用“方案”，較簡單者為“安排”。因為方案和安排都必須寫得很細(xì)（或很全面，或很具體），否則工作就沒法開展。當(dāng)然，若考慮到要給下級執(zhí)行中留有余地，這方案可變成“實施意見”，這安排也可變成“安排意見”。如果計劃內(nèi)容既不是單項工作，又不是很宏大的，這就該用真正的“計劃”了。因為狹義的計劃是廣義計劃中最適中的一種。當(dāng)然，若只想把這計劃摘要加以公布，則可用“要點”來寫。

（三）計劃寫作注意事項

不論哪種計劃，寫作中都必須注意掌握以下五條原則：第一，對上負(fù)責(zé)的原則。要堅決貫徹執(zhí)行黨和國家的有關(guān)方針、政策和上級的指示精神，反對本位主義。第二，切實可行的原則。要從實際情況出發(fā)定目標(biāo)、定任務(wù)、定標(biāo)準(zhǔn)，既不要因循守舊，也不要盲目冒進(jìn)。即使是做規(guī)劃和設(shè)想，也應(yīng)當(dāng)保證可行，能基本做到，其目標(biāo)要明確，其措施要可行，其要求也是可以達(dá)到的。第三，集思廣益的原則。要深入調(diào)查研究，廣泛聽取群眾意見、博采眾長，反對主觀主義。第四，突出重點的原則。要分清輕重緩急，突出重點，以點帶面，不能眉毛胡子一把抓。第五，防患未然的原則。要預(yù)先想到實行中可能發(fā)行的偏差，可能出現(xiàn)的故障，有必要的防范措施或補(bǔ)充辦法

關(guān)于《航空票務(wù)服務(wù)提升計劃方案》的介紹到此就結(jié)束了。