【簡介：】本篇文章給大家談談《航空公司地面服務投訴案例分享會》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、怎么投訴航空公司托運行李？
2、航班取消，怎么維權？
3、求民航服
本篇文章給大家談談《航空公司地面服務投訴案例分享會》對應的知識點，希望對各位有所幫助。
本文目錄一覽：
怎么投訴航空公司托運行李？
怎么投訴航空公司托運行李？航空公司托運行李有損壞的。直接到問事處就可以
航班取消，怎么維權？
在風暴天氣航班會面臨著取消的問題，所以大家就會問航班取消，該怎么維權的問題。但其實航班被取消，航空公司會出面解決，提出補償一類但是其他情況下我們該怎么維權呢？
在那之前，我們先來看看航班取消的原因。再去了解如何分情況維權，找回屬于自己的權益。
航班取消一般分為兩種：一種是由于突發(fā)事件以及不可抗力事件的發(fā)生（例如，雷雨天氣），而導致航空公司將當天的航班取消；另一種則是由于航空公司內(nèi)部原因?qū)е潞桨嗳∠C器故障）。
在這兩種情況下，我國的相關航空管理制度有過規(guī)定：凡是因為天氣和突發(fā)事件以及其他非承運人造成的航班延誤或者取消，承運人也就是航空公司應當協(xié)助旅客安排好餐宿問題，費用由乘客自費；當然如果是實力雄厚的航空公司，出面承包也是可以的；而因為航空公司導致的航程改變因此給乘客帶來不便，則需要該航空公司優(yōu)先安排被影響的乘客的后續(xù)航班。
其實這兩者的區(qū)別在于責任在誰身上。天氣等不可抗因素，是航空公司無法對抗的，因此這樣導致的延誤或者取消，航空公司只需要協(xié)助妥善處理就好；而如果像是因為航空公司內(nèi)部工作人員的身體或者情緒因素導致航班取消，責任在于航空公司內(nèi)部，由此導致的一切后果，必須由公司負責，因此食宿問題也就不需要旅客自行承擔。
但是根據(jù)小氣查到的資料來講，這些都是可以維權的。之前在某視頻APP上就曾有大量游客出面鬧機場的問題。最后機場賠償機票以及住宿。
航班取消怎么維權：航空公司如有提前通知你，提供了退改簽方案，就很難投訴賠償；如若你購買的航班延誤取消險，就可向保險公司直接理賠。近期航班延誤頻繁，建議出行時最好選一份航班延誤險，得意保障。以往，無論是天氣狀況、空中交通管制，還是機場和航空公司方面的原因，面對航班延誤或取消，旅客聽到的往往是航空公司或者機場單方面給出的理由，至于是不是和實際情況相符合，旅客通常也無從知曉。航班延誤后發(fā)生在航空公司和乘客之間最主要的矛盾之一是經(jīng)濟補償問題，不少旅客并不清楚補償?shù)念~度。對此，《航班正常管理規(guī)定》明確指出：航空公司應制定并對社會公布航班延誤經(jīng)濟補償方案， 方案中應明確是否對航班延誤進行補償、 補償?shù)姆秶l件、標準等內(nèi)容。航班延誤時，承運人應嚴格執(zhí)行經(jīng)濟補償方案。航空公司應制定并對社會公布機坪長時間延誤應急預案，預案內(nèi)容應包括機坪延誤時的信息告知、餐飲服務提供時間、下機的條件及限制。航空公司、機場管理機構、地面服務代理人應在收到旅客投訴起7日內(nèi)，向旅客作出具有實質(zhì)性內(nèi)容的回復。投訴記錄至少保留2年。
求民航服務心理學案例
某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當時的地面服務人員在沒有完全搞清楚厭惡原因的情況下，告訴旅客該航班是因為對方機場的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對方機場有關部門的一位朋友打電話，得知對方機場正常放行。這位VIP旅客大怒，說航空公司部誠信，飛機延誤的真正原因為何不說清楚？這位旅客一時成了群眾領袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務人員面對此種場面十分尷尬。 在上述案例中，地面服務人員在方法上存在哪些缺陷？依據(jù)心理學知識該如何妥善處理上述沖突事件？
一些航空公司投訴案列
王姬的兒子被拒登機這個案例該有價值了吧 王姬的智障兒子與孩子的外婆搭乘國航飛機從美國洛杉磯飛回北京時，居然被機組人員趕下了飛機。隨后，國航發(fā)表聲明對此事做出解釋,但王姬昨日向記者表示，她對此完全不能接受。而中國殘聯(lián)昨日亦發(fā)表聲明支持王姬。 目擊者所述“拒載”經(jīng)過有異 昨日，本報記者給王姬打電話，她告訴記者，自己的兒子隨自己已70多歲的母親登上洛杉磯飛往北京的CA904航班時，因機長覺得孩子是“不安全因素”，而遭遇“拒載”。 記者了解到，12日下午，國航曾就此事公開發(fā)表了一份聲明，表示理解王姬作為一名母親對愛子未能搭乘航班而引發(fā)的不平與焦慮。13日，國航的一位機長則在博客中透露，“當時航班上的徐機長并沒有看到王姬的兒子，是有乘務員進來報告說，有個精神不正常的孩子非要進駕駛艙，正在客艙里‘鬧’。而徐機長是出于安全的考慮才不讓他乘坐本次航班的。”這位機長認為當值的徐機長當時的決定是有公司規(guī)章可循的，即航空公司的《運行手冊》。 而在王姬的貼吧中，也有自稱是當日航班的乘客的網(wǎng)友留言，稱當時王姬的兒子亂闖駕駛室，還大哭大鬧，讓原本應于凌晨1時40分起飛的飛機直到4時40分才起飛，并認為當天機長的做法十分正確。但隨后，又有也自稱是乘坐了上述航班的網(wǎng)友反駁，表示“孩子與工作人員僵持不過幾十分鐘，而飛機延誤的真實原因是飛機操縱桿出現(xiàn)了故障。” 中國殘聯(lián)昨發(fā)聲明支持王姬 昨日，中國智力殘疾人及親友協(xié)會發(fā)表了“關于王姬女士智障兒子被國航驅(qū)逐事件”的聲明。殘聯(lián)表示，“一個13歲的智障兒童，無論怎樣情緒不穩(wěn)”，都不可能“嚴重危害飛行安全”。表示在凌晨時分，將一個智障兒童連同他70歲的外婆強行趕下飛機，且未給予任何安置，于情于理都說不過去，“這是對弱勢人士的極大不尊重，是歧視殘疾人的表現(xiàn)?！甭暶鬟€指出，殘聯(lián)會堅決支持王姬女士維護親人權利的行動，希望國航機長檢討并向當事人公開道歉，國航則應給予當事人必要的經(jīng)濟和精神補償。 昨日下午，本報記者撥通了王姬的電話。對于國航的聲明，王姬表示其態(tài)度并不誠懇，而且竟把飛機晚點的責任推卸在孩子身上?！拔腋鷩降孛婀ぷ魅藛T詢問過，是因為出現(xiàn)了機械故障，所以才晚點的?！蓖跫П硎?，“我早上接到國航的電話，他們晚上10時后會和我就此事進行溝通。目前，對于他們的解釋我完全不能接受?！? 王姬表示，她是想通過曝光這件事來呼吁社會關注弱勢群體，并稱兒子仍在洛杉磯。截至記者發(fā)稿前，王姬與國航的協(xié)調(diào)結果仍未出來。本報記者 劉哲 為何忽硬忽軟 因為覺得某人成了 “不安全因素”，機長便將其“趕”下飛機。但這可是位智障兒，他媽媽是明星王姬。 一位老人帶個智障兒被可憐巴巴地趕下飛機，航空公司的做法確實有些“硬”了，現(xiàn)在它不斷“示意”，要想辦法把那位小朋友帶回國。 其實，不論王姬如何有名，她和她兒子都是普通公民，智障兒童應受到全社會的更多關愛。如果其確實對機上其他乘客造成了威脅，機組人員能否采取別的強制措施？或者換個雙方都更易接受的方式，將其“約束”到飛行結束，而不是簡單地直接把人家趕下飛機。畢竟隔了這么遠，劃船回家太遠了，也不能打包托運，總不能讓外婆與智障兒一路數(shù)著星星月亮走回去。航空公司在保證安全的前提下如何做得更人性化一點，值得反思。 但如果乘機前，智障兒方面也采取了措施，比如服用鎮(zhèn)靜劑之類，會不會更加穩(wěn)妥呢？ 在這件事上，王姬的作用就是利用名人的知名度與影響力，讓“拒載”事件引起廣泛關注，而每個特殊家庭其實都可能會遇到類似問題，帶著智障兒童如何坐飛機？困難在面前，而且很現(xiàn)實。
誰能提供幾個比較經(jīng)典的關于服務態(tài)度的案例
短的：
晚飯，
飯店的牛肉燉的太咸了
可是那個服務員小姑娘的服務態(tài)度又特別好
我什么都不好意思再說；
以前，
對飯菜要求極度苛刻的我，
曾經(jīng)要求服務員把一盤
切的不一樣粗細的土豆絲
拿回去換掉，
可是今天
我一點兒都不好意思發(fā)作
由此，
服務質(zhì)量對一家飯店有多重要??！
長的：
案例1：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）
2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。
該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。
第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。
通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”
在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：
《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。
《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：
1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。
2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。
3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。
關于《航空公司地面服務投訴案例分享會》的介紹到此就結束了。
