【簡介：】本篇文章給大家談談《兩會航空服務保障提案》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航局：6月份受理旅客對國內(nèi)航空公司的投訴9755件，這說明了啥？


2、談談航空

本篇文章給大家談談《兩會航空服務保障提案》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、民航局：6月份受理旅客對國內(nèi)航空公司的投訴9755件，這說明了啥？
• 2、談談航空服務質量和效議？
• 3、今年全國兩會期間北京將禁飛“低慢小”航空器嗎？
• 4、航空公司的會員管理投訴找誰？
• 5、民航局為何稱不用擔心春運機票價格上漲情況？

民航局：6月份受理旅客對國內(nèi)航空公司的投訴9755件，這說明了啥？

這說明我國國內(nèi)航空公司的整體服務質量是非常不錯的，在出現(xiàn)事情之后，第一時間就會進行相應的解決，形成良好的監(jiān)管體制，保障了消費者最切實的利益。

談談航空服務質量和效議？

一、反映航空公司服務質量的主要指標

航空公司的產(chǎn)品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸?shù)紹點的過程，旅客從買這個產(chǎn)品開始到消費完成在每一個環(huán)節(jié)都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現(xiàn)出服務質量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業(yè)義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質量工作追求的目標。對于航空公司來說，服務環(huán)節(jié)工作主要包括：航班信息發(fā)布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標準和規(guī)范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務質量評價指標的主要體現(xiàn)如下：

（1）準點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產(chǎn)品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內(nèi)容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態(tài)，也對航空公司服務質量的提高提出了很大的挑戰(zhàn)，提高準點率已經(jīng)成為提高服務質量的主要任務和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施

航空公司自身原因

科學的進行機隊規(guī)劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術的先進性；

提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；

加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調(diào)配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。

流量控制

加大基礎設施的投入和建設，提高飛行的保障能力，例如導航設備設施、機場數(shù)量和規(guī)模等；

加大空管系統(tǒng)設施設備的投入，改善設備，加強新技術和系統(tǒng)的應用以及提高運行管理和調(diào)配能力。

增加和合理使用空域資源；

規(guī)劃和調(diào)整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設國際樞紐和國內(nèi)樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規(guī)模的前提下將大大降低飛機的使用數(shù)量，并將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網(wǎng)絡變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。

天氣原因

改善飛機和機場設施；

加強飛行人員的能力

其它原因

加強培訓，按標準和規(guī)范操作。

以上影響準點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區(qū)以及北京、上海、廣州地區(qū)機場的航線和客流分布來看密度已經(jīng)相當?shù)拇罅?，有些機場不斷的擴大還是趨于飽和，這應該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至于嚴重影響航空服務水平，當然這也是發(fā)展的必然結果和現(xiàn)象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，并都處于政治和經(jīng)濟的核心地區(qū)。但從發(fā)展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉型和調(diào)整，在區(qū)位優(yōu)勢明顯的地區(qū)開辟和發(fā)展更多的國際門戶機場和國內(nèi)樞紐機場，尤其是國內(nèi)樞紐的建立已經(jīng)迫在眉睫，從現(xiàn)在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內(nèi)大型樞紐機場或區(qū)域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內(nèi)旅客的“中轉站”，所以應逐步地將航線經(jīng)營模式調(diào)整為“點對點”模式和“中轉樞紐”模式并舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發(fā)生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸?shù)姆召|量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數(shù)量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區(qū)和小城鎮(zhèn)通過樞紐和全國各地聯(lián)系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當?shù)卣闹鲗Ш椭С?，需要機場和航空公司努力去推動，并需要從節(jié)能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設，從而從航線網(wǎng)絡結構方面推動航空運輸服務質量的提高。

航班準點率的衡量可以統(tǒng)計航空公司航班延誤、取消、變更的數(shù)量，并用所占航班計劃數(shù)量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數(shù)量，并可以進行每個航空公司、每個月、每年的結果統(tǒng)計和公布。

（2）行李處理不當報告：

航空公司把旅客交運的行李安全準時地運輸?shù)铰每偷哪康牡?，也是服務的核心?nèi)容，但在運輸?shù)倪^程中往往會出現(xiàn)丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸?shù)谋O(jiān)管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發(fā)生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務來進行監(jiān)督，并進行數(shù)據(jù)的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發(fā)生的次數(shù)比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機報告：

隨著經(jīng)營手段和技術的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現(xiàn)客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務質量的主要方面。每個航空公司都會發(fā)生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發(fā)生的超售人數(shù)比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對于航空公司服務的任何環(huán)節(jié)的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務的主要依據(jù)。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結果，并可以作為衡量服務質量的標準之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務、客艙服務等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調(diào)查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對于投訴率可以用一定量的運輸旅客的數(shù)量中投訴數(shù)量的比例來計算和衡量。

二、促進航空公司服務質量的主要途徑和方法

服務質量是客戶對航空公司所提供服務的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務質量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標準和信息來源。對于航空服務質量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構成一個全方位的服務促進體系，才能持續(xù)的改進服務質量，提高服務質量。

如下是幾種促進服務質量的途徑和方法：

（1）在全行業(yè)中完善和搭建提高服務質量的培訓和交流平臺

目前航空公司都已經(jīng)建立了自己的服務質量管理和控制體系，并在不斷的改進和完善，服務質量管理和控制的方法和手段以及技術也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內(nèi)部的服務質量促進和文化的建設，比如：國航的“四心服務”工程就是以生存和發(fā)展的高度來提升服務質量。但服務質量的促進和提升還是需要延伸到整個行業(yè)以至于整個社會，需要外部環(huán)境和公司內(nèi)部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務質量的提高。

第一，首先需要相關的學院、研究機構、航空協(xié)會等單位來進行理論和技術的研究、開發(fā)以及實踐，并將先進的成果和技術通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業(yè)務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質量；

第二，在行業(yè)內(nèi)形成一些有效的相互交流的平臺，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯(lián)盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平臺，比如民航業(yè)網(wǎng)站、論壇、微博等等，都可以用來進行經(jīng)驗交流和獲取信息。這些平臺不僅能夠在業(yè)內(nèi)進行業(yè)務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規(guī)定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好?，F(xiàn)在的航空經(jīng)營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸?shù)臈l件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平臺了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛(wèi)視的《鏘鏘三人行》的節(jié)目中講到自己的一個經(jīng)歷，他在歐洲某個機場進行轉機，由于同伴沒有及時登機，告訴服務人員后，服務員說只能等一分鐘，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處于高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務過程中的面對面的溝通還是通過信息平臺來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務質量主要指標數(shù)據(jù)

在航空公司的服務質量管理和控制系統(tǒng)中，航班不正常率（或準點率）、投訴率、超售、行李處理不當?shù)鹊牧炕y(tǒng)計和分析都是監(jiān)控服務質量的途徑和方法，航空公司都可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)的結果去調(diào)整和改善管理來提高服務質量，這是航空公司內(nèi)部的閉環(huán)管理。從行業(yè)的宏觀角度來看，在行業(yè)的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數(shù)據(jù)進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關指標的狀態(tài)。這些數(shù)據(jù)的公布不僅是對航空公司提高服務質量的督促，也是專業(yè)機構進行研究的重要數(shù)據(jù)來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調(diào)控政策的參考數(shù)據(jù)。

當然對于公布的這些指標數(shù)據(jù)必須具有：客觀性、公正性、準確性，這些性質或原則必須貫穿于數(shù)據(jù)獲得的每一個環(huán)節(jié)，并需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數(shù)據(jù)的客觀性、公正性和準確性。

（3）多方式的對航空公司服務質量進行評價

目前對航空公司服務質量的評價方式多種多樣，有國內(nèi)的也有全球性的，從這些對航空公司服務質量評比的結果來說，并不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質量的重要環(huán)節(jié)和手段。服務質量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什么方式的評價都應該是基于旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和借助先進手段以及平臺來分析，得出的結果才是客觀和公正的。應該說目前在國內(nèi)還沒有看到一個全面反映服務質量的綜合性的測評報告出臺，民航資源網(wǎng)目前邁出了第一步，值得繼續(xù)開發(fā)和研究，爭取能夠在行業(yè)中出現(xiàn)權威性的機構和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。

三、航空公司服務質量的促進

航空公司的發(fā)展需要有經(jīng)濟和資源環(huán)境的支撐，其中服務質量保障體系是這些環(huán)境中最主要的支撐，服務質量保障體系包括航空公司的服務質量管理和控制體系，還包括外部環(huán)境中的服務質量促進體系，對于由政府、學術機構、行業(yè)協(xié)會、社會組織、專業(yè)機構、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發(fā)揮出應有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務質量促進體系也是航空事業(yè)發(fā)展的抓手。

安全是航空公司服務質量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務質量了，這是毫無疑問的一票否決的標準。在安全的前提下，航空公司的質量管理和控制體系，以及我們的服務質量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網(wǎng)絡更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

今年全國兩會期間北京將禁飛“低慢小”航空器嗎？

據(jù)報道，近日北京市公安局發(fā)布《關于加強北京地區(qū)“低慢小”航空器管理工作的通告》要求，自2018年3月2日零時至全國兩會閉幕次日12時期間，在北京市行政區(qū)域內(nèi)，高度從地面至無限高，劃設臨時空中限制區(qū)，禁止單位、組織和個人進行一切體育、娛樂、廣告性飛行活動和施放氣球活動。其他性質的飛行活動，應當經(jīng)軍隊、民航空中管制部門批準后，方可實施。

民航、體育、公安等部門將對“低慢小”航空器信息及擁有者、使用者信息進行登記管理；對于違規(guī)飛行行為，公安機關將聯(lián)合軍隊、民航等有關部門嚴厲查處，情節(jié)嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。

“低慢小”航空器是指飛行高度在1000米以下、飛行時速小于200公里、雷達反射面積小于2平方米的航空器具。主要包括輕型和超輕型飛機（含輕型和超輕型直升機）、滑翔機、三角翼、動力三角翼、載人氣球（熱氣球）、飛艇、滑翔傘、動力滑翔傘、無人機、航空模型、無人駕駛自由氣球、系留氣球等12類。此外，由于容易引發(fā)火災，北京市行政區(qū)域內(nèi)禁止生產(chǎn)、銷售、燃放孔明燈。

航空公司的會員管理投訴找誰？

您好！很高興為您解答:據(jù)新華社報道，“現(xiàn)在有旅客反映遇到問題向機場航空公司投訴得不到回復，石沉大海，這種情況將得到改觀?！?去年兩會時民航局黨組書記、局長馮正霖說，3月15日，民航總局將啟動12326民航服務監(jiān)督電話，如果投訴過程得不到航空公司機場回復，民航局將進行監(jiān)督，保證乘客找得到人、找得到門、找得到答案。

現(xiàn)在這個民航服務質量監(jiān)督電話已經(jīng)正式啟用，玩卡記嘗試撥打了下，撥通后投訴按1，咨詢按2。

如果不方便打電話，那么網(wǎng)站也可以進行投訴。百度搜索“民用航空旅客投訴管理系統(tǒng)”，第一條點擊進入即可投訴：

閱讀完注意事項后勾選“已閱讀并同意以上內(nèi)容”后點確定：

進入后，就要填寫詳細信息，首先選擇自己的投訴對象，是國內(nèi)航空公司還是國外及地區(qū)航空公司，是國內(nèi)機場還是地面服務代理人。

地面服務代理人指從事民用航空運輸?shù)孛娣沾順I(yè)務的企業(yè)。涉及到我們乘客的部分是指旅客和行李服務，即為代理航空公司提供客運值機、旅客引導、登機、逾重行李的處理等服務，還有旅客和行李服務，即為代理航空公司提供客運值機、旅客引導、登機、逾重行李的處理等服務。

其他內(nèi)容根據(jù)實際情況如實填寫即可。

或者如果你覺得這樣比較麻煩，有時網(wǎng)站可能也打不開，你還可以發(fā)郵件來解決問題。民航局消費者事務中心的郵箱地址為caacts@163.com，發(fā)件時除了描述自己遇到的情況外，記得把自己的個人信息附上。

不論哪種方式，等到工作日有短信或郵件會通知，當你收到“旅客您好，您的投訴已受理?！边@種消息時，就等等被投訴對象聯(lián)系你吧。

12326工作人員稱，投訴受理后，會要求對應單位在10個工作日內(nèi)處理完畢。希望我的回答對你有所幫助！望采納

民航局為何稱不用擔心春運機票價格上漲情況？

1月17日，在中國民用航空局舉行的例行新聞發(fā)布會上，中國民用航空局運輸司司長劉鋒介紹了民航2018年春運工作部署情況。2018年春運從2月1日開始至3月12日結束，共計40天。根據(jù)預測，2018年春運呈現(xiàn)三大特點：

一是保障要求高，此次是十九大之后的首次春運，人民群眾對出行的安全性、便捷性和舒適性有了更高的期待和要求。

二是需求旺盛，今年春運民航將運輸旅客6500萬人次，比去年春運增長約10%左右，繼續(xù)保持高增長。外來務工人員集中的北上廣和“南北兩頭”的旅游目的地將會呈現(xiàn)階段性供需矛盾。

三是春運后期高峰疊加，春運后期返程高峰、務工流、學生流、探親流以及兩會保障疊加，加上可能出現(xiàn)雨雪冰凍和低能見度天氣，將對民航保障工作帶來較大壓力。

此前有旅客擔心在民航實行價格改革后可能票價會出現(xiàn)上漲情況，對此，民航局表示，《民用航空運輸市場價格行為規(guī)則》明確了運價的制定調(diào)整程序，特別是對每航季的調(diào)整范圍頻次和幅度做了限定。從制度上避免出現(xiàn)機票價格普遍上漲的情況，因此不用擔心春運價格上漲的情況。

此外，為確保春運工作安全有序順暢，民航局在充分研究今年春運形勢的基礎上，已經(jīng)發(fā)出了通知，對春運各機場時刻安排、春節(jié)加班的受理等作出部署。要求各航空公司要根據(jù)市場需求動態(tài)調(diào)整航班計劃、優(yōu)化航班結構，盡最大可能滿足旅客出行需求，同時要合理備份運力，防止出現(xiàn)因航空器故障等原因導致的長時間延誤。

關于加班包機安排，截至1月16日，國內(nèi)外航空公司共計劃安排春運期間加班包機近12500班，其中國內(nèi)公司加班10300班，國際加班包機是804班，港澳加班包機是48班，兩岸加班包機是1226班，后期各航空公司還將陸續(xù)增加或者調(diào)整一些航班，更好地滿足廣大旅客的出行需求。

關于《兩會航空服務保障提案》的介紹到此就結束了。