【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇讹w機(jī)乘務(wù)員站位》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、飛機(jī)上不能不說(shuō)的秘密：飛機(jī)艙門(mén)你能打開(kāi)嗎


2、在保證客艙安全上，乘務(wù)員可以發(fā)揮哪

本篇文章給大家談?wù)劇讹w機(jī)乘務(wù)員站位》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、飛機(jī)上不能不說(shuō)的秘密：飛機(jī)艙門(mén)你能打開(kāi)嗎
• 2、在保證客艙安全上，乘務(wù)員可以發(fā)揮哪些作用？
• 3、如何提高空乘人員或高鐵乘務(wù)員的溝通能力論文
• 4、客艙安全、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有哪些
• 5、航空服務(wù)心理學(xué)論文

飛機(jī)上不能不說(shuō)的秘密：飛機(jī)艙門(mén)你能打開(kāi)嗎

飛機(jī)上不能不說(shuō)的秘密：飛機(jī)艙門(mén)你能打開(kāi)嗎？我的回答是能打開(kāi)，但是在飛行中是保持被鎖死狀態(tài)的。

民航資源網(wǎng)2015年6月4日消息：在2015年4月21日鄭州國(guó)際機(jī)場(chǎng)南航的飛機(jī)上，在飛機(jī)起飛前，鄭州一小伙因?yàn)楹闷娲蜷_(kāi)了應(yīng)急艙門(mén)，導(dǎo)致飛機(jī)延誤2小時(shí)，這位小伙兒被拘留。自2014年12月以來(lái)，國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)生6起類似事件。這些人都是在飛機(jī)起飛前或降落后的地面時(shí)間段“好奇”探秘般的那么伸手一掰，門(mén)開(kāi)了！結(jié)果等待他的不是成功的喜悅，而是嚴(yán)厲的懲罰。

那么我們這里就想問(wèn)了，如果好奇之人在飛機(jī)空中飛行期間將應(yīng)急艙門(mén)打開(kāi)了會(huì)怎么樣呢？

首先我們先來(lái)普及兩個(gè)小知識(shí)：

一是飛機(jī)的升力。飛機(jī)的升力是與速度成正比的，速度越快，升力越大，這就要求飛機(jī)在飛行中受到的阻力盡可能的小，因此對(duì)飛機(jī)外表的流線型要求就很高。

當(dāng)細(xì)心的您在乘坐航班的時(shí)候，都會(huì)聽(tīng)到乘務(wù)員廣播：“請(qǐng)將滑梯解除預(yù)位”。這句話有什么用處呢？新疆飛機(jī)維修基地的維修師們要告訴您，這句話跟應(yīng)急艙門(mén)的開(kāi)啟就有直接的關(guān)系。

飛機(jī)起飛前，客艙乘務(wù)員解除滑梯預(yù)位，表明飛機(jī)艙門(mén)只要被打開(kāi)，長(zhǎng)約8米的應(yīng)急滑梯就會(huì)在4-5秒之內(nèi)被放出。如此長(zhǎng)的充氣物掛在飛機(jī)外部，破壞了飛機(jī)的流線型氣動(dòng)外形，飛機(jī)受到的阻力突然劇增，升力急劇減小，飛機(jī)就失去平衡，后果可想而知。

這里也許您又要問(wèn)了，飛機(jī)應(yīng)急滑梯一旦被放出來(lái)了，還能收回去嗎？回答是肯定的，能放就能收。

南航新疆分公司每年都會(huì)對(duì)客艙乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急滑梯使用的演練。新疆飛機(jī)維修基地的維修師們會(huì)選擇到期需要更換的滑梯在機(jī)庫(kù)進(jìn)行實(shí)地收放測(cè)試。據(jù)維修師們介紹，飛機(jī)的應(yīng)急滑梯都是有使用年限的，一般是15年。15年之內(nèi)的滑梯，他們每3年都要對(duì)所有滑梯進(jìn)行梯次收放測(cè)試和重新疊放。超過(guò)15年的滑梯，他們每1年都要重新測(cè)試和疊放。

大家可不要小瞧這個(gè)疊放，要把一個(gè)8米長(zhǎng)的重50公斤的滑梯疊成1米見(jiàn)方的滑梯包可是個(gè)集技術(shù)與力量與一身的難活。2003年以前，南航新疆分公司的飛機(jī)滑梯都是送外修理，一個(gè)滑梯修理費(fèi)在3-5萬(wàn)元，以757-200型飛機(jī)為例，一架757飛機(jī)裝4個(gè)滑梯，13架的機(jī)隊(duì)，就是52個(gè)滑梯，高額的維修成本顯而易見(jiàn)。

新疆維修基地的維修師們通過(guò)1年的時(shí)間，不斷摸索與實(shí)踐，終于在2003年實(shí)現(xiàn)了這一維修能力。一般維修和疊放一個(gè)滑梯需要4-5天和5個(gè)維修人員協(xié)作才能完成。在2014年，新疆的飛機(jī)維修師們共維修滑梯56個(gè)，11年來(lái)，維修差錯(cuò)為零，安全事故為零。

由此，我們?cè)賮?lái)回到第二個(gè)知識(shí)點(diǎn)，就是大氣密度。大氣在地表時(shí)密度最大，隨著高度不斷上升，密度越來(lái)越小，氣壓越來(lái)越低，氧氣含量也越來(lái)越少，如果打開(kāi)艙門(mén)，飛機(jī)客艙就會(huì)失去氣密性，就會(huì)突然釋壓，客艙內(nèi)所有沒(méi)有被固定的東西就會(huì)被“吸”出去，飛機(jī)內(nèi)外壓力瞬間變?yōu)橐粯?，人體內(nèi)外壓力瞬間不平衡產(chǎn)生巨大壓力差，會(huì)造成肺部破裂、鼓膜破裂等，此外還會(huì)造成缺氧和低溫。

因此，好奇的人兒您是否明白了，您這隨手一“掰”，不僅危及您和他人的生命安全，而且也給航空公司帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

對(duì)于飛機(jī)艙門(mén)的航空知識(shí)您是不是知道的越多越恐懼呢？飛機(jī)維修師們告訴您，不用擔(dān)心，因?yàn)轱w機(jī)應(yīng)急艙門(mén)在飛機(jī)空中飛行時(shí)是打不開(kāi)的。

首先，飛機(jī)制造商們?cè)缫呀?jīng)把各種可能性考慮到了艙門(mén)的設(shè)計(jì)之中去。對(duì)于手長(zhǎng)之人，他們?cè)O(shè)計(jì)了飛機(jī)應(yīng)急艙門(mén)空中鎖定機(jī)構(gòu)，在飛行中是保持被鎖死狀態(tài)。

其次，在高空中，隨著飛行高度的不斷攀升，飛機(jī)內(nèi)外壓差就會(huì)越大，就算解除了應(yīng)急艙門(mén)空中鎖定機(jī)構(gòu)，推開(kāi)應(yīng)急艙門(mén)也是非常困難的。經(jīng)過(guò)計(jì)算，要克服內(nèi)外壓力差造成的壓力打開(kāi)艙門(mén)需要的力氣，同等于一人推動(dòng)一輛大型滿載貨車需要的力。

應(yīng)急艙門(mén)的開(kāi)啟還裝備了警告系統(tǒng)，一旦有人試圖開(kāi)啟艙門(mén)，機(jī)組人員會(huì)立即收到報(bào)警，乘警會(huì)在第一時(shí)間將此人制服。

正是因?yàn)閼?yīng)急艙門(mén)空中鎖定機(jī)構(gòu)和艙門(mén)的報(bào)警指示系統(tǒng)的重要性，南航新疆的飛機(jī)維修師們?cè)诿考茱w機(jī)回家之后，都要仔細(xì)檢查艙門(mén)的狀態(tài)以及艙門(mén)的報(bào)警指示系統(tǒng)，確保艙門(mén)能夠正確的關(guān)閉并上鎖、報(bào)警指示系統(tǒng)工作正常。除此之外，還要定期測(cè)試應(yīng)急艙門(mén)空中鎖定機(jī)構(gòu)工作是否正常，如果檢查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有任何異常，就會(huì)立刻停場(chǎng)排故，確保飛機(jī)完全適航才會(huì)執(zhí)行航班。您的出行安全，是所有飛機(jī)維修師終極追求目標(biāo)。

在保證客艙安全上，乘務(wù)員可以發(fā)揮哪些作用？

客艙安全是航空公司安全重點(diǎn)工作之一，涉及客艙安全的因素很多，有來(lái)自應(yīng)急設(shè)備的，有來(lái)自旅客的，有來(lái)自機(jī)組安全意識(shí)和責(zé)任心的，還有來(lái)自乘務(wù)員自身安全意識(shí)的，等等因素。

首先，作為一名合格的乘務(wù)員，應(yīng)杜絕一切不良習(xí)慣，增強(qiáng)自身的安全意識(shí)。例如，乘務(wù)員廚房?jī)?nèi)不收好，固定;餐車僅靠一個(gè)長(zhǎng)鎖扣固定，剎車沒(méi)踩下;餐車門(mén)沒(méi)扣緊;應(yīng)急設(shè)備存放處下隨意放旅客行李;安全檢查流于形式;顛簸期間依然進(jìn)行餐飲服務(wù)等。作為一名帶班乘務(wù)長(zhǎng)，在準(zhǔn)備會(huì)上我會(huì)首先強(qiáng)調(diào)客艙安全的重要性，宣讀近期出現(xiàn)的不安全事件，從航前的直接準(zhǔn)備階段，如應(yīng)急設(shè)備的檢查、艙門(mén)狀態(tài)檢查，每一項(xiàng)安全檢查;到空中實(shí)施階段，如艙門(mén)的監(jiān)控，顛簸預(yù)案，廚房?jī)?nèi)剎車鎖扣隨時(shí)復(fù)位等;再到落地后的清艙工作;還會(huì)準(zhǔn)備各種應(yīng)急情況的處置，如失火，顛簸，突發(fā)疾病等等。

96號(hào)文件里明確了客艙乘務(wù)員的定位：客艙乘務(wù)員是保障飛行運(yùn)行安全的人員之一，其主要職責(zé)是保證客艙安全?？团摮藙?wù)員是受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練、能夠在危急時(shí)刻協(xié)助旅客逃生的專業(yè)隨機(jī)人員。在預(yù)先準(zhǔn)備階段，我們會(huì)復(fù)習(xí)該機(jī)型的應(yīng)急設(shè)備位置、使用方法、注意事項(xiàng);在直接準(zhǔn)備階段，我們要準(zhǔn)備各種應(yīng)急情況處理方案，明確責(zé)任分工，上飛機(jī)檢查各種應(yīng)急設(shè)備的狀況;旅客開(kāi)始登機(jī)，我們要觀察旅客情況，要確認(rèn)緊急出口旁的旅客資格;在起飛前和下降時(shí)，要進(jìn)行客艙安全檢查;在飛行中，要時(shí)刻警惕地巡視客艙，留意洗手間的使用情況。一旦飛機(jī)發(fā)生緊急情況，通過(guò)乘務(wù)員的正確處置和乘客的積極配合，是完全可以把安全隱患和危害降到最低的。

安全無(wú)小事，乘務(wù)員要學(xué)會(huì)對(duì)安全事件敏感，才能杜絕安全隱患，提高安全水平。客艙安全需要我們每一位乘務(wù)員來(lái)共同維護(hù)，大家既要協(xié)作配合，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，也要分工明確，認(rèn)真、仔細(xì)得完成自己的工作。我們的最終任務(wù)就是：將每一項(xiàng)安全工作落到實(shí)處，確保每一次飛行安全。

如何提高空乘人員或高鐵乘務(wù)員的溝通能力論文

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過(guò)在工作中對(duì)乘務(wù)人員個(gè)人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)帶規(guī)律性的問(wèn)題——優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。

優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格——責(zé)任心

通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺(jué)地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制，使乘務(wù)長(zhǎng)在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺(jué)地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開(kāi)口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒(méi)有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。

客艙安全、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有哪些

客艙安全作為飛行安全的重要組成部分，對(duì)于民航整體安全水平具有直接影響，作為客艙領(lǐng)導(dǎo)者需要肩挑安全責(zé)任，指引并帶領(lǐng)全體組員規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)，互相彌補(bǔ)，相互提醒，團(tuán)結(jié)協(xié)作，將安全風(fēng)險(xiǎn)降低到最小值。作為客艙機(jī)組該如何把握安全風(fēng)險(xiǎn)管理呢？

首先，顛簸，飛機(jī)在飛行過(guò)程中突然出現(xiàn)忽上忽下、左右搖晃及機(jī)身震顫等現(xiàn)象，我們稱之為顛簸。在天氣多變的日子里，空中氣流活動(dòng)頻繁，使得飛機(jī)在飛行過(guò)程中常常遇到顛簸。為了將顛簸的風(fēng)險(xiǎn)降到最小成，乘務(wù)長(zhǎng)在協(xié)作會(huì)上需要預(yù)先準(zhǔn)備顛簸的預(yù)案和處置程序，并通過(guò)提問(wèn)和共同學(xué)習(xí)等互動(dòng)形式使組員加深印象，便于組員在顛簸發(fā)生時(shí)能夠在第一時(shí)間做出正確的慣性判斷。直接準(zhǔn)備階段乘務(wù)組和機(jī)組制定防顛簸預(yù)案，機(jī)組準(zhǔn)備顛簸信息并通報(bào)全體組員，機(jī)組告知客艙乘務(wù)組預(yù)知顛簸等級(jí)和準(zhǔn)備時(shí)間，一聲鈴響輕度顛簸，大聲提醒旅客系好安全帶，小心餐飲燙傷或弄臟衣物，衛(wèi)生間停止使用；兩聲鈴中度顛簸，立即停止客艙服務(wù)，作客艙廣播，乘務(wù)員做好自身防護(hù)，固定好浮動(dòng)物品，短時(shí)間顛簸固定好餐車上物品做好自身防護(hù)，長(zhǎng)時(shí)間顛簸將餐車推回服務(wù)間固定好，在回乘務(wù)員座椅的途中提醒旅客系好安全帶。盡量將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，才能避免出現(xiàn)差錯(cuò)；將差錯(cuò)降到最低，才能避免事故發(fā)生，做好閉環(huán)管理才能防患于未然。

其次，艙門(mén)管理已經(jīng)成為安全風(fēng)險(xiǎn)管理中的重中之重，常常聽(tīng)到乘務(wù)教員對(duì)新乘務(wù)員說(shuō)“門(mén)在你在，艙門(mén)必須看好” ，由此可見(jiàn)艙門(mén)對(duì)于乘務(wù)員一生的職業(yè)生涯都是重中之重。緊急情況下，艙門(mén)是生命通道，只有保護(hù)好機(jī)上全體成員的生命通道，作為一名合格的乘務(wù)員才有資格承諾在90秒內(nèi)幫助旅客撤離到安全區(qū)域，而如果因?yàn)楣ぷ魇韬鰧?dǎo)致出口實(shí)效，阻礙撤離一切都只是紙上談兵，都只是對(duì)生命的戲謔。21天能養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，每天飛行航前協(xié)作時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)都要帶領(lǐng)全體組員溫習(xí)記憶自己所負(fù)責(zé)的艙門(mén)、應(yīng)急撤離時(shí)負(fù)責(zé)的區(qū)域和所攜帶的物品，每天的記憶會(huì)將書(shū)本第文字變成一種慣性第運(yùn)用，當(dāng)緊急情況發(fā)生時(shí)，乘務(wù)員能夠淡定從容履行自己的職責(zé)，準(zhǔn)確操作艙門(mén)幫助旅客撤離。現(xiàn)在乘務(wù)員手冊(cè)上清楚的表明各個(gè)號(hào)位所負(fù)責(zé)的艙門(mén)，并且嚴(yán)格要求雙人制操作，一人讀卡一人操作，嚴(yán)格執(zhí)行“聽(tīng)、看、想、動(dòng)、查、說(shuō)”的六字方針，先左門(mén)后右門(mén)，先讀卡后操作，保證嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真的態(tài)度用艙門(mén)操作“五先五后”規(guī)范自己的行為，一步不少，一字不落，一關(guān)不省，嚴(yán)格按順序操作艙門(mén)，只有這樣才能將艙門(mén)風(fēng)險(xiǎn)降低到最小，才能更有力的保護(hù)機(jī)上人員的逃生通道。

安全無(wú)小事，事事皆重要。作為一名乘務(wù)員，要具有高度的細(xì)心、耐心、責(zé)任心，清醒認(rèn)識(shí)安全風(fēng)險(xiǎn)，牢固安全意識(shí)，做到心到、眼到、口到、手到，居安思危，警鐘長(zhǎng)鳴，關(guān)口前移，防止麻痹思想的產(chǎn)生，防患于未然，用心而至，做好客艙安全風(fēng)險(xiǎn)管理，給每一次飛行一個(gè)完美的飛越，讓飛翔從此大不同！

航空服務(wù)心理學(xué)論文

2、簡(jiǎn)述氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作的意義

答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務(wù)過(guò)程中不可忽視的問(wèn)題，要求每一位服務(wù)人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這樣能使自己的服務(wù)工作做到有的放矢，使服務(wù)質(zhì)量有所提高。

3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？

答：性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨(dú)特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。

4、在服務(wù)過(guò)程中，怎樣了解和掌握旅客心理？

答：在服務(wù)過(guò)程中，要了解旅客的個(gè)性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語(yǔ)言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌握服務(wù)心理與個(gè)性特點(diǎn)，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

滿足旅客心理需要的一般條件

旅客需要：物質(zhì)條件：服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型

主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)過(guò)程程度化：候機(jī)室服務(wù) 準(zhǔn)備—實(shí)施—結(jié)束

餐廳服務(wù) 準(zhǔn)備—迎賓—入席后服務(wù)—宴會(huì)結(jié)束

二、操作過(guò)程規(guī)范化：動(dòng)作、語(yǔ)言、服裝、服務(wù)過(guò)程：1、見(jiàn)旅客，微笑，打招呼

2、用和善的語(yǔ)氣講話

3、回答問(wèn)題迅速，準(zhǔn)確

三、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化：

服務(wù)意識(shí)在工作中自覺(jué)體現(xiàn)出來(lái)：我要為旅客提供最滿意的服務(wù)，用自己的勞動(dòng)為祖國(guó)爭(zhēng)光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。

1、--目前情況：旅客情況 民航情況

2、--旅客有何要求要我們做什么？

3、--提出要求之前，我們采取什么行動(dòng)。

4、--掌握旅客的情緒

四、服務(wù)過(guò)程整體化

1、--全局觀點(diǎn)

2、--有統(tǒng)一性

3、--服務(wù)人員形象一體化

一、--售票處滿足旅客心理需要條件

1、旅客在售票處的心理需要

心理活動(dòng)與需要：求票心切(第一需要) 心理活動(dòng)變化快

2、售票處滿足旅客心理需要的條件

(1)--明確售票處工作的性質(zhì)

(2)--理解旅客求票心切

(3)--工作注意力集中，辦事認(rèn)真：購(gòu)票證件、介紹信、身份證

寫(xiě)好航班號(hào)、時(shí)間、字、戳清楚

二、--值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件

1、--旅客在值機(jī)處的心理需要

辦登機(jī)手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重)

辦時(shí)(問(wèn)題多，要求多，方便多)

2、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件

(1)明確工作性質(zhì)

(2)掌握旅客的心理

(3)要耐心

三、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件

1、航班不正常時(shí)，旅客在候機(jī)室的心理需要

出發(fā)航班的延誤與取消時(shí)旅客的心理需要

(1)失去原來(lái)平衡、平靜的心理

(2)旅客心理急、煩、火

(3)造成時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)

(4)旅客有新需要

2、候機(jī)室滿足旅客心理需要的條件

出發(fā)航班延誤或取消的服務(wù)

(1)明確候機(jī)室服務(wù)的重要性

(2)多為旅客著想

(3)靈活多變的服務(wù)技巧

(4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補(bǔ)旅客心理怨恨

四、空中服務(wù)滿足旅客心理需要條件

1、空中服務(wù)時(shí)旅客的心理需要

飛機(jī)上的需要：安全的需要(飛行、財(cái)產(chǎn))

舒適的需要(物質(zhì)、精神)

2、空中服務(wù)滿足旅客心理需要的條件

(1)明確空中服務(wù)的重要性

(2)針對(duì)安全的需要

(3)針對(duì)舒適的需要

(4)有處理突發(fā)事件的能力

五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件

1、求舒適

2、求清潔

3、求方便

4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權(quán) 求尊重自己的生活習(xí)慣

六、餐廳、商場(chǎng)滿足旅客心理需要的條件

餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生

商場(chǎng)的心理需要：求紀(jì)念價(jià)值 求新異 求實(shí)用

民航特殊旅客的心理需要與服務(wù)

一、老弱病、殘者的特殊服務(wù)

心理：自卑感 自尊感

二、貴賓旅客的特殊服務(wù)

服務(wù)：熱誠(chéng)、不說(shuō)漫無(wú)邊際的話

態(tài)度大方 舉止文明 不必阿諛?lè)畛?/p>

三、初次乘機(jī)旅客的特殊服務(wù)

旅客：國(guó)內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機(jī)

國(guó)際旅客：第一次乘坐飛機(jī)到中國(guó)

民航旅客服務(wù)過(guò)程中旅客的沖突、投訴的心理與服務(wù)

一、引起旅客沖突與投訴的原因

1、客觀原因：買(mǎi)不到機(jī)票 飛機(jī)延誤、取消

2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情

用語(yǔ)言沖撞旅客

服務(wù)不同到

衛(wèi)生工作馬虎

二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)

1、沖突的對(duì)策

沖突發(fā)展：直線上升 急劇上升

對(duì)策：脫離接觸 進(jìn)行調(diào)節(jié) 自然發(fā)展 讓步

2、投訴的對(duì)策

投訴的形式：書(shū)面 直接對(duì)策

對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

小結(jié)：

一、怎樣理解操作過(guò)程規(guī)范化？

答：操作過(guò)程的規(guī)范化，包括服務(wù)人員動(dòng)作的規(guī)范化，語(yǔ)言的規(guī)范化，服裝的規(guī)范化

二、怎樣理解服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化？

答：服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化都必須依靠服務(wù)人員的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)來(lái)完成。沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就是有了服務(wù)過(guò)程的程序化，操作過(guò)程的規(guī)范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)？

答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動(dòng)變化快，針對(duì)旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行有的放矢的服務(wù)，其中特別要注意，對(duì)買(mǎi)不到機(jī)票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說(shuō)明無(wú)票原因，以求得旅客的諒解。

四、旅客在值機(jī)處有哪些心理？你將怎樣服務(wù)？

答：旅客在值機(jī)處的心理。一是在未辦理手續(xù)時(shí)，有求快求順利求尊重的心理。希望服務(wù)人員，提供方便多，根據(jù)旅客的這些心理，值機(jī)處的服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。對(duì)旅客的問(wèn)題多，應(yīng)耐心解答，對(duì)旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。

五、航班不正常時(shí)，旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)？

答：航班不正常時(shí)，旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火，這些都會(huì)在語(yǔ)言上，行為上有所表現(xiàn)，另外，由于等航班所以心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)等等，針對(duì)旅客這些心理候機(jī)室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作的性質(zhì)，應(yīng)該急旅客之所急，想旅客之所想。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來(lái)做好航班不正常的服務(wù)，做到旅客對(duì)航班不正常可以不滿意，但決不能使旅客對(duì)航班不正常服務(wù)不滿意。

六、旅客在飛機(jī)上有何心理需要？乘務(wù)員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答：在飛機(jī)上需要安全，舒適做為乘務(wù)員應(yīng)該明確自己身上的重任，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對(duì)旅客舒適上的需要，乘務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。

七、餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答：餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好的需要，旅客在商場(chǎng)有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用的心理。對(duì)比餐廳與商場(chǎng)的服務(wù)人員需根據(jù)本部門(mén)的特點(diǎn)，針對(duì)旅客的心理需要進(jìn)行有的放矢的服務(wù)。

八、對(duì)民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行怎樣的服務(wù)？

答：對(duì)老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們不需要幫助；對(duì)貴賓的服務(wù)要得體，因?yàn)榉?wù)員除了代表自身以外還代表國(guó)家，言語(yǔ)得體十分重要；對(duì)初次乘機(jī)旅客的緊張心理，服務(wù)人員可以向他們介紹飛機(jī)在所有交通工具中是比較安全的，請(qǐng)他們放心。

九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？

答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票2、航班延誤取消

引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎

對(duì)旅客的沖突與投訴的服務(wù)：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進(jìn)行調(diào)節(jié)

3、順其自然發(fā)展4、讓步

對(duì)投訴的服務(wù)：1、誠(chéng)肯耐心的傾聽(tīng)，并表示同情，爭(zhēng)取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒(méi)有聽(tīng)完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。

2、旅客投訴合理，應(yīng)用誠(chéng)肯的態(tài)度向客人道歉。

民航旅客服務(wù)人員的情感品質(zhì)

一、正確的情感傾向：指服務(wù)人員明確本質(zhì)工作的性質(zhì)，熱愛(ài)自己的本職工作，并能主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)。

二、有深厚的，持久的，積極的情感。

1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。

(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法

2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感

(1)明確自己的社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

四、良好的情感在工作中的表現(xiàn)

1、對(duì)所有的旅客都要熱情接待，微笑服務(wù)

(1)情緒語(yǔ)言(2)對(duì)旅客的情緒有主動(dòng)、誘導(dǎo)作用(3)職業(yè)道德(4)潤(rùn)滑劑

2、對(duì)旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求

3、虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理

民航旅客服務(wù)人員的意志品質(zhì)

一、意志：意志是自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)。

意志行為的特征：意志行為的自覺(jué)性

意志行為與克服困難的聯(lián)系性

意志行為的隨意性

二、良好的意志品質(zhì)，在工作中的表現(xiàn)

1、意志的自覺(jué)性：指服務(wù)人員對(duì)于自己的行為目的正確性和重要性的認(rèn)識(shí)，尤其是行為效果和社會(huì)意義

2、意志的果斷性：指服務(wù)人員明辨是非及時(shí)采取決策與執(zhí)行決定

3、意志的堅(jiān)持性：指服務(wù)人員以充沛的精力和堅(jiān)韌的毅力，不屈不撓地堅(jiān)持，不懈地去達(dá)到目的。

4、意志的自制力：指服務(wù)人員在意志行動(dòng)中善于控制自己的情緒，約束自己的言行

民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)

能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。

含義：1、是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件

2、是主觀條件中的一個(gè)最重要的組成部分

3、是與某種活動(dòng)相聯(lián)系并直接影響人的活動(dòng)效率

一、服務(wù)人員的觀察能力

1、必須要有明確的目的、任務(wù)

2、要有一定的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)

3、在觀察中，要細(xì)心體察

4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果

二、服務(wù)人員的注意能力：

注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中

指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇把指向一定對(duì)象，而同時(shí)離開(kāi)其余對(duì)象

集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物，而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入

1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時(shí)間與穩(wěn)定性。

2、注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對(duì)象的數(shù)量

3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。

4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意力遷移到新的對(duì)象上去。

三、民航服務(wù)人員的表達(dá)能力

指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。

第一部分表情：

態(tài)度(嚴(yán)禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度

手勢(shì)：幅度不宜過(guò)大

目光：表達(dá)自己的感情

第二部分語(yǔ)言：

使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式

簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想

通過(guò)定義、舉例、比較、對(duì)照的手段，說(shuō)話要注意時(shí)間性

說(shuō)話不能一概而論，要有所考慮

說(shuō)話要有條理性

四、民航服務(wù)人員的勸說(shuō)能力

是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)勸說(shuō)使旅客的態(tài)度有所改變的能力

1、“勸說(shuō)”的基本原則：熱誠(chéng)，同情，真實(shí)

2、“勸說(shuō)”的技巧：針對(duì)性、移位法、耐心

注意：1、語(yǔ)言要慎重 2、勸說(shuō)的場(chǎng)合

小結(jié)：

一、服務(wù)人員良好的情感是指什么？對(duì)服務(wù)工作有何意義？

答：在服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)具備很好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛(ài)自己的工作并能主動(dòng)熱情的為旅客服務(wù)，服務(wù)人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務(wù)人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對(duì)所有的旅客都是熱情接待，微笑服務(wù)對(duì)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求，虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理，另外，服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的激情與心境。

二、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員為什么要微笑？

答：(1)微笑服務(wù)是一種特殊語(yǔ)言——情緒語(yǔ)言，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎

(2)微笑服務(wù)對(duì)旅客的情緒有著主動(dòng)作用和誘導(dǎo)作用

(3)微笑服務(wù)是職業(yè)道德的重要內(nèi)容

(4)微笑服務(wù)是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，也是服務(wù)人員與旅客建立感情的基礎(chǔ)

三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)？

答：(1)對(duì)所有的旅客，都要熱情接待微笑服務(wù)

(2)旅客應(yīng)該客氣，周到并樂(lè)于完成旅客提出的任何要求

(3)虛心聽(tīng)取旅客要求時(shí)，不計(jì)較他們的口氣輕重，意見(jiàn)是否合理

四、服務(wù)人員怎么控制自己的激情與心境？

答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

(4)用理智的方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時(shí)想想爆發(fā)的后果

控制心境的方法是：(1)明確自己社會(huì)角色(2)明確情感的對(duì)象

五、什么是意志？有哪些特征？在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的意志品質(zhì)？

答：意志是人們自覺(jué)地確定目的并根據(jù)目的來(lái)支配，調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難從而實(shí)現(xiàn)目的的心理活動(dòng)，意志的三大特點(diǎn)。

(1)意志行動(dòng)的自覺(jué)性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性

意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它對(duì)人認(rèn)知與行為都具有一定的影響，服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺(jué)性，意志的果斷性，意志的堅(jiān)持性，意志的自制力。這都是服務(wù)人員做好服務(wù)工作的基本條件之一。

六、什么是能力？服務(wù)人員應(yīng)具備哪些能力品質(zhì)？

答：能力是影響人的心理活動(dòng)，形成和發(fā)展的重要的內(nèi)部因素，它是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動(dòng)相聯(lián)系。并直接影響人的活動(dòng)效率，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達(dá)能力，良好的勸說(shuō)能力，良好的傾聽(tīng)能力。

民航服務(wù)人員的信念的培養(yǎng)

信念是指主體對(duì)某種思想，某項(xiàng)事業(yè)認(rèn)為可以確信的看法，包括社會(huì)觀，人生觀，道德觀等。

一、樹(shù)立愛(ài)國(guó)主義信念，愛(ài)國(guó)主義就是千百年來(lái)鞏固起來(lái)的對(duì)自己祖國(guó)的一種最深的感情。

二、樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的信念

1、民航服務(wù)工作的特性需要

2、人道主義的要求

3、建設(shè)社會(huì)主義，精神文明的需要

三、樹(shù)立熱愛(ài)自己的工作對(duì)業(yè)務(wù)精益求精的信念

四、樹(shù)立“嚴(yán)”字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好作風(fēng)

民航服務(wù)人員文化素質(zhì)的培養(yǎng)

一、良好的文化素質(zhì)的培養(yǎng)

二、社會(huì)交往基本文化素質(zhì)的培養(yǎng)

1、注重音樂(lè)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

2、注重造型藝術(shù)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

3、欣賞詩(shī)歌，小說(shuō)素質(zhì)的培養(yǎng)

小結(jié)：

一、什么是信念？服務(wù)人員怎么培養(yǎng)自己的信念？

答：信念是指主體對(duì)某種思想，某項(xiàng)事業(yè)認(rèn)為可以確信的看法，作為一名服務(wù)人員，必須樹(shù)立正確的信念，即樹(shù)立愛(ài)國(guó)主義信念，全心全意為人民服務(wù)的信念，熱愛(ài)自己的工作對(duì)業(yè)務(wù)精益求精的信念，樹(shù)立嚴(yán)字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好作風(fēng)。

二、什么是內(nèi)在美？什么是外在美？服務(wù)人員為什么追求內(nèi)在美？

答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風(fēng)度，風(fēng)度是靠?jī)?nèi)在的心靈美。作為自己的基礎(chǔ)，內(nèi)在美雖然不易一下子被發(fā)現(xiàn)，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個(gè)人如果光有外在美而缺乏內(nèi)在美，不能稱其為美，只有內(nèi)在美與外在的美組成和諧的統(tǒng)一才能稱其為美，因此服務(wù)人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標(biāo)使自己外在的美與內(nèi)在美組成和諧的統(tǒng)一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恒的內(nèi)在美的良好的印象，為民航，為祖國(guó)增光添彩。

三、怎么才能培養(yǎng)自己良好性格情緒？

答：服務(wù)人員要重視自己性格的培養(yǎng)，要認(rèn)清和把握自己的性格底色，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，使自己的性格，更好地適應(yīng)服務(wù)工作需要，服務(wù)人員更要重視自己的情緒培養(yǎng)，由其要把握青年的情緒特點(diǎn)即興奮提高，波動(dòng)性大，封閉性和多樣性，服務(wù)人員要想保持或培養(yǎng)自己良好的情緒首先要有遠(yuǎn)大的抱負(fù)，遠(yuǎn)大的意向，其次增強(qiáng)，適應(yīng)生活的能力，再次，不斷地調(diào)整，適應(yīng)能力。

四、怎樣培養(yǎng)自己良好的意志品質(zhì)？

答：服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)有一個(gè)過(guò)程，即下決心、樹(shù)信心、持恒心在培養(yǎng)自己的意志品質(zhì)中，最關(guān)鍵的要戰(zhàn)勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務(wù)人員從自身角度出發(fā)，注意培養(yǎng)自己良好的性格意志情緒。

關(guān)于《飛機(jī)乘務(wù)員站位》的介紹到此就結(jié)束了。